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美容院经营时间的长短或是美容院地理位置的差异，均普遍存在着如下经营上的难题:
1、员工问题：员工流动率高，素质普遍不佳，缺乏主动积极的态度，没有团队精神； 2、客源流失：竞争越来越激烈，顾客的忠诚度低，顾客的需求越来越多、进店的客人越来越少； 3、美容院形象：知名度不高，无法塑造品牌形象，店内陈列缺乏特色； 4、销售：业绩停滞不前，促销不尽如人意，顾客对新产品兴趣不大； 5、培训：培训无目标与计划，为了培训而培训； 6、服务：缺乏良好的服务意识，没有专业的服务标准流程。 很多店主告诉我，他们曾多次有针对性地就这些经营上的问题参与了类似的培训，但美容院的经营并没有改善，问题仍然存在着。其实，在大家忙着接受各种培训时，我认为经营者应该冷静地反思存在的问题，而不是盲目的做无用功，应该多花一些时间把美容院的一些基本功做扎实，并认真分析未来大环境市场的变化及新世纪女性的消费心理，以应对未来市场的竞争力。一般说来，美容院的基本功包含如下： 1、店面形象：包含美容院气氛营造、卫生、灯光、音乐、小饰品及花草等的设计； 2、服务管理：包含人员素质、沟通、销售、接待等技巧； 3、美容技术：包含店内特色护理项目、安全的产品、过硬的技术等。 市场环境的变化 二十一世纪市场环境的变化将是“共存的时代”：调和，整合，无国界。 消费意识: 以自我的风格消费为主，消费者有机会接触很多的国际信息，消费渐趋理性； 竞争环境: 大型竞争将更加整体性(全球性)，信息、成本也是主要考虑因素； 流通环境: 多变化的需求，多样化的销售方式，自我选择的方向； 新世纪的女性消费趋势: 多重的角色扮演，不同的价值观，追求个性自我的形象，渴求拥有宁静的内心空间。 所以，面对这样的趋势变化，美容院既是出售美丽和梦想的场所，服务就应该包含顾客进入美容院的心理诉求和美容院的服务诉求两方面。顾客的心理诉求包括：舒缓压力的休闲需要、以求品牌保证的安全需要、以求心理评价的实惠需要、以求实现美丽和梦想的需要等等。身为美容院掌舵者的店主们，在分析了这些市场背景及消费者心理后，您认为要在21世纪的竞争环境中占有优势，需具备哪些特质呢？您聚焦的关注点将会影响所有员工及美容院的经营发展，进而产生不同的结果。所以，对于经营上存在的种种问题，最终还是要经营者具有正确的思维和经营理念。 服务制胜 那么，要在二十一世纪的竞争环境中占有优势，就一定要在方方面面深耕细作，以迎合广大消费者不同类型的需求。据调查，80%的顾客对美容院的评价好坏，不是来自于技术，而是服务态度。因为，消费者不仅要买到一流的产品，还要买到一流的服务。 好的服务来自于顾客的满意度，满意度是需求得到满足后的愉悦，将这种愉悦转化成后续的购买行为，持续的购买行为意味着顾客持续的忠诚度。 好的服务是什么? 是服务态度。要拥有好的服务态度，那就要先打造良好的服务意识，保证销售服务到位，让消费者感到获得了物超所值的良好感觉。 在美容行业中，大家都在谈服务，但我认为大家只是做到了公司要求的规范化，服务非常被动，流于形式化，并没有真正落实到服务的真谛。欧美国家认为服务是天职，日本更认为服务是神圣的使命，但反观中国，却将服务他人当成是一种非常低下及见不得人的工作，大家看出其中的差异了吗？这种不同的服务意识就产生了不同的态度，国外的服务人员是带着关怀顾客的心情和眼神来做事，而国内的服务人员与顾客的关系要不就是卑微，要不就是敌对。在日本时，我看到料理店的服务员拿着顾客脱下的破旧鞋子时，嘴角都带着笑容，态度是如此的开怀从容，因为他们认为为尊贵的客人服务是至高无上的荣耀。 但反观国内商店、街店门外的导购人员，虽然拼命的拍手发出声音来招揽顾客上门，但当顾客进入店内时，他（她）们的眼神却淡漠无比，甚至连看也不看顾客一眼，此时若再多问一句，可能还会换来白眼。这是一种形式化的接待，而非发自内心的愿意与顾客交流，而服务员的款待心与真诚在不在，顾客是完全可以感受到的。由此看来，提升产品的附加值更加关键，销售化妆品，不仅仅是销售一种有形的产品，更是一种无形的服务，一种产品的附加值。 所以，美容院对服务一定要重新建立正确的认知，并不是去听听课就能够把服务意识建立起来的。还是那句话，店主必须以身作则，立足于“观念教育”，培养员工的感悟力和柔软心，形成一种好的互动循环，当顾客感受到这种温馨愉悦时，就会转化成持续的购买行为，这也意味着顾客会成为本店的忠诚顾客。 当然，产品销售出去后，还要重视“跟踪服务”。如在消费者购买后的某天，选择恰当时机，首次给客户打电话询问护理情况、使用感受等，表达关切之意，为下次沟通打好基础。过一段时间，给顾客打第二次电话，表明自己对顾客的重视，关心他们的使用效果，询问是否需要美容指导。如果顾客反映效果好，那则顺势推荐其他配套化妆品；如果效果欠佳，应尽快确定见面时间，帮助他们分析原因，找到正确的解决办法。对于新顾客，美容师最好在一个星期内尽量登门拜访或送上亲笔函，及时沟通，增进感情，创造再次购买条件，将其发展成为忠实顾客，还可借其口碑传播，引进新客户，扩大消费人群。? 对于特定消费者，还可建立美容沙龙，为他们提供专业美容咨询、化妆时尚信息、专业护肤等服务，以促进了解与信赖。美容沙龙要定期举办，一季度至少一次，要建立客户档案，进行一对一的资料库行销。? 总之，化妆品不同于别的产品，其消费形态分为生理与心理两种，很大程度在于消费者的感觉上，而这种感觉除了产品效果外，更在乎专业引导与关怀，有时需要帮助顾客建立正确的化妆品使用方法，寻找化妆美容后的感觉，因此，服务营销日益重要。? |
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