广州市从化区城郊街打造“兰姐调解工作室” 构建邻里“家”文化 探索基层治理新路径

“在我们这，'有事就找兰姐’成了口头禅！”谈起近年来的变化，从化区城郊街旺城西社区居民刘阿姨不禁感慨，一件件烦心事得到妥善解决，邻里和睦友好，基层治理水平得到有效提升，社区生活越来越幸福了。

城郊街位于广州市从化区城乡结合部，矛盾纠纷呈多样性、复杂性，有小家小事的柴米油盐，有市集商贩的家长里短，也有城市建设的利益冲突，及时就地有效源头预防化解群众诉求成为基层信访工作的“硬任务”。

面对“送上门来的群众工作”，城郊街积极践行“家人、家事、家书、家访、家常话”信访“家文化”的核心理念，创新基层信访治理工作新模式，探索打造“兰姐调解工作室”等特色矛盾纠纷调处品牌，推动婚姻家庭、邻里关系纠纷预防化解和排查调处工作。而曾获得“全国模范人民调解员”称号的“兰姐”吴兰香则当仁不让成为了首席调解员，以“排忧解难暖万家”的工作理念为群众提供调解服务，把矛盾化解在“家门口”，以家庭“小稳”促进社会“大稳”。

群众的烦心事就是我们的家务事

初次见到大家口中的“兰姐”，一头干练的短发，爽朗的笑声，有着十多年调解经验的她并不像大家刻板印象中严肃的调解员，更像一个和大家都能打成一片的“知心大姐”。“城郊是我家，城郊的群众就是我的家人，家人们有困难了，哪里需要我，我就在哪里。”兰姐说。

吴兰香在“兰姐调解工作室”办公

平日里，除了工作室日常接访外，兰姐带领团队定期深入居民家中，接地气、听民意、解民忧，及时发现各类苗头性倾向性问题，积极调解邻里纠纷等各类案件。

2021年初，某路段建设初期，因围蔽施工影响村民出行，少数村民堵在施工路口阻挠施工。时值隆冬，寒风呼啸。兰姐听闻消息第一时间赶到现场，当即联系施工方负责人到场，现场组织调解，经耐心调解疏导，施工方愿意签署书面承诺，围蔽时间到期后恢复路口的通行，并且平整道路，不留下安全隐患。事后，村民说：“兰姐调解时为我们说的话，真的像极了我姐！”

面对“大家庭”的七嘴八舌，初次见面时因为缺乏信任，兰姐毅然充当起村民的情绪容器，听村民所诉、想村民所想、急村民所需。“我也是这里的一份子，村民的事就是我的事，他们的心情我很明白。”兰姐说。

“兰姐，水管漏水把我档口门面都给淹了！”“兰姐，你来评评理，这个地方是公家的，为什么我们的车就不能停在这里！”……几乎每天，“兰姐调解工作室”都会迎来不同的“客人”，面对大大小小的矛盾，兰姐与同事从来都是下足功夫，耐心对待，就地化解矛盾，让小事不出村、大事不出镇。“这些看似微小的邻里矛盾，一旦任由其发展，最后可能演变成激烈的争吵和冲突，给涉及其中的个人和家庭带来严重伤害。我们要做的就是让大家握手言和，把家事处理得妥妥当当，让大家和谐共处。”兰姐说。

调解既要讲法讲理更要讲“情”

“调解服务没有捷径，也没有固定的方式方法，最重要的是'把心贴近人民︐，做到共情。”日积月累的调解经历，使兰姐深刻感悟到，要坚持以法为据、以理服人、以情感人，既义正辞严讲清“法理”，又循循善诱讲明“事理”，感同身受讲透“情理”，通过“共情”寻求困难和问题的最优解。

一天，一位女士带着两名小孩到社区居委，称小孩被母亲遗弃，把孩子留在居委就走了。社区联合街道派出所经多方查找，见到了孩子的母亲庞某。经了解，庞某系从清远嫁过来从化，其老公自孩子出生后就没尽过照顾责任，还欠下一身债务跑路了，男方家也不认两个孩子。庞某说：“我实在是没能力一个人带两个孩子。”

兰姐看着两个孩子，最小的那个才4岁，心揪了起来。调解会上，兰姐对庞某及孩子的奶奶、姑妈说：“婚姻像独木桥，走桥的不只是两个人，而是两家人。不能因为大人的事而伤害了孩子，作为奶奶、妈妈、姑妈，您们不心疼、我心疼孩子啊！”经过核实双方的经济条件，反复做孩子姑妈的思想工作，孩子姑妈也意识到他们有抚养义务，不能苦了孩子。经调解，双方签署了协议，由孩子姑妈代理奶奶的存折，每月定期支付抚养费，孩子跟随妈妈回清远生活。庞某专程到“兰姐调解工作室”赠送锦旗，直到现在，庞某依然微信跟兰姐“汇报”她的生活情况。兰姐也时常通过微信、电话跟她聊天、给予开导，赢得了群众的信任和口碑。

社区邻里有事大家议大家办

近年来，兰姐除了不断学习提升个人知识水平和调解能力外，还积极动员党员、群众参与到调解服务中来，更吸引了社区法律顾问、辖区民警、法官、乡贤等加入，越来越多的居民走出家门，聚集到居委共商共议、开展活动、协调矛盾，把社区的事、邻里的事当成自家的事来办。 

在兰姐的带领下，调解队伍对每个月收集到的居民诉求痛点难点，制订“诉求清单”，针对各类矛盾找对策、想办法，对各种问题逐条讨论、逐条解决。在一次次的走访、讨论、商议中，“兰姐调解工作室”逐渐从兰姐“一人操办”变成“合力解决”，各类矛盾纠纷被依法及时化解在基层、化解在萌芽状态。据统计，自2020年8月“兰姐调解工作室”成立以来，已累计成功调解案件246宗，涉及金额逾2400万元，为促进基层社会和谐稳定作出突出贡献。

在将社区信访“家事”调解得和和谐谐的同时，“兰姐调解工作室”还积极参与志愿服务，与周边社区合力开展关爱老人、关爱妇女儿童等公益活动，真正让每位群众感受到家的温暖和关怀。社区居民对兰姐及其团队所作贡献始终心存感激，居民们说，“自从有了兰姐，我们社区治理得越来越好，大家的生活也越来越顺心、越来越幸福了！”

来源：广州市信访局

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