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针对如何构建智能政务主动服务模式，上期分析了运行机制、内容优化两个方面，本期主要从具体实施角度，对服务方式进行综合分析，希望为大家提供一些参考。运行机制和内容优化是政府部门内部改革及制度建设的工作，这很重要，但往往实施比较缓慢，也很滞后。同时，我们知道这两个方面的改变，其实都是信息技术应用且倒逼的结果，目前来看还没有形成内驱力，基本还是被动的，仍然需要持续推进。本期要分析的服务方式，主要是从外部企业群众角度办事的角度，考虑如何通过技术赋能来构建主动化的服务方式，引领服务型政府建设。根据政务办事流程，本文主要从咨询、申报、审查审批，以及资源整合方面，重点分析一下主动服务方式。针对企业群众办事前的业务咨询，一般情况下会通过电话咨询，或者线上线下查信息等，其实还是比较费时间的。为此，建议借助信息技术，要能主动感知企业群众需求，并提供精准服务。一是主动提示服务，针对企业群众需要办理和续办的业务，以及可以享受的优惠政策、相关服务等，可以进行主动提示，也可以主动为企业和群众直接办理，并在企业群众申请确认后自动完成。二是线上咨询服务，一方面建议利用大模型优势，打造更具体验感的智能客服、数字人咨询服务，同时也可以赋能给热线电话，实现7*24小时自动热线服务。另一方面建议开设视频咨询服务，可以互动交流、共享桌面、远程指导等，提高线上咨询效率。三是线下咨询服务，在智能政务建设应用基础上，建议将大厅人工咨询窗口和受理窗口进行整合，依托精准画像，提供一站式咨询、帮办、受理主动服务，这也是未来线下智能政务的主要形式，可以减少事前环节，切实提升企业群众办事效率。四是电话咨询服务，目前各地有12345热线、政务服务热线、部门热线等，且很多地区将政务热线向12345热线整合，各有利弊。建议还是要发挥政务热线作用，加强部门热线融合，不要让用户转来转去，同时加强知识库建设应用，提高服务精准性。目前，企业群众在办事申报时，就是按照要求准备材料，然后通过线上或线下窗口提交，稍微复杂一点的，还要找中介机构帮忙，所以建议要加强主动帮办服务体系建设。一是线上智能自助服务，通过打造线上智能申报系统，主要包括申报条件智能判断、申报类型智能导引、联办事项智能推荐、上传材料智能治理、申请材料自动生成以及电子签章签名、在线提交等，企业群众可以自助傻瓜式完成申报工作。二是窗口智能帮办服务，通过重构窗口受理系统，支持工作人员为企业群众提供帮办服务，并高效完成受理工作，主要包括电子材料智能治理、联办事项自由组合、信息自动填报、申请材料自动生成、电子证照自动关联、电子签章签名、在线提交等等。三是远程智能帮办服务，通过打造远程交互服务平台，支持单部门或多部门工作人员通过视频远程为企业群众提供帮办服务，包括自备材料发送、申报材料自动生成、电子证照自动关联、电子签章签名等等，具体可以参考浦东新区“AI+政务服务”创新实践一文。四是智能助手帮办服务，通过打造智能政务助手或政务数字人，支持企业群众直接语音交互，就可获得业务咨询问答、申请材料自动生成以及在线提交等服务，具体可以参考政务“数字人”态度好，也能服务好一文。在审查审批阶段，主要涉及到智能审批、现场勘验、第三方服务等，针对这些也建议加强操作方式的升级，进一步降低企业群众办事成本，提高办事效率。一是自动审批或者智能辅助审批，通过业务流程优化再造，以及打造智能审批系统，对企业群众办理的相关业务，实现快速审批，进一步提高办事效率。二是远程勘验服务，通过打造远程智能勘验平台，将部分线下勘验工作迁移到线上完成，包括勘验受理、双方互动协作、智能识别检测、勘验结果自动生成、电子签名等。三是第三方服务，通过对接第三方机构服务，包括法律、公证、金融机构等，实现数据共享及流程优化，进一步为企业群众提供主动服务，减少办事环节，提供服务质量。由于智能政务主动服务模式的推广应用，势必将改变原有线上线下服务资源布局，需要按照新流程、新模式进行重新优化组合。一是咨询渠道的优化组合，可以将智能助手或政务数字人，一方面与线下大厅设备组合，升级服务模式；另一方面与政务热线电话组合，支持企业群众在非工作时间进行热线电话咨询。二是线上智能帮办的优化组合，即通过将政务数字人与远程人工智能帮办组合，优势互补、相互支撑，构建形成虚实结合且可以提供7*24服务的虚拟政务大厅。三是线上线下人工智能帮办组合，即通过将线上人工帮办和窗口智能帮办组合，工作人员可以为线上企业群众提供服务，也可以为大厅办事人提供服务，有效发挥人力资源价值。四是线下咨询窗口与受理窗口整合，即将咨询窗口业务合并到受理窗口，实现咨询、帮办、受理一体化，充分发挥智能政务主动帮办的价值，解决反复修改、重新叫号、来回跑动等问题。智能政务主动服务模式在技术层面都好实现，服务资源也好优化组合，但建立配套的运行机制是比较难的，主动服务理念的培育就更难了。所以，作为一项系统工程需要坚持不懈、持续推进。最后，还是强调智能时代已经到来，且不以个人意志为转移，以主动服务、智能实现的智能政务模式将必然成为主流，希望各地区早行动、早见效。
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