| 客观了解和全面分析我国现代远程教育学习支持服务现状，对正确认识和评价我国5年来现代远程教育试点实践，促进我国远程教育的健康发展有着重要的意义。本次调查正是基于这样的背景进行的。 一、研究目的和方法 1．目的 本研究的目的是了解我国现代远程教育学习支持服务的总体状况，对远程学习者对各类学习支持服务的评价和要求进行实证分析，揭示目前学习支持服务中存在的主要问题，为构建完善、高效的远程教育学习支持服务系统提出对策和建议。 2．方法 本研究的调查对象为359名远程教育学习者。其中包括有电大系统的开放教育学员、奥鹏学习中心以及普通高校校外学习站的学员；涉及省会城市、省辖市、县三级地区以及江苏苏南、苏北、苏中不同地区；所在专业涵盖会计、法学、教育管理、计算机、金融、汉语言、英语等。采用团体施测方法，共发放问卷360份，回收问卷359份（回收率99.7%），有效问卷300份（有效率84%）；其中女生174人，占58%，男生126人，占42%。 本次研究问卷调查表的设计，参照了国内外学习支持服务的有关研究，根据笔者本人的相关课题研究成果，并注意结合了我国远程教育的具体情况。主要内容包括：（1）学习者的人口统计学资料和参与远程教育的相关情况；（2）学习者对学习支持服务总体及子系统的评价；（3）学习者对教师支持服务的评价和要求，以及参与各类学习活动、交互活动的情况等；（4）学习者在远程学习中遇到的困难和问题。 根据上述调查对象、回收样本和问卷内容的情况，本研究基本能反映出目前我国远程教育学习支持服务的总体状况。 二、研究结果与分析 1．对学习支持服务的总体评价 问卷调查表中“您对目前远程教育学习支持服务的总体看法”选项的结果如表1所示。 被调查者对目前远程教育提供的学习支持服务的总体评价较高，90%的人满意和比较满意。这说明在近5年我国远程教育实践中学习支持服务系统的建设卓有成效，得到了广大学习者的肯定。学习支持服务的到位，会大大提升远程学习的效果，也为远程教育的质量提供了可靠保证。本次调查显示的另一个数据也可以成为这一结果的佐证，这就是被调查者对“您在远程开放学习中是否有孤独感”的答案：54.4%的人表示没有或不太有，41.3%的人表示有时候有，只有4.3%的人表示经常有。学习中的孤独感是困扰绝大多数远程学习者的普遍性问题，是各国远程教育理论研究者和实践者一直力图解决的传统难题。据张建伟博士对清华大学远程教育学习者的一项调查表明，有70%的学生表示自己在学习中感到很孤独。[2]而本次调查显示，远程学习的孤独感问题已经得到了进一步解决，这应该是学习支持服务比较到位、有效的直接结果。 2．对学习支持服务各子系统的评价 根据笔者的有关课题研究成果，本次调查把远程教育学习支持服务分为学习过程支持、教学资源支持、技术设施支持和行政管理支持服务四个子系统，分别调查学习者对它们的评价，目的是为了比较清楚地了解和分析学习支持服务各个方面的具体状况，寻求完善途径。表2为调查结果。 （1）表2中第一小项是对学习过程服务子系统的评价。远程教育的学习过程服务包括导学服务、学习辅导服务、学习评价及反馈服务等。第二小项是对教学资源服务子系统的评价。教学资源是远程教育的重要因素，主要包括网络材料（网络课程和课件）和非网络材料（如印刷材料、各类视听材料等）两大类。学习支持服务侧重于对教学资源的整合和传送，而不是制作问题。第三小项是对技术设施支持子系统的评价。远程教育是基于技术媒体的教育，技术设施的重点在视听设施、通信设施和网络环境等三方面。第四小项是对行政管理服务子系统的评价。管理服务是指学习支持服务系统对远程教育的教与学的控制、管理与服务，主要包括教学、教务管理服务如注册、学籍、教材、考试等方面的服务。 (2）从总体上看，被调查者对支持服务四个子系统的评价是比较好的，平均近85%的人满意和比较满意。这与上述对学习支持服务的总体评价是一致的。但从平均值分析，学习者对这四个子系统的满意程度则存在着差异。按被调查者满意度的排序依次为：行政管理服务、学习过程服务、教学资源服务和技术设施支持服务。这反映了目前我国远程教育学习支持服务各子系统在实际运作中的不同状况。 （3）行政管理服务和学习过程服务认可度较高，说明学习者在远程学习中基本能够及时了解到注册、辅导、考试等信息，得到教学材料和其他资源；能够获得选择专业、课程和学习策略的指导；能够得到较为满意的各类学习辅导服务和作业、考核的评价与反馈服务。 （4）教学资源与技术支持的认可度较低，表明目前远程教育存在学习资源的缺乏和技术设施不足和使用方面的问题还比较严重。尽管这是现代远程教育发展初期面临的常见问题，因为学习资源和技术设施的建设和使用需要一定的时间和经济条件；但是，这一问题已成为阻碍我国远程教育快速健康发展的瓶颈，务必引起高度重视。 3．对教师支持服务的态度和看法 现代远程教育以学习者为中心的个别化自主学习为主，教师的职责从“教”转为“导”，从“管理”转为“服务”，具体体现为对学习者进行学习方法的指导、学习内容的辅导、学习过程的督导、个体心理的疏导、网络学习的导航等。本次调查问卷设计了与教师的支持服务相关的项目，以考察教师这一在远程教育中起重要主导作用的群体发挥其导学、助学作用，为学习者提供帮助的情况。表3为相关结果。 （1）远程教育学习主体的多样性和学习的自主性，特别要求教师提供个别化的指导和帮助。但在远程教育实际中，这种个别化指导和帮助的实现度并不高。调查结果显示，经常得到帮助的被调查者只占17%，比较多和不太多的分别占35%和35.7%，还有12.3%的被调查者没有得到过这种帮助。其平均值只有2.57，低于得到同学帮助的2.82的平均值。这表明在目前我国远程教育实践中，学习者得到教师的个别化帮助要少于同学的帮助。这一方面是由于学习者没有时间经常与教师取得联系（69%的被调查者表示，他们不能得到教师帮助的原因是自己没有时间），另一方面，教师数量的缺乏与素质的不适应应该是主要问题，值得重视。 （2）对教师的面授辅导的有效性和平时作业反馈意见的及时性与指导性，近90%的被调查者都持肯定态度。这表明了这样两个现实：一是远程教育中教师的面授辅导已经从对学科知识体系的讲授为主，转向主要以“解惑”为主，即对重点、难点的精讲，疑难问题的解答，实验实习的指导，复习考核的辅导等，基本适合远程教育的特点。二是平时作业作为形成性考核的主要内容，已经受到重视，教师通过这一载体，及时了解学生的学习情况，传达教师的指导意见，平时作业在对学习过程的指导、监控中发挥了较好作用。这与表2对学习过程支持的较高评价相一致。 4．参加各种学习活动的情况 与普通高等教育相比，远程教育的学习活动更加丰富，如网上学习、课堂面授、小组协作、个别答疑等；远程教育的学习主体则更具鲜明的多样性特点，不同的知识背景、学习需求和学习习惯，决定了他们会选择参加不同的学习活动形式。远程教育院校是否组织了多样的学习形式，以及所组织的学习活动是否得到学习者的认可，能使其获得较好的学习效果，是衡量学习支持服务系统有效性的重要尺度。本次调查设计了有关学习活动的项目内容，目的是了解被调查者对各类学习活动对学习帮助的看法和他们在远程学习中选择参加学习活动形式的实际情况。表4显示了被调查者参加各类学习活动的情况。 （1）本次调查选择了远程学习中比较有代表性的5种学习活动形式，要求按照经常参加的程度进行排序。平均值和标准差反映了样本正态分布的基本形态。通过平均值的比较，可以看出排列的次序为：面授辅导、小组学习、上网学习、收看录像、视频点播。而标准差则反映了被调查者对此项内容看法的差异程度。 （2）参加面授辅导排序绝对优先，是被调查者最常参加的学习活动形式；而且被调查者对这一选择的意向也最为一致（标准差为0.95）。这既反映了学习者普遍喜欢面授这种形式，也在一定程度上说明了目前远程教育面授比较有效（这与表3分析（2）的结果相一致），更表明，在远程教育中必要的面授辅导是不可或缺的。 （3）小组学习和网上学习平均值接近，分列第二、三位；同时，被调查者也把它们列为对远程开放学习帮助比较大的第二、三位。这表明了小组学习和网上学习是远程教育中的主要学习形式，受到学习者欢迎。因此，有必要认真组织和重视，以发挥其更大的助学作用。值得注意的是，表4显示了被调查者对参加网上学习活动的意见差异较大（标准差达1.23），这反映了目前远程教育中既有不少人已经较为熟练地利用网络进行学习，也有相当一部分人很少甚至没有利用网络开展学习活动。亟需深入了解相关原因，有针对性地加以解决。 （4）收看录像和视频点播分列第四、五位，说明了这样的事实：作为第二代远程教育的传统形式，收看录像依旧被不少学习者采用；作为第三代远程教育的新形式，视频点播也没有受到热烈追捧。它们各有存在空间，共同为远程学习者提供支持服务。因而，切不可因为技术的先进与否而有所偏废。 5．利用各种交互活动手段的情况 远程教育的交互是指远程学习者在学习过程中与远程学习环境（包括学习资源、人力资源、媒体设施等）的相互交流与相互作用。双向交互是远程教育学习支持服务的核心要素，学习者正是通过交互获得远程学习的各类资源、信息、辅导和帮助，解决各种问题和困难，，完成学习任务。本次调查设计了有关交互活动的项目内容，目的是了解被调查者对各类交互活动的态度和他们在远程学习中进行交互活动的实际情况。表5显示了被调查者经常进行的交互活动的情况。 （1）本次调查选择了远程学习中比较有代表性的5种交互活动形式，要求按照经常进行的次序排序。平均值和标准差反映了样本正态分布的基本形态。通过平均值的比较，可以看出排列的次序为：面授、小组讨论、E-mail、电话答疑、BBS。 （2）面授以绝对优势排序第一，说明面授这一能与教师、与同学直接交互的形式，很受远程学习者的欢迎。小组讨论排位第二，说明这一交互方式也是学习者乐于使用和参与的形式，这与上述表3分析（1）中提及被调查者认为远程学习中来自同学的帮助多于教师帮助的意见相一致。不过，标准差分析表明，被调查者对这两个选项的意见存在一定差异。面授和小组讨论基本属于面对面的实时交互形式，对不少在职成人学习者来说，经常参加显然会受到时间上的较大限制。 （3）E-mail、电话答疑、BBS分列后三位。E-mail相对用得更多，BBS则最少。尽管远程教育的各门课程都设有网上BBS讨论区，不少远程教育院校还专门对课程教师作为版主的职责和回复帖子的要求做出了具体的奖惩规定，但从实际情况看，BBS讨论作为一种很实用的非实时交互手段，其尚未能被学习者充分利用。电话答疑排位第四，标准差分析表明，被调查者对此选项态度差异大。在电话普及的今天，这一非常便利的实时交互方式使用情况不普遍和不平衡，这其中可能涉及线路的畅通、经济支出以及回复的时间和效度等多方面原因，值得探究。 三、讨论和建议 本研究采用问卷法考察了我国现代远程教育学习支持服务现状的相关情况。上述研究结果表明，从目前的实际情况看，学习支持服务在总体上是值得肯定的，但各子系统之间还有差异，在参与各种学习活动、进行各类交互活动等方面还存在不少问题。研究认为，要达到对远程学习者的全方位服务的目标，必须针对学习者的实际需求，针对目前存在的问题，进一步科学合理地设计、有重点地建设好学习支持服务系统。为此，提出以下讨论意见。 1．找准主要问题，突出支持服务的针对性 学习支持服务是为解决学习困难和问题而提供的帮助活动，因而，完善的支持服务，首先应该建立在对学习者困难和问题的充分了解和把握的基础之上。调查显示，学习者在远程学习中遇到的主要困难，排序前三的分别为：学习时间不够、原来基础较差、学习方式不适应。 （1）针对学习时间的缺乏，扩大支持服务的开放性。作为工作成人，远程学习者担负着工作、家庭的双重责任，学习时间不够显然成为最突出的问题。被调查者对此意见高度一致（标准差仅为0.75）。因此，学习支持服务需要努力扩大开放度，尽量减少和避免时空上的限制，使学习者能够在他们最方便的时候得到所需要的帮助。具体而言，学习支持服务系统应该设计成“24×7”模式。这个模式的含义是能一天24小时、一周7天连续提供学习支持服务。[3]但目前我国远程教育学习支持服务的现状离这一高水准的要求还相距甚远，亟需在制度、设备、人员等层面作大的调整和革新。 （2）针对学习基础问题，追求支持服务的个别化。学习基础较差是调查显示的远程学习的第二大问题，而且被调查者对此项态度的差异很大（标准差达1.47），这是远程学习者原有学习基础参差不齐的反映。追求学习支持的个别化，就必须设法为各个知识水平层次的学习者提供适宜的服务。这就要求服务内容、项目的设计和组织，能充分考虑学习者的不同特点和需求，符合他们可接受的实际情况。如课程学习设置不同层次的切入口；课程辅导和自测自练题体现层级性，满足不同水平学习者的不同要求，使他们人人可以获得适合自己的学习和辅导内容。 （3）针对学习方法的不适应，加强远程学习策略支持。远程学习与传统教育环境下的学习有着很大的差异，必要的学习策略支持的缺失使不少学习者无法适应新的学习环境。被调查者对此的意见一致（标准差为0.95）。因此，必须加大对学习者的学习策略支持的力度。其措施一是编辑出版相关的学习策略指导读物，如香港公开大学的《遥距学习技巧》等；二是增设负责学习策略指导咨询的专门机构和人员，负责指导、咨询、答疑工作；三是设计开发基于网络的远程学习策略指导咨询系统，通过网络对远程学习策略进行专门指导和训练。 2．切合学生需求，强化支持服务的有效性 提供什么样的学习支持服务，取决于学习者需要什么样的支持服务。了解并满足学习者的特点和需求，能强化支持服务的有效性。调查显示，学习者在遇到困难的时候，寻求帮助的主要途径是向老师请教。但调查同时显示，被调查者对学习中得到教师的个别化帮助和指导并不太满意。相对于远程教育超常发展的规模和急速增加的学习者人数，目前我国远程教育师资队伍从总体上说还比较薄弱，表现在师资数量与学生规模、与开设课程的不相适应，师资质量与职责、与服务要求不相适应。教师在远程教育中具有重要的主导作用，是远程学习的指导者、激励者和协助者，来自教师的有针对性的帮助既是学习者的需要，更是最为有效的学习支持。因此，学习支持服务要重点强化教师的服务意识，提高服务能力，增加服务内容。对教师既要在数量加以补充，形成合理的师生比；又要在素质能力上培训提高，以胜任远程教育新角色的任务；更要在具体职责上给予清楚的界定，提出明确的要求，并通过及时的监控确保落实到位。这样，才能真正提高支持服务的有效性。 3．克服存在弱点，加强资源服务和技术支持的力度 本次调查显示出技术设施支持、资源服务两个子系统是目前学习支持服务中的弱点。尽管在我国现代远程教育十分重视学习资源和技术设施的建设，已经投入了大量的财力，基本构建了网络学习环境，包括网络学习平台和多媒体教室、视听阅览室、数字图书馆等；同时，教育部启动的新世纪网络课程建设工程（2000年）、国家精品课程建设工程（2003年）等，使各类学习资源（包括印刷媒体、网上课程、VCD/DVD等）的数量快速增加，到2004年，我国网络教育中使用的网络课件已到达7282门。[4]但是，仍然无法满足学习者的需求。因此，学习支持服务还要加大力度，努力提高现代化设施的完备程度和课程资源的品质与丰富程度。在资源服务方面，通过有效整合和综合利用，提供更多适合网络学习的资源，适合成人自主学习的资源和可供选择的各种媒体形式的资源。在技术支持方面，一方面要加紧完善设施建设，为没有条件上网的学习者提供必要支持；另一方面，要重视对学习者计算机网络技术的培训。因为调查发现，32%的被调查者尚无条件上网，22%的人尚未熟练掌握上网技术。也就是说，有一半以上的人存在网上学习、交流的困难。 4．关注地域差异，体现支持服务的独特性 本次调查样本分别选自省会城市、省辖市和县（市）三级地区，涵盖苏南、苏中、苏北不同地区。数据分析发现，由于经济发展水平、教育理念、教育水平以及当地学习中心建设等方面的差异，江苏地区不同地域的学习者对支持服务的评价和要求存在着一定的不同之处。可以想见，我国幅员辽阔，东西部地区经济、教育和社会发展差异更大，远程教育学习支持服务的到位情况、学习者对支持服务的要求会有更大的不同。弄清这些区别和差异，是构建完善的学习支持服务系统的重要前提。 著名远程教育专家戴维·西沃特曾经指出，任何远程教学系统的支持服务系统都是独特的，其构建必须适应学生的各种各样不同的需要；其模式取决于所在地区和院校的教育理念，取决于学生群体的分散程度、资源的构成和课程制作子系统的课程设置和课程材料的状况，取决于作为服务对象的学生群体的总体差异。[5]一个完善、高效的学习支持服务系统，一定是既具有学习支持服务的共性，又能体现切合本地区特点和要求的独特性。这样，才能真正为当地学习者提供所需要的助学服务，提供个别化的学习资源、条件和途径，解决其学习者学习过程中的各种疑难问题，才能达到全方位服务的境界。因此，分析和掌握不同地区的不同情况对完善学习支持服务有着特别重要的意义。 以上是我们对远程教育学习支持服务现状所做的调查和研究。我国现代远程教育还属于试点起步阶段，在实践中有许多问题亟待深入研讨，尤其需要远程教育工作者对现实发展情况作充分了解和追踪研究，为促进远程教育的快速、健康发展提供可靠的决策依据。 |
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