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当酒醉客人站在你的面前
一、 自动饮料机，热茶与热毛巾 开房！开房！前台服务员正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红一嘴酒气。服务员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼的问，先生，请问您有预定吗？客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道，给我一瓶矿泉水，我口渴！服务员脱口而出，大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购买。什么？要钱？客人一听，马上厉声道，没钱就一口水都喝不到了吗？！你们这算是什么服务？…… 接下来，这名酒醉客人连说带骂的数落了服务员10多分钟。服务员工作被迫停止，导致前台大量客人滞留旁观。最后，幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条热毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉之后，客人才肯拿出证件，心满意足的办起入住手续。 从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是清楚的。他既可以因为服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上”的热茶和热毛巾而满足。对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现；相反，选择热茶和热毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。四两可以拨千斤，很多时候，只要酒醉客人提出的不是什么过分要求，酒店都应该立刻给予满足，酒店只要尽力满足了客人的“面子”，很多波澜都可以化解于无形当中。 一杯热茶，价值几许？一条毛巾，又能价值几许？用它们可以避免不必要的麻烦，甚至可以换来酒店的声誉，我想，任何酒店都不可能在乎这一点投入。所以，说到底，自动饮料机和热茶热毛巾的问题，不可能是条件的问题，而是意识是否到位的问题。 二、 “306”与“3206” 一名醉醺醺的客人刚进酒店就乱叫乱喊。除了脏话，服务员只听清了“开门”两个字。 请问您的姓名？客人依旧在骂…… 请问您的房卡呢？请问您的身份证件带了吗？客人依旧在骂…… 当班主管走过来，轻声的问道，先生，请问您的房号是多少？ “306”，客人答道。 很抱歉，我们房号是4位数字的，请您再回忆一下房号是多少。 “3-0-6”，随后，又是一阵污言秽语…… 正是进客高峰，服务员不自觉的都停下了手中的工作，当班主管也是手足无措，周围的客人也越来越多……。大约5分钟时间，终于，另一名男子走到前台，声称自己和醉酒客人都是3206房间的客人，房卡在自己身上。然后，他拖走了这名酒醉的客人…… 醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的。本例中，如果没有后面那个男子的出现，随着时间的流逝，醉酒客人的情绪很可能就会失控，进而产生更大的危害。 那么，遇到此类情况，酒店只有听之任之、束手无策吗？ 其实不然。在上面的形势下，当班主管其实可以马上满足客人开房的要求。这招缓兵之计目的当然是为了转移客人，不让前台的正常工作受到阻碍；继而，当班主管可以叫上一名安保人员，陪同客人去“寻找”他的房间。在客人的“带路”过程中，注意抓住时间和客人交流，尽量询问出更加有价值的信息；最后，当客人“找到”他的房间后，只要这个房间号码中含有306，并且在能够确认该房内无人的情况下，基本上也就可以先帮客人开门了。为了谨慎起见，主管也可以让安保先陪着客人，然后找个借口回到前台，根据房号核对一下该客人入住时扫描的资料和相片，准确无误后，就可以放心的帮客人开门了。 退一步说，如果客人真的找错了房间或者甚至找不着房间，酒店也可以先暂时找一个空房让客人住下，这样，先安置好醉酒客人，接下去再妥善处理也就有了更加充裕的时间。 综上所述，在醉酒客人面前，镇定的思考和迅速的行动是同等关键的。 三、 别忘了还有清醒的人 下午1点左右正是前台退房高峰，前台来了2名一起退房的客人，其中1名客人一嘴酒气，看样子刚喝了不少酒。查房完毕已经是1点10分了。服务员说道，先生，我们的退房时间是中午12：00，现在已经是1点多了，所以要加收您半天房费。 两名客人很久没有回应。服务员于是把话又重复了一遍。 那名醉酒客人突然厉声道，什么东西？！给我快点！ 可能是客人口齿不清让服务员误解了。接下来，服务员加收了费用并打完了帐单。 醉酒客人接过帐单，看了一会，指着加收的费用，瞪着通红的眼睛问，这是什么？ 服务员又在忙着为别的客人结帐，头也没抬，赶忙答道，那是加收您的半天费用。 一切都是那么突然！帐单突然被客人揉成一团，伴随着一阵恶骂被恶狠狠的扔到了服务员的正要抬起的脸上…… 这里我们不讨论醉酒客人的暴躁和服务员的冤屈。我们要做的是为这名服务员设身处地思考一下，如何才能化解这场风波！如何才能保护酒店的利益，又不会引起客人的过激反应！ 答案其实很简单，就是——别忘了还有清醒的人！ 在案例中，一共有2名客人前来退房，当服务员无法与其中的醉酒客人正常交流时，就应该立即把交流对象进行巧妙的转移，转移到另外一个比较清醒的客人身上，向他来阐述我们加收费用的原因，比较容易获得客人的理解和同意。像案例中的服务员那样，就只能不断激化和醉酒客人之间的矛盾，最终导致事情发展到无法收拾的地步。 需要注意的是，在具体处理过程中，转移对象采用的方式可以是一个眼神暗示，也可以是一个简单动作，言行都不能夸张，要让醉酒客人觉得你是在解决问题，而不是已经对他弃之不理。 四、 余论 有了不顺心的事才会大量饮酒，醉酒的人情绪容易激动，言行举止也会异于往常。身处酒店，醉酒客人敏感而又脆弱，极易把心中的怒气和怨气发泄到我们酒店和服务员身上。作为服务性行业，遇到醉酒客人，只要少一点对立，多一点宽容，加一点灵活，很多事都可以轻松解决。 |
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