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随着我国经济社会数字化改革步伐的不断加快，数字政府建设也进入了智能化的新阶段。如果说“互联网+政务服务”改变了服务理念，提升了服务宽度和广度，那“AI+政务服务”将彻底改变整个服务模式，增强服务的深度和温度，具体表现在以下三个方面。近年来，国家持续推进“互联网+政务服务”，各省市在线上服务方面也不断推陈出新，通过服务事项标准制定、业务流程优化再造、线上线下服务协同等，政务服务水平有了显著提升。但目前更多的工作只是把部分服务迁移到了线上，其基本模式并未改变。AI赋能政务服务，将用机器代替人工填报、人工审核、人工存档等部分工作，需要将政务服务全流程进行原子化解构，包括申报材料需要什么材料、什么格式、哪些数据、哪些字段，部门审批标准依据哪些政策文件、有哪些审批规则、需要审查哪些要素等等，使各个服务环节尽可能颗粒化、标准化、模型化、自动化，自然就可以做到智能材料制作、智能审批等，使整个服务更加简单、高效、便捷。从上海、浙江、江西等地实践来看，业务流程原子化不仅是“AI+政务服务”的本质要求，也是未来智能政务建设的基础。通过业务流程原子化，将使政务服务全流程均可量化，使其服务变得更透明、更具创新性。目前，人工智能已在诸多领域得到了广泛应用，政务服务作为主要依靠人力的规范化工作，“AI+政务服务”将推进整个运行方式实现智能化。一方面针对群众准备申报材料，由人工智能制作材料改变传统的群众填报材料，通过对具体事项所需材料进行模板化、标准化，可以做到申请表单自动生成、申报材料信息自动填报、智能制作等，同时针对群众自备材料进行智能识别分类、结构化信息提取、存储复用，进一步提高智能材料制作效率。显然，通过智能制作材料的平台能力建设，窗口工作人员可以快速帮办制作材料，免去群众查信息、看材料、备材料等繁琐的工作。同时，利用远程帮办服务模式，也可以实现“跨省通办”，彻底解决当前“跨省通办”遇到的各种问题。另一方面，通过审批规则模型化，由机器来对审批要素的完备性、一致性、矛盾性和有效性进行检测，实现由人工智能审批来辅助人工审批，全面解决由于综窗改革带来的工作人员业务知识储备不够、能力不足以及受各种因素影响带来的工作压力等。当然，人工智能审批的能力也可以赋能给到各服务终端，为群众自助办理业务时提供提前预审的支撑。目前，各省市借助政务服务数字化改革，进一步加大数据共享、业务互通、网办服务等力度，但不得不说其实施路径已出现了瓶颈。同时，一味追求“网办率”也出现了疲于应对、资源浪费的情况，各地所谓的“全程网办”，其较强的专业性及较高的学习成本，导致95%以上的群众还是“不会办”、“不能办”。为此，“AI+政务服务”不仅为群众提供了智能帮办的能力，且改变了政务服务的传统模式。通过在上海浦东及各地的实践来看，目前利用AI构建的智能制作材料的平台帮办能力，实现了窗口工作人员直接为群众智能制作材料，可以是线下帮办，也可以是远程帮办，真正打造了主动服务模式。显然，AI不仅使政务服务回归了本原，窗口工作人员由原来的审查员转变为服务员，且改变了整个政务服务的流程、模式、生态，使整个服务更加高效。标准化的智能材料制作既提高了申报效率，也提高了窗口审核审批效率，促使整个链条良性循环，同时大大降低了群众办事的时间成本、交通成本、材料成本等，提质增效、降本增效已成不争的事实。“AI+政务服务”已不可逆，将对政务服务理念、模式、人员角色带来根本性的改变，其实施的力度、深度取决于我们的理念、决心和信心。
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