|
我们正在谋划“出海”拓展海外业务，国外客户不太吃国内这一套，该通过什么方式和海外客户建立客户关系呢？
这是一个很好的问题。对于多数中国制造型企业，想打开增长的空间，“出海”已经成为必然的选择。问题的核心焦点是如何针对海外客户做客户关系，就像刚才我们在案例中提到的类似荷兰的Telefort，然后英国的Vodafone等。这种海外型客户，他们的整体管理运作、文化习惯跟传统的中国企业不一样。这就需要我们更加职业化地经营和建设好客户关系。海外客户更加职业化，他们更看重在沟通上的需求匹配，能否创造价值，而不仅仅用国内做生意的这一套，只搞定个人。所以想拓展海外业务的企业，要真正转变思想，从多维度去建设客户关系，不仅是获取订单，要站在客户为什么选择我们的角度更好地去经营客户关系。竞争对手通过降价策略从我们手里抢下一些份额，我们不想在价格上过多妥协，但又不想破坏和客户之间良好的合作关系减少订单，是否有好的破解之法？ 今天对于关系的诠释其实不仅仅是站在关系的角度，更多是着眼于如何应对价格战，也就是对手的低价竞争。低价竞争一定是不能随意跟随的，这必然会导致价格进入到“地狱价”阶段，最后你会发现在竞争对手的低价低到根本无法应对，最后还是会被迫去转到做高价值的思维。我们做一个极端的假设，竞争对手免费赠送的情况下，我们还能跟得起吗？如果我们不能跟得上，这个时候我们真正应该做的事情是什么？应对价格战，就是要做一个极端假设。换句话说，如果我全部免费给客户，最后还能够盈亏平衡，甚至赚钱，我们就可以去跟。第二，打价格战最好的方法，就是提高价格卖价值。而卖价值的背后一定是致力于客户关系的系统建设。而从订单的销售打法看，要从产品型销售要提升到综合解决方案型销售，这是产品层面。从关系层面，要坚定不移地构建新型的客户关系。客户关系的建设是基于战略的，要紧紧锁定客户的战略，时时刻刻思考为客户创造价值。尤其是被同质化的竞争对手紧紧逼迫时，要主动地去思考如何把关系和价值更好地融合到一起，去构建更高维度、更多维度的客户关系。我们正在拓展新业务，技术和产品内部也得到了一些认可，但一直没有突破行业龙头客户。应该怎样做才能和行业龙头建立信任一步步争取合作呢？ “龙头客户”需要换一个角度去思考。一个企业怎么能够真正地保持持续的竞争力，怎么能提升自己的核心能力。企业要对标龙头客户，紧紧抓住龙头客户的需求，要不断根据龙头客户的需求来优化和开发自己新的产品。所以，从某个角度上来讲，龙头客户的需求就代表了行业的需求。如果要更好地深度拓展和经营当前行业，就要洞察龙头客户的需求。敢于挑战龙头客户是非常值得鼓励的事情，也只有去挑战龙头客户，并赢下龙头客户的订单，这个企业才有可能成为行业领导者。怎么才能够更好地去打开龙头客户？龙头客户组织更复杂，决策更复杂，需要从关键人的维度，从组织的维度，从普遍关系的维度，紧紧锁定客户战略，取得突破。从华为无线分布式基站等一代一代旗舰产品的突破历程可以看出，这些产品都诞生于客户需求的场景中。龙头客户的关系建设第一要深入分析客户的战略，第二全面了解和洞察客户在战略、业务、组织、运营等全方面的痛点，通过产品和服务去帮助客户解决问题。越是行业龙头的客户，越要加强职业化的接触，越要应用多维的、全面的客户关系，加强对客户的拓展。当然，龙头客户的拓展是一个长周期且困难更多的事情，一定要有一支专门的团队，专门的资源和长期的战略投入耐心，并在整个企业层面达成战略的一致性，投入企业级资源。怎么建立大客户团队？总部及分公司的大客户团队怎么协同？
大客户的经营和关系建设既需要深入现场，又需要调动公司的资源，应该有针对性地去设计组织。 用一句话来总结就是：仗该怎么打，阵型就就怎么摆，队伍就就怎么建。 服务龙头客户的作战团队必须要跟客户组织匹配。而匹配客户的组织就是不要离客户太远，站在客户的这个角度去想。如果一个在北京，一个上海，每一次的沟通都是线上，每一次都出差费成本不说，时效性也大受影响。所以，建设直面客户的作战团队非常重要，一定要在区域分公司层面有专门围绕着龙头大客户的团队。 在标杆公司，适合大客户的组织就是铁三角的团队。同时，只有前线不行，还要调动更多公司的资源，比如研发资源，技术平台资源、生产资源等，在总部也要有相关的大客户业务管理部等类似组织，或者是销售管理组织，帮助前线队伍能呼唤炮火。 同时，销售前线有需求，需要有相关的升级机制。如果销售在前线调动不了这个公司的资源，要有机制能够呼唤到作战所需要的炮火。第二建立相关的资源职能部门的大客户经营考核指标体系，比如重量级的研发产品团队、解决方案的团队，生产团队等相关支撑全线大客户作战的职能部门，他们也要去背相应的指标，形成考核互锁。把中后台拥有资源的职能服务部门、支撑前线的指标和前线大客户作战的销售团队要紧紧地锁定起来。只有这样，才能形成既加强资源协调的外力，也有推动资源部门服务前线的内因，上下联通配合得更好，形成内外联动，真正做到洞察和紧锁龙头客户的需求。
|
