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书评：揭咨询业“黑幕” 戴维?贝克汉姆(David Beckham)和维多利亚?贝克汉姆(Victoria Beckham)夫妇上月诉诸法院，要求阻止他们的前任保姆向几家小报大量透露他们的生活细节。但法官拒绝了他们的要求。法官兰利先生(Mr Justice Langley)裁定，对于保姆非得讲述的、有关自我进取的贝克汉姆夫妇的生活细节，公众有兴趣了解。无论如何，我们已经知道了大部分细节。 那么，我们能从两位管理咨询师的两本新书中看到什么呢？看到他们在对自己曾经供职的公司说坏话？马丁?基恩(Martin Kihn)和戴维?克雷格(David Craig)隐匿了他们以前咨询公司的名字，但任何人只要有一丁点咨询业的知识，就不难搞清楚他们在说哪家公司。然而，毫无疑问的是，那两本书与贝克汉姆家保姆所讲的故事不同，它们的出版符合公众利益，因为这些书披露了欺诈、虚增费用和作假行为。 在这两本书中，基恩先生所著的《谎言之家》(House of Lies)要差一些，该书由华纳商业出版社(Warner Business Books)出版。他采用了一种令人恼火的古怪手法，提到自己时用第二人称（“你在上班时写这些东西。和往常一样，你被临时安置在一间没有窗户的小房间里。”)，而且虽然书中有些笑料，但读者必须浏览太多页数才能读到。不过，基恩先生确实向我们介绍了一些咨询业的花招。例如，总是把团队用餐的成本转嫁给客户。奉承客户，然后把他们的问题推回去，以此掩饰对客户业务的无知。(“听着——你们是专家。你们比我们之中大多数人在这个行业里呆得时间都要长。我们可以一整天谈论我们的观点，但最终还是要看你们——你们必须要知道，那是否真的会奏效。”) 但基恩先生并未将我们带到他那个无窗房间以外多远的地方。尽管他是耶鲁大学和哥伦比亚商学院的毕业生，但他没有能力区别hordes(一群人)与hoards(贮藏)这两个字，这点很让人担心。 克雷格先生的《敲诈：管理咨询业赚钱机器的丑恶内幕》(Rip-Off: the Scandalous Inside Story of the Management Consulting Money Machine)要好得多。我在推荐这本书之前曾犹豫不决，很大程度上是因为我从未听说过克雷格先生的出版商——原创图书公司(The Original Book Company)。实际上，它是克雷格先生开办的。他其实也不叫克雷格先生，他的真名是尼尔?格拉斯(Neil Glass)。在脱离咨询业之前，他在这个行业呆了20年。在把一切都写下来后，他曾把书交给几家大出版商。但他说，没有一家大出版商愿意碰这本书。一些出版商说不喜欢这本书；另一些则说不想因此伤及自己与咨询公司的关系；至少有一家说，它害怕格拉斯先生在书中掩饰得很拙劣的前雇主会起诉，尽管格拉斯先生保存了电话录音和电子邮件，以防前雇主真的起诉。因此，最后他自己出版了这本书，通过书店和亚马逊(Amazon)的英国网站进行销售。 没有人为他做编辑，书中时不时会显出这一点。但这本书仍然值得一读，原因有二：第一，它维持了某种平衡。克雷格先生承认，咨询业并非一无是处。尽管他的叙述从头到尾都带有自我厌恶的情绪，但他也做了些自己引以为荣的工作，这种情况往往是，客户是些有能力的经理人，他们希望咨询师帮他们完成一件明确的工作，随后就同咨询师说“再见”。 他说，糟糕的情况是，不称职的经理人找来咨询师，然后被后者的花招蒙骗，而且不说“再见”。咨询师的花招是什么呢？首先，为有疑虑的公司提供折价的初步研究。一旦咨询师进了公司的门，他们经常发现，要说服这些公司为更多服务付钱是很容易的事。他们向客户公司的员工提问，问他们公司的战略是什么，然后不可避免地会发现，这些员工只有极其模糊的概念。随后咨询师就会向公司高管报告说，他们的手下并不理解公司的目标，但是，不用担心，他们可以帮忙。 “我们过去称之为‘通过建立客户依赖性进行销售’，因为客户越是担心，就越会转移对员工的依赖，并开始同你建立紧密的关系，”克雷格先生写道，“如果你能创建客户依赖性，他们就不可能要你离开。” 一旦咨询师插足进来，他们就会采用其它计谋，其中包括“张大包围圈”，即扩大某个项目的范围。另一个计谋是让“岸上”的外国咨询师飞过来（“岸上”是咨询师的行话，意思是暂时失业）。在为英国国家保健服务(NHS)做的一个项目中，咨询师就是从美国飞来的。按照克雷格先生的说法，英国国家保健服务是世界上受骗最深的咨询客户之一。所有费用都转嫁给了英国纳税人，包括跨大西洋航班机票、咨询师家人在伦敦最昂贵街区的食宿和学费等。 长期以来，我对管理咨询师的看法一直是，他们出售一种人们可以自由选择接受或拒绝的服务。他们的客户并不要求特殊保护。他们是经验丰富的经理人，不是寡妇或孤儿。如果咨询师出售的服务没有任何益处，他们就不会有回头客。在这个意义上，咨询师和办公室地毯、打印机或纸杯供应商并无二致。读完这本书后，我不再这么有把握了。咨询服务购买者花的是股东和纳税人的钱，不是他们自己的。他们有责任确保客户从中得到了价值，而通常客户并没有得到。 任何公司或政府部门都不应让管理咨询师进门，除非他们都从头至尾读了这本书，并且要读两遍。 译者/张征 |
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