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杨智勇沟通高级

2011-01-25  wxs201

杨宗勇教练:心灵相通,意气相投

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张爱玲说道:“我要你知道,在这个世界上总有一个人是等着你的,不管在什么时候,不管在什么地方,反正你知道,总有这么个人。”人与人交往,能做到心灵相通,意气相投,是最高的境界。

心理学家告诉我们:人们之间感情上的认同和共鸣,是通过沟通情境刺激获得的互通和互相感染的结果。

【心理学知识】心理学中的情境同一性

情境同一性原理是由亚历山大等人在20世纪70年代提出的。他们认为每个社会情境或人际背景,都有一种合适的行为模式,这种行为模式表达了一种特别适合于该情境的同一性,故称为情境同一性。

心理学家指出,人的交往过程是一个双方互动的过程,这个过程包括交往对象和交往情境。如果在交往过程中我们能进入对方的情绪状态之中,和他同喜同悲,那么我们就建立起了与对方共鸣的情境,也就能赢得对方的热情回应。心理学认为这种现象是“情境同一性”原理的妙用。

此情此景,最动人

处在不同的交往情境中,人的表现不一样。为此,我们需要掌握以下几个技巧,力求创造最适合自己的情境同一性。

●选对交流的环境

环境、气氛和当天的温度等各种情况都会影响人们的心情。一个适宜的环境和一个杂乱的环境相比,前者常常使人心情明朗,情绪高涨,更容易激发交流欲望。

为了创造与对方共鸣的情境,我们要选择环境舒适的交流地点,并且尽量避开恶劣的天气,排除一切可能影响对方心情的客观因素。

●找到共同话题

寻找共同话题是引导对方进入情境同一性的过程。通过交流共同话题,双方更容易产生情感共鸣。

一幢办公大楼的电梯出了故障,一位男士 和一位女士被困在了电梯里,两人都沉默不语。男士见女士对其有防备心理,可是还是向女士发出了友好的信号。

男士:你在这个大楼上班吗?

女士点点头。

男士:我在八楼的鑫瑞科技,你呢?

女士:我在十楼的今日娱乐。

男士:我知道你们公司,我常看你们的网站,新闻都很独家。你是做哪块的……

就这样,男士聊起了女士的工作,女士也慢慢放松了戒备心,两人在电梯工人到来时已经成了好朋友。

●注意情绪的作用

心理学家研究表明,交流双方情绪好的时候,交流效果往往会更好,反之则差。因此,选择对方心情好的时候沟通,更容易达成共识。

如果对方是一个外向的人,容易敞开自己的内心,那么在对方心情不好的时候,诚恳地去为对方排忧解难,也是产生共鸣的绝佳情境。

●利用SOLER模式引起对方好感

心理学家发现,与他人交往时,有意识的使用SOLER模式表现自己,更容易获得他人的好感,可以迅速拉近彼此的距离。SOLER指的是:

S——站或坐要面对别人;

O——姿势要自然开放;

L——身体微微前倾;

E——目光接触;

R——放松。

把话说到心窝里

良好环境只是美好交谈的基本条件,要做到和对方情感共鸣,还需要注意语言策略,要把话说到对方的心窝里。

顺向求同法传递共鸣情绪

对方:“我高中时成绩一直很好,但由于高考失利,只考了个普通大学……”

己方:“你确实很聪明,失利不等于失败,今后可以考研来证实自己的能力。”

其实对方的潜台词是“他有能力”,当我们顺着他的意思往下说时,可以快速缩短双方的心理距离,引起心理共鸣。

放大求同法传递共鸣情绪

任何事物只要你把它放大到一定程度,它们都在一个空间里了,500年前是一家,这就是放大求同的意思。

对方“你们两个从小同学,现在你读名牌大学了,工资高,而我儿子由于家境困难没能上大学,现在学了点技术,在外给人打工。”

己方“没读大学,只要有一技之长也能很好生活,我读大学花了那么多钱,耽误了几年时间,现在不也是在给别人打工吗?他在技术上比我发展潜力大,工资也会升的快。算起来是差不多的。”

这时对方思想就会平衡些,和你要说的话也就多了起来。总之,在交谈时,不要只想着自己的观点,要听出对方的潜台词,发掘双方的共同之处,并在共识的基础上继续谈话,才能更好地引起对方的共鸣。

用存异法向对方传递共鸣情绪

对方“我很担心我的孩子,他祖父、父亲都很矮,恐怕由于遗传因素他也矮。”

己方“遗传固然重要,但后天的成长环境更重要,加之现在有优越的生活条件,孩子肯定不会矮。”

这样你就说出了对方心里所想,巧妙的传达了与对方共鸣的情绪,使她得到了极大的心理满足。

用对比法向对方传递共鸣情绪

面试官:“你们大学生就是不踏实,既奢望高工资,又想低劳动量。”

面试者:“这点你放心,从学历上看,我是个大学生,从阅历、能力上看,我还是个小学生,要从零开始。”

面试官:“我们年轻的时候很多人都和你一样的想法,到最后只有我们这些极其少数的人坚持到现在,你会中途退出吗?”

面试者:“你的经验告诉我,这也是我的经验。你们的昨天就是我们的今天,你们的今天就是我们的明天,你们昨天那样艰苦的环境都能坚持,更不用说今天的我们。”

面试者先把“大学生”学历与“小学生”阅历对比,再把自己与面试官作对比,既褒扬了面试官,又巧妙地表明了自己的坚定,引起了面试官的重视,使双方心理相容,产生共鸣。

用提问法向对方传递共鸣情绪

当对方陈述某件事或某种观点后,多问对方一些问题,从而让对方觉得自己很有能力,也是引起共鸣的好方法。

 “你的观点很新颖,能说的再详细一些吗?”

 “对于你刚提到的……,你能不能再解释一下?”

用情感法向对方传递共鸣情绪

在交谈中顺着对方的情感变化,表现出如赞叹、颂扬、钦佩、遗憾、伤感、悲壮、愤怒、仇恨等强烈情感,从而引起对方的共鸣。

对方:“你不知道我们这代人是怎么过来的,你是很难理解的!”

己方(遗憾):“虽然我没亲身经历过那么一个穷苦的年代,但是我从书本和很多与你同个年代的人的口述中了解了很多。”

对方“是吗?我们那代人都是感触颇深啊!”

己方(深情):“我妈妈就经常给我讲她们小时候的故事,说着说着就会情不自禁的伤感起来……”

用理趣法向对方传递共鸣情绪

揣摩对方的心理,顺应他的现状,利用一些有趣的话题,比如幽默话语、开小玩笑、说笑话等,让对方觉得你很好交往,引起对方兴趣。

乙:“您的口才不错啊,挺能说的!”

甲:“多谢夸奖,也就是马槽改棺材”

乙:“怎么讲?”

甲:“将就材料。”

乙:“不对不对。你这是拽着胡子过河”

甲:“怎么讲?”

乙:“牵须(谦虚)”

其实,引起心理共鸣的方法还有很多,在与他人交往的过程中,应善于选择最有效的方法,与对方自然地进入情境同一的氛围中。

与人交流,我们必须学会倾听,通过积极地倾听掌握对方语言中的关键信息、获知对方的真实想法,并适时地给予对方尊重。我们可以按照心理学技巧训练自己的倾听能力,提高自己在人际交往中的倾听技能。

【心理学知识】心理学中的缄默效应

当我们与他人出现争执时,我们无谓的解释、反驳可能使对方停止陈述,但这可能只是表面的屈服或因言辞不力而被迫停止激烈的论述,对某事保持暂时的“缄默”,而对方内心中却可能充满对立的情绪,我们因此而难以获得对方发出的真实信号、信息。相反,如果我们保持安静,则使对方心情放松,充分发表真实的意见、看法。这在心理学上被称为“缄默效应”。

与人交流时,如果我们能保持安静,不插话、不反驳,待对方述说完全结束后再进行解说、论述,则可以获得更多准确的信息而无须自行猜测或妄断对方的想法。同时,也避免我们因采用语言或某种强迫手段使对方中止表述,给对方留下反感的印象。

倾听的神奇力量

一个感觉自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找到经理,要找他评理。老练的经理明白现在的状况下,解释无法平息这个员工的愤怒,于是他认真地倾听着对方的诉苦,让这个员工把情绪宣泄出来。当员工倾诉完时,心情平静了许多,问题也好似自己解决了。

这就是倾听的力量。很多问题不是靠你的什么决定去解决,而是要让那些受委屈的人有机会申诉,这样就解决了一大半的问题。只要听得够久,对方总会自己找出适当的解答。

●倾听让人觉得你谦虚

一个善于倾听的人常常给人谦虚好学的印象。理解时点头称是;疑惑时露出疑惑的眼神或真诚发问;和对方达成共识时会心一笑。这些语言和非语言信息都是在倾听时传达给对方的积极讯息,这些信息能帮助双方达成理解。而且你认真倾听对方话语说明你认为对方的述说是有价值的,对方会因此感受到成就感,心理上的极大满足会促使双方交流更加通畅。

●倾听让你了解更多的细节

当对方向你诉苦或者述说时,如果你不仔细倾听,结果可能在没有弄清楚问题的情况下开始争论。如果你认真倾听,并在不明白的地方发问,引导对方更仔细地陈述,会让你了解更多关键细节,这样问题的真相和解决问题的办法也就更容易显现出来。

●倾听帮助你找到解决办法

我们一贯认为解决问题的方法是通过分析问题后找到的,但实际上,很多时候解决问题的方法是在倾听的过程中显现出来的。你一定有这样的经历,你在向朋友哭诉一个困扰你很久的问题,可是哭诉完之后,你感觉豁然开朗,解决问题的方法也已经有了。同理,为了让问题的方法更加明确,不要着急,现在起学会认真倾听,听出解决问题的方法来吧!

集中注意力有方法

针对倾听,我们还需要做到保持注意力集中。

集中注意力对交流双方非常重要,它是引发对方交流热情的有效力量。为了更好地训练我们做到集中注意力,下面从心理学的角度,提供一些小技巧。

●沟通中保持情感专注

自我强化训练视觉、听觉、感觉等各方面的专注能力,是提高注意力的有效手段。具体手段如下。

Ÿ         在一个时间段内保持视线只专注于一个目标对象,而不被其他的人、事、物所转移。

Ÿ         虽然有多种声音,但是我们只集中精力聆听一种声音。

Ÿ         在群体性的交流活动中,我们需要学会在一个时间段内只对一位朋友的情绪加以感知,并做出回应。

●积极地自我暗示

自我暗示能够激发内在心理潜力,调动心理活动积极性,有助于注意力集中和克服注意力涣散。

Ÿ         采用心理默念的方式提醒自己集中精力“倾听对方的声音

Ÿ         找几张小卡片,上面写上专心听集中注意等提示,然后放在我们易于看到的地方。这样,只要我们一看到它们,就会提醒自己集中注意力

●对对方的事物培养兴趣

如果对对方的事物不抱任何兴趣,态度漠然,就很难集中注意力;反之,如果我们对对方比较关心,就会在大脑皮层上形成优势兴奋中心,使注意力高度集中。

我们可以采取以下方式激发自己对对方的兴趣,产生强烈的交流热情,使自己保持注意力集中。

Ÿ         激发好奇心,对对方的话保持浓厚的探究欲望。

Ÿ         设定一个自觉集中注意力的训练目标,让我们从一开始就保持注意力的高度集中。

保持必要的耐心

如果我们是急性子的人,那么必须提醒自己保持必要的耐心。耐心是人际交往的必备心态,无论对方出现什么状态,均应积极、耐心地给予倾听、回应。

●做一些记录

重要的交流活动,我们可以实时地记录交流内容,通过这个过程锻炼我们集中注意力的能力。在这种记录过程中,我们会保持一种注意力集中状态,同时也让对方感觉到我们的重视度

人际交往中,我们除了要学会倾听,还要学会在对方的表述过程中,做出必要的回应,只有这样,才会使得沟通过程更加顺畅,最终形成良性循环。

【心理学知识】心理学中的反馈效应

著名心理学家赫洛克曾做过一个经典的实验证明了反馈对人际关系的积极作用。

赫洛克把接受测试者分成4个小组,每个小组都做难度相同的工作。

第一组:激励组,每次工作之后给予鼓励和表扬;

第二组:受训组,每次工作后都要严加批评;

第三组:被忽视组,每次工作后都不予以评价,让他们静静地听前两组受表扬或挨训;

第四组:控制组,每次工作后不予以评价,而且和其它三组隔离,也收听不到关于其它三组的评价。

实验结果表明:第一组(激励组)和第二组(受训组)的成绩最好,第三组的次之,第四组(控制组)成绩最差。而激励组的成绩不断上升,学习积极性高于受训组,受训组的成绩有一定波动。这说明,及时对学习和活动结果进行评价,能强化学习和活动动机,对工作起促进作用。正如实验结果所显示,有反馈(知道学习后的测验成绩)比没有反馈(不知道测验成绩),学习效果要好得多。

“反馈效应”启示我们,积极有效的反馈是任务目标达成的必要条件,同理推知,如果我们在和别人沟通交流的过程中,能积极、及时地进行反馈,如肢体语言表达、现场提问等,那么我们也就很容易达成沟通目标。

灵活有效的反馈手段

根据交流对象的不同、沟通话题的不同、交流情境的差异,我们可以选择不同的反馈手段。

自我寻求反馈

自我反馈是你在倾听别人或者自己表达时,由于遇到困惑或疑问时,适时停顿一下,问对方“是不是这样?”“你说的是这个意思吗?”“你明白吗?”通过寻求自我反馈,你和对方在交流过程中的认识就不会发生叙述和理解上的偏差,交流也更加积极有效。

寻求自我反馈的时机,往往在对方没有听明白或者露出困惑的表情时。在你表达观点的时候,别人说:“请重复一遍好不好?”“对不起,我没明白你的意思”,或者根据对方的肢体语言和表情看他们对你表达信息的反馈,你可以及时纠正内容或调整沟通的方式。

推动性反馈

推动性反馈是我们在日常沟通交流中最常用的手法之一。它是指在倾听时,用附和声“嗯”、“啊”、“是的”、“对,就是这样”等等回应来推动对方的表达。选择推动型反馈手段,可以既不打断对方,又给对方积极反馈,给对方留下美好的印象。

纠正性反馈

“你这个不对,这样一定行不通……”

试想,当我们这样向别人反馈时,对方会做出怎样的反应?我们的沟通还能成功吗?即使是纠正别人的观点,我们也要提高说话的技巧,把话说得好听点,让对方乐于接受。

行政部王主任,对文员小敏说:“你今天穿了这样一件漂亮的裙子,更显出了你的美丽大方。”小敏突然听到了上司对她这样的夸奖,受宠若惊。王主任接下去说道:“如果你以后打字的时候,对于标点符号注意一些就更好了。”听完王主任的话,小敏心头惭愧,下定决心在接下来的工作中一定要改正。

一位“海龟”在描述他回国创业时,讲了一个与他人沟通时运用转折词的精彩片断。

你说的……很对,但是……(刚回国时,实话直说)

你说的……很对,如果……(学会表达得更委婉些了)

你说的……很对,并且……(老练以后,很精明地表达)

同样一件事,用不同的转折词进行表达,给人的感觉完全不一样。说对的话,用对的方式说话,这是我们说话的基本要求。也只有这样,我们才能轻松地与沟能对象相互理解,达成共识。

积极反馈的6个技巧

有效的反馈机制能否发挥它的功能,帮助你增加人脉,还取决于你运用反馈的技巧。

●选择恰当的反馈媒介

反馈媒介是你向对方传达反馈的中介,根据实际情况的不同,你可以选择的方式有:

Ø         灵活快速、可以进行双向交流的电话沟通。

Ø         及时反馈并且能利用身体语言进行辅助反馈的的当面沟通。

Ø         比较正式,具有永久记录性的书面沟通。

Ø         采取速度快,效率高,可进行多方位、大跨度的电子沟通。

●以称赞开始你的谈话

没有人不喜欢被表扬,用赞扬对方来稳定他的情绪,引起心灵上的共鸣,然后再委婉地提出批评。这种方法既能使对方品味出你的言下之意、弦外之音,又不会让对方感到难堪。比如:

“你这个方案的设计思想很不错,只是有的细节部分还不够完美”

“这件事情的难度却是很大,你能做到这样已经实属不易,我觉得如果能再……,效果会更好。”

●称赞要对人,批评要对事

称赞他的时候,要尽量赞美他这个人本身,这会让他觉得自己很优秀。批评的时候,切记不要针对他本人,而要针对不足这个事情的本身。这样你传达给他的信息就是:我认为你这个人还是很优秀的,只不过没做好这件事,他在情感上就比较容易接受你的批评。比如:

    “你一向是个很认真的人,是不是有什么其他原因,让你疏忽了这个方案的关键步骤啊?”

●批评在私下里进行

即使是善意的批评和忠告,也最好选在私下的场合。

“小林,今天中午我们一起吃午饭吧,我想和你聊点事情。”

“小李,一会儿开完会后你留一下,我想与你再深入交流一下刚才那个问题。”

●正面不通,另辟蹊径

有些场合,对方明明已经意识到自己的错误了,却碍于面子死不承认。这时候,我们不必非要他承认“自己错了”,还可以运用下面的方式进行沟通:

顺水推舟地给他个台阶下,他通常就不会再固执己见了。

不妨通过第三者“漫不经心”地向他转述你的意见。

或者创造条件让他“无意中”听到你的意见。

●以积极的方式结束谈话

人际交往中要确保每次谈话都在友好的气氛中结束,特别是当你在谈话中提及了对方的不足或与对方在谈话中发生了争执时,更应该注意到:

尽量在谈话的最后一句是对对方的赞扬。

尽量在沟通完问题后谈一些轻松的话题。

尽量在讨论完有分歧的地方后再谈谈能够达成共识的问题。

无论是表扬还是批评,恰当地运用好任何一种反馈,都会让你在人际圈中如鱼得水见好就收,为心理预留空间

心理学研究表明,说话有城府、见好就收的人,比说话喋喋不休、唠叨不停的人受欢迎得多。与人见面,一定要把握好轻重缓急,循序渐进。如果我们急于求成,第一次见面就想和对方聊出相见恨晚的感觉,那么这次交往的结果必然适得其反。

和他人交流时,要见好就收,为进一步交往预留空间。关于这点,正好印证了心理学中的紫格尼克效应。

【心理学知识】心理学中的紫格尼克效应

心理学家布鲁玛·紫格尼克做了一项有代表性的实验。她找来128个小学生,并给他们布置了足够的家庭作业。然后,她要求孩子们先做完其中的一部分,之后便停下来玩耍。一个小时候,他对这些孩子进行测试,发现其中有110个孩子对中途停顿的作业记忆犹新。于是,紫格尼克得出如下结论:

人们对于业已完成的工作较为健忘,因为“完成欲”已经得到满足,而对未完成的工作则念念不忘。这就是“紫格尼克效应”。

在和他人交往中,“紫格尼克效应”有着深刻的影响,如果彼此的交往适可而止,对方势必想和你再约时间谈完这个话题或处理此件事情,这就意味着你们有了进一步交往的可能。

好事不可一次做尽

人际交往中互相帮助的时候比较多,我们在帮助他人时,一不定要注意一些技巧,以达到强化彼此感情的作用。

●夸大一点事情的难度

虽然帮助别人会让自己变得受人欢迎,但是在现实生活中,我们还会发现“吃力不讨好”的事。究其原因,大多是因为在帮助对方的过程中,我们的渴通让对方觉得完成这个事情很容易。在答应帮助对方时,我们要学会说话技巧。

不要说“这件事对太容易了,就是一句话的事。”

要说:“我可能能帮这个忙,我尽快帮你问问具体情况。”

不要常说:“我办事,你放心”。

要常说:“我会尽力去办,你放心”

●随时向对方汇报情况

承诺帮助对方,就要时刻向对方汇报事情的进展,不要憋足了劲一下子做成了事情再联系对方。随时联系对方,告知事情进展,这也是推进关系的过程。

要是做成这件事情对你来说很容易,那么在不影响对方问题解决的前提下,适当加长“事情达成的期限”,留点私心,因为这个过程是你们进一步交往的好时机。

●降低对方期望,出意外成果

当你先将手放在冷水中,再放到温水中去时,会感到温水很热;而当你先把手放在热水中去的时候,你却会感到温水很凉。这就是心理学上的冷热水效应。

在与他人交往中,这种冷热水效应往往也起着关键作用。我们先降低对方的期望,同时留有希望,那么当你成功地帮了对方的忙,这时的成功对于对方来说就是意外惊喜了。

交流要见好就收,不唠叨

与他人交流,我们不能一时兴起,不顾对方的表情变化,滔滔不绝。有效地交流,必定是见好就收。

一次澄清

无论是说服对方还是给一个建议,要抓住机会,一次澄清,不要就一个问题纠缠不休。

切忌反复强调

在短时间内三番五次地讲一个问题跟他讲,很容易让他对你产生厌烦和逆反的心理。

改换说法

即使再重要的事情,也不要一味重复相同的话。如果非要强调,也应换一种说法,不要简单地重复。

暂停反驳

当你的朋友对你给他的意见进行反驳时,你千万不要重申你的想法。当他发表完自己的看法后,你什么都不要说。你要做的是再找合适的时间沟通。

这种时刻,你要选择道别

连续剧之所以能吸引人看下去,往往因为它们在关键的地方停止了,和人打交道的艺术与此相似,那就是在合适的时间终止谈话。

那么如何判断对方是否已经开始兴趣减弱,想终止谈话了呢?我们可以通过以下细节来辨别。

●从对方的眼神中判断

如果对方眼神开始涣散,注意力开始不集中,这时候是终止谈话的时候了。

●从对方的肢体语言判断

如果对方对你的谈话很感兴趣,那他一定是身体略微前倾,专心致志地听着。如果他的姿势换来换去,不时伸伸胳膊打个哈欠,那说明他的耐心和体力已经不能忍受你说太长时间了。

●从对方的语言反应来判断

当你在说话,对方总是在“嗯”、“啊”或者点头称是时,要么是你说的真的有道理,要么就是对方已经失去了兴趣,希望马上结束谈话。

●在私人时间段到来之前

在与他人交往时,特别是与陌生人初次见面时,一定要注意,不要侵犯到对方的私人时间,否则,将会被人视为没有礼貌和社交常识。

同时,我们要记住,不能在谈话中一遇到暂时的沉默就开始着急,于是很快地起身告辞。以“无话可说”收场,会让对方很尴尬,他甚至会觉得你们的交谈让你不舒服。鉴于此,他将不会再有继续和你交谈的心情。

人际交往中,我们不仅要学会在合适的时机终止谈话,还要学会在终止谈话前埋下伏笔,为下次见面找个借口。

为下一次交流找个借口

   当你认定结束谈话的时间到了,就要见好就收。我们在与对方道别之前,须要用一些小技巧,制造下一次见面的机会。

●将话题留在“争论点”

道别前,找一个能引发争辩的问题,让对方有一种在新问题上有慧根的感觉。就在对方想彻底说服你时,找个借口起身告辞,并表示下次再探讨这个问题。

“你说的有点道理,但也并不完全是这样,我们下次再好好谈谈这个话题”。

●给请教的问题留个“尾巴”

谈论对方擅长的东西,再给予对方恰当的恭维。在他意犹未尽的时候,借故告辞,并请求下一次继续听他的高见。

“您刚才说的那些真让我受益匪浅,真遗憾,今天有事听不完了,下次我还能约你一起谈谈这个问题吗?我对这个非常感兴趣”。

●给对方制造一份期待

在起身告辞前,用一个对方感兴趣的人或事物吊住对方的胃口,引起对方的期待。

“我知道你喜欢集邮,我有个朋友是个邮票专家,有好多宝贝,下次我带你去他家看看他的收藏……”。

“你说的这本书我那儿啊,下次我亲自给你送来……”。

●以谈话促进行动

向对方介绍他感兴趣的事情,约好一起去。如某个商场的东西在打折(对方喜欢逛街),或者某处有个书市(对方喜欢买书),约好改日一起去逛

如何让你的沟通更顺畅?如何让你的话语更投机?这是与人交流中必须注意的问题。你只要学会了用心理学技巧进行沟通,就可以说出深入人心的话语,轻易打动他人心。

  假设有人用下面两种方式做自我介绍,哪种方式会让你记住关于他的更多信息?

“您好,我是XX大学人力资源管理专业的应届生李志,很高兴认识您!”

“您好,我叫李志,人力资源管理专业毕业,在XX大学管理学院读的本科,今年刚刚毕业。很高兴认识您!”

答案很显然,前者的表述条理清晰,主次分明,而后者虽然说的内容和前者一致,但是条理紊乱。因此,你很容易记住前者并因为他的有条理而对他产生一个良好的印象。

这就是语言条理性在沟通中所起的神奇力量!

【心理学知识】心理学中的7±2法则

为什么有条理的谈话更容易被人们记住呢?这与一个神奇的数字:7±2有关。

心理学家米勒通过一系列实验证明,人们的信息加工能力为7±2个信息块。后来,心理学家默克多又通过实验验证了虽然人们大脑能接受的信息块[1]5——9个之间。但对于不同的人,每个信息块中的容量是不同的。他的实验是这样进行的:

让实验参加者听三组材料:第一组是普通的三个英文字母,如PTK;第二组是由三个英文字母组成的单词,如HAT(帽子);第三组是三个英文单词,如EAR(耳朵)—— MAN(男人)—— BED(床),然后让他们回忆。

结果发现:第一组和第三组被试的回忆成绩差不多,而第二组的回忆成绩要明显好于其他两组。原因在于:对于大多数人来说,第一组和第三组被试记忆的都是三个信息块,而第二组被试记忆的只是一个信息块。

此外,由于人的知识经验不同,对同一材料的组成的信息块也可能不同。比如“人力资源管理”,对于刚识字的小学生来说,它可能是6个信息块,每个字是一个信息块;对于一般的成人来讲,它可能是两个信息块,“人力资源”和“管理”;对于从事管理等相关职业的人来说,它仅仅是1个信息块,专有名词“人力资源管理”。

通过7±2法则和信息块的有关规律,我们不难得出:与人沟通时,为了让我们传达的信息尽可能地被对方记住,我们要尽力将自己表述的信息块控制在7±2的范围内,这样便于对方记忆。

让复杂的信息简单化

虽然人的大脑接受信息块的数量有限,但是可以通过增加每个信息块内包含的信息,用来传达更多的内容。

关于信息块的构造,必须注意以下几个方面的问题。

尽可能少用信息块

虽然我们的极限是9个信息块,但请你不要挑战对方的极限,将自己话语中的信息块放在7个以下。请记住:越是简单的有条理的东西越容易被人记住。

整合信息块

由于人类对信息块的接受能力在7±2个的范围里,如果你要表达的信息大于这个范围,那么就必须通过将信息条理化,把更多的信息整合在同一个信息块里,从而减少信息块数量。

因人而异构造信息块

由于知识经验和专业背景等的不同,如“人力资源管理”这个词可能会被不同人的人分别当成126个信息块。这就是说,我们与不同的人进行沟通时,尽量因人而异地构造信息块。

把最重要的信息块放在最前面

受首因效应的影响,你必须把最重要的信息块放在最前面,这样才不致于让这些主要的信息被其他信息冲淡了。

这些构造信息块和输出信息块的规则,阐述了信息块构造的基本要求。在与人沟通的时候,尽量按照这些规则构造信息块,通过条理化的语言让对方记住更多的信息。

提高语言条理性

如果你说话没有条理性,除了按照我们提供的技巧训练自己的条理性以外,还要注意以下问题。

●不要说病句

有些人认为人际交流又不是正式作文便可以随便说,以致病句频出。事实上,这样的说话方式会让对方觉得说话者思维凌乱,缺乏自信,最终造成的是双方交流上的障碍。所以,在说话时,一定要注意语法,尽量不说病句。

●分清要点表明观点

适当的寒暄后,必须表明自己的观点。不要东拉西扯,完全沉浸在自己的情绪中。如果你要表达的内容很复杂,层次又很多,你最好用第一,第二;首先,其次这类词将层次划分出来。

●打好腹稿后再说

没有经过思考贸然说话有时候会影响条理和逻辑,因此,开口前要稍微想一想,打好腹稿后再说也无妨。

●把握非语言因素

除了语言本身,交流时的肢体语言和声音技巧,也是我们要注意的问题。只有同时掌握好这些非语言因素,才能在交流中抓住对方的注意力。下一篇生动效应的心理学内容将重点讲述这方面的知识。

我们与他人交往中最大的障碍就是:不论我们怎么说对方总是将信将疑!这种社交中的信任缺失,我们如何顺利解决呢?

任何信任的缺失,大多缘于对方心理上的不认同。其实,人们的基本心理性格特征,诸如性格、情感、心态等方面,都有着一些固有的认知和感受模式。我们在与对方沟通时,只要把握和利用它们所表现出的情态并融入丰富的情感变化,获得对方的信任就不再是一件困难的事情。

【心理学知识】心理学中的巴南效应

巴南效应指出如果有一段关于性格特质的描述,当这段描述模糊并且倾向于正面,可以用来形容每个人时,那么每个人都会以为这是在描述自己的性格。

最早验证巴南效应的是心理学家佩特朗·福瑞得。他挑选了一批学生,让他们做一个人格测验,并说一个星期后会给每位学生一张人格素描。一星期后他发给每位学生一张人格素描,并请学生评定素描的效度。学生们对照自己的性格特征,给自己手中的人格素描的准确率打了分。最终,人格素描准确率为86%,学生们惊讶道:“测试真准”。

真的像学生们说的那样吗?其实福瑞得只是按照人的性格特征挑选了一些常态的表述组合在一起,并且每个学生拿到的人格素描都是一样的。

学生们之所以相信是因为福瑞得在测试前告诉他们,会给每人一份人格素描,结果学生为了印证这个测试的准确性,在心理上接受了这个“骗局”,并渴望得到积极的评价。

这就是为什么你会觉得占星杂志或算命师说得很准的原因。算命师只是为你准备了一个似是而非的选项,当他告诉你这是特意为你做的测算时,你会为了验证这个测算,有意识地去选择其中符合你的选项,这时候自然就准了。

见什么人,说什么话

根据巴南效应揭示的原理,面对不同的交往对象,我们可以针对性地设计见面话题。

●面对老年人,请这样说

进入老年的人们,他们的关注点多为子孙、休闲、社区活动、钓鱼这些事情,我们与之交流时,可以从这些方面找见面话题。

“您儿子还算小有成就,小时候很调皮吧?”

“您现在过的很舒适,以前也吃过不少苦吧?”

●面对中年男性,请这样说

中年的男人,事业上正处在红火的时期,但家庭方面担负着重大的责任,因此他们会较多地关注儿女、家庭、事业、热点新闻等话题。

 “您很热衷于自己的事业,有时候也为儿女感到担忧?”

     “虽说您现在事业有成,但遇到的挫折也不少吧?

●面对中年女性,请这样说

对大多数的中年女性来说,她们经常关注儿女、家庭、服饰、电视剧、化妆、社交等,在交谈时,选择这些见面话题往往能激发她们的谈论热情。

 “你家儿子真有出息,小时候没少惹事吧?”

 “你这件衣服真漂亮,衣柜里比这好看的还有好多,对吧?”

●面对青年男性,请这样说

青年时期的男性朝气蓬勃,颇具活力,对娱乐尤为热衷。他们喜欢关注交友、运动、电影、旅游等相关信息。

 “你很在乎你的朋友,但有时也会遭到误解,是这样吗?”

 “你很积极进取,有时候又觉得自己不够努力?”

●面对青年女性,请这样说

青年女性除了善于发现生活中的美和追求休闲的生活方式之外,具有较强的上进心、进取心,因此她们较多地关注逛街、购物、美容、装扮、充电等话题。从这类话题入手,总能引起她们极大的兴趣。

 “你很想去逛街,但心里又觉得应该给自己充下电?”

 “你长的挺漂亮,还是会不自觉地每天出门化妆?”

●面对少男,请这样说

对于青春年少的男孩子而言,追求时尚、爱好冒险是他们的天性。他们关注的话题多为女明星、电影、演唱会、闯荡、造型等。从这类话题引入谈话,会减少他们的叛逆、敌视。

 “你的造型很酷,只是经常遭到家里人反对,没错吧?

 “总想出去闯一闯,又对陌生的外部世界感到害怕,对不对?”

●面对少女,请这样说

青春少女天生爱美,喜欢崇拜偶像,观看娱乐节目。她们的关注点多为服饰、打扮、男明星、电影、电视剧等。从这类话题引入谈话,会激发她们参与交谈的积极性。

 “每次看到新衣服都想买,但又怕花销太大,这种感觉很奇怪吧?”

 “尽管平时爸妈管教很严,但还是经常偷偷在家看韩剧吧?”

一语说中对方的内心

心理学告诉我们,每个人都存在着一个潜意识中的自己,即幻想中的自己。每个人除了拥有已经得到或存在的,同时还希望拥有没有的一部分。于是,我们可以这样设计见面话题。

假设一个人大多数时间都积极乐观,只要说出与表面相反的部分即可说中对方内心。这样说就行了。

你一直积极地和人相处,热情开朗(正面),有时候也会为遇到好心得不到好报感到郁闷(反面)。

“有时很乐观,信心十足,与人相处融洽(正面);有时又很悲观,非常烦躁不安,对人不友善(反面)。”

“外表看起来好像很坚强(正面),但内心也有软弱或恐惧的时候(反面)。”

人总是期望有人能理解他被隐藏在深处的痛苦和矛盾,因此,在人际交往中,当你说中了对方显露于外的另一面,对方一定对你很有好感,并愿意与你认识、谈心。

如果对方是个争强好胜的人,我们可以这样设计话题:

“你时时希望自己做得最好,为成就一番事业付出太多努力,有时候也想得过且过一下,享受轻松自由的生活。”

如果对方是个外表很文静的人,我们可以这样设计话题:

“你温柔善良,处处以人为善,如果遇到那些恶意中伤的事件,你也想狠狠地回敬他们,你并不是好惹的。”

如果对方是个不善言谈的人,我们可以这样设计话题:

“你一向不愿意发表言论,喜欢安静地与人相处,一旦遇到了解你的人或开心的事,你还是很愿意和对方交流的。”

如果对方是个待人随和的人,我们可以这样设计话题:

“你亲切随和,关心他人,在生活中有着很多朋友,也有一些惹人讨厌的小人遭到过你愤怒的回敬。”

引起对方的谈话兴趣,最有效的方法莫过于和对方交流他最熟悉的,最感兴趣的事情。那些能引起对方兴趣的话题,可以使整个沟通过程充满生机。这就如我们观看电视的时候,每个人都有自己喜欢的电视节目,想收看哪个节目,就必须找到该频道。

【心理学知识】心理学中的兴趣效应

交谈要找到双方的兴趣点。在人际关系心理学上,它是指你和交往对象都有共同兴趣之处和激起交谈热情的区域,这个区域里的话题往往能让双方将交谈持久地进行下去。兴趣点可以是工作、家庭、体育活动、娱乐明星等某个话题,也有可能是当前的爱好……笼统地说,人们感兴趣的往往是那些与自身息息相关的、珍爱的人、事。

发掘对方的兴趣点是非常重要的。因为两个人之间的交谈热情并不能保持很长一段时间,而浓厚的兴趣有利于将交谈维持下去,激起交谈双方的共鸣。如果你是个善于发掘兴趣点并善于掌握谈话方向的人,你将很容易通过发掘对方的兴趣点来达到你的目的,甚至能将只有一面之缘的对方变成你的好朋友。

这样才能让对方无话不说

顺着对方的兴趣点往下交流,对方才会无话不说。找到和发掘对方的兴趣点其实很简单,你要做的只是掌握一些技巧。

●察言观色判断兴趣点

通常人们的穿衣打扮,还有携带的物品都能反映出他的兴趣点,比如挂着MP3的人多半对音乐感兴趣,而打扮很潮流的人多半对时尚有兴趣,甚至我们还可以从对方的小包、小饰品,手机款型、电脑桌面等为突破口激发对方的聊天兴趣。

还有一些人的兴趣点会在表情动作以及言语中表现出来。比如说,对方喝茶时,眉头微皱,做品评状,你就要联想到他可能是个对茶有研究的人,我们要由此引起谈话,“看你喝茶的专业动作,你对茶很有研究吧?”。

●通过提问找到兴趣点

如果从外界条件中无法判断对方的兴趣点,那就创造条件,问一些相关的问题,对对方的兴趣、动机、爱好等有意识的启发和引导,这也是搜索对方兴趣点的一个有效方法。

Ø         探索式提问

如“你喜欢什么样的消遣?”“双休日的时候,你都做些什么?”“你喜欢什么娱乐活动?”等。

Ø         直接式提问

如“你对什么感兴趣?”“你有什么爱好?”等。

Ø         引导式提问

如“你参加过什么项目?”“你有什么长远目标?”等。

有时,人们采用“冰山”陈述表露自己的兴趣点,即他们只说了问题的一个“尖角”,等待他人询问详细内容。这时,你就要表达出对这个话题的浓厚兴趣(即使你不是真的感兴趣),认真倾听附加信息,保持适度的好奇心,问一些开放性的追踪问题,鼓励对方继续说下去。只要在短时间内发掘出对方的兴趣点,就意味着你们的交流已经成功了一半。

●还可以这样制造兴趣点

有时候我们通过以上方法并不能有效引起对方的兴趣,这时我们就要想办法制造兴趣点,以延续与交往对象的谈话兴趣。制造兴趣点,我们可以从以下方面着手:

Ø         提及对方眼下最关心的事情。

Ø         找出对方身上或身边值得赞美的物品和事件。

Ø         提及他身边的人,引起他的关注

Ø         提及与他利益相关的隐患,引起他的担心和忧虑。

Ø         提及你与他交往中的细节事物。

Ø         用具体的数字表达和切入他关心的事物。

Ø         提及自己的某些表现引起对方注意。

●主动迎合对方的兴趣

发掘了对方的兴趣点之后,我们要做的就是投其所好——主动迎合对方的兴趣,把话说到对方心坎上,从而博取对方信任。

己方:您上班都穿休闲装,看来您很喜欢户外运动啊!

对方:这样比较自然!

己方:不知您喜欢什么运动?攀岩、自行车?

对方:不!我喜欢的是自家车旅行!

己方:是啊!它能够让人充分的享受自由,尤其在竞争激烈的商业活动中。

●不妨秀一两句对方的家乡话

方言能唤起听者的乡土感,使他感受到故乡的亲切和温暖。即使我们与对方不是老乡,通过方言,我们也可以轻易地投其所好,拉近彼此的距离。

与人交谈时,有意识的夹杂对方的家乡话、方言,也是激发对方深度交流的兴趣点。

积极地表露自己的兴趣

沟通是双向的,任何事都讲求平衡。如果一时找不到对方感兴趣的事,那么就向对方表露自己的兴趣点,通过让对方谈论自己也可打破僵局。

表露自己的兴趣点,不是自顾自地大说特说,而是想法设法引起对方的共鸣。

●表露兴趣点尽可能详细

尽可能详细的描述你的兴趣点。做到有实例、有地点、有时间,以便让对方获得更多的信息,切勿蜻蜒点水。

●用你的激情感染他人

一旦你谈论的话题是对方不熟悉的,那么就用你的激情点燃对方的热情。你可以在见对方之前,准备好自己感兴趣的话题或者愿意与他人分享的、比较热门的话题。为了显示出你的超凡口才,你还可以事先查找一些资料,将那些新颖、独特的观点化为己有。当你与对方沟通时,一旦确定对方对你的兴趣点感兴趣,那你就成功了。

●表露兴趣点的语言,要适宜

例如过多的行话或专业术语只会让对方“打呵欠”,因为,这是他不熟悉的事物。或者一些时髦的,比如流行网络用语,千万不要带到日常沟通中来,因为大多数人听后,只会觉得莫名其妙。

●留出让对方发问的空间

我们表露自己的兴趣点的目的是引起对方的兴趣,让对方参与进来。你需要做的仅仅是透露让你感兴趣的事情,引导对方,让对方知道你的兴趣点。所以,这时候你要随时留意对方的反应,如果你得到对方的鼓励信号(如几个追踪问题、点头等),方可继续下去。

●引导对方的兴趣

日常沟通中,应该尽量迎合对方的兴趣,而不是让对方迎合你的兴趣。常常用来引导对方兴趣的语言如下:

Ø         最近,我打算……(用自己的想法激起对方对某些事情的讨论)。

Ø         我刚刚完成了……(用自己的经历引发对方的兴趣)。

Ø         今天晚上有NBA篮球赛……(用自己的爱好引发对方的爱好)。

Ø         我们单位要举办一个……晚会。(用实物吸引对方的注意)。

Ø         我对……很感兴趣。(直接说出自己的兴趣所在)。

在沟通中,如果我们能找到对方的兴趣点,适宜的表露自己的兴趣点,就等于找到了打开对方心扉的一把金钥匙现实生活中,一些老人还有着20几岁的心态,也有一些少年成熟得让人惊讶。这些现象,反映了区别于人们实际年龄的心理成熟状态。

心理学的人格结构PAC分析理论详细地说明了这一现象。

【心理学知识】人格结构的PAC分析

  加拿大精神科医生柏恩博士于1964年在《人们玩的游戏》一书中从心理上分析出了PAC分析方法。这一方法可看成是人际交往的福星。该分析理论认为,个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成,这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。取这三个词的第一个英文字母,Parent(父母)、Adult(成人)、Child(儿童),所以简称人格结构的PAC分析。

  “父母”状态以权威和优越感为标志,通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中P成分占优势时,他的行为表现就是,凭主观印象办事,独断独行,滥用权威,这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”,“ 你必须……”。

  “成人”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去存储的经验中,估计各种可能性,然后才做事。当一个人的人格结构中A成分占优势时,这种人的行为表现为:待人接物冷静,慎思明断,尊重别人。通常他们的讲话方式是这样的:“我个人的想法是……”。

  “儿童”状态像婴幼儿,表现为服从和任人摆布。有时非常可爱,有时却大发脾气。当一个人的人格结构中C成分占优势时,其行为表现为遇事畏缩,感情用事,喜怒无常,不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……”,“我不知道……”。

  根据柏恩博士的分析,人与人相互作用时的心理状态有时是平行的,如父母——父母,成人——成人,儿童——儿童。如果是这种情况,对话就会畅快地继续下去。但如果遇到相互交叉,出现父母——成人,父母——儿童,成人——儿童状态时,人际交流就会受到影响,信息沟通就会出现中断。

  交流需要敏锐地去感知

   由PAC理论得知,人际交往之所以复杂,正是因为人的心理状态复杂多变。这就告诫我们,人际交往中,什么样的时机出现什么样的状态尤为重要。一旦在不恰当的时机出现了不对称的状态,我们就会对朋友失控。这并非是危言耸听,因为人际交往的驱动力固然有物质和精神方面的需要,但人们的心理状态对交往进程和结果的影响非同小可。最有效的办法就是,依据人的不同心理情绪状态给予不同的帮助,在最恰当的时机做最正确的事情。

  因此,在人际交往中,我们一定要有意识地觉察自己和对方在交流时的心理状态,及时做出互补性或平行性反应,使信息得到畅通。

那么,具体该做一些什么事情,才能让信息得到畅通呢?

  ●洞悉成人交往中的心理状态

  我们一定要清楚人们在交流时的各种心理状态及其特点,对方的PAC结构和行为特点见表4.1。

表4.1 交流对象的心理状态和特点

P A C

行为特点

高低高

喜怒无常,个人支配欲强

高低低

有明显的家长作风,任何事都喜欢做“老大“

低低高

有稚气,对人有吸引力,喜欢寻求友谊

低高低

客观、重视现实、为人刻板,难于共同处,只谈公事,从不谈私事。别人不愿与他谈心

高高低

容易把父母的心理状态过渡到成人状态

低高高

最理想的朋友,成人和儿童的良好性格结合在一起,对人对事都能搞好

  ●洞悉交往对象的心理状态

  根据表4.1揭露的心理状诚和行为特点,我们需要察明对方在某一时刻或某一活动中所处的心理状态。一般而言,这个问题是比较难的。因为我们许多时候都无法洞察对方的心。但可以从一些细节上入手,比如他的脸色、手势、和你讲话时的语调、眼神等等。

  ●提高自己的情商指数

  你自己还应该注重进行提高情商的训练,学会控制不良情绪、学会管理自己的情感,由此建立起健康、良好的心理素质。这种心理素质可以在你洞察不了对方的心理而信息不通畅时不犯和他一样的错误。

  ●理性地待人处事

  与人交往中,我们应理性、冷静地分析问题,避免主观偏见及感情冲动。你只需要记住一件事:人际间要和谐,要使理智成熟的成人自我状态成为和谐的人际关系的主要动力。

那么,如何才能让成熟的成人自我状态成为和谐的人际关系的主要动力呢?

  平行交流沟通的方法

  所谓平行交流沟通,就是指父母——父母、儿童——儿童、成人——成人的沟通交流方式。但前两种并不是我们在人际交往中所需要的。我们需要的是尊重成人——成人的心理状态。

  ●让自己进入成人心理状态

  如果你当时的心理状态仍旧是父母或者是儿童,那你很有可能会失去你的朋友。即使你们二人在一定程度上可以进行平行交流,但时间一长,由于这两种状态并非是朋友之间应该存在的,最终会让两方得不偿失。所以,你必须进入成人的心理状态,才会赢得良好的人际沟通。

  ●让对方进入成人心理状态

  你可以把自己成人状态时的情感、思想、举止传递给对方,以成人的语调、姿态对待别人,给对方以成人刺激,这样就能引导对方进入成人状态,做出成人反应,那就有利于建立互信、互助关系,保持交往关系的持续进行。

  不要在你朋友发火时迎头而上,也不要在你朋友已经表达歉意时仍大发雷霆,这些情绪都可能让你丧失掉你的朋友。在最恰当的时机作对正确的事,就是让你与朋友在沟通交流时状态处于平行位置,这样,你就能体谅到对方的感受,从而赢得人心。

  成功沟通的4个时机

  不同的语言情境,不同的场合,都有其最佳的沟通时机。在与人交往时,一定要把握住这些沟通时机。

  ●赞美或祝福的时机:传达在当下

  对别人的赞美和祝福最好当场转达,及时强化。错过时机的恭喜,不仅无法传达你的心意,甚至会被对方当作是一种讽刺或是淡漠。

  假如你的同事刚刚接到电话,他的老婆给他生了个儿子,他正要赶往医院,我们要马上跑过去和他说:“恭喜啊,光荣晋升为老爸了!”

  ●道歉或解除误会的时机:不要在明天

  没有解除的误会很可能不断生长,因此,道歉的话语最好不要等到明天。今天的一句可能比明天的十句更能表达歉意。

  假如,你刚刚与上司就一个产品设计方案发生了争执,你的上司最后同意了你的方案。他也表示对你的理解,因为你们都是为了公司的利益着想,力争把产品方案做到最好。你觉得还有必要向上司表达一下你言语冲撞他的歉意吗?如果需要,这样的话该怎么说好?

  ●答复或帮助的时机:早于心理期限

  假如你想购买一款数码相机,而你刚好有一个朋友就是做这方面销售的,你和他说了以后,他说周一上班问问主管,也许可以帮你争取个内部员工的购买价格。但是直到周二晚上,他还没有给电话。你心中会做何感想?

显然,当你向别人发出请求时,内心就设定了一个“心理期限”,如果超出这个心理期限,即使对方没有明确拒绝,你也会觉得这件事情他是回天无力了。

  同样,当别人请求你一件事情的时候,如果你耽搁太久又不做任何说明,给人的感觉就是你当初仅仅是敷衍了一下。所以,当我们要给予别人答复或帮助的时候,应该越早越好。

  ●说服时机:可以慢半拍

  从心理学的角度看,接纳别人的意见往往需要一个短暂的心理停顿。也就是说,对方要对你的说服理由有一个反应的时间。假如你是个急性子,你必须注意:

 Ø   不要只是想让对方接收自己的意见,而忽视对方的这个接纳时间。

 Ø   有的时候,不妨将你的语言进攻慢下来,可能会比喋喋不休更具有进攻力。

沟通有的时候就像一场攻坚战,必须抓住最有利的时机,见机行事,在恰当的时刻进行沟通,往往可以达到出奇制胜的沟通效果。

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