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二、处置职业索赔的方式方法 1.收到上述投诉举报（平台上查询到投诉的次数几十次以上）基本上可以判定投诉人为职业打假索赔人。这种在平台或者邮寄过来的投诉举报书，附了申请理由和初步线索，什么叫初步线索呢？因为投诉举报人提供的初步线索要经过法定程序，因为需要办案人员核实并属实以后才能成为证据之一。 2.投诉举报人邮寄过来的投诉举报材料如何处理？先看看相关法律法规 《行政处罚法》第四十六条 规定，证据包括: ……(二)物证; …… 证据必须经查证属实，方可作为认定案件事实的根据。 也就是投诉举报人（主要是职业打假索赔人）在平台或者邮寄来的“物证”包括购物小票、支付记录、过期食品照片等都需要经过查证核实，才可以作为认定案件事实的依据。什么查证，下面会详细讲解。换一句话说，就是职业打假索赔人在平台或者邮寄到材料，存在掉包、P图等可能，不一定就是反应事实的证据材料，比如：确实在是某商店购买过商品，但是购买的商品不是其所提供的照片上的商品（或者商店实际上销售的是没有过期的食品，职业投诉索赔人调换了其事先准备好的过期的同一外观不同批次的食品）等等，都是有可能的，执法办案人员要警惕这一点，相信很多人都碰到过类似情况。 3.根据《行政处罚法》 第五十四条 的规定，给予行政处罚的，必须全面、客观、公正地调查，收集有关证据;《市场监督管理行政处罚程序规定》第三条，规定市场监督管理部门实施行政处罚，…… 做到事实清楚、证据确凿、……。 这里的强调了全面收集证据、证据确凿等的重要性，也就是说执法人员不应该单独凭借职业索赔人提供的孤立的线索之一（小票、过期食品照片）就直接立案处罚商家的，必须要要做全面调查和收集证据，要做到证据确凿可以立案处罚商家的违法行为。 《市场监督管理行政处罚程序规定》（以下简称规定）第十八条 规定 市场监督管理部门通过投诉、举报等途径发现的违法行为线索，要认真核查以后才能决定是否立案查处，什么核查？这点很重要 《规定》第十九条，经核查，符合下列条件的，应当立案(一)有证据初步证明存在违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。什么叫初步证据证明，市监与法认为：职业投诉举报人提供的小票、过期食品照片等只是证据线索，还不是初步证据，要经过核查以后的线索，才有可能成为初步证据之一，希望大家明白这点。 《规定》第二十一条 办案人员应当全面、客观、公正及时进行案件调查，收集、调取证据，并依照法律法规、规章的规定进行检查。 《规定》第二十四条还规定，办案人员应当依法收集证据。证据包括:(二)物证;(三)视听资料;(六)当事人的陈述;(八)勘验笔录、现场笔录。市监与法提示,上述证据，应当符合法律、法规、规章关于证据的规定，并经查证属实，才能作为认定案件事实的根据之一。
4.核查检查的方式主要有以下几点： （1）根据投诉举报所获取的线索，及时到现场检查，如果商家货架上还有投诉举报同一批次的过期食品，要根据程序处理，立案和实施扣押行政强制措施等。 （2）如果现场没有发现同一批次的过期食品或者其他违法行为，要“穷尽调查”，比如检查进货票据、进货台账，销售台账，调取商家电脑系统购销记录等等，必要的时候可以到商家的上一级批发商（经销商）调查提取相关证据材料，如果在相关证据材料上发现相关证据材料（包括现场查获的过期食品、商场摄像头录像、现场笔录等），那么就可以和投诉举报所获取的材料形成相互印证的证据材料，也就是有初步的证据证明商家涉嫌违法，可以立案调查，然后询问当事人，形成完整的证据链后处罚商家，做到证据全面、证据确凿。 (3)那么职业投诉举报索赔人提供的（小票、过期食品照片）等线索，要如何处置处理呢，其实《规定》第二十四条已经写得很清楚，一般来说执法办案机构执法人员收集、调取的书证、物证应当是原件、原物。也就是说执法人要调取投诉举报人小票、过期食品的原物原件，如果调取原件、原物有困难的也可以拍摄照片，作为证据（证据提取单），这样可以要求职业投诉举报人携带原物原件到办案机构协助提取证据，并证据提供人也就是职业投诉举报人在证据（证据提取单）核对是否与原物原件一致后签字确认，这样证据（小票、过期食品照片）才有可能成为案件的证据之一。 (4)如果职业投诉举报人认为其是无关的第三人，没有义务配合调查，那么请告知他 《办法》第二十九条 办案人员可以询问当事人及其他有关单位和个人，询问还应当制作笔录，被询问人还应当在询问笔录上核对无误后，逐页签名、盖章或者以其他方式确认。如果不配合调查，那么可能会承担举证不力的后果啊。市监与法在这里提醒：必要的时候可以向职业投诉举报人下发《询问通知书》和《证据补正通知书》，如果比按照规定提供，那么其会面临举证不力的责任，在复议和诉讼阶段就没什么话可说啦。 (5)如果，通过上述“穷尽调查”，无法行政完整的证据链，投诉举报人提供的材料是一个孤立的证据线索，证据不全面、证据不确凿，就无法立案处罚商家，办案机构和办案人员要正确认识到依法行政的重要性。 （6）面对大量的职业投诉举报索赔的时候， 办理人员可以按照上面的思路和方法处理，做到依法处理、按照程序走，确实保护正常消费者的合法权利，积极处理合理诉求，有力打击恶意投诉举报行为。 三、处理要点提醒 不管职业投诉举报还是正常的消费维权，只要其所提供的材料符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条规定的，要依法受理，积极组织调解，告知双方调解是自愿的，之前市监与法已经在文章中说明过：市场监管部门组织的投诉的调解是投诉人和被投诉人自愿的调解行为，只要有一方不愿意参加调解，市场监管部门就可以终止调解。市场监管组织调解只是处理“投诉举报”中的“投诉”部分 ，市场监管部门在投诉中的主要职责之一就是调解，不管投诉中的调解是否成功，都不会同“投诉举报”中的“举报”产生任何影响，换一句话说就是“投诉举报”中的“投诉”和“举报”是一个平行的关系，本质上互不影响。现实中，很多被投诉人有一个理解偏差，认为被投诉举报售卖过期食品以后，只要赔偿了消费者就不会被市场监管部门处罚，这个观点是错误的，这个也是正是被职业打假人利用市场监管部门给商家施压从而获得商家天价赔偿的一个惯用手段。 |
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