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功沟通的黄金法则(上)作者：admin 文章来源：本站原创 点击数：9162 更新时间：2007-12-4
【嘉宾介绍】易书波
中国第一演讲教练,中华演讲网首席讲师,美国TTT国际职业培训师,北京大学清华大学特约讲师,中国公众演说特训营首席培训师。相继做过保险业务员、业务主管、培训经理、研究中心主任、集团公司董事长助理、自主创业。有着丰富的一线实战经验。帮助了众多的人突破演讲瓶颈，提升演讲沟通技能，开创更加辉煌的人生！
【精彩看点】
1、如何与别人建立亲和力与信赖感
2、学习赞美的十二大技巧
3、如何说到听者想听，听到说者想说
4、如何与不同的性格人进行沟通
5、学习说服的四大策略
6、成交的七大秘密武器
【主持人】沈冰
(16:03:30) 主持人说：各位网友大家下午好，今天下午的直播主题是 教你说话:成功沟通黄金法则，我们请的嘉宾是易书波老师，跟大家打个招呼？
(16:03:57) 易书波说：各位网友大家下午好，我们怎么来说服客户，达成、锁定客户，成交客户，签约客户，这是我们今天下午要跟大家交流的话题。
(16:04:25) 主持人说：我们网上有很多的网友对沟通交流有很多的疑问，大家都可以先问先答，管理员会把问题一一收录，前四十分钟左右是易老师的演讲时间，后面的时间全部留给网友互动，在这里希望各位网友热情提问，
(16:04:39) 主持人说：易老师会知无不言、言无不尽的，在沟通当中最大的障碍是什么呢，或者是前提我们应该做什么呢？
(16:05:18) 易书波说：跟客户沟通，刚开始是非常重要的，怎么让客户相信你、喜欢你，说白了，就是要让别人相信你，喜欢你，建立一种信赖感，我们怎么跟客户建立信赖感，用哪些方式建立信赖感，把前期的工作做好，我们后期的沟通、后期的交易、后期的谈判才能达成一致，
(16:05:43) 易书波说：首先是沟通过程当中的五大策略，第一个是微笑，第二是赞美，第三是同理性，还有避免争论。
(16:05:50) 主持人说：怎样通过微笑赢得客户的心？
(16:06:19) 易书波说：我认为微笑是通行证，赞美是润滑剂，微笑是通行证的话，中国人讲伸手不打笑脸人，有这个笑脸可以跟别人建立信赖感，建立好感，建立愿意与别人沟通的愿望，所以微笑是非常重要的，
(16:06:47) 易书波说：大家知道世界五百强著名企业沃尔玛，沃尔玛的员工三米之外就要面带微笑，面带微笑的时候，感觉不买他的东西离开店的时候感觉到牛内疚，感觉对不起他，
(16:09:04) 易书波说：美国宝洁公司研究结果发现微笑要露出八颗牙齿，第二个就是赞美，微笑是通行证，赞美就是润滑剂，
(16:09:47) 易书波说：当有微笑，建立信赖感，那很多人觉得赞美是不是溜须拍马、阿谀奉承，这个世界不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛，黑色给了我们黑色的眼睛，我去寻找光明，我们要以一颗明亮的眼睛发现别人身上的优点和长处，把它讲出来，这样客户很高兴，客户愿意跟你敞开心扉。
(16:10:38) 易书波说：赞美越具体越好，有的人说小张很优秀，不如说小张每个月都是第一名，这个讲完不用说他优秀，那就了不起了，那这里你只是说优秀就没有感觉。
(16:10:50) 易书波说：比如说我们这位漂亮的主持人沈冰。
(16:11:03) 主持人说：首先漂亮是形容词，那用什么名词来赞美我？
(16:11:38) 易书波说：首先见到沈冰觉得眼睛特别美，非常的有神，像张曼玉，这里要说的具体，第二个就是要差异化，都这样说沈冰，就没有感觉了，所以要跟别人与众不同，要找到差异化不一样的部分，比如说我也是从业务出身，刚开始做保险的，
(16:12:07) 易书波说：遇到山东皇明太阳能公司的一个经理，是一个女士，她说我看到你年轻有为，而且长着一颗整齐而洁白的牙齿，各位看到没有，实事求是，我听了之后实事求是，
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(16:12:28) 易书波说：过去这么多年我还是印象很深，从来没有人这样赞美我的牙齿，我对她的印象就非常的深刻，一般的话就没有感觉了，差异化就是跟别人不一样，所以效果就不一样了， (16:12:40) 易书波说：各位要实事求是，确实牙齿漂亮就赞美，确实不漂亮的话就不要了，不要适得其反。
(16:13:24) 易书波说：第三是似否定，实肯定，似乎是否定你，其实是肯定你，我的学员来参加我的培训之后，第二天过来就告诉我，易老师，你教的这些演讲、沟通、赞美的方法说实话对我没有什么用，
(16:13:53) 易书波说：但是对我的老婆很管用，很多人也是很诧异，表面上在赞美你，赞美他老婆，他老婆感觉很舒服，很开心，其实也是说话这个课程也是很管用。
(16:14:02) 主持人说：他把易老师的课程已经运用到了，掌握了精髓。
(16:14:30) 易书波说：比如赞美我们的客户，赞美客户，张局长，今天我要批评你，你太不像话了，你怎么能这样，你怎么这么不爱惜你自己的身体，你的身体属于你的吗，你的身体属于整个市里面的事情，是整个省里面的事情，你要爱惜自己。
(16:14:54) 易书波说：赞美他很敬业、很努力，开始眉头仅锁，后面是越来越开心，沟通起来就不一样了，他的心扉更能够向你敞开了，这个是我们讲的第三个，似否定、实肯定，
(16:15:36) 易书波说：第四个是表现特别的信任，当对别人特别信任的时候，那也是很好的场面，比如说我们的伟大领袖毛主席对这一招是炉火纯青，比如说赞美刘伯承，赞美他是一条蛟龙，赞美彭德怀，说彭德怀是谁敢横刀立马，唯我彭大将军，
(16:16:04) 易书波说：不断激发别人的斗志，你发现沟通当中有的障碍就是因为还不够信任，或者是信任没有达到这种程度的时候产生了这种隔阂，事实上有的人没有太多的沟通技巧，但是他有这分信任的时候，这个问题就不是问题了。
(16:16:12) 易书波说：第五个就是主动与别人打招呼。
(16:16:32) 主持人说：很多人有这样的困惑，第一次跟陌生人讲话觉得非常的难，我这样做，我第一次开口是非常艰难的过程，你刚刚提到要主动跟别人打招呼，主动两个字看似简单，其实非常的难。
(16:16:48) 易书波说：这是心态的问题，心态改变了其它都跟着改变，技巧都是在冰山以上的部分，心态才是真正冰山以下的部分。
(16:17:18) 易书波说：这是我们讲的主动与别人打招呼，沟通的话就是首先一个心态，你要有这种主动的意识，没有主动的意识，其它都用不上，比如说一个微笑是不是主动，或者是主动跟别人打招呼，跟别人沟通，
(16:17:41) 易书波说：人与人之间有一种渴望，希望跟别人沟通，希望跟别人交流，渴望别人尊重他，我认为这一招也是非常重要的，特别是职位比较高的，权利比较大的，你更加主动跟别人打招呼，
(16:18:02) 易书波说：我记得有一个学员，在给企业内部培训的时候，他举个例子，他说他拜访客户的时候，门口有保安，他每次跟保安主动打招呼，跟他交流，跟他聊一聊天，所以正是因为跟他主动打招呼，
(16:18:21) 易书波说：后来保安提供了内部的企业，真是知己知彼、百战百胜，他后来签了一个大单，这是主动跟人家打招呼。
(16:18:29) 主持人说：小细节可能掌控大局。
(16:19:07) 易书波说：在市场运作当中可能也是有这样的情况，这个人你可能看不起他，但是忽视了他，可能影响成交一个大客户，接下来我们分享第六个，要赞美别人得意的地方，比如说升官发财，一到客户的办公室，客户正在看女孩子的照片，
(16:19:13) 易书波说：请问这个时候是谈照片还是谈你的业务？
(16:19:24) 主持人说：谈照片，这个时候关注点在照片上面。
(16:20:02) 易书波说：对，你说这个女孩子长的很可爱，是你女儿吧，他说是啊，这是我的女儿，她从小就很聪明，都考上北京大学了，他从头讲到尾，你就这样认真的倾听，半个小时之后建立很好的信赖感，这样很容易达成一致了，
(16:20:10) 易书波说：是赞美别人得意的地方，这里也不要忽视。
(16:20:31) 主持人说：这里需要关注一些小细节，可能觉得这个事情很得恴，他可能不说，在某个方面表现出来，这里需要你细微的观察，他自己喜欢的，他得意的地方在哪里。
(16:21:11) 易书波说：平时的观察是蛮重要的，我们平时细心认真的观察，了解客户的基础上才做到恰如其份，这是赞美别人得意的地方，还有就是对比赞美，说白了就是贬低自己，抬高别人，这样他感觉很好，这样沟通反而顺畅，
(16:21:34) 易书波说：最后一个第八个就是指出别人的变成，讲了前面的七个，有人说我跟有些人沟通，觉得熟的客户，那觉得又来了，老一套，有假的感觉？
(16:21:54) 主持人说：老的业务员觉得老一套，还是这种特质，没有新鲜感的情况。
(16:22:23) 易书波说：第八招指出别人的情况，那一见到助手，一个男士刚刚剪了头发，一个寸头，刚刚你的头发理的很精神，根根都是雷达，事实上透过我表面的背后，讲的夸张一点，从背后来分析，
(16:23:01) 易书波说：觉得你这个老总太关心他了，这个头发能够观察到、注意到，觉得很关心、很在意，那他会很关注，客户也是一样，好长时间不见，那张三我发现你瘦了，女士听的很感动的，像这样的大城市，父母不在身边，她觉得你关心他，在乎她，那沟通磁场不一样了，
(16:23:43) 易书波说：像家人一样，跟家人谈生意就很容易了，别小看这一句话，这里真正表达出来，让她听到，让她感受到，效果就不一样了，所以要适当的指出别人的变化，当然一定要前提是要观察好，明明胖了你不要说瘦了， (16:23:52) 主持人说：易老师，赞美还有什么呢？
(16:24:13) 易书波说：赞美我还没讲完，除了直接赞美以外还有间接赞美，这个就是相当于升级版，我们还可以用间接赞美，间接赞美比直接赞美的效果还要好三倍以上，
(16:25:19) 易书波说：举例，我上学的时候，有一个班长，我是农村去的，他是城市的，觉得我很土，关系不是很好，那这个关系不能带到毕业结束了还是这样，那我对副班长说，他做事很讲方法，做事很讲原则，很讲效率，你知道发生什么改变，当毕业的时候，毕业晚会我主持的，
(16:25:42) 易书波说：他积极张罗，让毕业晚会开的非常的圆满，谁起了作用，就是第三者，平时很讨厌第三者，但是现在第三者太重要了，我直接说是不是他不接受。
(16:25:59) 主持人说：他有抵触情绪，他对这个人已经下定义了，通过转述的话可能更容易接受。
(16:26:44) 易书波说：对，间接赞美比直接赞美好三倍，这个道理就在这里，第二个就是传达第三者的赞美，比如说沈冰如何、如何，比如说我记得马云先生在博客里面提到沈冰如何、如何，那我们认识时间不长，不太熟悉，那他就感觉又不一样了。
(16:27:37) 易书波说：这个就是传达赞美，这也是一个很高的艺术，这是第二招，第三招是逢物加价、逢岁减系，这里价格的话要往多里少，这里不要高的太少， 有一种例外，比如说25岁的大学生，你不要说见面就是说18、19岁，
(16:27:58) 易书波说：这里他希望是成熟稳重的，所以要往高里猜。
(16:29:05) 易书波说：第四个就是谈别人的兴趣爱好，别人关心什么就谈什么话题，别人喜欢什么就谈什么，或者说是关心公共的话题，你就跟他谈一些公共的话题，这里要提前调查研究，爱好什么、喜欢什么，
(16:29:34) 易书波说：话不投机半句多，要给别人一个莫大的赞美，这里是间接赞美的四个技巧，这里一共是12个技巧，有机会的时候跟客户见面，一次用一招，可以用12次，12次用完了怎么办，再来一个轮回，这样沟通起来就不一样。
(16:29:53) 主持人说：这里你讲很多赞美的技巧，这个度和方式是很重要的，这里的效果可能讲解起来不一样，能谈一下吗？
(16:30:28) 易书波说：对的，沈冰说的非常好，首先要真诚，另外就是要适度，要把握一个度，不要太离谱，力度不够也别人没有感觉，第三个节是要有根据，你的根据是什么，
(16:30:59) 易书波说：真诚、适度、有根据，这三个原则，这样效果就不一样，我跟大家讲三个原则，我跟大家分享赞美还有三个层次，第三个就是叫做肉麻，我们中国人说实话不好意思，一说赞美就不好意思说出口，
(16:31:38) 易书波说：其实不代表别人不爱听，第二个就是做到比较的适度，第三个的话就是叫做润物细无声，你感觉一见面的时候，你说这些话就是很舒服、很流畅，感觉很轻松，很能接受，唱一首歌一样，一见面就感觉信赖你，
(16:31:55) 易书波说：把握肉麻、适度、润物细无声，一步一步做好，你会把握的很好。
(16:32:29) 易书波说：接下来谈一下倾听，很多人重视说，但是不重视听，听也是非常重要，人啊都是关心自己，对自己感兴趣，不是对你感兴趣，上帝造人的时候，是一张嘴巴、两个耳朵，是什么意思，让我们多听少说，
(16:32:51) 易书波说：倾听的时候要第一个看着对方吧，认真仔细地看着对方，这是第一个，第二个是点头微笑，要回应，你不回应，那别人就没有愿望往下讲了，
(16:34:07) 易书波说：有一个故事是这样讲的，有一次主持人在小朋友，长大想做什么，想当飞行员，假设有一天飞机快没有油了，但是只有一个降落伞，你该怎么办，旅客系好安全带，请问这个小孩为什么哭，原来是这样，小朋友被误解了，是跳下去先取油，
(16:35:04) 易书波说：但是大家笑他，那被误解了，他伤心了，所以沟通过程当中，避免打断别人的谈话，这也是一个很高潮的艺术，你认真听他的话，感觉就不一样，第三个避免打断别人，第四个要鼓励表达，
(16:35:44) 易书波说：朱军就是不断让别人往下说，不停地点头微笑，不断打断别人，还问后来呢、还有呢，结果怎么样的呢，嘉宾不断往下说，
(16:36:04) 易书波说：他用的都是我们刚才讲的这些，达到一个良好的效果，对谈话的不理解，马上提出来，这样的话客户也不会觉得你怎么样，他会觉得你听的很认真，
(16:36:18) 易书波说：只有内容听清楚了，理解了，这样沟通当中才有针对性，才能把握好，这里是谈怎么来倾听，要注意一些什么。
(16:36:26) 主持人说：赞美、微笑、倾听，后面呢？
(16:37:30) 易书波说：比如说客户不沟通，你满脸说话充满激情，那客户看到是什么想法，那客户觉得不是一路人。
(16:38:34) 主持人说：家属的心态是非常急的，客户的心态就不一样了，律师这个时候心情也是表现的非常的低落，甚至在下班以后这个心情也是持续地跟着他，真是非常敬业的一个人，刚刚易老师降到了要急客户之所急，
(16:38:46) 主持人说：为客户的开心而开心，为客户的悲伤而悲伤。
(16:39:41) 易书波说：经常说的一些话，一些口头禅，你关注的话题，你模仿，那经常说这个话的时候，效果就是不一样啊，所以语言或者说是口头禅，适当的模仿一下，不经意的过程当中就距离拉近了，觉得你怎么跟我一样啊，
(16:39:58) 易书波说：时间关系就不举例了，这里第三个就是肢体语音语调同步，有的人说话速度是特别快的，有的人说话是特别慢的，
(16:40:26) 易书波说：别人说话特别快，你特别慢，就没法沟通了，别人说话慢，你说话快，别人觉得特别累，别人快我们快，别人慢我们也慢，这样建立一个很好的同步感，第四个是肢体语言同步，
(16:41:01) 易书波说：别人做这个手势我也做这个手势，别人弄弄头发，我也弄弄头发，感觉跟我很像，这里是心理情绪，语音语调，肢体语言，我曾经是做保险的，有一个汽车监测站，这里站长，会计很多人在我这里买了保险， (16:42:22) 易书波说：这里我跟他个站长聊天，东聊聊，西聊聊，他就说小易，这个保险怎么保的，那我跟他谈了，马上就成该了，这个同步是在那一刻达成，感觉很好，最后谈到保险的话题，
(16:42:55) 易书波说：靠的这里就是用的一个同理心，他不开心，我不开心，不开心的时候说话很慢、很低，那他的肢体语言是这样，我也这样，用的有是同理心，我们沟通策略里面的第四个，
(16:43:10) 主持人说：有的客户要成交一笔业务，为什么跟客户起争执呢？
(16:43:26) 易书波说：比如说客户说贵了，你说不贵的，那是不是起争执了。
(16:43:47) 易书波说：这是细节当中的小摩擦，别人说这个产品怎么样，你总是急于表达自己的立场，别人动是不开心，避免与别人争论，那难道不表达我的意见，我的想法和立场了吗？还是要表达，
(16:44:25) 易书波说：怎么表达呢，张经理，我很同意你的想法，同时我们是不是从另外的角度看看，我很理解你的心情，同时，这样客户表达就很接纳，平时我们很多人说但是，张先生，你说的很好，但是，张女士你长的很漂亮，但是鼻子有点歪，别人会怎么想，
(16:44:59) 易书波说：说同时的话，感觉就不一样，比如说是家里死老公，经常不做饭的，好不容易做一顿饭肯定不好吃，要让他做的很好，那怎么提建议呢，老公啊，你做的菜很有特色的，同时盐少放一点，酱油少放一点，味精少放一点，他听的很高兴，
(16:45:11) 主持人说：但是跟同时两个次，感觉整个效果就不一样了。
(16:45:45) 易书波说：各位商友、各位网友，切忌在表达不同意见的时候，一说但是就是转折了，很多人形成了语言的习惯，这就是我跟大家沟通过程当中的五大策略。
(16:46:24) 主持人说：我们时间过的非常的快，转眼就是4分钟时间过去了，前面做了那么多，倾听、赞美每步都做好了，最后一步关注如何把单子签下来，如何成交才是很多人最关心的一点，我想请易老师做一个讲解，
(16:46:48) 主持人说：全部留给网友互动，大家对沟通方面的话题有什么问题可以提出来，易老师先来给我们讲一下如何做好最后的临门一脚？
(16:47:21) 易书波说：前面铺垫做好了，后面的临门一脚才能做好，前面铺垫没有做好，最后一脚可能踢歪了，签订也好、成交也好，怎么来把握，我认为成交的关键就是要有成交的愿望，要有主动要求成交，成交时要有状态，
(16:48:18) 易书波说：成交有什么方法策略，第一个是假设成交法，什么是假设成交法呢，举例讲，大家知道在小商户，大家在小摊小贩这里买过水果，往这里一站，那摊主就递一个兜子，那就帮你装，通过他的引导买了很多的水果，这个就是假设成交法，
(16:49:15) 易书波说：问你买不买，直接给你一个兜子，不要问别人买或者不买，这里用假设法很好，拒绝是一种关心，你喝不喝，不喝，你倒了喝不喝，喝，还有二选一的方法，买一个还是买两个，买十吨还是二十吨，
(16:50:06) 易书波说：两个卖早点的，一个卖早点的是另外一个营业额的向倍，一个人对客户说你加一加鸡蛋，他说他说不要，另外一个人说你要一个鸡蛋还两是个鸡蛋，他说一个，那不管怎么样，还是多一个，问客户有没有时间，那没有时间，
(16:50:42) 易书波说：那如果说是一三五七有时间，还是二四六有时间，那逃不掉了，有一个是对比法，美国小孩可能放暑假不会呆家里，可能做社会实践工作，
(16:51:30) 易书波说： 一个小孩做暑假实践，他敲一家人家的门，对着叔叔说，这么好的天气，打球怎么样，他说你干什么的，他说我来给你送球跑的，叔叔说多少钱，他说是两百块钱，他说是我给你送健康，
(16:52:08) 易书波说：小孩子做实践活动，想到两百美金就很贵退出，小孩子看看，说没有关系的，这里我有饼干，每待仅售两块美金，那你要不要，那叔叔说要的，实际上他是卖饼干的，只是对比成交法，先是来一个高的，两百美金，
(16:52:16) 易书波说：那还地是3的，这里心理落差，就接上来了。
(16:52:53) 易书波说：上去说是要不要饼干，那说是不要的，他用这种方式，那两块就两块吧，反正也没有多少钱。这个小孩子一个暑假卖了很多的饼干，成了销售冠军。
(16:53:17) 易书波说：还有快乐痛苦成交法，人有一种是追求快乐，还有一种是逃离痛苦，要么是带给我们快乐，还有就是要有痛苦逃离，做决定受这两种影响，我们在做谈判的过程当中，告诉我们的产品有什么好处，
(16:54:02) 易书波说：客户问王婆卖瓜、自卖自夸，让客户感觉到什么是痛苦，就像武侠小说里面讲的，两个对手打架，一刀插进对手的肚子里面，然后拽两下，然后拔出来，然后掏出一把盐再撒进去，那痛不痛？
(16:54:08) 主持人说：撕心裂肺了。
(16:54:15) 易书波说：有解药要不要？
(16:54:19) 主持人说：要啊。
(16:54:46) 易书波说：要抓住别人的痛苦，这里就快乐痛苦成交法，先给别人痛苦，不买我产品有什么损失，再告诉他买了我的产品有什么好处，有什么价值，这样容易接受你的观念，
(16:55:21) 易书波说：这是快乐痛苦成交法，很多人用快乐比较多，痛苦比较少，实际上快乐比痛苦的效果还要大三倍以上，逃离痛苦的动力比较大，这里我也不用详细举例了，比如说同样有一千米跑完的话，给现金奖金一万块钱，大家很有动力了，另外一种情况，一千米跑完，一分钱都不给，
(16:55:29) 易书波说：后面放只老虎追你，哪种跑的快？
(16:55:39) 主持人说：第二种吧，逃离痛苦。
(16:56:21) 易书波说：对，这是快乐痛苦成交法，第五个是紧迫成交法，经常在商铺里面卖东西的，最后几天，最后几件，大家知道房地产界的，我揭示他们的秘诀，他们有很多套，他说最后一套，这是紧迫感的成交法，这是非常重要的，这是第五招，
(16:56:45) 易书波说：第六个是排除成交法，我们谈到最后，客户还有很多的问题，一个接着一个，客户觉得很烦了，这个情况下你怎么办呢，你要问他，请问张先生，是不是除了这个问题，其它的都不是问题了，
(16:57:11) 易书波说：他说还有问题，张先生，是不是除了这个问题没有问题了，他说是，那确认一下，回答问这两个问题就没有问题了，这里先说好确认，这样把范围缩小了，不然就是无限制的都是问题，
(16:57:54) 易书波说：或者是问到最最后还有很多问题，抓住最后核心的一两个问题解决完了，这样比较好，这叫排除法，或者是还有平常在最后的时候，谈了半天，客户发现不了，张先生，你觉得产品很好，你又有需求，你做不了决定，说实话，该不是钱的问题吧，
(16:58:26) 易书波说：那很有可能是钱的问题，他可能是公司预算的问题，钱的问题解决了什么问题都解决了，钱不是问题，那还有什么问题，他说没有问题，没有问题就把合同签一下吧，第六个排除成交法。
(16:59:04) 易书波说：最后一个就是回马枪成交法，这些方法用了，还搞不定客户，那用什么方法，那这个时候就把东西一收，往包里一装，就跟客户告别了，感谢他就走了，不要真走，走到门口的时候再回来，沈经理，今天我们没有合作没有关系，
(16:59:37) 易书波说：但是能不能提一些建议，这样便于我们更好地做好业务，那这个时候沈经理很愿意帮，这里给我一些建议，说什么的，一说哎呀，沈经理，原来是这个事情啊，刚才没有说清楚，那来来来，我再说一遍，
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