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投诉处理有时对客户是一个再教育的过程，这话可不是谁都喜欢听，特别是自己站在客户立场的时候，不过，事实如此。 投诉应对不是一昧地微笑，有时也要有金刚怒目。 今天上午的例会上，李怀跟大家分享了他在营业厅处理过的一单投诉。 “那时，我刚进公司没多久。有天，一位客户来投诉，师兄师姐们告诉我这是位投诉专业户，每隔一段时间就会来这里投诉，什么问题都有，总希望从投诉中谋取一些不正当的利益。” “我跟师姐一起接待他，我在旁边听客户要什么，我发现这客户纠缠了半天，都是些鸡毛蒜皮的小事情，不管我们怎么解释都没用，总是明里暗里地要求我们给他好处。最后我实在气愤的不得了，大声骂他‘你看看现在是什么时候了，大家都在为汶川大地震忙这忙那的，你有时间为这些事情投诉，不如为汶川地震多做些事情！’” “奇怪的是，客户听了我这句话，立时无话可说就走去。总之，一直到现在都没听说他再来投诉过。师姐担心会不会因为我的话将事情闹大了，说我说话太冲动了。我昨晚想起您说有时对不怀好意的投诉客户也要有金钢怒目的时候，所以今天我把这投诉说出来，听听您的意见。” 我一听完，不但没有责备他，还表扬他做得好。李怀固然有刚出社会工作遇到不平事的冲动劲，但这样的做法我仍是无比的欣赏。（事实上，三年后，我跟李怀回忆起此事，李怀告诉我，那位客户自那以后就没再来投诉过。） 这时，王男也谈起她在热线中心发生过的事。 “有一次，我抽查客服人员的通话录音，听到一个的客服人员接听了一个投诉客户的打来的电话，客户在电话里说了许多极其难听的话，我听到客服人员是这样回复电话的：‘很抱歉！我们这里不提供此类服务，如果需求，您可以拨打110咨询一下有没有此类服务，谢谢！’然后挂机！” 我问：“这样回答，当时你和相关后台监听人员有没有意见？！” 王男回答：“我当时有犹豫过，特别是主动挂客户的电话。后来，想了想，就觉得应该是这样才对，毕竟，我们客服人员也是人。之后，我们热线中心还针对一些恶心、下流、无礼的客户电话怎么应对进行了一场探讨，找到了许多机智巧妙不亢不卑地应对方法呢！” “非常棒！就要这样！”对于这些客服人员我从来都不吝啬我的赞美！而支持一线客服人员的监查人员和主管人员更应该赞美。“这是‘完美服务’的另一种真正诠释！记住，投诉处理，有时对客户来说是一种再教育的过程。我们要坚想这一点。”我说。 |
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