|
推荐语 本文是“情感治理”专题的第二篇推荐文章，以其独到的视角和深刻的分析，为公共管理领域提供了一条理论与实践相结合的新路径。通过探讨心灵治理、情感治理、情绪管理及情绪劳动之间的关系，文章揭示了柔性治理方式在公共服务中的重要作用和操作机制。作者以严谨的研究态度和系统的分析方法，不仅丰富了公共管理的理论体系，也为政府与公民互动提供了实践指导。对于追求更高效、更人性化公共服务的研究者和实践者而言，这篇论文无疑提供了宝贵的参考和启示。 刘太刚，中国人民大学公共管理学院教授；向昉（通讯作者），中国人民大学公共管理学院博士生、香港城市大学公共与国际事务系博士生。 心灵治理、情感治理、情绪管理和情绪劳动都是近年来有关柔性治理的热点话题。然而，这四个概念之间的关系从未被完全厘清。本文通过梳理研究发现，源于溯因深度和价值理性的差异，情感治理的一条操作链得以呈现：情感治理旨在实现包括良好干群关系在内的社会正向情感氛围，其向上游可以追溯至更深层的心灵治理，解决人根本的价值修养问题；向下游延伸至更显性且更易操作的情绪管理，并通过情绪劳动作为情绪管理的对价进行指标测量，进而塑造公务员的工作规范和直接影响公民的公共服务体验。理顺四者的逻辑关系，有助于深入理解情感治理的内涵，也为情感治理提供了一个源头治理路径和更容易操作的抓手。 二、治理视阈下的心灵、情感与情绪 三、心灵治理：情感治理与情绪管理的深因治理 四、情感治理：心灵治理与情绪管理的中介桥梁 五、情绪管理：情感治理的外在呈现和工作抓手 六、情绪劳动：情绪管理的对价 七、结语 公共问题源于个人需求的溢出，即从人的行为的逻辑来看，人的一切所做所为皆是为了满足需求。当个人需求超出其本人及其家庭的满足能力时，那部分无法解决的即为个人需求的溢出，社会问题由此产生。实现公共管理目标，即解决需求溢出问题必须通过资源配置来实现。公共管理可以配置的资源可以分为两级：第一级是公共管理赖以存在的资源或基础性资源，包括人力资源、物质资源和时空资源；第二级是通过转化为第一级资源而有助于公共管理的资源，包括财力资源和心力资源。信息、假说及理论建构（包括意识形态、宗教、道德观等）等都属于广义的知识范畴，是公共管理主体解决需求溢出问题时必不可少的资源。 近年来，随着数字技术的快速进步、市场经济的高度发展和社会治理的纵深推进，原有官僚体制侧重刚性治理的弊端逐渐显现，此时，心灵、情感和情绪所发挥的治理作用日渐引起学界的兴趣与关注。然而，尽管相关的柔性治理研究日益丰富，但仍存在一些不足。第一，公共管理中刚性治理和柔性治理的不平衡，即学界的研究重心总体上仍然集中在刚性的制度治理，泰勒的科学管理原则和韦伯的官僚制仍然根深蒂固，某种程度上忽视了包括心灵治理、情感治理、情绪管理等方面的柔性治理方式。第二，整体而言，如今对治理视阈中心灵、情感、情绪的本体论即客观认识研究颇为丰富，却对其在治理实践中如何发挥功用理解不一，甚至刚刚起步，即“体”强“用”弱。第三，柔性治理研究中近年来尤其热门的情感治理与心灵治理、情绪管理和情绪劳动之间是什么关系？这一重要问题并没有被厘清，导致彼此之间的学术对话和这些治理机制在实务界发挥作用的潜能被束缚。 为弥补上述现有研究中的缺陷，本文试图对心灵、情感和情绪在公共管理中的治理应用进行理论溯源与关系解读，以发掘心灵、情感和情绪对需求溢出问题所能发挥的治理潜力，从而平衡公共管理学界中的刚柔失衡，实现心灵、情感和情绪本体论上的“体用一致”，厘清柔性治理内部结构，最终实现更好的治理。总体而言，通过理清四者之间的逻辑关系呈现出情感治理较为完整的一条操作链。操作链可以被看作是一系列操作的执行序列，其中每一操作过程的结果与前一个操作的结果相互依赖但有上下游之分。具体而言，文章的理论意义在于，使较为隐蔽的情感治理向上游追溯至更深层的心灵治理，向下游延伸至更显性且更易操作的情绪管理，并以情绪劳动作为情绪管理的可测量指标和抓手。实践意义在于，一方面为情感治理提供了一个心灵治理的源头治理路径，另一方面为较难操作的情感治理提供了一个实践上容易操作的抓手——情绪管理和情感劳动。 所谓治理视阈下的心灵、情感与情绪，即应当如何理解心灵、情感与情绪所具有的治理潜力的问题。心灵、情感与情绪的特征和关系决定了心灵治理、情感治理与情绪管理及其相关的情绪劳动的特征和彼此之间的关系。因此，应当首先对心灵、情感与情绪的内涵有一个清晰界定，在此基础上才能理解它们所具有的治理潜能。 心灵（mind）在我国自古以来的理解和应用中，类似于西方的精神或思维器官一类。正如孟子所云：“耳目之官不思，而蔽于物。物交物，则引之而已矣。心之官则思，思则得之，不思则不得也。”（《孟子·告子上》）大致意思是：耳朵眼睛这类感官不会思考，因而为外物所蒙蔽，一旦与外物相接触，便容易被引入迷途。心这个器官则有思考的能力，一思考就会有所得，不思考就无所得。荀子也曾说过：“心有征知”（《荀子·正名》），即心灵有思考的能力。由此可以看出，心灵的功能是对接受到的信息做出判断和对身体发号施令而不是被动接受感官刺激，其最主要的功能在于认知，心灵认为对的就接受，认为不对的就不接受，世界观、人生观和价值观都蕴含在心灵之中。 情感（affect）在心灵中产生，是人类社会历史进程中的复杂而稳定的社会关系所决定的对于客观世界态度的反映。行动者产生影响与受到影响的过程受到自身认知的影响，在这个过程中形成较为稳定的情感状态和即时的情感表达（通常是情绪）。一方面，从社会建构的角度看，情感往往建立在认知的基础上，譬如，亚里士多德在描述忿怒的定义时是将情感建立在想象中的世界上；斯宾诺莎也曾说过：“心灵拥有整全的观念时便主动，反之，具有不整全的观念时就被动，并且容易陷入激情（passion）”。再如心理学中的空船效应，来源于《庄子·山木》中的一个故事，意指人们生气往往是因为自己假想出来的“对方对我的伤害”。从上文看出，想象和观念，都是一种思维认知。因此，心灵是影响情感的关键所在，心灵的认知程度决定了人在特定的行动情境中的情感和情绪。另一方面，近现代生命科学也证明，情感属于心灵中反应最原始、最迅速、没有被充分意识到的认知。1995年里佐拉蒂等人发现了人类身上可以找到镜像神经元，是人类为了更好地适应群居生活进化而出。这是躯体运动和认知之间无意识神经元联系、无意识模仿和高层次理解之间神经元关联的假设起源。通过它我们得以更好地理解并体会到他人的感受，以此做出预测和帮助进行行为决策。另外，达马西奥等人的躯体标记假说（SMH）认为，预想到一种负面结果时，身体会感受到不愉快；相反，预想积极结果则会体验到愉快的感受。这种感受就是“标记”，来源于人类长期社会发展所形成的生物本能和个体对社会文化的学习。也就是说，我们天生有基于认知的共情细胞，因此才会“己所不欲，勿施于人”或“推己及人”，这也是我们群商的来源。 情绪（emotion）强调主体情感的对外表达反映，区别于情感强调主体内生的感受，换言之，情绪是情感的表达方式。它是社会历史文化决定的情感和感受所投射到社会层面的可测量方式，可以通过生理反应、语言、面部表情和肢体行为来表达，具有情景性、波动性和短暂性。相较情绪，“情感往往在描述人的高级社会性的活动时才加以使用”，如归属感、认同感、幸福感、负罪感等。 心灵、情感和情绪的相似点在于，三者都有好恶两个方向，“好”是指人所喜好的，想要使之延续；“恶”则表示人所厌恶的，想要使之消失。颜延之在《庭诰文》中写道：“幸有心灵，义无自恶。”意思是，有了心灵，就可以判断自己的行为是否有义，当没有义的时候都会对自己产生厌恶。在情感中，好恶体现地更为明显，所谓“凡治天下，必因人情，人情者有好恶。”（《韩非子·八经》）。西方文化中也有此倾向，比如霍布斯认为情感有渴望和厌恶两个方向。在霍布斯基础上，斯宾诺莎、德勒兹等著名哲学家也秉持这样的理解。同 时，喜怒哀乐惧等具体情绪都可以对应于情感的好恶两端，比如“喜生于好，怒生于恶”（《左传·昭公二十五年》），因此心理学中通常将情绪分为积极情绪（positive emotion）和消极情绪（negative emotion）。另外，三者都拥有不同的强度，心灵有从模糊到清晰的认知，情感有从漠不关心到微弱的关注再到强烈的爱憎这一从弱到强的光谱，情绪则有从平静到激动的表现。 上述三者的不同之处在于：首先，价值理性和反应速度不同。心灵的价值判断倾向最明显，情感次之，情绪最弱，但三者的反应速度相反。换言之，心灵可以明确判断善恶，比如孟子提出：“无恻隐之心非人也，无羞恶之心非人也，无辞让之心非人也，无是非之心非人也。恻隐之心，仁之端也；羞恶之心，义之端也；辞让之心，礼之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，犹其有四体也。”这里的四心就是价值判断的一种标准，没有这四心的人是邪恶的，甚至“非人”。当心灵有了正确的判断时，人们才有明德行善的方向，才会“闻过则喜”而不是“闻过则怒”。情感尽管受认知影响，在现实中却常常扮演着无意识的角色，即不会在脑海中呈现非常清晰的看法，通常是一种喜好或厌恶的主观感受，而情绪更具即时性，相对于稳定的观念，往往还没来得及细想进行价值判断就转瞬即逝了。其次，情感和情绪除了受认知的深层影响，还可以通过传染直接改变。汤姆金斯提出在我们与他人的关系方面，打哈欠、微笑或脸红具有传染性，这种传染性转移到别人身上又翻倍回来，增加了原来的强度。因此，情感可以说是将个人置于一个感觉和反应的回路中，而不是与他人对立。奈格里称其为“情感传染”（affective contagion），即情感的波动被不断地传递和接收。情绪是情感的表达方式，因此也可以轻易被传染。最后，情绪具有表演性质，譬如情绪劳动有表层表演和深层表演，即情绪可以是真实的也可以是虚假的，心灵和情感则难以具备表演性质，它们只能是真实的。 基于上述认识，治理视阈下的心灵、情感和情绪都有不同的维度，即方向、内容和强度。同时心灵、情感和情绪都具有可塑性，其原因是心灵的认知和基于认知的情感和情绪可以通过被接受到的信息所改变，另外情感和情绪还具有传染性，情绪具有表演性。因此，它们具体的治理潜力在于：心灵可以从人的思维角度进行干预，通过信息改变认知就能达到改变心灵的目的；情感在心灵引导的基础上和受到他者情感传染被干预；真实的情绪则由情感及其背后的心灵所决定，但其表演性质导致情绪可以直接受情绪规则的影响。对应的心灵治理、情感治理和情绪管理与情绪劳动的关系可以被描述为：一方面，从心灵治理到情感治理再到情绪管理，其价值理性逐渐降低，工具理性逐渐提高；另一方面，许多问题的浅层原因体现在情绪管理的不到位，中层原因是情感问题，深层原因则是心灵认知的错误（见图1）。在下文会对心灵治理、情感治理、情绪管理和情绪劳动及其关系进行详细解释。
心灵治理有广义和狭义两种不同的意蕴。前者包含作为治理领域或治理客体的心灵治理，后者仅指作为治理路径的心灵治理。就理论和实践意义而言，前者为情感治理提供了一条源头治理的路径，即心灵治理是情感治理的深因治理；后者为情感治理提供了一条心力资源的治理路径，即情感治理可以通过对心灵的规训来实现。这里我们主要从广义的意义上探讨心灵治理。 人类历史上一直在追求一定价值判断下对心灵的规训，以及在此基础上对情感生发和情绪表达的管辖。这至少体现在中国长期作为主流的儒家学派中。儒家将道德行为规范内在转化为本能尊为圣学，即如王阳明所言“好恶遵从良知便是圣学”（《传习录》）。其理想境界则是孔子所言：“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。”《论语·为政》即当心灵规训到一定境界之后就可以“从心所欲不逾矩”，这时符合规矩的心灵、情感、情绪都内化为一种本能，因为心灵治理是情感治理和情绪管理的深因。这源于前文对心灵、情感和情绪的关系分析，心灵对情感有引导和规制作用，而情绪则是情感的外化表现。比如信徒对某种实物的崇拜之情往往来源于这种宗教文化中对该物的神圣化。 上述对心灵的规训是一个从心灵认识到心灵修养，从而实现心灵治理的过程。这个过程中，心灵认识是伦理道德观、政治观之建构的必要前提，从而关系到道德规范与制度规范之实践。心灵治理的目的是提高个人认知修养，从而实现社会良好风气，方式则体现在对人“三观”的影响，尤其是对上述伦理道德观和政治观的干预。 心灵治理原本是基于需求溢出理论提出的一个概念，其在解决公共问题上的作用机理可以从需求驱动的行为角度进行探究。无论是公共问题还是公共事务，本质上都是人类的需求问题。因此，公共管理的目标实际上是对人的行为进行管理。心灵治理则是通过对人的思维过程进行干预，影响大脑最终发出的行为指令，从而实现对人的行为管理。心灵治理的作用机理有两种方式：第一种是通过培养人的社会性需求来实现。这意味着通过注入外部需求来制约和平衡个体的本能生物性需求或已存在的社会性需求。第二种是通过影响或改变人对不同需求的价值认知来实现。例如，鼓励“见义勇为”体现的是对人的社会性需求“义”的培养，而“舍生取义”则是影响人对需求的价值认知排序，将“义”的需求价值置于“生”的需求价值之前。 综上，心灵治理的内涵可以概括为：在一定价值导向下有选择地提供信息，通过培养社会性需求或改变对不同需求的价值认知对人的思维过程进行干预，来影响人的行为方式，从而解决公共问题。 心灵治理需要有价值导向，因为心灵治理方式的价值无涉，必然导致心灵治理的无方向性。事实上，在人类社会的公共管理实践中，心灵治理从未脱离价值负载。具体而言，有宗教的、伦理的、意识形态的和科学理性的四种心灵治理的典范。宗教范式通过宗教信仰和对来世的期待来引导人们自我抑制需求、接受需求的溢出，并通过塑造一个超越现实的彼岸世界来解决现实需求的问题。这种范式在许多社会中发挥了积极的作用，帮助人们找到内心的宁静和满足感。伦理范式通过塑造和传播伦理道德观念，使人们自觉地按照公共管理者的价值排序来满足需求。这种范式在道德规范较为明确且社会共识较强的情境中效果较好，能够引导人们的行为与公共利益相符，实现社会的管理。意识形态范式通过塑造和传播特定的意识形态，使人们自觉地按照公共管理者的价值排序来满足需求。这种范式在近现代影响较深，当人们对其价值观持有较高认同度的社会中发挥作用时，能够影响人们的思维和行为，实现心灵的管理。科学理性范式通过培养人的科学理性思维，引导人们按照科学规律来解决需求问题。这种范式注重理性思考、客观分析和科学方法的应用，能够帮助人们更准确地判断需求的优先级和选择解决方案，减少需求溢出的发生。 就中国公共管理实践而言，心灵治理扮演着独特而重要的角色。早期中国的心灵治理范式可以看作是准宗教范式，主要依靠敬天观念和敬祖传宗的信仰来对管理者和管理对象实施治理。其中，敬天观念将天视为高高在上、全知全能的自然神，而敬祖传宗观念则涵盖对祖先的崇拜以及传宗接代、关爱后代的观念。 随着儒家思想的发展，以仁义为核心价值的儒家伦理范式逐渐成为传统中国心灵治理的主流。其解决需求溢出问题的方式是使人们自觉地服从甚至服务于公共管理的目标，并描绘了实现心灵治理以实现社会治理的路线图。该路线图是《大学》中的八条目，即格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下。其中，格物、致知、诚意、正心是心灵治理的内在逻辑顺序，而修身、齐家、治国、平天下则对个人的外在行为提出要求。通过心灵治理来管理行为，最终实现公共管理的目标。值得注意的是，传统中国的心灵治理强调家庭和谐稳定对于社会治理效果的作用，同时还注重上位者的道德领导和道德榜样的作用。总的来说，传统中国的心灵治理在深厚的哲学思想和伦理道德指导下，旨在通过个体的正心、诚意和修身，达到心灵的净化和升华，进而对家庭、社会和国家产生积极的影响。其理论价值和实践经验在如今依然有借鉴意义。 近现代以来，中国在传统心灵治理范式的基础之上，逐渐倾向于强调西方科学理性范式及当代以马克思主义为核心的意识形态范式。此外，西方公共管理领域也有丰富的心灵治理范式，譬如欧洲中世纪以基督教为核心的宗教范式、启蒙运动后的科学理性范式以及欧美近现代以自由民主为核心理念的意识形态范式等。 情感治理是一个新兴概念，目前尚处于探索性和描述性研究阶段，与心灵治理、情绪管理和情绪劳动等柔性治理概念的关系尚未被清晰区分。通过厘清四者间的逻辑关系，发现较为隐蔽的情感治理可以向上游追溯至更深层的心灵治理，向下游延伸至显性的情绪管理，并在一定程度上承认情绪劳动作为情绪管理的可测量指标和抓手。 情感治理在实践中，其效果通常直观体现在干群互动上，因为科层制的情感属性具有社会外向性，主要表现为科层制与群众之间的情感互动关系。这一点从我国有关情感治理的研究焦点也可以看出，即情感治理的相关研究通常集中在基层治理（社区、乡村、信访、精准扶贫等）、教育、公共卫生（突发危机、医患关系）、媒体舆情等领域，其中以基层治理的应用研究最为丰富，而且研究多针对与群众直接进行互动的窗口部门。 解释情感治理为何是心灵治理与情绪管理的中介桥梁，首先要理解何谓情感治理。在学界，情感治理这一概念的提出发生在近十年。关于何为情感治理，不同的学者提出了不同的看法。在国内，何雪松认为情感治理是“以情绪安抚和心灵慰藉为目标的制度化或非制度化的情感回应”。田先红和张庆贺认为情感治理有原生型情感治理和工具型情感治理两种类型。前者旨在营造良好的社区情感氛围，并为后者提供情感积累。而后者则是将情感资源应用于特定场景，通过策略性的运用情感来解决问题。潘小娟将情感治理视为立足内生情感，融合外生情感，从而促进正向情感再生来构建人的情感联结的行为和过程。刘太刚和向昉将情感治理定义为以情感为治理的目的和手段之一，即通过情感和其他相关的手段来实现情感干预的目的。这些理解的分歧在于情感治理中的情感究竟是治理的目的还是手段，抑或二者皆是。理解的共同点在于都强调了人的情感在国家、社会治理中的重要地位。 西方对于情感治理的概念理解可以区分为强调情感在塑造政治身份和主体性方面的能力、情感支持政治动员和情感作为控制社会的策略三类。其中，第一种理解的理论来源通常与福柯提出的治理术（governmentality）和主体化（subjectivization）相关。彭茨等人认为该概念最初是指“国家主体”的情感主体化技术，即国家权力和社会政策正通过日益隐蔽而有效的治理手段，来使公共管理者在工作过程中的企业家精神被激活，从而主动发展出管理自身情感和服务对象情感的治理技术。第二种理解是将情感治理视作建立个体与政治社群的纽带和依恋，以及支撑政治动员和抵抗的情感基础。第三种情感治理的理解指的是情感嵌入到政治制度、实践和政策中的方式，从而管理和控制社会。这三种理解的主要区别是：第一种理解不仅将情感治理的对象视为公民，公共管理者同样也是被治理的对象，另外，该理解偏向于将情感治理视为纯粹的技术手段，呈现出价值中立的视角；第二种对情感治理的价值理性持积极肯定的视角，认为情感治理可以实现国家认同和社会正义；而第三种理解则相反，将情感治理看作是为了控制公民而不是提高公民福祉的手段。 综上，可以得出两个结论。其一是情感在现代社会中的重要治理意义。正如盖伊和马斯塔希所述，情感是国家与公民互动的起点和终点，公民对他们国家热爱或憎恨并非源于大数据或电子表格，而是源于情感。其二，情感治理是一个复杂而多维的概念。但是，本文认为如果仅仅将情感视为治理的策略而非目的，则更应该称其为情感治理术。另外，情感治理应当服务于提高公民福祉而非政治控制，即具有价值理性。因此，基于我国实践情况，情感治理是通过对服务对象的情感进行干预，以实现包括良好干群关系的正向社会情感氛围的治理机制。 情感治理的路径则包括“以势治情”“以情治情”和“以规治情”。这里我们大体沿用笔者之前提出的“以规治情”和“以情治情”，但根据现有文献的发展和实践经验，增加“以势治情”这种治理机制。其中，“以规治情”中的“规”指的是正式和非正式的情感规则。“以情治情”则遵循情感会相互传染的特性，体现了情感治理的生命意涵。同时，情感治理的主体往往是公共管理者，他们不仅受个体经历、人情伦理和情感特性的影响，还受其扮演的社会角色和所处的权力地位的影响。正如韩非子借用慎子的话谈论势在治理中的作用：“慎子曰：飞龙乘云，腾蛇游雾，云罢雾霁，而龙蛇与蚓蚁同矣，则失其所乘也。贤人而诎于不肖者，则权轻位卑也；不肖而能服于贤者，则权重位尊也。尧为匹夫，不能治三人；而桀为天子，能乱天下：吾以此知势位之足恃而贤智之不足慕也。夫弩弱而矢高者，激于风也；身不肖而令行者，得助于众也。尧教于隶属而民不听，至于南面而王天下，令则行，禁则止。则此观之，贤智未足以服众，而势位足以缶贤者也。”（《韩非子·难势》）再如许多中外学者基于福柯提出的治理术和主体化理论，发展出的情感治理概念和治理策略，其中都包含着情感是一种权力或者情感治理受权力影响的理解。因此，“以势治情”中的“势”本质上是一种在当下情形中以合法性为基础的权力气场。总而言之，情感治理既受正式规则和非正式规则的制约，又体现生命所拥有的情感特性，更有当下情形中权力气场的影响，三者共同构成了情感治理的作用机理。 基于上文对情感治理及其作用机制的理解，可以看出，情感治理受到当下情形中的身份伦理的影响，这体现出情感治理的深因是心灵治理。《诗经》有云：“发乎情，止乎礼义。”就是表明情感要受心灵的约束和引导，因为止乎礼义是心灵的认知功能在判断之后选择约束生发出的情感。情感治理之所以是从心灵治理到情绪管理的中介桥梁，是因为心灵治理通常直接作用于组织内外的个人的伦理道德观和政治观，来提高个人的修养作风，情感治理则在心灵治理引导下，影响组织内成员自身情感，并激活他们对组织外成员的情感干预，最终体现在公职人员提供公共服务过程中的情绪管理和情绪劳动。反推则是，情绪管理是实现情感治理的可测量可评估手段，其聚焦于组织内部的有效管理，公共管理者只有实现自身的情绪管理才能良好地回应和干预公民情感，从而实现情感治理，而实现良好的干群关系和信任、互惠、积极参与的社会情感氛围，才能潜移默化实现人们主动规训心灵，提高个人修养的目标。 情绪维度在公共组织管理和服务提供中具有重要意义。正如盖伊所言：“情绪因素贯穿于整个行政统一体，从基层的公民参与到一线的公共服务提供，再到旗杆顶端的治理符号。”忽视公共服务工作中的情绪成分将导致内在奖励无法得到承认，负面影响难以解决。参与、承诺和工作满意度可以激励公共服务人员主动奉献，而职业倦怠则会产生异化疏离，从而引发公民对社会乃至国家的疏离。 相较于心灵治理和情感治理，情绪管理更直观和可测量，可以通过表情、肢体、语言和生理反应进行观测，因此更容易进行评估和管理。例如，在《论语》中，“子夏问孝。子曰：'色难’。”这里的“色”即“脸色”，也就是说，对父母的孝心要通过情绪管理来衡量。在公共管理实践中，公共管理者只有实现自身的情绪管理才能有效回应和干预公民情感，从而实现情感治理，情感治理则通常体现在公职人员提供公共服务过程中的情绪管理，因此，情绪管理是情感治理的外在呈现和工作抓手。 相较情感治理，情绪管理的主体通常是组织内成员，对象是组织成员在工作中的自身情绪，而情感治理的主体主要是在一定体制机制背景下主体化了的组织成员，对象通常是不同关系间的情感。即情绪管理可以被简要界定为：组织成员依照一定的情绪规则对个人情绪及其表达进行调节的过程。 首先，这里的情绪规则是在情感治理机制作用下形成的对情绪调节的要求。情绪规则可以协商和改变，组织参与者可以创建新的情绪规则，但情绪规则也高于他们，影响和塑造组织的情感生活。博尔顿将在组织中可以识别的、对应于不同情绪规则的情绪管理分为四类：表现的（presentational）、慈善的（philanthropic）、规范的（prescriptive）和金钱的（pecuniary），目的是展示组织中存在的不同“行动逻辑”，即组织成员能够根据情境和个人动机利用不同的情绪规则。 其中，表现性和慈善性情绪管理遵从社会情绪规则以及与之相关的所有复杂动机，后者较前者而言投入了额外的努力，即为周围的人提供真诚的表演作为礼物。这些形式的情绪管理源自维护“互动秩序”的概念，涉及维持尊重和风度仪式的道德承诺，通常通过组织内非正式团体来为参与者提供稳定感和本体安全感（ontological security）。规范性情绪管理遵从职业情绪规则，旨在将情绪规则变为自动规范，使员工将组织价值观内化，常见于专业性比较高的职业，比如医生、律师等。金钱性情绪管理遵从商业情绪规则，员工遵从该类规则的动机往往是工具性的，即为了在劳动力市场生存下去。许多变量都会影响组织内四种情绪管理规则的应用方式，诸如工作性质和客户类型、专业地位、为组织服务的时间长短和个人生活经历等。这些变量相互交叉影响的结果就形成了情感治理机制“以势治情”中的“势”和“以规治情”中的“规”的混合物，因此，公共管理者在情感治理机制下进行情绪管理。 其次，格罗斯将情绪调节定义为“个体影响他们拥有何种情绪、何时拥有这些情绪以及他们如何体验和表达这些情绪的过程。”并将情绪调节的主要方式分为前因调控（antecedent-focused emotional regulation）和反应调控（response-fouced emotional regulation）。前者是指试图修改或改变所感受的情绪，可以进一步分为情境选择、情境修正、注意力部署和认知改变四类，后者指修改或抑制表达，分为假装未感受到的情绪和隐藏感受到的情绪。这里情绪调节的两种方式在《中庸》中也有相似表述，即：“喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和。”这里的“未发”表示喜怒哀乐之情没有发生，可以称之为“中”，对应于前因调控；“中节”意为适中且有节度，可以称之为“和”，对应于反应调控。 最后，情绪管理发挥作用的机制被认为是随着动态的时间推移而进行反馈循环的一个过程，即事件发生后，前因调控调整所感受到的情绪，而被感受到的情绪唤起反应调控来调整情绪的行为表达，在收到反馈后再次循环该过程。 综上，情绪管理定义可以详细表达为：在情感治理机制作用下，组织内成员对影响他们拥有何种情绪、何时拥有这些情绪以及他们如何体验和表达这些情绪的调控过程。它是情感治理的外在呈现和工作抓手。 情绪劳动这一概念的提出可以追溯到20世纪80年代初社会学家霍赫希尔德通过研究空乘人员提供的微笑服务，并在戈夫曼的拟剧理论和马克思的异化理论基础上发展而来，随后在管理学、社会学和心理学视角中得到广泛应用和显著发展。霍赫希尔德将情绪劳动定义为使工人与情绪疏离的职业要求，认为情绪劳动区分于私人领域中对情绪的调节，是在公共领域通过把情绪凝结在商品和服务中，以此达到控制顾客心灵和获取利润的目的。她认为情绪劳动的方式包括表层表演（surface acting）和深层表演（deep acting）。前者在不改变自身感受的基础上管理自己的情绪表达，通过调节表情、声调、姿态等外显行为满足工作要求；后者则主动调节自身感受和认知，使情绪感受与表现规则所要求的可观察表情和行为相一致的策略，以满足对工作角色的需求。某种程度上，情绪劳动的深层表演和表层表演分别可以映射到情绪管理的前因调控和反射调控。但情绪管理策略中的前因调控和反应调控还包括其他具体策略，例如上文提到有学者将前因调控进一步分为情境选择等四类。 在情绪劳动中，情绪包含了商品和社会符号两种属性。商品属性对应于马克思的异化理论，表现在情绪劳动同体力劳动、脑力劳动一样，劳动者的目的都是为换取报酬，只不过被商品化的是情绪。社会符号属性来源于戈夫曼的拟剧理论，表现在员工之所以服从情绪劳动组织规则是因为这是一种社会互动过程中的自我展演。霍赫希尔德认为社会中存在一整套感受规则（feeling rules），即“通过建立控制情绪交流的权利和义务的感觉来指导情绪工作”。在这样的情绪规则指导下，劳动者要展演出社会期望的情绪状态来获得认同。最明显的职业莫过于空姐、教师、医生、社工等。两种属性区别在于情绪的商品属性是外在要求，目的是满足顾客所需要的情绪状态，而社会符号属性则是内在要求，是劳动者为遵守情绪规则所做的心理调整。 作为最早在公共管理学界进行情绪劳动研究的学者，盖伊早在1998年就和纽曼共同观察到在改革倡议中泰勒的科学管理原则明显可见，但情感因素相对缺失，并于2004年将情绪劳动这一概念引入对公共部门的研究。她提出情感因素是人行为的原动力，比如公共服务动机的差异明显反映在公共服务提供者的行为中。情绪劳动在国家与公民的关系中占据十分重要的地位，公民在接受行政服务过程中感受到的疏离、脱节或排斥会导致他们对政府的疏离，因此官员们必须感知公民的情绪状态，并使自由裁量权以确保在组织要求和规范约束与公民需要和人道情况之间取得平衡。 对应于情绪管理，情绪劳动在公共管理研究中通常从组织行为学或者国家-公民关系的视角出发。例如，从前者的视角出发，有学者比较了中美两国公共部门雇员情绪劳动过程的异同：两国在情绪劳动加工策略水平上存在明显差异；效能感和认同承诺在情绪劳动策略的影响上呈现出国别间的差异。此外，表层表演在美国样本中对工作满意度产生消极影响，而深层情绪劳动在中国样本中对工作满意度产生积极影响。从后者的视角出发，有学者发现官员会采取不同的情绪劳动策略来影响他人的情绪，通过对北京某信访办进行民族志观察，发现信访官员在基层工作中发展出了情绪疏解，情绪约束和情绪重塑三种情绪劳动策略来吸纳上访者的抗议。 然而，情绪劳动与情绪管理是两个相关但实际不同的概念。霍赫希尔德认为情绪劳动是为了赚钱而进行的情绪管理，且其行为主体需要与他人进行互动。从这个意义上讲，情绪劳动是工作中的情绪管理过程中需要付出的对价。对价（consideration）原本是英美合同法中的效力原则，意指一方为换取另一方做某事的承诺而向另一方付出的不一定是金钱的代价。这里是指，实现情绪管理必须要付出相应的情绪劳动作为代价。可以说，情绪管理指的是个体对自己的情绪进行识别、评估和调节的过程，以达到组织和社会期望的目标。而情绪劳动则是指在工作环境中，个体需要根据组织角色和要求，有意识地调节和表达情绪所付出的努力和代价。 心灵治理、情感治理与情绪管理都是对应于物质治理和制度治理的柔性治理方式，都是为解决公共管理中的需求溢出问题对心力资源的利用。从情感治理的角度看，向上游可以追溯至更深层的心灵治理，向下游延伸至更显性且更易操作的情绪管理，并以情绪劳动作为情绪管理的可测量指标和抓手。总而言之，公共管理中的心灵治理解决的是根本的个人修养作风问题，在此基础上实现在商言信、在职言公、在群言礼、在情言忠的社会整体良好道德风气。情感治理是在心灵治理的价值引导下，营造以良好干群关系为代表的社会正向情感氛围。情绪管理则是在情感治理的价值引导下，着重解决公务员工作规范和“门难进、脸难看、话难听”的公民获取公共服务时直观体验问题。 由于公共管理的治理主体和被治理对象的个体差异和治理环境的差异，相同的心灵治理、情感治理和情绪管理机制也会产生不同的治理结果（见图2）。治理结果体现在公共管理者本身、组织和公民三个方面。对于公共管理者而言，上述因素会影响他们的工作满意度和职业倦怠等个人心理状况差异、与同事和服务对象的关系、对组织的认同感等；对于政府组织而言，治理结果体现在组织绩效、团队人员流动率和员工忠诚度等；对于被服务对象——公民而言，治理结果体现在他们彼此之间和对公共部门的信任、亲密和互惠，以及直观地体现在他们对公共事务的参与度等方面。
现有研究并没有将情感治理与心灵治理、情绪管理和情绪劳动之间的关系厘清。实际上，心灵治理是情感干预与情绪管理的深因治理，情感治理是心灵治理与情绪管理的中介桥梁，情绪管理是情感治理的外在呈现和工作抓手，而情绪劳动则是情绪管理的对价。四者之间呈现上述关系的根本原因在于它们分别处于溯因深度和价值——工具理性的上下游，从而构成情感治理的一条较为完整的操作链。 在溯因深度层面，许多公共问题本源就是心灵治理的缺失，并进一步体现在情感错位和情绪失控中。无论何时，心灵治理都可以实现培养人的社会性需求和影响人对需求的价值认知，使其自愿降低或改变个人的特定需求，进而解决其自身甚至帮助解决他人的需求溢出问题的目标。当价值认知改变之后，对应的情感生发和表达也会发生变化，即情感和情绪随之改变，最终表现为行为的转变。例如，人做出趋利避害行为的浅层原因是人在遇到不同的利、害情境会被直接的正面或负面的情绪所驱动，中层原因是人对利的喜好和对害的厌恶之情感，深层原因是人对利的喜好和对害的厌恶之情感立足于人对何为利害的主观判断和应当趋利避害的价值判断，归于人之心灵。 在价值——工具理性层面，它们存在上下游关系。当代公共管理研究通常以西方的政治—行政二分法为基础，使得价值理性与工具理性割裂。如果按照这一划分方法，心灵治理、情感治理和情绪管理放在整个公共管理中，都是属于对心力资源开发利用的方法技术。但是，公共管理中的统术之道和御器之术往往交融在一起，单纯的技术理性是无法真正解决公共问题的，还需要有价值判断的方向，来决定公共管理的具体资源配置由谁主导和配置给谁。自古以来，实践中的心灵治理极少有脱离价值负载的，都是通过宗教范式、伦理范式、科学理性范式或意识形态范式作为心灵治理的主旋律。另外，价值理性和工具理性并不是完全绝对的，两者可以相互转化且其界定往往要在比较中实现。心灵治理在宏观的公共管理中属于工具理性，但相对于情感治理，心灵治理就处于价值理性一端。从价值理性递减的顺序来看，有了正确的认知和三观才能实现激活人们的主体性生发出恰当的情感，从而创造良好的情感氛围；而有了良好的情感氛围才能让人们得体的情绪管理更容易实现。反之，就工具理性递增的过程而言，情绪管理是实现情感治理的手段，其聚焦于组织内部的有效管理，公共管理者只有实现自身的情绪管理才能有效回应和干预公民情感，从而实现情感治理；情感治理通常也是实现心灵治理的工具，情感治理通过形成良好的社会情感氛围和关系来促使正确的价值观内化。简言之，蕴含价值倾向的心灵治理进一步工具化就是情感治理，情感治理进一步工具化就是情绪管理，而情绪管理的对价是情绪劳动，即情绪管理需要付出的相应代价。 文章来源：《中国行政管理》2023年第12期【整理摘编：时英平】 |
|
|
