|
饭店只有和顾客建立社交层次和结构层次的联系，才会增加顾客“跳槽”的代价，使顾客忠诚于本饭店。
不少饭店管理人员对关系营销的重要性缺乏足够的认识。他们认为：增加新顾客可以快速地增加饭店的利润。毫无疑问，饭店应通过营销活动招徕新顾客。然而，吸引新顾客的主要目的是通过艰苦的努力，向新顾客表明自己的能力，逐渐把新顾客培养为忠诚的老顾客，老顾客比新顾客更能使饭店提高经济效益。 要善待回头客 人们常说：“一方水土养一方人”，而对一家餐馆而言，也同样好似“一方餐馆养一方食客”。餐馆的经营者一般都希望多一些常来常往的顾客用餐，不断地扩大这些消费群体，也就是我们常说的“回头客”。有了更多的“回头客”，不但增强了店内的人气，同时也会使企业的效益不断提高。 当然，一家装修典雅、环境舒适的餐馆，一家有着优越的地理位置和宽敞的停车位的餐馆，都能够吸引许多“回头客”。但是除以上硬件外，更重要的应是餐馆菜品的质量、特色及口味适合消费者的需求，且价格又合理，才会吸引大批的顾客。 周到、热情的服务，使顾客感到用餐是一种满足和享受，让顾客高兴而来满意而去。只有这样，顾客才能真正成为你店的“回头客”。 过去有很多文化人，下馆子吃了大半辈子，才从众多的餐馆中选出自己较满意的字号，成为常客。当今顾客选店就餐道理同出一辙。所以餐馆经营者，为了使企业的效益提高，必须从整体管理上下功夫。要树立产品意识、价格竞争意识以及服务意识。要有一颗善待顾客的心，才能有更多的“回头客”。 “回头客”到店就餐常来常往，店内经营者员工都较熟悉，经常向这些人征求对莱品和服务的意见和建议，使餐馆的工作更加贴近顾客，更加完善。 “回头客”从无到有、从少到多也不是一件简单和容易的事，一定要通过努力，想顾客所想，急顾客所急，善待“回头客”，买卖自然会兴旺。必须牢记回头客是餐馆的主角，没有他们，餐馆稳定的客源和大笔的收入便无从谈起。要不断扩大回头客的群体是目前餐馆经营的当务之急，但要真正做好这项工作也不是一朝一夕的事。首先店主应经常保持清醒的经营头脑，团结所有员工增强凝聚力，发扬团队精神，不断创造企业的新产品，提高服务质量。不断打出新的品牌，真正让回头客感到常来常新，有吸引力。用实际行动征服“上帝”，使回头客越来越多。 菜品的创新要贴近市场 菜品的创新除了从厨师技术角度考虑之外，还必须充分考虑到市场的定位和消费者的需求。 从某种意义上讲，创新要切合实际。创新的产品应有个性和特色，反对粗制滥造和对其他菜系菜品的照搬或变相照搬的拿来主义。 创新菜品要想得到顾客的满意和能经得起市场的考验，厨师就应在构思和设计菜品的思路上与市场吻合，并应注意到： (1)符合大众化需求，这就是说厨师除了研制一些宴会大菜外，还应考虑工薪阶层的需要。实惠的家常菜中，利用更多的本地原料，用一般档次的鸡鸭鱼肉、蔬菜、菌类研制出一批家常的创新菜。 (2)要考虑和照顾到一般消费者的饮食习惯和口味上的嗜好，尽量避免一些刺激过大的口味菜(大辣、大酸等)和一些怪味菜。 (3)为了节省加工和顾客用餐时间，在创新过程中应注意多研制一些原料一般、加工省时、做法简单的自然造型的菜，以满足顾客快节奏的生活。 (4)应在创新菜品中考虑顾客的经济实力，他们是否能够承受。要求主辅料合理搭配，菜品质高价低，一般的原料售一般的价格。 (5)以上创新菜的大众化菜肴，在制作中要更精细，注意其质量、口味、特点的突出，同时要讲究营养调配，合理膳食平衡。要考虑到消费者的健康。 正确对待顾客对菜品的不满 顾客到餐馆用餐除了关心餐厅的环境、卫生和服务以外，最关注的应是菜品的质量；具体是指成菜的色香味形等等。顾客在用餐过程中，由于种种不同的原因，对于餐厅的饭菜质量、价格或数量表示不满时，必须抓住这个机会，想尽办法尽快消除顾客的不愉快、尴尬或急躁，使他们满意为止。这里提醒厨师和服务员应引起注意，企业的经营者或领导更应出面，针对具体情况，做出最恰当的处理，使顾客能谅解。比如，在平时顾客用餐时可能出现的情况有： 1)菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不够。遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品，经顾客同意提前先做。 2)有些菜品上桌供顾客食用时，发现菜品有外来物，如头发、草叶、木棍等，这是厨师工作的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。 3)厨房出品菜肴中有缺斤少两；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报，并作出笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。 4)有些餐馆由于厨师技术力量薄弱，往往炒出的菜品难以符合要求，粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。 比如，应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜，做得莱汁过少，显得干千巴巴的；应该利芡利汁的“爆炒菜”，又做得汤汤水水，不成样子；甚至有些菜该色白的不白，混暗不洁；口感该脆的不脆，疲疲塌塌等。以上这些问题的出现都是过失。当用餐的顾客发现问题并表示不满时，一定要高度重视。作为领导应该做到的是： ①要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由，尤其对于菜品问题的具体事宜。 ②要为顾客的利益着想，表示歉意，一定要做出行动和语言的表示。 ③要客观地肯定事实真象并表示给予一定的帮助和解决。 ④少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因。 ⑤在需要解决问题的时候应当机立断立即执行，尽快得到顾客的谅解：，消除不满。 根据不同情况，对于顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜、退菜或采、用打折的处理办法妥善解决为了少出过失，避免出现顾客对餐馆菜品的不满，应不断吸取教训，积极对厨师加强技术的指导和培训，不断提高他们的综合素质和烹调技艺。要挑选专业技术好、责任心强的人作为菜品质量把关人员。要严格执行奖惩分明制度，把菜品质量中的问题和漏洞降低到最低限度，使顾客对菜品的满意度不断提高。 招聘员工要三思 |
|
|
