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在服务行业中，顾客投诉和抱怨是很常见的。即使是我们也不例外。当您买到不如意的产品或您觉得被冷落的情况下，通常都会通过某些方式表达您的不满并希望获得心理上的平衡，即使您是个内向的人，也会希望通过沉默或不再光顾的形式来表达您的愤慨。 投诉的处理是善后工作，服务人员往往不愿去做甚至是了解。因为的的确确他是一件吃力不讨好的工作。但是如果能够迅速并妥善的处理好顾客的投诉问题，可以把原本满腹牢骚的顾客变成为最忠实的顾客，甚至成为朋友。 通常我们将投诉划分为一下几种类型 ： 1、情绪激动型 他会尽力发泄他的不满，并常常会大夸其词以博得他人的同情，混淆他人的判断。 2、冷静型 他会很耐心的诉说所发生的事情，同时亦会很留意他人的反应，必要时会提出进一步要求。 3、无声抗议性 他虽有不满，却不会说出来，但很可能他不会再来光顾了。 不，抱怨代表一个机会，一个您改正及锻炼自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。 不抱怨的顾客有9%还会再来 会抱怨的顾客有15%还会再来 抱怨迅速解决的有84%还会再来 在我们为清楚客人的目的、未缓和客人情绪之前，你的让步只会让客人觉得有机可乘。 顾客产生抱怨的原因： 1、商品的品质太次 2、服务不佳所导致的（服务人员应对不得体） 作为公司成员，我们个个都代表企业的形象是一个活广告、活宣传，为降低顾客抱怨的机率，必须要求服务人员： 接待者的仪容与礼貌 关切的问候与合宜的应对 对产品品质的关心 对客满巅峰的顾客安排 维持环境整洁的表现 对顾客问题的反映与答复 一、保持冷静 1、控制自己的情绪不受顾客影响 2、了解顾客不是针对你，但在顾客眼中你就代表了公司。 二、专心聆听 1、不要辩解 2、不要推卸责任 3、让顾客发泄不满、解释问题所在 4、记录其人、事、时、地、 三、表示了解 1、将心比心体谅顾客的感受，可以鼓励坦诚沟通。 2、关心对方的内心感受，可另对方感到自己的重要性 3、顾客知道你明白他的感受时，他会更乐意与你合作。 四、表示歉意 1、体谅顾客的感受和不便 2、代表公司向顾客道歉 五、解决问题让顾客满意 1、提出适当的解决方法让顾客满意 2、征询顾客意见寻找双方满意的解决之道 3、先安抚顾客并请负责人解决 六、避免同样问题再度发生 1、调查问题发生的原因，修正错误的因素 2、将问题反映给有关人员 3、整合群体经验，放入培训系统 1、以满怀关心略带情切的言行来面对顾客 2、保持适当的谈话距离 3、将顾客带离人群，防止事件扩大及以耳传耳的不良影响 4、专心聆听并记录其人、事、时、地 5、用你所希望被对待的态度去对待顾客 6、不要责怪其他同事，先解决问题 7、不要与顾客发生争执 |
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