实用！餐饮投诉举报处理方法

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餐饮方面，大家先看看三个投诉举报书。

投诉举报书（一）

大约 11点30 分本人进去广西南宁市疆小一新疆炒米粉，本人咨询点餐，其店员说目前外卖较多，大约等待十几分钟。故而我慢慢点单并等待。约20分钟后，我催促。其店员说目前外卖多让我退款。我说已经等 20 分钟了，再等一会。店员和厨师说明后继续忙外卖事情。30 分钟后我继续催促，该店仍忙着外卖之事，不理会我的需求。40 分钟后我再催促，旁人也帮忙催促，店员请我退款40 分钟我不是 12 元的事情，时间就是生命。在我一再请求下，店家仍然不给我的点餐，一怒之下愤然离开。故投诉该商家，出尔反尔，让人等待时间过长，最终没有给我相应的餐食。

投诉举报书（二）

投诉举报小龙坎老火锅。购买时间是2024年2月8日20:34分。

【消费金额】:41.29元

【反映内容】:群众反映通过美团下单了该商家的火锅，显示下单成功且商家已接单，以及预计送达时间为21:44分，但是到时间后也未送餐，群众21:48分联系商家，被告知厨师下班并无法处理群众的订单，之后21:51分未经群众允许直接取消了订单。群众针对商家接单了却不履行送餐的行为表示不满。

【诉求目的】:希望部门严惩商家接单了却不履行送餐的行为。(群众提供了相关的证明材料，具体情况详见附件)群众信息仅供职能部门知晓，但对被举报人保密。

点评：两种情况不在我们职权范围。我们主要是管食品安全的，还有价格、反不正当竞争、虚假宣传等方面，对于像“美团写的营业时间晚上九点半，九点十分关门了”等服务态度，职业道德问题不是我们管的。

主管部门和监管单位各自职责是什么？大家注意一点，就是反推！经营者违法行为是不是我们调整的范畴，首先要考虑哪个法授权你？就是说你想管想处罚，用什么法、哪个法条？如果找不到，法无授权不可为，一般不是我们管辖的范围。其次，告诉大家，消协与12315是有区别的。消协是社会团体，可以受理投诉，但只能做民事调解，没有监管职责。民事纠纷一般是归行业主管部门。12315是隶属监管部门！主要是管举报违反市场监管法律法规的部分，咱要分清边界！

大家看看附件：《餐饮业经营管理办法（试行）》就知道人家管什么，可以参考。我没有查到废止，据说商务部正在修订。

第二个投诉举报，涉及合同违约。但是 《合同争议行政调解办法》的存在不得不履行调解职责。该办法于2017年废止后，我们对合同违约纠纷不再负有调解职责。总局2023年7月1日起正式施行《合同行政监督管理办法》，主要是查处以下所列：

 

实际上对于普通消费者，本着立党为公，执法为民的宗旨，处理上咱不仅管食品安全，也管消保。可以调解，调解不成的终止调解，按消法56条警告即可。

但此人最后要求保密，调解就无从谈起。

投诉举报书（三）

尊敬的市场监督管理局领导你好:

本人日前在美团外卖平台XX市XX区XXX爆餐厅点了一份外卖，其中有冷食。后刷抖音看到很多地方处罚超范围售卖“拍黄瓜”冷食的视频，也担心自己碰上这种事情。就查看了外卖平台公示的该商家信息，其许可经营类别中并没有冷食。后查询相关资料得知:《餐饮服务食品安全操作规范》规定热食制作、供餐时，食品中心温度需在 70℃、60℃以上。冷食类食品，指一般无需再加热，在常温或者低温状态下即可食用的食品，含熟食卤味、生食瓜果蔬菜、菜等。冷食需在专间由专人制作。该商家在网络外卖平台超范围制售冷食，违反《食品安全法》第三十三条第一款第二项以及 GB31654-2021《食品安全国家标准-餐饮服务通用卫生规范》中专间的相关规定，属于制售不符合食品安全标准的食品。

也违反了《网络食品安全违法行为查处办法》第十六条，入网食品生产经营者应当依法取得许可，入网食品生产者应当按照许可的类别范围销售食品，入网食品经营者应当按照许可的经营项目范围从事食品经营。法律、法规规定不需要取得食品生产经营许可的除外。构成未经许可经营冷食类食品违法行为。根据《网络食品安全违法行为查处办法》第三十八条，违反本办法第十六条规定，入网食品生产经营者未依法取得食品生产经营许可的，或者入网食品生产者超过许可的类别范围销售食品、入网食品经营者超过许可的经营项目范围从事食品经营的，依照食品安全法第一百二十二条的规定处罚。超出经营许可范围制售的冷食类食品一旦不符合食品安全，将危害公众身体健康、危及公众生命安全,造成严重的社会危害后果。另危害后果不仅指危害人体健康，也应包括扰乱社会管理秩序。违法制作的冷食一旦消费完毕，其违法行为业已完成，即是构成对餐饮服务食品安全管理秩序的危害。商家制售明知不符合食品安全标准的食品给本人，也侵害了本人的合法权益。

在此之前，写的比较靠谱，他算是一个有心人，做了不少功课。我们很多同行真的也要学习。

接着看后面就没有学好，这是很多职业索赔人的通病，两根黄瓜就想要奖励，不自量力，异想天开，不按规矩出牌，总想把我们当枪使，出发点都错误，引导的行为就偏离。很多职业索赔人都这么写，不赔钱就转举报，赔钱了不管了。还“以便本人以后复议及诉讼维权使用。”不知道行政与司法是两条线？怎么查处用你交代吗？你好好学学20号令23条，我们用你操心吗？一个拍黄瓜的，搞得想举报了大案要案似的。在这里告诫职业索赔人，想学好，想拿到钱，就抬头看路，老老实实做事，我们不用你指导，千万别让大家反感。

本人为维护自身的合法权益，投诉至贵局，要求根据《食品安全法》第 148条规定，退款及赔偿，请依法为本人主持公道。

如果商家愿意协商，可以把本人联系方式给商家。如果商家拒绝协商请直接转为举报立案处理。请把处理结果以短信或者书面告知本人，以便本人以后复议及诉讼维权使用。

如商家拒绝召回拒绝赔偿，请贵局履行法定职权依照《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条、第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条相关的规定对被投诉举报人侵犯消费者合法权益进行监督检查并实施行政处罚。商家拒绝召回拒绝赔偿，属情节恶劣拒不改正行为，不属于应当从轻或者减轻行政处罚情形。请依法查处商家超范围经营行为，其违反《网络食品安全违法行为查处办法》，构成未经许可经营冷食类食品的违法行为。应依照食品安全法第一百二十二条的规定从严处罚。应采取强制措施、没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂以及用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品。请依法处罚并给与本人奖励。

《行政处罚法》第二十八条规定，行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为。当事人有违法所得，除依法应当退赔的外，应当予以没收。违法所得是指实施违法行为所取得的款项。法律、行政法规、部门规章对违法所得的计算另有规定的，从其规定。

本次投诉举报本人没有联系其它任何单位和企业，商家也不清楚本次投诉举报，因此，麻烦贵局尽快查处，谢谢!

处理很简单。告知受理，饭店不愿意调解。请走其他救济途径。告知轻微，责令限期改正，不予立案。

附件：《餐饮业经营管理办法（试行）》部分

第十一条餐饮经营者所售食品或提供的服务项目标价，按照国务院价格主管部门制定的有关规定执行。

第十二条禁止餐饮经营者设置最低消费。

第十三条提供外送服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准；根据消费者的订单和食品安全的要求，选择适当的交通工具、设备，按时、按质、按量送达消费者，并提供相应的单据。

第十四条餐饮经营者开展促销活动的，应当明示促销内容，包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件。

第十五条餐饮经营者应当建立健全顾客投诉制度，明确具体部门或人员受理、处理消费者投诉。投诉的受理、转交以及处理结果应当通知投诉者。

商务主管部门应当将餐饮经营者违反本办法的行为及行政处罚情况进行汇总，建立不良记录档案，并可向社会公布。

第十八条县级以上地方商务主管部门应当定期对餐饮行业开展反食品浪费相关行为进行监督检查，并给予相应奖励或处罚。

第十九条县级以上地方商务主管部门应当定期开展本行政区域内的餐饮业行业统计工作。餐饮经营者应当按照商务主管部门要求，及时准确报送相关信息。

第二十条商务主管部门应当建立、健全举报制度，设立、公布投诉电话。

任何组织和个人对违反本办法的行为，有权向商务主管部门举报。商务主管部门接到举报后，对属于职责范围的，应当在20个工作内作出处理决定；不属于职责范围的，应当在5个工作内转交有关部门依法处理。处理过程中，商务主管部门应当对举报人的相关信息进行保密。

第二十一条商务、价格等主管部门依照法律法规、规章及有关规定，在各自职责范围内对餐饮业经营行为进行监督管理。

对于餐饮经营者违反本办法的行为，法律法规及规章有规定的，商务主管部门可提请有关部门依法处罚；没有规定的，由商务主管部门责令限期改正，其中有违法所得的，可处违法所得3倍以下罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得的，可处1万元以下罚款；对涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

商务、价格等主管部门应当自作出行政处罚决定之起20个工作内，公开行政处罚决定书的主要内容，但行政处罚决定书中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的内容依法不予公开。