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2009年9月17日下午，我们图书馆读者服务一部开展了“关注工作细节，提高服务质量”的讨论会，我的感悟有以下几点：
1． 要更新观念，主动服务 我们中原工学院新图书馆是现代化图书馆，倡导开放式服务，文献信息资源直接面向读者， 图书馆既是文献信息资源的收藏中心，又是文化信息的服务中心，馆员应充分认识“服务”一词的内在含义。在读者服务工作中能够做到“五心服务”，即对读者热心服务，耐心服务， 细心服务，精心服务，和专心服务；以及“双不方针”，即要有“百问不厌的”服务精神， 还要有“百问不倒”的服务素质。服务是图书馆工作的宗旨和核心。要做到这些，馆员必须提高业务技能和专业知识，要不断提高和完善自身的综合素质。优质服务是对读者最大的尊重，图书馆工作人员对读者的尊重只停留在微笑服务上是远远不够的，首先要落实到从“书本位”向“人本位”的转移，网络信息时代可谓日新月异，瞬间万变，面对浩瀚无垠的信息世界，图书馆服务如果还停留在“借还”上，那么图书馆最终将被这个时代所遗弃，图书馆工作人员必须从根本上更新观念，树立以人为本的新理念，一切以读者的需求为准则，以最短的时间，最高的效率满足读者对图书信息资源的需求，最大限度地满足读者需求是人文关怀服务理念的集中体现，为读者提供优质服务，变被动服务为主动服务。 2．读者第一，服务育人 衡量一个馆的工作水平，不是看它的面积有多大，藏书有多少，微机有几台，首先要看它为读者服务工作的水平。大学生读者是我校图书馆服务的主体，学生读者每天进出图书馆的最多，最需要得到图书馆的帮助，学生在图书馆这特定的环境中，具有接受教育的学生和接受服务的读者双重身份，他的学生身份体现在享用图书馆的教育和引导方面，他的读者身份体现在享用图书馆提供的文献和服务，二者相互关联，相辅相成，偏重任何一个方面都是不可取的。图书馆应强调“以书育人”“服务育人”的理念，馆员要把“服务育人”的理念自觉运用到服务之中，通过自己的爱心、耐心、细心去感化读者，用良好的服务态度，规范的行为语言，优雅的仪表去感染读者，让读者心里有愉悦的感觉和健康的精神风貌，让读者感受人与人之间交往的温情，图书馆人给予的那份尊重于关怀，体会人与信息之间直接交流的自由空间和服务环境，为大学生提供一个优美舒适的人文环境，使大学生的心灵得到净化，人格得到升华，在获得知识的过程中受教育，在受教育的过程中体验优质服务，感受馆员的真诚。图书馆员应热爱学生，注重自身模范言行的感召和潜移默化的教育作用，自觉地从“读者要我服务”转变为“我要为读者服务”，达到服务育人之目的。 3．和谐周到，奉献进取 “和谐、周到、奉献、进取”这是我们中原工学院图书馆的八字馆风，我觉得要落到实处。高素质的馆员队伍是高质量工作的保证。向读者全面开放藏书，分析读者的需求，满足读者的需要，变“微笑服务”为“满意服务”，开展人性化流通服务。同读者坦诚相见，以礼相待，在接待读者时要多用“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢你”、“欢迎提意见”、“欢迎借阅、咨询”；不要说“没有”、“不知道”、“别问我”等语言。当读者借书而书又不再架时，不要冷冷地说“没有”，应热情地向读者推荐相近的书。读者在借书和还书的过程中会经常出现乱架或错架现象，这时馆员应做到及时纠正，并指导读者将书放回原处。对于读者所借的已超期或即将到期的图书，要做到及时地提醒读者。图书馆的服务对象是人，利用借、还书的机会为读者服务，是一种人与人之间的情感交流，面对面的沟通，手与手的传递。所以要求图书馆员举止得体，亲切和蔼，操作技术娴熟，思维敏捷，能快速、准确地回答读者的各种提问。使图书馆成为独具人文关怀的高文化品味的殿堂，成为读者心目中真正的“馆员、乐园、学园、美园”。 |
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