规范行政机关
内部工作流程
防止行政不作为
——李某不服某市场
监督管理局未处理
投诉举报案
申请人：李某
被申请人：某市某区市场监督管理局
申请人李某不服被申请人未在法定期限内处理其投诉举报信，向复议机关申请行政复议，请求责令被申请人限期处理该案件。
申请人认为，2020年11月27日，申请人向被申请人邮寄一封投诉举报信，举报某公司生产的“鲜奶小酥”配料中标注的食品添加剂名称不符合法律规定，并要求案件办结后书面答复举报人。截至2021年4月24日被申请人未以任何形式回复申请人。
被申请人认为，经查询，该投诉举报信于2020年12月1日被签收，签收人刘某某不是被申请人的正式工作人员，因此，被申请人未接收到该封投诉举报信件。
复议机关认为，快递员已将申请人的投诉举报信送至被申请人收发室，则应视为被申请人已收到该投诉举报信。至于信件在被申请人内部相关科室之间的流转，属于行政机关内部管理事务，不能成为不答复的理由。由于被申请人内部管理不当，造成未及时答复申请人的《投诉举报信》的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第一百一十五条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条的规定。据此，复议机关确认被申请人未在法定期限内处理投诉举报案件的行为违法。
一、被申请人内部科室信件流转能否作为被申请人未在法定期限内履行法定义务的理由
本案中，因投诉举报信上无具体的收件人名字，快递员便按址投递，将信件送达被申请人收发室，刘某某代收。信件被投递到被申请人收发室后未流转到相关科室，从而导致被申请人未在法定期限内处理申请人的投诉举报。收发室也叫传达室，一般设置于政府机关、企事业单位的大门口，主要负责联系邮政部门，收发报刊、邮件或信件等。显然，相关科室没有收到收发室流转的信件属于行政机关内部管理事务的疏忽或不作为，不能成为行政机关不予答复和对外免责抗辩的理由。
二、申请人李某的身份是否属于消费者，以及对其投诉举报应如何适用法律
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》是专门规范市场监督管理部门处理投诉举报的部门规章，该办法第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为”；该办法第七条规定：“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。”所以，在处理投诉举报适用法律的过程中，首先需要准确界定申请人的身份地位，是属于消费者还是举报人，是属于投诉行为还是举报行为，亦或是二者兼有，以便准确地适用法律。
1.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项规定，“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。”本案中申请人如属于职业打假人，不是普通的消费者，其并非是出于生活消费目的的购买者，其向被申请人提出的投诉就不属于普通消费者维护自身合法权益而进行的投诉。那么，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条的规定，被申请人应当自收到投诉之日起七个工作日内作出不予受理的决定，并告知投诉人。
2.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十五条规定：“举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。”第三十一条规定：“市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”本案中，申请人如属于举报人，被申请人也理应依法作出处理。
市场监管部门应当及时处理相关投诉举报，避免行政不作为。投诉举报事关百姓生活或切身利益，群众事无小事，依法行政就是要直面百姓期待、回应人民心声，适应推进国家治理体系和治理能力现代化要求，行政机关在法定职权范围内，充分行使管理国家和社会事务的行政职能，做到既不失职，又不越权，更不能非法侵犯公民的合法权益。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百一十五条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条的规定，对投诉举报类案件，市场监管部门负有依法处理的职责，应该及时受理、调查事实、依法处理，并在法定期限内以法定方式给当事人反馈处理结果。
让人民群众在每一个案件中都感到公平正义，是行政执法机关努力的方向，且程序正义比实体正义更加直观，更容易让人看到。市场监管部门应当不断完善内部管理相关制度，防范履职风险。本案中被申请人内部科室管理不当，不能作为被申请人不履行法定义务的理由，被申请人应当完善工作流程和管理相关制度，规范投诉举报的处理程序，对文件收发、流转的时限、职责、责任人应当做出明确规定，确保投诉举报材料等各类文件的正常流转，以免因内部工作流程或主观懈怠疏忽的问题，造成行政机关未做答复或者超出法定期限做出答复而导致违法。
另外，对于属于职业打假人情形的，建议立法机关应当通过立法规范职业打假人行为。
来源：内蒙古掌上12348
