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优质的餐饮服务是星级酒店吸引和留住客人的重要因素之一。 餐饮部作为酒店的核心部门之一，其服务质量和工作表现直接影响着客人的满意度和酒店的声誉。 为了不断提升餐饮部的服务水平和工作效率，建立一套科学、合理、有效的绩效考核方案势在必行。 01 考核目的 1. 提高餐饮部的服务质量和工作效率，为客人提供更加优质、高效的餐饮服务。 2. 激励餐饮部员工积极工作，提升个人能力和职业素养。 3. 明确工作标准和要求，促进团队协作和沟通。 02 考核原则 1. 公平、公正、公开原则： 考核标准和程序应透明，确保所有员工在相同的条件下接受评估。 2. 定量与定性相结合原则： 既注重工作成果的量化指标，又考虑工作态度、服务质量等定性因素。 3. 多维度评估原则： 采用上级评价、同事评价、客人评价等多种方式，全面评估员工表现。 03 考核对象 星级酒店餐饮部所有员工 04 考核周期 1. 月度考核： 每月进行一次，重点评估员工当月的工作表现。 2. 季度考核： 每季度进行一次，综合评估员工在本季度内的工作绩效。 3. 年度考核： 每年进行一次，对员工全年的工作表现进行总结和评估，作为年度奖金发放、晋升、调岗等的重要依据。
05 考核内容及权重 （一）工作业绩（60%） 1. 点餐服务（20%） - 准确性： 准确记录客人点餐信息，每出现一次错误扣[X]分。 - 推荐效果： 根据客人需求合理推荐菜品，提高客人满意度，每收到一次客人对推荐不满意的反馈扣[X]分。 - 服务效率： 平均点餐时间不超过[X]分钟，每超过[X]分钟扣[X]分。 2. 上菜服务（15%） - 及时性： 按照规定时间上菜，每延迟一次扣[X]分。 - 准确性： 确保菜品与点单一致，每上错一次菜扣[X]分。 - 服务态度： 上菜时态度热情、友好，每收到一次客人投诉扣[X]分。 3. 酒水服务（10%） - 专业度： 熟悉各类酒水知识，能够为客人提供专业的酒水推荐和服务，每出现一次失误扣[X]分。 - 及时性： 及时为客人提供酒水服务，每延迟一次扣[X]分。 - 库存管理： 做好酒水的库存管理，确保酒水供应充足且不积压，若出现缺货或积压情况扣[X]分。 4. 客户反馈（10%） - 客人满意度： 通过客人评价、意见卡等方式收集客人对餐饮服务的满意度，满意度达到[X]%以上得满分，每低于[X]%扣[X]分。 - 投诉处理： 及时、有效地处理客人投诉，每出现一次处理不当扣[X]分。 5. 餐饮 OTA 好评（15%） - 周目标达成： 每周设定的 OTA 好评数量目标，达成得[X]分，未达成扣[X]分。 - 月目标达成： 每月设定的 OTA 好评数量目标，达成得[X]分，未达成扣[X]分。 （二）工作能力（20%） 1. 沟通能力（5%） - 语言表达： 清晰、准确、礼貌，能够与客人和同事进行有效的沟通，每出现一次沟通不畅扣[X]分。 - 倾听能力： 认真倾听客人和同事的需求和意见，及时做出回应，每出现一次忽视他人意见扣[X]分。 2. 问题解决能力（8%） - 应变能力： 能够灵活应对各种突发情况，如客人特殊要求、菜品供应问题等，每出现一次处理不当扣[X]分。 - 决策能力： 在权限范围内能够迅速做出正确的决策，每出现一次错误决策扣[X]分。 - 团队协作能力： 积极与同事合作，共同解决问题，每出现一次不配合工作扣[X]分。 3. 学习能力（4%） - 培训参与： 积极参加酒店组织的餐饮相关培训课程，每缺席一次扣[X]分。 - 知识掌握： 熟练掌握餐饮服务的专业知识、流程和规范，每出现一次业务不熟扣[X]分。 - 自我提升： 主动学习新的餐饮知识和技能，不断提升自身素质，若未主动学习扣[X]分。 4. 餐饮专业技能（3%） - 菜品知识： 熟悉各类菜品的特点、制作方法和食材搭配，每出现一次失误扣[X]分。 - 摆盘技巧： 具备一定的摆盘技巧，能够提升菜品的视觉效果，每出现一次不符合要求扣[X]分。 （三）工作态度（20%） 1. 责任心（8%） - 对工作认真负责，确保服务质量，每出现一次因责任心不足导致的失误扣[X]分。 - 注重细节，避免出现错误，每出现一次因粗心导致的错误扣[X]分。 - 积极承担额外工作任务，每主动承担一次额外任务加[X]分。 2. 敬业精神（6%） - 遵守工作时间，不迟到、早退、旷工，每出现一次违规扣[X]分。 - 工作中保持高度的专注和热情，不做与工作无关的事情，每发现一次扣[X]分。 - 愿意为了工作付出额外的努力，每出现一次表现突出加[X]分。 3. 团队合作精神（6%） - 尊重同事，与同事友好相处，每出现一次与同事发生冲突扣[X]分。 - 积极配合同事工作，主动提供帮助，每出现一次不配合工作扣[X]分。 - 参与团队活动，为团队建设贡献力量，每缺席一次团队活动扣[X]分。 （四）客人投诉（扣分项） 1. 每收到一次客人一般性投诉扣[X]分。 2. 每收到一次客人严重投诉扣[X]分。 06 考核办法 （一）上级评价（50%） 餐饮部经理根据员工的日常工作表现、工作成果、工作能力和工作态度等方面进行综合评价。 （二）同事评价（20%） 由同一部门的同事对被考核员工进行评价，评价内容包括团队合作精神、沟通能力、工作态度等方面。 （三）客人评价（30%） 通过客人满意度调查、在线评论等方式收集客人对餐饮部员工的评价，评价内容包括服务态度、工作效率、问题解决能力等方面。
07 考核结果应用 1. 绩效奖金： 根据考核结果发放绩效奖金，绩效得分越高，奖金数额越大。 2. 晋升与调岗： 考核结果优秀的员工优先获得晋升和调岗的机会。 3. 培训与发展： 针对考核中发现的不足之处，为员工提供有针对性的培训和发展计划，帮助员工提升能力。 4. 表彰与激励： 对表现突出的员工进行表彰和奖励，树立榜样，激励其他员工积极工作。 08 考核申诉 员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内向人力资源部提出申诉。 人力资源部将对申诉进行调查和处理，并在[X]个工作日内给予答复。 09 附则 1. 本方案由人力资源部负责解释和修订。 2. 本方案自发布之日起生效。 以上方案仅供参考，各位可以根据实际情况进一步调整和完善。 *以上方案供您参考，各位可以根据实际情况进一步调整和完善。  今天的分享就到这里，希望能对大家怎么做餐饮部的绩效考核相关的工作做一个灵感启发。 你在酒店绩效考核中遇到过什么难搞的事情？欢迎留言。 文丨肥猫 |
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