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“职业投诉举报人”他们也在用心学习研究《食品安全法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《价格法》、《中华药典》、《政府信息公开条例》、《行政复议法》、《行政诉讼法》、《刑法》、《刑事诉讼法》、《国家赔偿法》等牵扯到消费者权益的法律法规及部门规章，并在法律所规定的范围内熟练，从而进行投诉（举报）获得赔偿。职业投诉举报人往往是多人组成打假团队，其成员不乏媒体记者、律师和行业内人士等。其内部分工明确，有专门负责钻研业务的、有专门负责购买问题食品的、有专门负责写投诉举报材料的，还有专门负责到法院起诉的。相比之下，监管执法人员应对这方面知识、能力就相对的弱些。 工欲善其事必先利其器。我们需要加强学习，多练内功。 执法人员接到投诉举报，有三个路径，一个是县区局里接到，二是上级转办，三是其他部门移交。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条：“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。”执法人员接到投诉举报，依法要分成两个部分，目前上级机关转发时候也开始分两个件，一个是投诉件，一个是举报件。 及时处理是王道 首先，程序不能错，尤其是时间节点，这个是硬伤，尽可能抓紧时间回复，只要回复了，内容不是太重要。前篇说了，举报人对处理结果没有复议和诉讼权。 《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》（总局2号令）第十五条：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理： （一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的； （二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的； （三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的； （四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的； （五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的； （投诉和委托投诉） （六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。” 不是为了生活需要，这就要求我们平时要留意大数据、资料、档案记载等有效证据。当然，也可以让被投诉人提供。 注意，即便投诉不予受理，也不能放弃案源，不影响依法查处。 调解方面，尽快征得被投诉方的意见，看他们愿不愿意调解。这里有技巧，看悟性了。 执法人员应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。 笔者一直说我们不要当专家，特别是食品等专业领域的监管，涉及面太广，有法律、法规、规章、标准、技术等等。监管执法人员要学会像法官审案处理投诉。 执法人员接到投诉，尽快告知被投诉方，让商家解释，提供证据材料。我们先审核证据材料，如果有问题，转总局2号令。需要调解通知调解，该查处就进行查处。 《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。 对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。” 对待过期食品这种证据容易稍纵即逝的，尽快出现场。现场没有的，要谨慎对之，可以让举报人补充证据，可以查进销货记录，真的查无实据，告知不予立案，留下告知证据。 对待服装、家电、服务类等方面的投诉，一时跑不掉，可以通知过来处理，提供相应证据。要注意有的不是市场监管部门负责的，比方装修质量问题。可以参看本号《主管与监管的区别》一文。 作为调解人，应该遵循《民事诉讼法》和《侵权责任法》的通用原则是 “谁主张，谁举证”，我们只负责审查证据，依据证据处理投诉。被投诉人不同意调解或者调解不能达成一致意见，终止调解后，投诉人可以选择其他途径解决。 接到举报，就如自查案件一样的程序。 首先，对商家走总局2号令程序进行初步调查。 没有违法事实或者执法人员认为不用立案的，告知理由和依据，留下告知证据即可。 有违法事实，我们根据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》（总局2号令）第十七条立案查处。 最后简单给举报人告知处理结果，留下告知证据即可。 食品方面，我们是负责食品安全的，是管风险的。很多是生产者的责任。销售者是弱势群体，执法人员应该认真适用《食品安全法》一百三十六条，及时把属于生产者的责任，移送到生产厂家所在市场监管部门，并将结果及时告知举报人，留下告知证据。这就要求大家要有全国一盘棋思想。对于标签方面的瑕疵，适用《食品安全法》一百四十八条。即便违反了GB7718，也要认真甄别是不是食品内在质量问题，尽可能考虑是瑕疵，这是认识和经验问题，不追究责任。 对待投诉举报，不同于过去我们要求的首问负责制。 第二十九条：“收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出”。留下告知记录被查。 过去很多同行在处理投诉举报过程中，因为种种原因，采取息事宁人态度，对投诉举报人的一些要求让企业妥协拿钱换的撤诉。其实撤诉的只是民事关系部分，撤诉的作用，原投诉举报者只剩下举报身份，并不能撤掉行政执法职责。 因为举报不涉及撤诉问题。我们国家有投诉、申诉、起诉，对于举报，不是三诉，何来撤诉？依法行政！最后处理结果告知举报人，留下告知证据即可，注意时间节点，程序不要违法。 对于管辖权 投诉方面：投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。 对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。 上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。 举报方面：收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。 两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决；协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。 关于举报奖励。第三十二条：“法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。”执法人员如果因该举报处罚了经营者，就应当及时依法申请奖励。否则，有被举报人复议起诉的风险。 关于为举报人保密。 市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。 来源：贾洪海 |
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