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浅谈关于车业服务店铺管理运营三个阶段层次下的管理问题思考 通过大量的车业服务店铺管理顾问支持业务，我们在业务展开过程中，逐步感受到店铺存在的方式，对于店铺管理运营和顾问业务支持方式，有着极大的影响。对这些影响的明确、分类认识，具有管理的现实意义。 我们已经习惯于将店铺的管理运营状况分为三种类型：1、夫妻老婆店类型；2、公司化运营店铺类型；3、介于两者之间的店铺类型。三类店铺都各有特点，掌握这些特点，对于展开店铺的管理运营和针对店铺展开顾问服务，有着重要的指导意义。 一、夫妻老婆店类型 所谓夫妻老婆店，主要是指由两口子作为主要店铺经营管理人员，采取随机经营、随机管理的方式，无计划意识、无管理意识，店铺运营只是停留在“简单做生意”状态的这类店铺群体。 以夫妻老婆店作为主要存续状态的店铺，在当前国内市场占据了主流地位，这部分店铺存在的主要问题是：店铺规模受到一定的限制，由此引发了人才稳定问题、专业分组问题、现场管理问题、经营计划编制及实施多方面的问题。如不及时进行管理改善，这些店铺将在随之而来的激烈市场竞争和大规模兼并收购中，被行业逐步淘汰。 这部分店铺由于一切决策都由店主自己做主，一般只雇佣少数亲戚作为工作人员，外来人员留不住，店主没有管理意识，店铺没有发展愿景、没有人才培养措施计划、没有经营计划，每天只是重复着“卖货----进货”这样简单地做生意，店铺的运营水平保持在低层次简单循环。龙之助客户中莱芜光明、潍坊新中兴等都属于这样的店铺。 这类店铺受到老板管理思想的限制、运营规模限制，很难获取在技术、人才、产品多方面经营资源，因此运营水平的提高如果没有重大契机的促进，几乎是不可能改变的。一部分老板已经意识到需要建立管理思想，需要对店铺管理进行改善，于是开始参加一些课程，有了自己的学习意识；一部分老板学习回来就想动手改善，殊不知学到了知识要转化为有效生产力，还需要经历一个痛苦的“转化过程”，这个过程包括老板和员工们的意识、行为、习惯的逐步改善，要完成这个过程非常艰难。 在这类店铺做管理改善，虽然老板们有急迫的改善心理，但是这种改善更多的是希望业绩立即得到改善。然而，老板们薄弱的管理意识使得许多既定方针不断在变化；夫妻之间的思想不统一、亲戚间的矛盾诱发他们之间的争吵导致管理的严肃性下降；员工的专业技术性不足，专业分组困难；员工普遍文化水平偏低，对于产品知识、营销话术的掌握运用提升很慢；再加上老板急于求成的心理导致整体的行为习惯改善很慢，对店铺的营业收入改变要求却非常急迫。这些不正常的思想意识，始终在左右着老板们，导致管理被扭曲或者逐步产生了管理无用论，最终放弃了管理改善。 管理是一个过程，而业绩是管理改善过程获得良好结果后的必然产物。如果不重视过程改变，一味地期待经营结果改变，要求结果出现是不可能的。至于这个过程的长短，需要改善双方共同努力而且重点在店铺自身。管理改善的过程，就是“将知识转化为生产力”的过程！ 二、公司化运营的店铺类型 公司化运营的店铺或店铺连锁，有着店铺规模较大、形象好、愿景较为明确、资源充沛、表面流程具备等多方面优势，但是劣势也很明显： 1、 管理人员对行业不熟悉，无法实施对技术人员和作业项目的有效管理； 2、 管理人员不能以经营为重点突出工作要领； 3、 管理人员对外来的协助力量不理解、不配合； 4、 工资成本压力大。 结合上述优势及问题，已经实现公司化运营的店铺，最重要的问题是：管理与经营脱节！公司招募来的干部，大多数没有行业的从业经验，他们只能就管理谈管理，所做的管理工作对经营业绩推动，往往无法产生直接作用，导致管理成本高，业绩改善不够明显。 车业服务店铺的管理运营，看上去很简单但专业性很强，需要将管理、技术、营销、作业过程有机地结合起来，这四大要素在目前实施公司化运营的店铺中，往往各方面人员只是各居其一，很难有效合作匹配，而且往往这类店铺还有一个通病，就是每个项目都缺乏核心技术骨干，所以管理运营产生的“联动效果”不佳。对于车业服务店铺而言，所谓“有效的管理运营”，是指能够将这些要素通过特定的组合方式，使之产生互为补充的制度及流程，通过这些流程的有效运行，最终产生总体效应。 因此，管理改善是一个过程，我们运用了多年对店铺管理运营所积累的有效经验，在相关要素的组合过程中，已经形成了一套行之有效的办法。管理顾问的介入，将会缩短管理改善的时间周期，使店铺在改善的过程中少走弯路，较为直接地达成有效目标。当然，这就需要店铺对管理顾问品牌的信服，以及发自内心的认可与配合。如果店铺一直认为有自己的一套，对于顾问提出的方案不加以重视和深刻理解，顾问介入的作用就会大打折扣，甚至产生负面影响。而这方面的问题在公司化运营的店铺管理改善中已经成为主要问题，对效果的影响十分严重。 管理不是机械的，不是学过管理、作过管理就可以有效实施的，管理是一个过程，在这个过程中，根据目标设定的管理结构各部分，需要有机地发挥作用、相互促进，才能达成管理目标。在车业服务店铺，这个目标就是相互协作，完成设定的阶段性经营目标和管理目标。然而纵观当前的这类店铺，只是拥有一定数量的管理人才，他们并没有真正坐下来讨论相互之间的配合与作用力，共同设定经营目标与管理目标----我们称之为没有理顺！机构的运行缺少以计划目标为核心、以技术管理为核心、以客户管理为重心，因此再多的人才也只能是空耗，导致人才资源浪费而已。 三、介于两者之间的店铺类型 在前两者之间，存在着另一种店铺类型-----既有夫妻老婆店的部分特征、又有公司化运营的特征，处在从夫妻老婆店逐步向着公司化运营方向改善的过程中，这类店铺的数量也不在少数。 这类店铺的老板已经强烈意识到需要强化管理、科学经营，需要吸引人才、留住人才，需要通过优质服务留住长期客户。但是，无论从老板自身的管理意识，还是公司目前的人员结构，都还带有第一类店铺的特性。 这类店铺优势明显，由于店铺有一定的规模，而且老板具有一定的管理意识（否则不可能做到当前的规模）、员工有一定的技术力量、员工队伍相对稳定。这类店铺也有比较显著的管理缺陷：公司发展的愿景不明确，技术力量的有效提升和人员学习成长的结构没有明确形成，后方库房管理和店面的销售管理之间的关联性不足，干部普遍缺乏管理系统与管理方法，公司的培训没有被重视并形成机制等等。 在这类店铺的管理改善中，我们着重从以下几个大的方面展开管理改善工作： 1、 整理发展愿景、编制发展规划、经营计划； 2、 对经营计划进行分解，找到各单元每月发生的成本，找准单位的经营目标； 3、 整顿库房，实施帐卡实三重管理模式，实现帐目管理日清日结； 4、 帮助店铺展开培训工作，教会各班组通过日常管理发现培训需求、制定培训方案、实施培训； 5、 根据经营计划设定阶段管理计划，推行标准化作业管理、设定绩效管理方案，将经营计划与管理要求相结合，进行日常管理考核，教会干部学会管理、学会评价。 经过管理改善，主要是对发展愿景的建设、讨论，以及随之而来的干部员工成长通路设计、薪酬方案设计，连带绩效管理的逐步深入，干部们逐步找到了自己的位置与职责理解，开始从技术高手、劳模逐步转向真正的管理者，推动了以经营目标达成为基础的店铺管理运行从各个层面有效展开。 分配机制的改善是这类店铺实施管理改善非常关键的一步，体现了老板的战略眼光和战略胸怀。如何确保自己的利益（从员工创造中来实现），如何让广大干部员工从公司的收益中看到老板为大家设定的利益变化，是改善的根本动力所在，也是改善获得成功的关键。这些管理改善的每一个步骤，都满含着精确、技巧、说服工作，需要面对老板、员工两个方面的利益一致原则，这几乎是每一个店铺追求的效果，但是要达成这种状态，需要胸怀、机智、数据和第三方有效的解说。 以上三种店铺类型，基本囊括了当前车业服务店铺的主流状况，其中的差别是比较微妙的。正是这种微妙的差别，导致了同样是店铺，但是管理的重点、急所不太一样，改善的工作方法、工作顺序都有较大的差别。只有深入思考、仔细分析，才能找到下手的关键点、才能为之设计有效的改善方案。有时候，即使整个方案内容都是正确的，但是实施的顺序错误，也将导致管理改善的失败！ |
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