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电子订单备注或留言信息是否影响合同成立与效力——黄石外卖骑手未帮顾客带垃圾被辱骂罚款事件评析 黄璞琳 【事件】 2024年5月12日，湖北黄石一位蓝骑士接单送帮取快递，因为拒绝顾客帮带垃圾的要求，遭受顾客侮辱：“我的订单要求是取快递倒垃圾”“老子让你服务的就是倒垃圾，干不了可以别接你爸爸的单，也可以取消订单”“十块是给你的安葬费”，还被该顾客伪称“物品丢失或损毁”投诉而被外卖平台罚款50元。5月18日，外卖平台证实，经复核该骑手服务没问题，差评已取消，扣罚的50元已退还。 遵循诚实信用原则，不违背公序良俗，是《中华人民共和国民法典》明确规定了民事活动基本原则，也是为人处事的基本准则。何谓公序良俗？公序良俗，是指公共秩序和善良习俗，是政治、经济、文化等领域的基本秩序和根本理念，是基于社会主流道德观念的习俗。我们常说“顾客是上帝”“消费者是上帝”，并不是说顾客、消费者可以向商家及其工作人员提出任何要求甚至不合理要求，而是指经营者（商家）在其法定、约定或者依行业惯例承担的职责范围内，要尽可能地满足顾客、消费者的合理要求，尽可能地提供高质量的服务。 本事件中，消费者在下单时，以备注等方式要求外卖骑手帮带垃圾，本就超出了外卖商家、外卖骑手法定、约定或者依行业惯例承担的职责范围（如果骑手是正在承揽、投递食品过程中，本就不应当接触可能存在不洁物品、可能污染食品的垃圾等物品，否则有违《中华人民共和国食品安全法》第三十三条的要求）。本事件消费者在骑手拒绝其不合理要求时，辱骂侮辱骑手，并捏造“物品损坏或者丢失”向外卖平台投诉该骑手，已经严重有违诚信原则和公序良俗，侵犯了骑手的人格权益。其以“老子”“你爸爸”以及“十块是给你的安葬费”之侮辱言词，十分恶毒。对该消费者的侵权行为，受害骑手是有权依据《中华人民共和国民法典》等法律法规要求该消费者承担赔礼道歉等侵权民事责任的。当然，实务中骑手们也不会耗费时间精力去提起诉讼，但是，外卖平台及商家其实可以考虑对有不良行为、违法侵权行为的消费者在本平台内、本商家内进行信用制裁，如，列为“不受欢迎的消费者名单”等。 另外，《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条规定，“多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的”，“处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款”。本事件中，涉事消费者在与外卖骑手点对点的网络交流中，在同一时段先后发送“老子”“你爸爸”以及“十块是给你的安葬费”之侮辱言词，能否认定为《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条规定的“多次发送侮辱信息”？此法律适用空间，也不是没有可能。 其实，本事件中还有个问题值得讨论：消费者通过网络下订单并付款时，在电子商务交易页面的“备注”或者“留言”栏，备注或者留言提出未跟商家协商一致且超出商家职责范围的要求（如本事件中的帮带垃圾要求），是否影响其订单合同的成立与效力？涉事消费者有关“我订单备注提出了帮带垃圾的要求，你不接受此要求就别接单或者去取消订单，接了单也不取消订单就属于接受了我提出的帮带垃圾要求（大意）”之主张，是否成立？ 《中华人民共和国民法典》对合同订立主要采取“要约与承诺”的方式。要约是希望与他人订立合同的意思表示，该意思表示一是应当内容具体确定；二是应当表明经受要约人承诺,要约人即受该意思表示约束。承诺是受要约人同意要约的意思表示。除法律另有规定或者当事人另有约定的外，承诺生效时合同成立。除当事人另有约定的外，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立。《中华人民共和国电子商务法》第四十九条第一款也规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。” 即，在电子商务交易中，电子商务经营者在交易系统陈列、展示、发布其商品服务的名称、规格、等级、款式、货号、价格等信息，属于要约；消费者通过电子商务交易系统点击、选择经营者设置的商品服务的名称、规格、等级、款式、货号、价格等条件，形成订单、点击提交并支付货款的，属于承诺。也就是说，在电子商务订单提交并支付成功时，订单合同成立并生效。 消费者通过网络下订单并付款时，在电子商务交易页面的“备注”或者“留言”栏，备注或者留言相关信息，应当是与其下单商品或者服务本身有关的事项，如，外卖食品是否加辣等。这些备注或者留言信息，应当是与商家事先沟通好的，或者虽未事先沟通好，但是该行业普通认可或者该商家在网页上允许消费者附加选择的事项。如果是符合前述要求的备注或者留言信息，应认定为对电子商务经营者的要约事项作出的选择，属于消费者订单“承诺”事项，纳入订单合同。但如果消费者备注或者留言信息，并非与商家事先沟通好的，也不属相关行业普通认可或者该商家在网页上允许消费者附加选择的事项，而是超出该电子商务经营者法定、约定或者依行业惯例承担的职责范围的事项，那么，就不属于消费者订单“承诺”事项，不应纳入电子商务订单合同内容进行评价，也不影响其提交并支付成功的电子商务订单合同的成立与效力。 理由是：电子商务交易本身更偏重于标准化、高频化交易，要求电子商务经营者在消费者提交订单并支付成功的情况下，还逐一审查消费者“备注”或者“留言”栏备注留言的不合理要求，并作出取消订单操作，对电子商务交易不经济、不便利、不合理，也没必要。所以，涉事消费者有关“我订单备注提出了帮带垃圾的要求，你不接受此要求就别接单或者去取消订单，接了单也不取消订单就属于接受了我提出的帮带垃圾要求”之主张，不应予以支持。 |
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