|
美容院管理说起来难，其实也很简单。假如把美容院比作一家剧院，那么美容院的管理者就是舞台剧的制作人兼导演，美容师和其他工作人员则承担了演员的职责和其他演出事宜，观众无疑便是前来消费、购买美容服务的顾客了。
现代市场经济体制下，服务型行业的发展趋向于体验经济。所谓的体验经济，正是要把你的经营场所当作一个美妙的剧院。你所设计的一系列服务项目，都是为了给观众也就是顾客带来全新美妙的实时体验，同时获得可观的经济收益，那些只知道把产品卖给顾客的美容院管理者显然已经落伍了。面对越来越挑剔的顾客，在物质并不匮乏的今天，买到一件商品并不是他们的终极追求，他们还需要商品以外无形的东西，包括良好的感觉、一定的文化品位、新奇感、现场感等。一言以蔽之，就是体验。
那么，作为美容院的管理者，作为整场演出的灵魂人物——制作人兼导演，如何才能执导一出完美的舞台剧呢？
找到你的观众，策划他们喜爱的演出
舞台剧场景：在演出经纪人中有一句行话，那就是：不要让你的场馆变成养蚊馆。意思是说由于没有找到合适的市场定位，不明白什么样的观众会走进剧场，结果导致每一次的策划轰轰烈烈，但却观者寥寥。久而久之，剧院空空荡荡，只有蚊子飞来飞去，就变成了“养蚊馆”。 场景转换
美容院经营同样讲究市场定位，因此作为管理者的你要花费大量时间来做详尽的市场调查，以更深入地了解你的观众。为什么顾客愿意走进美容院？为什么他们进来了，匆匆扫了一眼却不愿意消费？为什么他们毫不犹豫地消费了？为什么他们不仅消费，还非常愿意成为VIP会员？为什么他们消费没有结束就抽身离去？搞清楚每一个“为什么”，你才能把顾客的脾性摸得非常透。不要只做那些泛泛的形式主义市场调查：比如顾客多大年纪？皮肤是干性还是油性等，这些问题只是最基本的顾客资料。 设计你的剧目：迎合还是引导？
舞台剧场景：在舞台剧的内容设计上，当然需要在很大程度上迎合观众的口味，因为观众喜欢才有市场，可是这也并不代表着舞台剧的所有内容都必须迎合顾客口味设计，在很大程度上还需要有自己的主旨，有时候更需要引领观众的欣赏能力。
场景转换 作为美容院的管理者，在设计服务内容和项目的时候，其实也像舞台剧的内容设计一样，需要考虑顾客的喜好和口味，但也绝不是顾客喜欢什么就给他们什么。作为管理者要清楚，顾客的专业知识是滞后于你的专业知识的，如果被他们牵着鼻子走，总有一天会被他们的不专业而拖垮。所以迎合只是30%，让他们在走进美容院时看到一些熟悉的项目，他们会觉得很安心，但是还有70%就应该凭借你的专业素养来设计，吸收前沿的知识，告诉顾客不知道的美容理念，引导他们走上理性消费道路。不要唯恐他们知道的越多，就会对你越挑剔，要知道出色的剧场管理者都很注重培养成熟观众，那些观众会越来越专业地评价演出，但他们绝不会因为挑剔而离开。为什么？因为他们之所以变得成熟理性是拜剧场的熏陶所赐，同样道理，美容院的顾客在你这里得到了越多的专业知识，他们就越会依赖你的指导。而这将是一个良性循环。
前台和后台：什么该让观众看到？
舞台剧场景：一场演出，有前台和后台之分，观众纷纷入席，他们的眼光牢牢锁定舞台前方，不会看到演出前的装台和演出后的卸台，他们也无从了解演员是如何在后台更衣室匆匆忙忙化妆、更换演出服的。他们更无从知晓有可能男主角因为路上堵车，开演前5分钟还未到场，女主角突然闹肚子，导演在后台着急得几乎抓狂。这一切的纷乱和意外观众都不会知晓，开场铃响，大幕徐徐拉开，他们所看到的只是庄严、整齐、完美的一场演出。
场景转换
在美容服务行业，常常缺乏把后台和前台截然分开的意识，很多美容院管理松懈，前台后台不分，美容院工作人员慌乱无措的景象被顾客尽收眼底。还有的美容师在空闲时间随意聊天或是修剪指甲，这些行为在一个管理有序的剧团，都是不专业的表现，决不能让观众看到。此外，美容院工作人员商讨处理一切工作事宜、包括处理投诉等突发事件的过程，最好不要在顾客面前进行。尽管你并没有玩忽职守，但是这些属于后台操作的流程不必在顾客眼前展开，顾客需要看到的是科学、专业、井然有序的服务，就好像观众需要看到的是没有瑕疵、一气呵成的完美表演一样。
还有一些东西是顾客希望看到的，但是美容院管理者往往无心或无意让顾客看到。比如顾客想知道美容师给他们使用的产品是否偷梁换柱？美容服务是否缩水？美容师的手法、技艺如何？这是他们最关心的问题，就像观众渴望了解剧情、渴望看到演员在他们面前活生生地表演一样。他们不是来看一场弄虚作假的“秀”，他们选择剧院，就是因为剧院提供的是不可复制的真实的演出，这样的演出独一无二，而且是为每一位观众度身定做。这一部分内容，属于演出的前台。作为管理者，一定要明确意识：尽可能地展示，绝不能藏着、掖着。
什么该让顾客看到，什么不该让顾客看到，是美容院管理者最为重要的职责之一。管理者要协调好这一切，其目的就是要给顾客最完美的体验。
鱼缸理论：观众、演员和剧场vs顾客、美容师和美容院
对于演出经纪人而言，他们深深懂得一个道理，那就是导演、制作人是养鱼人，他们费尽心思找到一个大鱼缸，就像建立了一个剧场；然后在里面盛水，就像找来许多的观众，演员就是水里的鱼。鱼和水彼此依赖，但是鱼缸是必需的容器，假如鱼缸里没有水也没有鱼，那它就是无用的垃圾。同样的道理，美容院管理者辛辛苦苦建起了美容院，就好比准备了一个不错的鱼缸。但是大家都知道鱼缸肚大口小，如果盛水太多，那么和空气接触的水平面相应也会缩小，鱼感到呼吸困难就会纷纷跳出去死掉。例如很多美容院拼命办卡、发卡、做促销，顾客确实蜂拥而至了，但是由于美容院的鱼缸里加了太多水，所以美容师不堪负荷也会跳出去。假若鱼缸不大，鱼儿太多了呢？就好比一所小小的美容院招了太多员工，那么也会出大问题。所以，多大的鱼缸放多少水、几条鱼，是有一定规则的，鱼的数量要符合鱼缸的尺寸，水也要加到刚刚好。这样，鱼、水、缸都保持在一个和谐平稳的状态。当然，还要经常换水，注意鱼之间的关系是否融洽，这些都是美容院管理者需要密切注意的问题。
|
|
|
