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在2024年政务服务发展趋势展望（三）中，针对政务服务模式进行了分析，即未来将由“被动服务”全面转向“主动服务”，也将加快政务服务的数字化改革步伐。所以，本期就聊下智能政务服务模式转型升级这个话题，希望为大家提供一些参考。目前，总体来看，我国政务服务仍属于管理型政府框架下的传统“被动服务”模式，基本就是由企业和群众先准备材料、提交材料，然后窗口工作人员受理审查，业务部门做审查审批工作。在整个过程中，企业和群众基本是被动的，从工作人员、业务部门获得主动帮助服务的很少。当然，长久以来政务服务都是这样，大家也只能在这种环境氛围中前行。近几年，在服务型政府理念的影响下，当然主要还是在信息技术创新应用的驱动下，一些地区政务服务部门进行了大胆的尝试，探索推出一些主动服务，例如办事提醒服务、自动推荐服务、证照免提交服务、线下代帮办服务等，切实提升了企业和群众的办事便捷度。但整体来看，这些服务还是碎片化的，所以接下来，构建体系化的智能政务“主动服务”模式显得就很有必要了。从广义上看，政务主动服务模式就是按照服务型政府的理念，从企业和群众办事极简化的视角，政府部门及工作人员能够主动提供服务，主动帮助解决问题，工作人员也从“审查员”变为“服务员”。当然，这种主动服务的理念不会自动产生，“服务员”也不会毛遂自荐，需要构建相应的运行机制及配套措施才能逐步实现。从狭义上看，政务主动服务模式就是企业和群众在需要办理相关业务过程中，不管是线下办理或线上办理，办事人只需配合做好身份核验、签章，并提供必要的材料即可，其它均由政府部门及工作人员帮办完成，包括主动提醒、主动推荐、主动帮办等，也就是说办事人只是配合的角色，工作人员是服务员的角色。事实上，不管从哪个角度来看，主动服务都是颠覆性的，一般情况下政府部门不会主动改变，也不会自降身段，必然是在特殊的框架体系下才能逐步形成。所以，下面从数字化改革的角度，从智能政务运行机制、内容优化、服务方式三个方面提出相关策略建议。构建主动服务模式，首先是政府部门及工作人员理念的转变，虽然这个很难，甚至有点超出我们讨论的范畴，但还是有必要去探讨一下，因为这是主动服务的核心。简单说，政府部门要逐步建立起愿意主动服务、乐于主动帮办、敢于主动解决问题的运行机制。一方面，就是建议构建全流程的主动服务运行管理模式，包括内部定期对服务事项进行精简、服务流程再造，以及对审查审批要求和规则的精简优化，还有对外的咨询服务、申报材料帮办制作、代办服务等等，形成制度性的主动服务规范。另一方面，建议制定主动服务的奖惩及免责制度，鼓励政务服务部门及工作人员以服务的心态进行业务办理，能够主动担责，主动帮助企业和群众解决问题，逐步形成良好的主动服务氛围。当然，主动服务不是兜底服务，也不是无限服务，边界还是要清晰的。关于主动服务模式的内容优化，主要就是针对前面提到的，内部定期的服务事项进行精简、服务流程再造，以及对审查审批要求和规则的精简优化等。事实上，这是影响政务办事效率的根本性问题，也只有政府部门内部定期主动的进行优化，才能使企业和群众办事更便捷，也才能使窗口工作人员主动服务的效率更高。目前，在内容优化方面，围绕服务事项精简、减少审批事项、增加备案事项，以及服务流程优化再造等方面，各级政府部门都做了大量工作，尤其在诸如“证照分离”、“告知承诺”及“一业一证”等方面改革，更是起到了重要作用。未来仍需要加强这方面的内容优化，为主动服务模式构建提供关键支撑。同时，更重要的内容优化是对服务事项审查审批要求和规则的精简优化，例如对文本材料内容的精简、简易图纸材料要素的精简、审查审批规则的优化等。从实践中来看，这方面的精简优化空间还是很大的，很多不需要的材料、不必填写的要素等都是可以精简的。为此，建议根据相关法律法规及制度文件，定期对各类材料及审批规则的要求进行主动优化，从根本上提高政务服务的质量。五、总结 智能政务主动服务是时代的发展趋势，更是技术赋能及倒逼的结果。本期从运行机制、内容优化方面进行了初步分析，随着智能政务的不断推广应用，各级政府部门将会越来越重视。
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