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一、市场监管部门在保护消费者合法权益方面的职责定位？ 答：依据《消费者权益保护法》第三十二条规定，市场监管部门和其他有关行政部门关于保护消费者合法权益是“共管”而非市场监管部门“专管”和“兜底”，即市场监管部门依据明确的法律、法规规定去保护，没有明确规定的不属于市场监管部门职责，也不能凭想当然认为是市场监管部门职责。之所以如此，很大一方面原因与消协挂靠在市场监管部门有关，消协是所有消费者权益争议都可以调解的。 二、市场监管部门在产品质量监督方面的职责定位？ 答：依据《产品质量法》第八条规定，市场监管部门是产品质量的“兜底”部门，法律有明确规定属于其他部门监督管理的才照此规定由其他部门监督管理。 三、市场监管部门处理举报的职责定位？ 答：依据20号令处理举报、依据《市场监督管理行政处罚程序规定》处理举报和依据市场监管领域的法律法规规章处理举报，这里关于举报的内涵与外延是一样的。无非是，非市场监管职责的不予立案，属于市场监管职责的由市场监管部门履行具体职责的内设机构以市场监管部门的名义立案。 四、市场监管部门依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称20号令）处理投诉的职责定位？ 答：20号令的上位法是《消费者权益保护法》，只能秉承《消费者权益保护法》确立的“共管”原则来处理投诉。 20号令不能用来处理其他有关行政部门职责的投诉，对不属于市场监管部门职责的投诉不予受理。 20号令作为处理投诉的程序法不能用来处理市场监管部门所有领域的投诉。 五、20号令的投诉与《食品安全法》的投诉意思相同吗？ 答：不同，因为两者针对的主体不同。 依据20号令第二条和第三条第一款的规定，20号令的投诉的主体限定为消费者。更进一步讲，依据《消费者权益保护法》第二条的规定是自然人消费者。 《食品安全法》第一百一十五条对投诉的主体并没有限定，可以社会公众，也可以是社会组织。此处的投诉与举报只是叫法不同，此处的投诉等同于举报。 六、市场监管部门适用20号令调解哪些投诉？ 答：消费者与经营者关于产品质量的申诉。法律依据为《产品质量法》第二十二条、《工业产品质量责任条例》第二十条和《农业机械维修管理规定》第十四条。 七、市场监管部门可以参照20号令调解哪些投诉？ 答：依据20号令第三十八条规定，市场监管部门可以参照20号令处理以下投诉： （一）价格投诉 《中共中央国务院关于推进价格机制改革的若干意见》（二十五）明确要求做好价格争议纠纷调解处理，《价格违法行为举报处理规定》已于2021年4月1日起废止。 （二）侵犯商标专用权的赔偿数额的争议、侵犯奥林匹克标志专有权纠纷、侵犯世界博览会标志专有权纠纷、特殊标志侵权和侵犯商业秘密纠纷。 法律法规明确规定这些争议或纠纷由市场监督管理部门调解处理，但又没有相应的处理的程序规定。 （三）经营者与经营者之间的产品质量纠纷。 《产品质量法》第四十七条。 八、市场监管部门不可以依据或参照20号令处理，但依据市场监管的其他规定处理的投诉有哪些？ 答：计量纠纷投诉依据《仲裁检定和计量调解办法》处理； 专利实施开放许可纠纷、侵犯专利权的赔偿数额和专利纠纷投诉依据《专利行政执法办法》处理； 企业名称侵权争议的投诉依据《企业名称登记管理实施办法》处理。 九、市场监管部门可以参照20号令调解合同争议的投诉吗？ 答:不可以。《合同争议行政调解部分》已于2017年10月27日废止，原《合同法》一百二十八条规定可以调解，但《民法典》已无调解二字。市场监管部门已无合同争议调解职责。 十、市场监管部门可以依据或参照20号令调解食品索赔请求吗？ 答：不可以依据或参照20号令调解，也根本不可以调解。因《食品安全法》没有规定市场监管部门对食品安全监管的投诉有调解职责。 对于投诉的处理，《消费者权益保护法》与《食品安全法》是一般与特殊的关系。在《食品安全法》没有规定市场监管部门对食品安全监管的投诉有调解职责的情况下，作为下位法的20号令不能做出市场监管部门可以调解食品投诉的规定，即使做出也属无效。事实上《消法》未规定行政机关调解。 虽然2019年5月10日市场监管总局发布的关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告第六十八条（消费者对购买、使用的食品、药品、医疗器械、化妆品的质量安全问题提出投诉的，不适用本办法规定的调解）在规章正式发布时删除了，但并不代表有调解职责。 比如，自2015年9月1日起施行的《北京市行政调解办法》第三条（本市各级行政机关可以依法对下列争议纠纷进行调解：(一)法律、法规、规章规定可以由行政机关调解的公民、法人和其他组织之间的纠纷(以下简称民事纠纷)：......5.消费者权益保护纠纷、产品质量纠纷；）。此处之所以不规定食品纠纷，就是受《食品安全法》无调解之规定的制约。 同理，市场监管部门对药品、医疗器械和化妆品质量的投诉都没有调解职责。市场监管部门对食品、药品、医疗器械和化妆品质量的投诉可以作为举报处理，但对调解请求应不予受理。 十一、市场监管部门对消费者食品安全十倍赔偿请求或欺诈行为三倍赔偿请求可以调解吗？ 答：不可以。对这两种赔偿请求，《食品安全法》和《消费者权益保护法》都未规定市场监管部门有受理投诉职责，进而没有处理职责、没有调解职责。现实中有市场监管部门调解的情况，经营者赔偿了十倍以下或三倍以下的赔偿金，导致了法律明确规定十倍或三倍的落空或打折扣，其实是越位行政。 十二、汇总上面六到十一，得出市场监管部门处理投诉的清单，属于清单内容的受理，除此以外不予受理。 （一）市场监管部门适用20号令调解消费者与经营者关于产品质量的申诉（法律另有规定的除外）。不属于市场监管部门质量监管范围的建议看一下“市监长缨”公众号2019年9月24日的《市场监督管理部门产品质量安全监管机构的职能边界》一文。 （二）市场监管部门参照20号令调解价格投诉、侵犯商标专用权的赔偿数额的争议侵犯奥林匹克标志专有权纠纷侵犯世界博览会标志专有权纠纷特殊标志侵权侵犯商业秘密纠纷和经营者与经营者之间的产品质量纠纷。 （三）市场监管部门不依据或参照20号令但依据单项规定调解计量纠纷、专利实施开放许可纠纷侵犯专利权的赔偿数额专利纠纷和企业名称侵权争议。 比如接到一件关于房屋装修的投诉，没有清单以前要找别的部门的依据，找到《住宅室内装饰装修管理办法》才能作为依据回复不予受理。实践中不一定找得到，事实上市场监管部门人员也不可能三头六臂把所有其他部门的法律法规规章全部弄清楚，别的部门制定实施规章市场监管部门也不一定能知晓，此种处理方法难免挂一漏万。对照一下清单，不用查阅数量很大的不属于市场监管部门处理的投诉种类，也不用查阅厚厚的书籍，而直接回复不予受理即可。 十三、市场监督管理部门对投诉如何处理？ 具有20号令规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。 十四、市场监督管理部门对举报如何处理？ 收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。 十五、市场监督管理部门对是否立案如何告知举报人？ 匿名举报的，一般情况是否立案下无需告知。但食品（食品安全法第一百一十五条）、药品（药品管理法第一百零六条）、医疗器械（医疗器械监督管理条例第六十一条）和化妆品（化妆品监督管理条例第五十八条）的举报须及时告知。广告（第五十三条）违法的举报须七个工作日内告知。对企业公示的信息虚假（企业信息公示暂行条例第十三条）的举报须20日内告知。 所有的实名举报，有处理权限的市场监督管理部门均应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人（20号令第三十一条第二款）。 十六、市场监督管理部门有义务将食品举报处理结果告知举报人吗？ 答：《食品安全法》第一百一十五条第一款规定“接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理并在法定期限内及时答复、核实、处理；”。这里的“答复”对应的是“咨询”。但“核实”是针对“投诉”、“处理”是针对“举报”吗？还是对“投诉、举报”进行“核实、处理”而不加以区分呢？本文认为是后者，本条第二款只出现了举报人一词，难道对于投诉人的信息就可以不予保密吗？所以对于食品安全的投诉、举报应该不加以区分，一律按举报处理。 “核实、处理”是不是处理结果告知呢？《广告法》第五十三条是处理广告投诉举报的，《食品安全法》第一百一十五条是处理食品投诉举报的，可以把两者对比一下。《广告法》第五十三条第一款明确了“七个工作日内”处理，明显不是处理结果告知，因为被投诉举报的广告违法了，七个工作日内极少有处理完毕的。所以《食品安全法》第一百一十五条的“核实、处理”，明显也不是处理结果告知。 实际工作中应该是很多的市场监管人员将处理结果告知了，原因在于“法定期限”并无统一的或明确的规定。 那么什么情况下处理结果需要告知呢？20号令第三十二条规定，法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人的，市场监督管理部门应当予以告知。 十七、有哪些法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人？ （一）《中华人民共和国反不正当竞争法》第十六条； （二）《中华人民共和国标准化法》第三十五条； （三）《无证无照经营查处办法》第九条； （四）《食盐专营办法》第二十五条第二款； （五）《个体工商户年度报告暂行办法》第十二条； （六）《农民专业合作社年度报告公示暂行办法》第九条。 十八、举报不予立案告知书需要有告知举报人理由的内容吗？ 答：仅须告知结果，不需要告知理由。见总局的市场监督管理部门处理投诉举报文书式样第十一。有部分市场监管人员对此持否定态度，也有复议机关对市场监管局制发监督建议书明确要求不予立案告知书应载明不予立案的理由与事实。 已于2019年4月1日废止的《工商行政管理管理机关行政处罚程序规定》，第十九条也是规定仅告知结果。但A省工商局2008年贯彻实施前述规章的文件的第四条第二款第（一）项规定，须将不予立案的理由告知当事人。应该说A省工商局的文件是站在便民、利于消费者知情权角度的，但没有考虑到该文件出台后大量出现的职业索赔人和职业索赔人的大量复议诉讼。A省B市C区的工商局就依据上述规章对某职业索赔人作出不予立案告知书，仅告知了不予立案的结果没有告知理由。诉讼时该职业索赔人出示A省工商局的文件，法院依据此文件以没有履职到位为由判C区工商局败诉。随后，A省工商局发文件删去了上述文件的该条款。虽然总局没有以规章的形式表明不予立案不需要告知理由，但发布的制式文书式样是表明了立场的。有兴趣的朋友可以看一下“市监长缨”公众号2019年12月12日发布的（“偷着乐”与“很无奈” ——还原真实的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》）一文，也许能助于理解。 另外以广告投诉举报为例，上面十五和十七的分析结论是，对广告违法的投诉举报，市场监管部门只有告知是否立案的义务而无告知处理结果的义务。如果告知理由，相当于告知了处理结果，举报人对理由不服复议诉讼相当于赋予了举报人对结果的复议权和诉权。事实上，举报人对处理结果一般认为是没有复议权和诉权的。 十九、市场监督管理部门对投诉举报作出的文书通过何种方式送达投诉举报人？投诉举报人要求书面回复的必须书面回复吗？ 答：可以看一下《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》中外部文书的文末，通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知都可以。留存有送达的证据即可。 二十、处理投诉有哪些技巧？ 答：按照20号令第七条规定，分别处理。工作中有时候收到的材料不是很容易区分是投诉还是举报，投诉和举报也没有明确的界限。不加区分会有遗漏的可能。当做投诉处理一下的同时当做举报处理一下，避免遗漏事项。 对于投诉的情形，完全能确定可以不予受理的才不予受理；不完全能确定的，应先予以受理，而后依据20号令第二十一条的规定终止调解。因为不予受理可复议和诉讼，存在复议撤销和败诉的风险；而终止调解不可诉，依据为最高人民法院关于适用《中华人民共和国行政诉讼法》的解释第一条第二款第（二）项的规定。 二十一、总局印发的投诉举报处理文书式样，为什么没有救济权利的内容？ 答：上面分析了，投诉终止调解决定书不可诉无须告知。 部分告知行为是过程性、程序性行为，对投诉举报人的权利义务不产生实际影响，不可诉无须告知。比如投诉/举报分送情况告知书、投诉受理告知书、投诉调解通知书、立案告知书。 自身权益受到侵害的举报有诉权，与自身权益无关的举报无诉权。因而举报不予立案告知书不能统一告知诉权。 投诉举报人对投诉不予受理决定有诉权，投诉不予受理决定书应该告知。 二十二、以信访形式来的投诉举报怎么处理？ 答：信访与投诉举报的处理程序和要求是不同的。 第一步应该由处理信访的机构（一般为办公室）按照信访处理程序不予受理。 第二步由处理信访的机构将诉求转至业务机构按投诉举报处理程序处理。 总结，本文的核心观点为： 一、20号令适用于市场监管部门处理调解消费者与经营者关于产品质量的申诉（具体见十二的清单），清单之外不予受理。 二、20号令不适用于食品的投诉。市场监管部门对食品的投诉举报一律按举报处理，及时告知立案与否即履行完毕程序性告知义务，食品的投诉举报中有索赔请求的对该请求不予受理，食品的投诉举报无义务告知处理结果。 至此本文的标题也可以是“市场监管部门怎样处理食品投诉举报？” 山东省庆云县市场监管局 张世磊 发布单位：中国工商出版社 新媒体部（数字出版部） |
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