钱明珠老师认为公务员礼仪,是国家机关公务人员在工作以及公众场合适用的礼仪标准。如何提高公务员队伍素质能力,努力造就一支适应时代发展要求的公务员队伍,是当前乃至今后一项长期而紧迫的任务。而公务员礼仪,是公务员素质能力的重要内容。 公务员礼仪培训讲师钱明珠介绍著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校礼仪培训讲师 全球培训师网2010年度“十佳讲师” 钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。 钱明珠老师主讲课程:礼仪类课程:《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《国学礼仪》等 客户服务类课程:《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等 职业素养类课程:《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等 行政管理类:《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程 培训讲师:钱明珠(中华礼仪培训网美女讲师团) 培训方式:案例分析、小组讨论,情景模拟、角色扮演,相关游戏、启发思考,现场互动、回答问题等多种教学形式。 什么是公务员礼仪公务员是行政机关中最活跃、最基本的因素。 当前,公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风是好的。但仍有个别公务员受某些不良风气的影响,存在着不讲公德、不懂礼貌、举止粗俗、语言刻薄、甚至野蛮行政、违法乱纪。这不仅严重影响了政府的形象和行政效率的提高,也影响了经济社会的健康发展,损害了人民群众的利益。还不能完全适应新形势新任务的需要,不能完全符合“三个代表”重要思想和建设小康社会的要求。 公务员礼仪,是指公务员在公务活动中,按照有关规定,用以维护个人形象和公务形象,对交往对象表示友好、尊重,在各种公务活动中应遵循的文明规范、准则和惯例。简单地说,就是公务员在公务场合适用的行为规范和交往艺术。它是礼仪在公务活动中的运用和体现,也是岗位的特殊性对公务员自身修养和素质提出的必然要求。 从某种意义上讲,公务员礼仪既是推进政府精神文明建设的必要形式,也是公务员现代化建设的重要标志。不但有助于全面提高公务员的综合素质,规范行为,进一步树立和展示公务员在社会公众中的美好形象,更加赢得社会公众的理解、信任和支持。而且必将对转变行政作风、促进机关效能建设、构建和谐社会,起到积极的作用。 公务员礼仪培训大纲一、礼仪修养的必要性: 1、我国现阶段礼仪的状况 2、礼仪的概念 3、礼仪的基本原则 二、良好职业形象的基本要求 1、仪表美 服饰可以左右你的成就 (1)服饰礼仪——着装的T.P.O原则 (2)服装色彩与款式 (3)男子着装三步曲——西装、衬衫、领带 (4)女性的标志——裙装 2、仪容美 展示良好交际形象的前提 (1)怎样追求近距离的美感 (2)面容修饰与发型修饰 (3)个人卫生 (4)化妆的礼规 3、仪态美——揭开无声语言的奥秘 (1)仪态美的基本要求:站、坐、行的正确姿势 (2)表情、心境的晴雨表 (3)“浅”座体现对他人的敬意 (4)正确的引领手势 三、交际语言是人际关系的“润滑剂” (1)称呼的礼节 (2)尊称与敬语 (3)致谢与致歉 (4)简练、准确、完整、合乎语法是礼貌用语的基本要求 (5)交谈技巧六要素 四、交际礼节是进退应对中流动的美 (1)致意的规则 (2)握手礼的规则 (3)介绍的规则 (4)交换名片的礼节 五、接待客户礼仪 (1)预约拜访,适时告辞 (2)有客来访,待之以茶 (3)微笑的内涵 (4)微笑的训练 六、礼宾次序 1、礼宾次序的排列方法 2、行走的次序 电梯…… 迎送…… 乘车…… 会谈…… 会见…… 餐饮…… 公务员办公桌的礼仪礼貌我们办公室有十张办公桌,情形却大不一样。只有一两张是整洁的,其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌,就对这个桌子的主人打了折扣。 所以奉劝大家,保持办公桌的清洁是一种礼貌。 想说说在办公室里用餐的事,使用一次性餐具,最好吃完立刻扔掉,不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了,也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐,只要是开了口的,长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝,最好把它藏在不被人注意的地方。 吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃,会影响他人。食物掉在地上,最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下,是必须做的事情。 有强烈味道的食品,尽量不要带到办公室。即使你喜欢,也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里,这是很损害办公环境和公司的形象。 在办公室吃饭,时间不要太长。他人可能按时进入工作,也可能有性急的客人来访,到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司,员工会自然形成一种良好的午餐习惯。 准备好餐巾纸,不要用手擦拭油腻的嘴,应该及时擦拭。嘴里含有食物时,不要贸然讲话。他人嘴含食物时,最好等他咽完再跟他讲话。 公务员电梯间里的礼貌电梯很小,但是在里面的学问好大呢。 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时,先按电梯按钮;电梯到达门打开时,可先行进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们先进;进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。 电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。 到达目的楼层,一手按住开门按钮,另一手并做出请出的动作,可说,到了,您先请! 客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。 公务员有借有还的礼貌有借有还,再借不难,这是妈妈在我小时候告诉我的。 假如同事顺道替你买外卖,请先付所需费用,或在他回来后及时把钱交还对方。若你刚好钱不够,也要在次日还清,因为没有人喜欢厚着脸皮向人追债。同样地,虽然公司内的用具并非私人物品,但亦须有借有还,否则可能妨碍别人的工作。还有就是严守条规,无论你的公司环境如何宽松,也别过分从中取利。可能没有人会因为你早下班15分钟而斥责你,但是,大模大样地离开只会令人觉得你对这份工作不投入、不专一。此外,千万别滥用公司的电话长时间聊天,或打私人长途电话。 公务员洗手间的礼貌我有一回在洗手间遇到同事,当时正在想事情,没有主动打招呼,同事也没跟我打招呼,她认为我高傲,这样后来我们之间好像就有了一种隔膜。 所以,在洗手间遇到同事不要刻意回避,尽量先和对方搭话。千万不要装做没看见把头低下,给人不爱理人的印象。也不要与上司在同一时间上洗手间,特别是洗手间小的情况下。 有的洗手间采用封闭的门扉,在有人敲门时,应回答:我在里面!" 公务员拜访客户的礼貌 我常出门拜访顾客,有时会很紧张。后来自己摸索,时间长了,加上别人告诉的经验,也就不觉得紧张。 第一条规则是要准时。如果有紧急的事情,或者遇到了交通阻塞,立刻通知你要见的人。如果打不了电话,请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到,你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方,整理一下文件,或问一问接待员是否可以利用接待室休息一下。 当你到达时,告诉接待员或助理你的名字和约见的时间,递上您的名片以便助理能通知对方。如果助理没有主动帮你脱下外套,你可以问一下放在哪里。 在等待时要安静,不要通过谈话来消磨时间,这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟,也不要不耐烦地总看手表,可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及,可以向助理解释一下并另约时间。不管你对助理的老板有多么不满,也一定要对他有礼貌。 当你被引到经理的办公室时,如果是第一次见面应做自我介绍,如果已经认识了,只需互相问候并握手。 一般情况下对方都很忙,你要尽可能快地将谈话进入正题。清楚直接地表达你要说的事情。说完后,让对方发表意见,并要认真地听,不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话,可以在他讲完之后再说。 公务员政务礼仪(一)当面接待扎仪 上级来访,接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况,要如实回答;如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。领导告辞时,要起身相送,互道"再见"。 下级来访,接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地回复。来访结束时,要起身相送。 (二)电话接待礼仪 电话接待的基本要求: (1)电话铃一响,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本,重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。 (三)引见时的礼仪 到办公室来的客人与领导见面,通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中,工作人员要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内,不要只顾闷头走路,可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 (四)乘车行路 办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意: (1)让领导和客人先上,自己后上。 (2)要主动打开车门,并以手示意,待领导和客人坐稳后再关门,一般车的右门为上、为先、为尊,所以应先开右门,关门时切忌用力过猛。 (3)在乘车的座位上很讲究,我国一般是右为上,左为下。陪同客人时,要坐在客人的左边。 (五)递物与接物 递物与接物是生活中常用的一种举止。 礼仪的基本要求就是尊重他人。因此,递物时须用双手,表示对对方的尊重。例如递交名片:双方经介绍相识后,常要互相交换名片。递交名片时,应用双手恭敬地递上,且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容,不可接过名片后看都不看就塞入口袋,或到处乱扔。 (六)会议礼仪 会议的通用礼仪,主要有以下几点: (1)发放会议通知时应阐明目的。 (2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知,以便使参加者有所准备。 (3)安排好会场。会场的大小,要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找,应在会场附近安设路标以作指点。 (4)开会的时间宜紧凑。开"马拉松"式的长会,往往上面在作长篇报告,下面却在交头接耳呵欠不断。所以,"短小精悍",有效地利用时间,讨论实质性的问题,应视为开会礼仪中十分重要的一条。 (5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议,对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组,专门处理有关问题。 |
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