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成功从细节开始--海尔集团总裁张瑞敏
成功从细节开始——海尔集团总裁张瑞敏
张瑞敏，男，1949年出生于山东莱州，现任海尔集团董事局主席兼首席执行官。 与此同时，张瑞敏本人也屡获殊荣。1999年，他被英国《金融时报》评选为全球最受尊重的企业家；2002年，他荣获国际联合劝募协会设立的“全球杰出企业领袖奖”和“最佳捐赠者奖”，是国内唯一获此殊荣的企业家；2003年，在中国中央电视台举办的“感动中国2002年度人物”评选活动中，他成为唯一获此殊荣的企业家。 1984年，海尔前身——青岛电冰箱总厂只是一个集体小厂，亏空达147万元、年销售收入仅348万元。守着一个烂摊子的600名职工，已是人心涣散。就在这一年的12月26日，35岁的张瑞敏从青岛市家电工业总公司副经理的位置上，正式走马上任，担任这个小厂的厂长。 面对眼前的一片困境，张瑞敏果断做出决定：要想拯救企业，就要培养质量意识，生产出过硬的产品。为此，他十分注意生产的任何一个细节，提出“有缺陷的产品就是废品”。 5 成功从细节开始 这一事件的意义是非比寻常的，在企业内部提升了职工的注重细节的质量意识，不再马虎对待，而是精益求精；对外则在消费者中树立起了自己的信誉——海尔的产品是高质量的，每一个细节都严格要求，绝不凑合。也就是从这一年起，海尔逐渐扭转了过去的被动局面，而且开始走上强大之路。 张瑞敏不仅注重产品质量细节，还善于从消费者需求的细节中寻找机会。他认为市场变化之快，就像打飞靶，而这个“飞靶”就是用户的难题，也是用户最急需的。换句话说，如果能够解决用户的难题，满足用户不断增长的要求，使他们不断获得满意的服务，就能使海尔从中得到快速发展，这是一条双赢之路。 他注意到农村与城市市场有着不同的特点，例如，农民消费水平比较低，现有的冰箱价格他们难以接受；而且农村电压有波动，电压最低的只有160伏。对此，他在开发农村市场时，首先注意取消冰箱的多功能以削减价格，然后把压缩机重新改造，使之更适合低压启动。这种改装后的冰箱在农村的市场份额逐步上升。 张瑞敏不但看到了农村与城市销售的区别，就连城市与城市之间也做了产品细分，以满足不同消费者的喜好。例如，销往北京的海尔冰箱往往比较宽大、粗犷，而销往上海的冰箱则略显瘦窄、秀气。这是因为上海家庭住宅面积普遍比北京小，不喜欢冰箱占地面积过大，而且上海人更欣赏外观比较小巧的造型。于是海尔瘦瘦窄窄的“小王子”冰箱推出后，在上海非常畅销。 就这样，张瑞敏带领海尔人不断发现消费者需要的每个细节，并根据不同的区域特点和消费者的不同需求，开发差异化的产品，让高、新、全的产品满足不同层次消费者的要求。海尔产品也不时掀起市场波澜，形成持续不断的市场热点。 企业扩大了，张瑞敏又酝酿出“斜坡球体论”，即一个企业在越做越大的情况下，必须依靠两个力，一个是止动力，不能让球从坡上滑下来，要不断提升基础管理。另一个是上升力，即创新，继续让球往上滚动。也正是依靠这种“上升力”。1992~1998年，海尔先后以“吃休克鱼”为理论根据，兼并了18家亏损企业，使企业规模得到了空前的扩张。而且这个时期大规模的进行了多元化经营，使海尔从一个冰箱企业转变成了生产各类家电产品的企业。这个阶段，其实是海尔扩展实力的阶段。由于实力的扩展，海尔品牌的名声进一步提高，海尔集团成了本行业的主导企业之一。 在国内有了地位之后，海尔不失时机地进入新的国际化经营阶段。为了打入国际市场，张瑞敏等人更加注重细节的考究，使海尔产品能够满足新的消费者需要，迅速得到认可和接受。 在海尔洗衣机开发巴基斯坦市场时，张瑞敏等人通过观察，发现由于民族信仰和习惯，信奉伊斯兰教的巴基斯坦人不论男女，都身着长袍。洗这种长袍，需要大功率洗衣机。所以，为了打开巴基斯坦市场，他们开发了适合当地的大功率洗衣机。在销售市场上更着重展示了海尔大功率洗衣机的“威力”，以立竿见影的效果，马上赢得了巴基斯坦消费者的认可。 在韩国市场，一开始，海尔洗衣机的销售业绩很不理想。张瑞敏在韩国朋友家做客时，了解到很多韩国住宅的阳台都是敞开式的，而且阳台地面都设计出一个大约12度的坡度，以防止下雨天进水。大部分韩国人都习惯把洗衣机放在阳台，而海尔洗衣机的“脚”却是固定的，在有坡度的阳台上难以保持平稳，必然影响产品质量和洗衣效果。回国后，他立即找来研发部的同志，及时调整了产品设计，把洗衣机安上可调节高度的“脚”，加上海尔产品本身的良好性能与服务质量，海尔在韩国的市场也慢慢打开了。 在美国，张瑞敏等人通过市场调研注意到，很多美国大学生住在狭小的宿舍里，常用小型电冰箱当桌子使用，于是立即生产出了带有折叠桌面的书桌式电冰箱，并广受欢迎…… 在开拓市场的基础上，张瑞敏又着重从细节着手，弥补海尔在客户服务上的不足。推出了新的服务标准——“无搬动”国际星级服务：今后凡购买海尔电器的用户，交完货款后就“万事大吉”，由海尔负责免费送货、安装、上门维修、上门咨询。海尔的工作人员上门服务时甚至会自备鞋套、垫布、抹布，以免把客户的家弄脏。 在这之前，服务的概念在中国还停留在维修的层次，而海尔的种种举措让消费者开始体验“上帝”的感觉。 此后海尔的星级服务又经过多次升级，一次比一次细致，一次比一次完善。消费者买回了海尔产品，也就买回了海尔的优质服务。它摈弃了传统的一手交钱一手交货的买卖方式，让消费者随时都能得到海尔优质的售后服务。真诚周到的服务，赢得了消费者对海尔的信任和喜爱。 追求细节的尽善尽美让海尔不断从平凡走向卓越。20年来，在张瑞敏的带领下，海尔持续稳定发展，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。 2004年，海尔全球营业额突破1016亿元。同年，世界五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室编制的《世界最具影响力的100个品牌》报告揭晓，中国海尔唯一入选，排在第95位，实现了中国品牌零的突破。在这一年，张瑞敏当选为“亚洲25位最具影响力的商界领袖”之一。在中国，他是产品品种最多、规模最大的家电企业的领导者，是中国制造业最响亮的一块品牌的创造者。在中国企业界，他无疑是最成功的企业首脑。他将海尔由一家亏损147万元的集体企业变成了一个年销售额超过400亿元的、跨地区、跨行业、跨所有制和跨国经济的大企业集团。 在取得了如此卓越的成就之后，张瑞敏依然平静。注重细节使他找到了成功之路，今后，他会加倍的努力，就像他所提出的海尔生存理念一般：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，毫不放松、毫不懈怠地在细节中发现机会，从细节中找到成功。 成功者与失败者之间究竟有多大差别？也许并不是智力、体力、财力上的区别，只不过成功者往往会看得更仔细一些，态度更认真一些，用细节的差异与竞争者拉开距离。 很多人看不到细节，或者不把细节当回事，他们对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。终其一生，他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。 张瑞敏就是这样一位成功者。他管理企业从细处着眼，上任后推出的第一个制度就是“不许随地大小便”，然后是“全体人员靠右走路”，接下来，彻底消灭质量不达标的产品。最初，有人不理解他的做法，认为他凡事纠缠于细枝末节，太过小题大做。然而，实践证明，管理企业就应当有“小题大做”的精神，只有将每一个“点”上的问题处理妥当，才能使“线”和“面”的问题得到圆满解决。 |
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