【客户行业】 文旅行业；5A景区；文旅企业
【问题类型】 定岗定编
【客户背景】
位于南方的某5A级景区，以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴，不仅在国内享有盛名，更是被世界文化遗产名录所收录。每年，无数游客慕名而来，希望能一睹其风采。然而，与众多知名景区相似，每当节假日临近，这片美景便会被数以万计的游客所包围，形成一道独特的风景线——人潮如织、摩肩接踵。这种盛况虽然为景区带来了源源不断的生机与活力，但同时也给售票人员带来了前所未有的挑战和压力。尽管景区方面已经提前做好了充分的准备，增加了入口处的售票人员数量，但面对庞大的游客数量，售票速度仍然显得捉襟见肘，排队时间也大大超出了游客的预期。
此外，由于景区为了回馈社会，实施了一系列的优惠政策，如老人票、儿童票、学生票等，这些不同类型的票种不仅增加了售票的复杂性，也使得检票环节需要投入更多的时间和精力。在繁忙的售票、检票区域，游客因排队等待而引发的摩擦和争执也时有发生，这无疑给景区的管理带来了巨大的压力。面对这样的困境，景区管理层深感必须要有所行动。单纯地增加售票、检票人员，虽然在旺季能暂时缓解压力，但考虑到文旅行业的季节性特点，淡季时这些人员将变得冗余，无疑会增加景区的人力成本负担。因此，景区急需寻找一种更为高效、灵活的人员配置方式，既能在旺季确保游客购票、游览的顺畅体验，又能在淡季合理调整人员，避免资源的浪费。
为了解决这一难题，景区领导层经过深思熟虑，决定寻求业内领先的人力资源专家——华恒智信的帮助。希望借助专业第三方的智慧和经验，对景区内部的售票岗进行深度的改革和优化。通过精确的人员定岗定编，实现人力资源的高效配置，从而在降低成本的同时，提高管理效率，为游客带来更加优质的旅游体验。
【现状问题分析】
在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。
一、检票效率滞后，难以满足日益增长的客流需求
经过对景区的现场调研，项目组发现检票速度慢是制约景区应对巨大客流量的主要瓶颈之一。目前，该景区设有多个入口，包括东门、西门、南门和北门，每个入口都承担着一部分游客的检票任务。经过长期的运营观察，南门因地理位置和游客流量较大，成为了检票最繁忙的入口。因为南门员工工作负担较重，其他工作人员则相对轻松，为了解决内部不公平的问题，景区曾尝试过每周进行一次人员轮换，以减轻南门员工的压力，实现工作公平性。然而，尽管进行了轮换，但由于客流量巨大且持续增长，检票速度仍然无法满足游客的需求。尤其是在节假日和旺季，游客数量激增，检票队伍排成长龙，严重影响了游客的游览体验。
二、门票类型多，加剧了检票过程的缓慢
经过项目组的深入访谈和实地观察了解到，在客流量特别大的情况下，检票过程的缓慢很大程度上是由于门票类型的多样性所导致的。特别是在进入闸机口后，众多游客中持有老年票、儿童票、学生票等不同类型的门票，这些门票往往享有免单或半价等优惠政策。然而，由于各种优惠政策的差异，验票员需要花费额外的时间来核实每位游客的优惠情况，这无疑加剧了检票过程的缓慢。
此外，项目组还发现，有些游客对于自己的门票优惠情况并不十分清楚，这也增加了验票员与游客之间的沟通成本。有些游客甚至需要多次询问或解释，才能明确自己的门票类型和优惠政策，这进一步延长了检票时间。
三、检票入口游客摩擦时有发生，难以及时应对
经过项目组的实地调研发现，检票入口处经常会发生游客之间的摩擦和口角，这主要源于拥挤、插队和乱排队等现象。在繁忙的旅游高峰期，游客数量激增，检票口变得异常拥挤，一些游客为了尽快进入景区，可能会采取插队或乱排队的行为，这无疑加剧了检票入口的混乱状况。当游客之间因为这些问题发生争执时，检票员往往无法及时停止检票工作以介入调解，因为他们手中还在给其他游客检票，如果突然停下，可能会耽误其他游客的进入时间，引发更多的不满和抱怨。同时，由于检票员通常专注于自己的检票任务，很难及时发现和处理游客之间的摩擦和冲突。
此外，安保人员也无法及时得知检票处的情况并进行处理。由于他们通常分散在景区的各个角落，难以实时监控检票入口的情况，因此当发生摩擦和冲突时，他们往往无法及时赶到现场进行调解和处理。这种情况下，检票处的混乱状况进一步加剧，不仅增加了景区管理的难度，也严重影响了检票工作的效率。
【华恒智信解决方案】
针对该景区当前存在的问题，结合景区提高检票效率，优化人员配置的改革目标，华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案：
一、优化检票流程：设置专业引导员并增配人工检票口
针对当前景区检票效率滞后，难以满足日益增长的客流需求的问题，华恒智信项目组进行了深入的实地观察与研究。通过对比手工检票与闸机检票的速度，发现手工检票的效率实际上是闸机检票的两倍。因此，为了有效提升检票效率，项目组建议在闸机口外设定专业的引导员，并增配人工检票口。这样，人工与机器可以并行作业，相互协作，从而达到更高的检票效率，更好地满足游客的出行需求，提升游客的整体体验。同时，这样的改进也有助于景区优化管理流程，提升服务质量，实现持续稳定的发展。
二、优化检票窗口布局与分类，提升效率
鉴于景区当前门票类型众多，导致检票过程相对缓慢的情况，华恒智信建议对检票窗口进行分类优化。具体而言，可以设立老年卡、专家卡、观摩卡等专用窗口，以便更快捷地为这些特殊人群提供服务。同时，针对政务接待等特殊情况，也可设立专门的接待窗口，确保政务活动的顺利进行。
为了减轻检票人员的工作压力，对于相对简单的年票等，可以委托景区内的志愿者或外部人员参与检票工作。这样不仅能有效释放检票人员的压力，还能提高检票效率。
在应对紧急情况时，建议景区提前制定应急预案，如增加临时检票窗口、加强人员调配等，确保游客能够迅速通过检票环节，享受顺畅的游览体验。
三、加强应急响应机制，提升管理规范化水平
针对当前景区检票入口游客摩擦事件时有发生，难以及时有效应对的问题，华恒智信建议景区建立全面的紧急情况应对手册。这一手册将详细列出景区可能遇到的各类应急问题，并为每种问题提供统一、标准化的解决处理方式。通过这一手册，景区工作人员可以迅速了解并应对各种突发状况，有效减少游客之间的摩擦和不满。
同时，项目组建议景区在遇到问题时，将现场情况及时转交给值班的班长处理。班长在景区最繁忙的时候，应主要负责监控和引导工作，避免直接参与检票工作。这样一来，班长可以全面观察到检票入口的情况，及时发现并妥善解决各种潜在问题。这种管理方式不仅提高了景区的管理效率，也有助于提升游客的整体游览体验。
【总结】
每逢节假日，各大景点的游客络绎不绝，虽然为景区带来了源源不断的生机与活力，但同时也给售票人员带来了前所未有的挑战和压力。在本项目中，由于该景区管理不当，进而出现了一些问题，比如，检票效率滞后，难以满足日益增长的客流需求；门票类型多，加剧了检票过程的缓慢；检票入口游客摩擦时有发生，难以及时应对。针对该景区存在的问题，华恒智信提出，优化检票流程：设置专业引导员并增配人工检票口；优化检票窗口布局与分类，提升效率；加强应急响应机制，提升管理规范化水平。
华恒智信作为专业的人力资源咨询公司，在多年的实践中积累了丰富的经验和专业知识。致力于帮助文旅企业在复杂多变的市场环境中稳步前行，实现降本增效的目标。未来，华恒智信将继续深入研究市场动态和文旅企业需求，为企业提供更为精准、高效的人力资源管理咨询服务，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现持续稳健的发展。
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