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愿景：努力成为郎溪烧烤夜宵首选 价值观：提供极致（惊喜）的产品 感动的服务 凡是与价值观有关的行为我们毫不吝啬的给予表扬个奖励（二级反馈） 一.设定投诉号码，顾客和员工都可以投诉，帮助本店更完善 及时接受顾客反馈，服务员监督菜品反馈，吧台和服务员互相监督，因为做不好会影响大家 1.客以对菜品有疑问，退菜时，注意赔礼道歉，询问客人重新烧一份，等新烧出来 的菜上桌，在撤走不满意菜品 2.如果你不会说话，客人说什么你重复就行 3.客人有需要服务时，高声回答来了！ 4.控制好自己的情绪，永远不能与顾客发生争执 员工思想培训 原则:走进顾客内心，顾客需要什么？ 顾客需要家一样的感觉，满足他的所有需求！ 遇到顾客有抱怨时，及时补偿，弥补顾客不开心！（送菜，送酒等等）！ 顾客三大普遍需求 1.希望你提供的产品和服务其它内容没有差错！ 2.他们希望服务迅速且及时，不能让客人等！ 3.他们希望享受友好的服务，能够感觉到你的热情和被尊重！ 提供个性化服务（要菜辣点，菜淡点，忌口等）和人性化服务（知道怎么称呼对方）！ 满足顾客各种需求（买烟等）！接受顾客反馈！
降低顾客投诉的方法 :1.前四个接待顾客的人，必须留下良好的印象！2.只要顾客走进所有人3米之类必须打招呼！3.客人买单离店时，必须有人说:欢迎下次再来！4.所有人必须参与服务，服务是人人有责的事！5.服务必须要服务组织内的客户！6.每位员工必须有停下来，搭把手的原则，互相帮助！3.面对客户问题，不允许说这是他们的责任，我不负责，需要主动承担责任！ 遇到所有问题不能以罚代管，大家要追根溯源，发现问题，解决问题！ 服务四大最高目标 1.想尽一切办法留住顾客！ 2.通过任何渠道发展新顾客！ 3.鼓励顾客多多消费（不能吓走客人）！ 4.努力提高大家工作效率！ 实现四大目标:不遗余力的提供服务！ 服务宗旨:创造顾客，留住顾客，让顾客转介绍！ 在任何工作中我们不能仅仅给出解释是不行的，要有解决问题的方法！ 面对和处理投诉的方法 首先端正思想，顾客投诉不是想讹诈你，90%的投诉的人都只是发泄情绪！所以赔礼道歉非常重要，先承认错误并道歉，合理赔偿！ 1.不可嘲笑投诉者，面部表情严肃！ 2.遇到投诉时，马上说我很抱歉！（无论责任在谁，主动承担，此刻你代表店里形象）！ 3.面对投诉时，不要说“他们犯的错”“别人犯的错”只能说我，主动承担责任！ 4.请求对方原谅，请说“请原谅我”（主要为了安抚投诉者情绪）！ 5.永远不要引用“政策”“手册”对待投诉者！ 6.不要试图炫耀自己的专业知识，理解投诉者的痛苦，体谅他们的不满，他们并不是无礼取闹！ 7.不要假设他们是来索要赔偿的，他们只是觉得自己要被尊重而已！ 不要把投诉想的太复杂，应该觉得顾客投诉是机遇，遇到不满意的服务，往往大家会选择下次不来了，投诉你的顾客希望下次还过来！ 一个店建立信誉很难，消耗信誉却很简单，两次不满意的服务忠诚顾客也会不来了！ 顾客分三类:1心存不满的顾客，下次不回来了！2.心满意足的顾户，竞争对手给出更好的条件，也会不来！3.忠诚顾客，即使有有点瑕疵也会包容！ 所以，我们要打造忠诚顾客，珍惜忠诚客户，让他们带更多客户，几次不满意体验他们也不会再来！ 只有一个组织长期的优良表现，才是忠诚顾客的基石！ 三种流失顾客:1.你的宣传与实际不符，对客户承诺开始打折扣！2.你开始草率行事！（卫生不干净，服务不到位，菜品难吃）！3.你开始自大自负，不把顾客当回事（生意好了，对顾客不重视）！ 小恩小惠是留不住顾客的（会员，群）！
店长服务管理 员工不是工具，引导员工自发性进步！ 员工无法对命令和指示产生理解和共情 但是可以理解动机和目标 每位员工都要参与店里进步和发展 发展员工靓点，并且表扬，符合公司使命和价值观 不要盲目宽容，发现错误及时纠正 通过岗位配适，分派工作 精选应聘员工，十选一原则 给每位员工安排合适岗位，怕他们发挥才能，激发他们潜能！ 招聘员工首要之事:我们为什么要开这家店！（使命 价值观） 每个岗位都很重要，调动员工责任感和荣誉感！ 使命，价值观的文化会像早餐一样把战略吃了！ 每天都要重复，本店使命和价值观！ 调动员工一起做服务，形成一个持续改进的过程！ 善于驾驭别人的是催逼着，善于领导别人的是激励着！ 员工需要的是团队卓越感，荣誉，业界口碑，被爱和关怀！ 店长伟大之处:你培养一个人，改变一个人的命运！ 打造全城，好产品，干净和友善的排挡 不断释放领导者的善意！ 如果你领导不了别人，就学习着领导自己，让自己变得更优秀！ 店长职能:1.努力激励员工，不能降低要求 2.只要竞争对手有生意，我们就有提升的空间，就应该努力！ 3.不要让任何事情扰乱愿景！ 4.永远追求进步！ “我们要成为这座城市首选的排挡” 实事求是的做好:顾客满意度和忠诚度！ 关键指标:提供优质产品和热情服务，留住更多顾客！做顾客喜欢的事，财富自然到来！ 财富原则:1.确定进去哪个行业。2.进去行业中哪个市场。3.关注细分市场中顾客需求。4.想想怎么提高工作效率。5.想想如何为顾客提供个性化或者定制化体验。6.你打算如何让员工在工作中体会到归属感和认同感！7.规划一下如何准确的评估自己的发展目标！8.问一下自己，为了你的目标你愿不愿意全身心的努力奋斗，你愿不愿意做好掌舵者的位置和尽职尽责，你能不能时刻集中注意力，绝不受其他事物的干扰，你能不能摈除借口与解释的局限！ 领导者意味着在心中设定一个目标 而不能在原地兜圈子 身为领导者，面对未来的愿景必须怀有热情！并能带领组织中的其他人携手向前。 我们追求的的是卓越表现，而非竞争的胜利！ |
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