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情绪价值，是近些年一直被热议的词汇。越来越多的年轻人在找工作时，甚至把对“情绪价值”的考量提在了“薪酬”“工作前景”、“个人发展”的前面，只为了在工作过程中不要经历“情绪内耗”。理想尽管很丰满，现实情况如何呢？ 美国知名学者玛丽·E·盖伊（Mary E. Guy）领衔的《公共服务中的情绪劳动》一书或许可以回答这个问题。长期以来，各种岗位对于有形的、可测试的技能的重视使“情绪劳动”被忽视，在岗位中进行“微笑服务”，持续保持一种昂扬积极的精神状态被视为理所应当，更遑论在绩效评估和奖励系统中把“情绪劳动”列为可被量化的考核目标。 本文详细介绍了“情绪劳动”（emotional labor）这一概念，并对作为工作的情绪劳动、情绪劳动在绩效考核中的盲点、情绪劳动的性别差异等话题进行了讨论，希望对大家有启发。 文末有赠书活动。 《公共服务中的情绪劳动》 [美]玛丽·E·盖伊 梅雷迪思·A·纽曼 莎伦·H·马斯特蕾希 著情绪劳动与公共服务 很多公共服务工作都需要人际接触，不是面对面交流就是电话交流。人们期望驾照检查站的工作人员每天在接待第100位申请者的时候，也像接待第1位申请者那样有最真挚的问候；人们同时也期望那些在社会治安管理局工作的电话接线员表现得“比好更好”。同样，社会工作者必须关心陌生人；在计划与分区部门工作的警察必须公平、礼貌地对待每一户令人不愉快的房主。在飓风之后，联邦应急管理局工作人员必须与生理上和心理上受到创伤的公民谈话。以上这些工作自然和人相关，被称为“情绪劳动”（emotional labor）。这样的工作如果要顺利进行，就需要人们团结、专注于任务，在一起好好工作。完成工作非常重要，这些工作是高质量的公共服务必需的先决条件。在上一个时代，彼得·德鲁克就提出在未来的工作场所当中，知识员工将逐渐增多，体力劳动者将逐渐减少。早在其他生产部门认识到知识工作的重要性之前，公共服务组织就惯常地依赖这种新型的员工。毫无疑问，公共劳动力就包括知识员工，而且知识员工占大多数，他们是情绪劳动者。然而，在对政府人力资本的讨论中一个重要的缺失就是忽视了情绪工作，或者说情绪劳动。长时期以来，对于有形的、可测试的技能的重视使得情绪劳动“消失不见”了，情绪劳动涉及的常常是超越认知、身体、机械的技能，但这些却是完成工作所必需的。结果是各机构采取了雄辩的服务言辞，使公民和工作者之间重要的交流消失了。现有的组织都强调追求科学化管理，情绪劳动直接关系到组织的目标达成，但实际情况是在组织有效性的理念中并未包含极具重要性的情绪工作。下述的采访摘录提供了很好的例证：911派遣员需要处理那些处于糟糕窘境的公民的电话。他们必须管理好电话那端的公民以及自己的情绪。一位911接线员解释道：我们接的电话不是“哦，我很开心。你们做的工作非常棒”。我们和那些境况糟糕的人讲话，也许打电话的当天是那个人生命中最糟糕的一天。他们有可能诅咒和谩骂。我们不允许回骂。有些时候你很想骂回去，但是你不能。我们的工作就是得到信息然后让警察去事故、犯罪或者火灾现场。我们的工作很难。大多数以人为服务对象的工作都是在公共服务这个领域，并且是非营利的。他们的工作和以市场为导向的工作是不同的。在另一位911接线员的口中，我们得知：每个人听起来都像世界末日来临了一样。你工作的目标是解决其他人的悲伤或者痛苦，但是你不能消除它，因为你没有针对那个事件相关的解决措施。所以你要带着这种感觉工作和生活。尽管情绪劳动非常紧张，但是情绪劳动也让人精力充沛。一位在公共监护办公室工作的社会工作者告诉我们：人们嘲笑我说，“你看起来总是筋疲力尽的”，但是我会对他们微笑。因为我真的相信我对这些孩子们的生命产生了巨大的作用，我好像被重新注入了活力。我的意思是，我从那些积极正面的反馈当中重新恢复了精力。在《公共服务中的情绪劳动》一书中，我们希望能够就公共服务领域内的情绪劳动展开一场对话，澄清并说明情绪劳动的特点、精细之处和重要性。针对这一点，我们通过与每天实践情绪劳动的从业者的交流来展示情绪工作。通过研究数据揭示情绪劳动怎样影响工作满意度，包括对工作满意度的积极和消极影响。最后我们希望通过对这个主题的讨论来促进公共服务，并解释情绪劳动如何影响人力资本。 何为情绪劳动？ 首先，我们需要了解什么是情绪劳动。情绪劳动是两个人动态关系的组成部分：工作人员和公民之间或者是工作人员相互之间。情绪劳动和体力劳动既有相似之处又有不同的地方——二者都需要技能和经验，都服从外部控制和劳动分工。当我们试着描述这种相似之处的时候，语言会变得无力。我们可以用语言捕捉到一个或者多个方面，但是不能捕捉到全部。下面列出了情绪劳动的几个方面。有些工作涉及下述的一些项目，有些工作不涉及，而有些工作只需要涉及其中一项或几项： ●语言柔道(verbal judo)：在执法过程中使用，来描述员工在工作过程中所使用的强硬的话语。 ●关爱(caritas)：在为人服务过程中的关爱功能。 ●扑克脸(game face)：强调在执法过程中展示强硬表情的重要性。 ●同情疲劳(compassion fatigue)：在社会工作中付出了太多的“博爱”而产生的情绪耗竭。 ●情绪管理(emotion management)：指的是工作人员展示出公民所需要的情绪。 ●职业面孔(professional face)：为工作人员披上一层盔甲，使得自己远离在互动之中的情感交流，这是一种角色扮演功能。 ●展示时间(show time)：类似于游戏面孔。 ●深度扮演(deep acting)：指的是令人信服的假装出一种情绪。 ●情绪变色龙(emotional chameleon)：能够自如地变换情绪的能力。 ●好警察，坏警察(good cop, bad cop)：也是一种角色扮演，指的是工作人员假装非常具有同情心，或者假装很强悍。 ●情绪敏感力(spider sense)：能够通过直觉感受到他人情绪的能力。 ●融洽和谐(rapport)：能够同他人建立深度理解和交流的能力。 ●情绪表现力(stage left)：指的是通过表演表达一种情绪，就像在舞台上一样。 ●情绪抑制（emotional suppression）：指的是员工需要忽视自己的感受。 ●情绪镜子（emotional mirror）：反映和吸收他人情绪的能力。 ●情绪盔甲(emotional armor)：保护自己免受自身情绪反应影响的能力。 ●情绪均衡(emotional equilibrium)：指的是保持极端情绪之间的平衡。 ●情绪稳定力(emotional teflon)：指的是保护自己免受某种情绪反应影响的能力。 ●情绪麻醉（emotional anesthesia)：缺少任何一种情绪反应，也许是长期暴露在某种情绪刺激之下引发的。●情绪参与(emotional engagement)：和他人接触并给予同情的能力。●情绪面具(emotional mask)：工作人员令人信服地抑制自己的情绪并且展示出相反的情绪，或者无情绪。 ●情绪假象(emotional facde)：表现出一种自己并没有感受到的情绪的能力。就像上述列表所展示的那样，情绪劳动有很多方面。尽管一些工作者可以披上情绪盔甲，忍受情绪耗竭，另一些工作者却不能。尽管一些员工面对工作对象精力充沛，但是另一些员工却觉得无能为力。一些员工对于抑制自己的情绪轻车熟路，另一些则在开展和谐融洽的关系和情绪参与方面非常出色。基于上述事实我们提出了如下的观点：情绪工作就像认知工作一样，是属于单个个体的工作。情绪工作是一种技能，并且具有个体差异。任何关于情绪劳动的定义都始于社会学家阿莉·霍克希尔德（Arlie Hochschild，1983）影响深远的工作。霍克希尔德使用这个术语表示“管理个人情感来创建公众可察觉到的面部和身体姿态”，目的是在他人心目中形成某种印象；“情绪劳动是需要被支付薪酬的，因此情绪劳动具有交换价值”（Hochschild 1983，p.7）。情绪劳动是“在社会交换过程中的一种姿态；情绪劳动具有某种功能，但是仅仅因为个人特点不同而不被理解”（Hochschild 1979, p.568）。换句话说，工作人员为了完成工作必须有所表现；情绪劳动是劳动形式的一种表现。与情绪劳动定义相关的有两个术语。第一个是“情绪工作”（emotion work），霍克希尔德对情绪劳动和情绪工作进行了区分，他认为情绪劳动是雇主和工作本身所要求的行动，这也是情绪劳动的特征。与情绪劳动不同的是，如果要进行情绪工作，个体必须扩大情绪劳动。二者之间的差别很微小，在《公共服务中的情绪劳动》一书中，读者将进一步体会到二者之间不同的用法。情绪工作成为一条社会法案，“一手买入，一手卖出”（Hochschild 1983，p.118）。情绪劳动需要员工抑制私人情感以展示工作相关的“适合”的情绪。换言之，其关注点是如何展现出某种可以像商品一样买卖的情绪。也有人认为情绪劳动是一种听命于他人的工作。此外，情绪工作是受自己支配的情绪劳动，是指在自己的意愿下表现的情绪劳动（Tolich 1993）。其中的差别在于谁控制绩效。如果是由雇主控制的，那么就是情绪劳动；如果绩效是员工自主的选择，那么就是情绪工作。我们在《公共服务中的情绪劳动》第8章中检验了员工的反馈，结果显示情绪工作能够使员工精力充沛，并且赋予工作以意义。这些发现表明情绪劳动和情绪工作是多维度的现象。第二个术语是情商（emotional intelligence），是指管理自己情绪和体察他人情绪的能力。关于这种智力的知识可以用来控制行为。和认知智力相同的是，情商是有层次的。举例来说，抑制或者管理个人的情绪需要成熟的技能水平，这些技能中与核心竞争力相关的是自我意识、自我控制、共鸣、积极聆听以及解决争端和同他人协调的技能。情绪劳动与认知工作 认知技能和情绪工作技能是影响工作绩效的两个既有联系又有区别的维度。前者包括将事实性知识应用于问题解决的理智分析和理性决策制定。后者包括在情绪表达过程中的分析和决策制定，比如实实在在地感觉到了某种情绪，但是却抑制这种情绪，不表现出来。具体来说，情绪劳动在工作人员和公民交流的过程中产生，需要迅速执行：l情绪感应（emotive sensing），指的是发现他人的情绪状态并且用感受到的他人情绪状态的信息来决定自己如何应对。l判断不同的应对方式将如何影响他人，并选择最优应对方式。l行动，比如一个工作人员抑制或者表达一种情绪，以便展示出令他人满意的回应方式。总的来说，在工作人员和公民的服务交流过程中，需要工作人员准确感受公民的情绪，然后决定是否、何时、如何表现自己的应对方式。如果忽视了这种分析、影响、判断和交流的话，无异于忽视了能够促进人际关系表现恰当的反应和确保人际互动有建设性的“社会润滑油”。情绪工作经常被认为是关心他人和在乎他人的工作，因而一直以来被认为是女性自然而然应该做的工作。由于被认为是女性该做的工作，导致情绪工作没有被纳入工作描述当中，也没有被支付薪酬。情绪工作更多地被认为是许多工作的附属品，而这些工作大多数是女性从事的。这样的观点实在太狭隘了。警察和监狱守卫也会告诉你他们每天参与了情绪工作，但是在另一个极端上。他们的工作需要板着一副“扑克脸”，而不是关爱和温柔，为的是表现得比他们本身更强悍，并且对违反者使用“语言柔道”。情绪劳动的极端情况没有被写入工作描述。只有认知技能被列出来了。这是为什么呢？ 作为工作的情绪劳动 普遍意义上被接受的工作的概念几乎没有被检验过。这样的忽视已经成为它自己的紧身衣，因此这导致了情绪劳动未被视为任何形式的劳动，也就比不上体力或者认知性的劳动。这种认识被四种观点支持，每种观点都隐藏了情绪工作，而不是揭露情绪工作。第一，公民服务工作包含一个前提，即在正式的工作描述中需要包括具体而明确的工作元素。尽管多年前改革已经实施，但是什么构成、什么不能构成“技能”还停留在传统的实证泥潭之中——如果工作元素明确且可测量，则这项技能存在；反之，则该技能不存在。在工作描述、绩效评估、奖励系统中关于情绪劳动技能的缺失导致情绪工作的价值大打折扣。作为对比，我们缺乏对情绪劳动的关注，同时也很少关注反对测量的社会科学。19世纪下半叶，社会科学、政治科学、心理学领域在计算机的帮助下获益良多。越来越多令人信服的数据收集和数据分析使得社会科学家们几乎仅仅关注那些能提供实证观察和数据的变量。研究者们被这种思绪困住了，以至于发现他们自己在随波逐流，只是测量可以计数和可以观察的变量。在人力资源圈子中，这股风潮体现在“客观地”定义技能、知识和能力；用实验和测验来评述技能、知识和能力；编写李克特绩效评价量表，使其成为管理者“公平客观”地评价每一位员工绩效的工具。这样的量表本身就是使定性的工作内容“客观化”的工具。第二，科学管理阐述了组织的结构元素，结构元素又被组织的从上到下的命令—控制结构所强化了。组织结构让我们像可更换的零件一样对待员工，认为他们的贡献是清晰的、是由列举出来的职责所产生的绩效带来的。在我们的脑海里，关于工作分类的认识包括理性的劳动分工、官僚控制、绩效标准、基于科技竞争力的选拔和晋升、正式的记录和交流沟通，这些认识已经根深蒂固了。唯独关系性的工作内容不在知识、技能和能力列表（KSAs）当中，其被认为只是一种必要的要求，应该属于“建立和维持良好的工作关系”这一要求。依照科学管理的工程方法，清晰界定的某种工作是由一个个任务集合在一起形成的。编写工作说明是为了使工作剔除个性化的内容，并使之与人分开。这样做之后工人就被看成是可以交换的零部件，具有X技能的员工可能从事任何具有Y要求的工作。必然的结果就是只有工作说明当中的内容才是可观察的、可描述的。这样做确保了去个性化，并且保证了评估是可观测的，避免了种族、年龄、性别或者其他使员工相区别的偏好。这样的做法也保证了任何与这些劳动相关的、随工作而来的关系性的因素都不能被识别和被支付薪酬。以“客观的”方式形成的任务元素和绩效评估符合产业的标准，但是不符合服务要求。举例来说，假设有一则招聘广告如下文所示。这则广告的内容与我们平时的招聘广告相比，有一些滑稽可笑，原因在于它强调了工作的情绪需求。招聘顾客服务代表。必需技能是微笑，具有每天与他人快乐互动的能力。还需要具备安抚沮丧的顾客和重复提供关于驾照的相同解释的能力。除此之外的工作需求包括操作办公设备，存取电子信息数据库以及数据录入。第三种观点是所谓的“市场价值”，即对价值的文化理解的简短表达方式。市场价值使我们忽视了以文化为基础的假设。举例来说，在19世纪之前，妇女担任政府里的职位是不可想象的（Van Riper 1976）。随着时间的推移，只要她们不从男人手里拿走收入，女性担当店员也逐渐被接受了。再后来，女性速记员十分受欢迎，因为她们有能力在办公室里发散出独特的魅力，使人心情愉快，并且很讲礼貌（Kanter 1977），所有这些现在被认为理所当然的做法，都是公民和政府打交道过程的初期形式。但是因为这些特性是作为附属品引入工作场所中的，所以经常被认为对于工作绩效和薪酬是无关紧要的。第四，城市化和工业化意味着家庭和工作一分为二，每个领域产生了各自不同的行为表现。家庭变成了从工作场所的去个性化中逃离的庇护所。这种培养和支持情绪劳动并且同时进行体力劳动的理念，曾经在家庭农场上出现过，但根据工作的定义现在已经消失了。取而代之的是“正式”工作职责的范式。关系性工作被定义出局了，因其与手边的工作不相关。工作和工作描述的关注中心是明确的市场产品或者服务的生产。调节生产过程和产生积极关系的行为，即团队感和解决争端的方式，不能简单地成为数量化元素，因此这些行为被视为无关的，尽管玛丽·帕克·福利特（Mary Parker Follet）曾经谈及这个问题（Newman and Guy 1988）。这四种认知强化了什么是、什么不是真正的工作（real work）的概念，于是情绪劳动就“消失不见”了。即使情绪劳动发挥了最好的作用，却也只能像优美的背景音乐一样不被重视。公民们不会了解，情绪劳动能够促进互动，引发适宜的回应，从组织的角度提高生产率，从公民的角度达成交流的目标。情绪劳动在需要积极互动的工作中作用最为显著，比如社会工作者、接待员、公共卫生护士、柜台接待员和公共学校教师。情绪劳动在需要“消极”互动的工作中也是必不可少的，比如说警察在敌对环境下需要自主性和控制权。要想做好这些工作，雇主需要雇用那些具有体验派表演技能的人，这些人能够像演员表演一样唤起情绪。需要情绪技能的工作者每天都要像登台表演一样管理自己的情绪，判断公民的情绪反应，塑造行为以便展示出适宜的反应。尽管午休和工作日末尾允许工作者脱离开舞台，将表演抛在脑后，但是一天中的其他时间则需要他们表演。当然，工作中也需要认知技能，但是如果没有情绪技能的协作，认知技能就不能有效发挥作用。在所有情绪技能当中最重要的当属及时关心他人和对他人施以同情。 绩效考核的盲点：情绪劳动消失了 我们生活在一个公共服务人员责任越来越大的时代，然而对于他们的绩效考核却有一个盲点，就是无法考核其情绪劳动。理性的，或者叫“左半脑”的工作往往是被重视和推崇的，而关联性的附属工作则不受重视，不被奖励，甚至常常被人遗忘。我们调查了办公室中各个领域每天的工作和能够体现绩效的工作程序之间的差异，这些绩效可以帮助员工获得报酬。我们审查了公共机构绩效考核工具的样本，发现它们中的大多数对于情绪劳动的考核只是敷衍了事。总体来说，缺少对情绪劳动的认可导致这种劳动被忽视，同时也导致了需要情绪劳动的工作工资水平很低。只要想到公共服务人员对待市民态度冰冷、漠不关心时市民们的反应，就能理解情绪劳动对公共服务机构的重要性了。不管这些服务人员是否正确完成了工作，受到了冷漠待遇的市民都会批评他们的服务。总而言之，情绪劳动是工作的一部分，必须好好完成，这样市民们才能积极评价他们和政府之间的各种互动。情绪劳动不能简单归为一类。它包含有软性（女性化）情绪和硬性（男性化）情绪。这两种情绪根据服务内容而变化，会使被服务者感觉良好或很糟糕。比如说，市长的助理和狱警就需要两种完全相反的情绪劳动。前者需要雇用笑容可掬、比一般人更和蔼可亲的人；后者要雇用强硬的，比正常人更冷酷、不通情达理的人。即使是比较中性的工作也需要包含情绪劳动，比如在工作时压制自己内心的真实情绪。情绪研究的第二个流派关注积极情绪的管理。一般来说应用于服务岗位的员工，比如便利店服务员（Sutton and Rafaeli 1988）、空乘人员（Hochschild 1983）、食品服务员（Paules 1991）、快餐业和保险业员工（Leidner 1993）、银行和卫生保健行业员工（Wharton 1993）、诉讼和律师助理（Pierce 1995,1999），以及教授们（Bellas 1999）。萨顿1991年在他关于收款人的研究中从专业角度关注了消极情绪。所有的这些研究共同揭示了雇主是如何把情绪商业化的。情绪劳动的性别差异 在所有的工作中，大约1/3美国工人的工作包含情绪劳动。这意味着他们的工作需要和大众接触，他们需要和顾客有情绪交流，而雇主需要控制员工的情绪活动（Hochschild 1983）。因为公共服务工作的服务特性，这个比例在公共服务工作中可能更高。尽管男性和女性都需要完成情绪劳动，但是他们实施情绪劳动的内容和方式不同，得到的结果也不同。比如服务人员大多是女性，她们需要表现出照顾别人的母性和女性的同情心。教授和其他主要由男性从事的职位要么要求不能表现出情绪，要么需要表现出强硬的情绪，比如生气和威胁来使别人害怕和服从。霍克希尔德解释了这种对男女情绪要求不同的原因：女性生来要承担母亲的角色，于是女性的这个角色和女性工作描述逐渐结合了起来（1983，p. 170）。因为男性常常发现对一个女性表达情绪比对男性更容易，所以他们总是把女性归于女性的原始角色，即抚养孩子的母亲（Martin 1999）或者是知心女友。即使在同一职位中对男性和女性的角色要求也不同（作为一个附加的讨论，参见Guy and Newman 2004)。即使和男性处于同一职位，女性也常常被要求完成更多的情绪劳动（Morris and Feldman 1996）。男性是很少从事照料他人的工作的，但是女性却被认为天生就有义务从事这类工作（Bellas 1999）。比如，在贝拉斯关于教授的研究中，她发现学生期望女性教授比男性教授更温暖更能鼓励和支持学生，如果她们做不到，学生们对她们的批评也更为严厉。教学和服务行业涉及很多情绪劳动，但是一般被看作无须通过专业训练，所以得到的报酬也少于管理和研究行业。霍克希尔德这样解释这一原理：如果一个人天生就擅长某项工作，他的劳动就不会被看作是努力得来的；如果他的成功来自他看似缺少的能力，那么他的品质就更珍贵，应该得到更高的报酬（Bellas 1983，p. 169）。同样的，护士所拥有的许多技能，不是来自护士应有的品质，而是来自女性的品质。这些技能是不容易清楚阐述和学习的（Steinberg and Figart 1999b）。情绪劳动（至少是涉及软性情绪的情绪劳动）并没有体现在工资上（Clayton 2000）。决策者更倾向于承认操作仪器方面的技能，这种技能一般被认为是以男性为代表。以女性为代表的技能的重要性总是被忽视（England and Folbre 1999）。下面是一位女性对自己工作经验的描述，可以用来揭示对不同性别情绪劳动预期的不同。在过去的15年间，我在很多机构担任过3个不同的职位，这些职位有一个共同点就是情绪劳动水平是一个决定性的优势。我曾经在儿童与家庭服务署工作，负责决定那些需供养子女的家庭是否有资格申请食物和医疗援助。我们有大概20名员工，只有2名男性，其中一个还是主管。我和另外一位男性分担同样的工作。这种工作需要大量的耐心和同理心，而格雷格在这两方面都很缺乏。他总是比其他员工接到更多抱怨和投诉，但是同事和上级允许他工作上的这些问题。我认为这是因为大家本来就没有期望他和其他女同事在情绪劳动方面表现出相同的水平。换句话说，女性被要求在对待顾客的同理心和耐心方面表现得更好仅仅因为她们是女性。我的下一个工作是儿童抚养执法案的工作员。我需要访问顾客，安排亲子鉴定，代表顾客上法庭。在我们的办公室有7名个案工作人员，其中只有1名男性。这个职位需要对顾客有很多耐心和同理心，尤其是对那些为办理案件提供支持的父母们。有时，他们会很有攻击性。唯一的那名男性员工不像我们那么容易妥协。很多女性常常不愿意亲自从孩子的父亲那里索要抚养费。吉米就会吓唬和训斥她们让她们服从。但是，女性个案工作员被要求用其他方法来说服顾客从而得到信息。另外，当我们上法庭时，那位男性法官也总是给吉米更多的回旋余地。他很少因为吉米没有做好足够的准备而训斥他，但是女性个案员只要有一点没准备好就会被斥责。我现在的工作是大学里的一位课业指导教授。学生们总是请求我来帮助他们做重要的决定。在我告诉他们每种选择的利弊之后，我总会告诉他们最终还是要由他们自己来决定。他们常常会接着问我：“如果我是你的儿子或女儿，你会建议我怎么做？”我问过我的一位男性同事，如果学生这么问他他会如何回答。他说他从未面对过这样的问题。我认为这是另一个鲜明的例子，恰恰说明了女性被认为有情绪劳动的能力，而人们却没有期望同一职位的男性也能如此。【本文内容选摘自《公共服务中的情绪劳动》（[美]玛丽·E·盖伊 梅雷迪思·A·纽曼 莎伦·H·马斯特蕾希 著，周文霞 孙霄雪 陈文静 译），中国人民大学出版社，2014年5月，有删改。】点击书封，跳转购买链接 《公共服务中的情绪劳动》 中国人民大学出版社 美国知名公共管理学者玛丽·E·盖伊（Mary E. Guy）领衔撰著的《公共服务中的情绪劳动》是一部开拓性著作，它首次深入地探讨了公共服务工作中的情绪劳动问题，其英文原著出版以来在美国学术界广受好评，并获得了三项殊荣：美国管理学会公共与非营利组织分会最佳图书奖、美国公共行政学会公共行政研究分会最佳图书奖、美国公共行政学会人事与劳动关系分会最佳图书奖。 全书利用作者们从访谈、焦点小组、问卷调查等多种渠道收集到的第一手材料，对公共服务中的情绪劳动进行了详尽的阐述。作者们透过公共服务工作的表面，接触到了公共服务工作中真实的、鲜活的、人与人互动的一面，而正是这些使得公共服务工作变得有意义。很多人常常认为政府工作是冷漠的，但如果他们能读一读本书中记录的社会工作者、调查员、管理者、律师、管教员和911接线员说的话，他们就能了解政府工作人性的一面，也能理解什么叫做“和自己的情绪”一起工作。
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