如何靠服务创新提升金融业务核心竞争力 当前我国商业银行和国外同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务创新，才能为广大客户提供更好的金融服务，才能增强商业银行的竞争实力，以迎接新挑战。为此，必须充分认识服务创新的重要性，必要性和紧迫性。要创新服务观念，树立以“客户为中心”的经营意识；要创新服务手段，满足新的服务模式对服务能力的要求；要实施企业流程重组，创新服务体制。通过服务创新实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变；通过服务为客户创造价值；让服务成为金融产品的一部分，用信息化手段提高服务质量，效率和决策水平。
一、金融业为什么要进行服务创新 1、服务创新的重要性 银行真正出售的产品是什么?是服务。存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务。银行与客户相交换的并非是货币或其价值本身，客户为银行所支付的代价是服务的代价。银行的根本利润来源是服务。这已经为人们所共识。但从实践看，服务创新的重要性却并未得到足够的重视。银行服务创新并非仅仅指微笑服务、规范服务以及提高服务效率等柜台过程，而是指营销过程。一个显然事实是，目前我国各商业银行都已经推出了很多金融创新品种，但需求并不旺盛，效果远不理想。其重要原因之一就在于，新的“产品”缺乏营销服务方面的开拓过程。异地支付、各地存取已经是几乎所有商业银行都可以办得到的业务了，但社会不了解、客户不熟悉，“现金大旅行”的状况仍然十分普遍；很多具有可操作性的品种创新思路，缺乏一个主动和市场“亲和”的机构去建立制度性的运转体系。服务创新应当成为银行市场开发的重点取向之一。从目前情况看，服务创新可能比品种创新更为迫切。具体说，就是要把“服务”的概念扩展到柜台之外，把“服务”的范围推广到交易发生之前。 2、服务创新的必要性 面对千家万户，推出好的品牌后，要在激烈的市场竞争中开拓出新的业务领域，要占有一定的市场份额，就必须增强竞争实力。如果没有优质的服务开拓发展业务只能成为一句空话。金融业出售的是一种综合性、多层次、多方位的服务，一种为客户提供的最便捷、最准确、最优质的服务。金融服务——作为一个陈旧而永恒的话题，它是一种战术，一种商品，也是一种手段，更是一种文化。近年来商业银行在业务创新上呈现出一定的竞争态势，由于金融业务日益市场化的趋势、面临的挑战和扩大消费需求的政策推动等多方面因素作用，各银行在技术手段创新、金融品种创新上都颇下功夫。但与此同时，一个被忽视的方面是服务创新。 3、服务创新的紧迫性 全球新服务经济的浮现，无论你愿意与否，一种无处不在的新服务经济已经开始侵入你的生活。风尘仆仆向我们走来的时代，将以服务为标志，在新服务经济的方阵中，服务不再是仅为产品擦灰的破海绵，产品的整个价值链也将从制造过程向用户应用端开放延伸。以客户为中心，而不是以产品为中心是新服务经济的基本原理。所以，通过对客户需求和体验的深入分析与挖掘来指导产品的设计，是新服务经济时代的产品设计理念。在新服务经济时代，必须把服务写进每个员工的DNA。 二、如何进行服务创新 1、创新服务观念，树立以“客户为中心”的创新意识 银行业面临的首要挑战是对优质客户的竞争，外资银行利用其跨国经营，创新能力，丰富的金融产品，服务水平以及严格的经营管理等方面的优势，与国内商业银行正在进行着对优质客户的争夺，因为只有优质客户才是商业银行效益的源泉，发展的基石。所以我们应该保持清醒的头脑，认真思考并建立现代商业银行“以客户为中心，市场为导向，效益为目标”的经营理念。现代商业银行总的经营目标是追求利润的最大化，这是商业银行生存的基础。为了实现这一目标商业银行必须对自身经营的每一笔业务进行成本核算，预测盈亏。这样就有必要对商业银行客户群体质量进行分析评价，根据客户需求和银行双边利益制定服务策略，构建客户管理体系，对优质客户实行特殊服务，努力锁定一批优质客户，确保商业银行实现利润最大化的经营目标。这是市场经济日臻完善的必然趋势，是现代化商业银行实现集约化经营的必然选择。 2、创新服务手段，满足经营模式对服务能力的要求 商业银行对客户提供的金融产品能不能使客户得到满足，这是衡量商业银行服务水准的关键。优质客户只是其中的一部分，还有很大一部分客户的经济生活离不开银行的服务。这就要求商业银行在服务手段上不断的创新，尤其要开发能为自身带来丰厚利润的金融产品，这样才能增强竞争实力，吸引新的客户，扩大服务群体。 金融业服务创新的近年来，伴随着我国货币市场、资本市场的不断演化和金融创新的层层推进，人们的金融消费需求被给予了更广阔的发展空间和更宽泛的选择余地，金融活动的内容被极大丰富。而另一方面，客户多样化、深层次的消费需求又反过来促进了银行、证券、保险等金融机构的服务方式尤其是营销方式的改革，使其呈现出共同服务、共同繁荣、多元竞争的格局。 为了在这种竞争中保持和扩大自身市场份额，各银行纷纷采取了一些特色鲜明的营销措施，用营销理念来创新金融产品和金融服务。现如今，增强营销创意，培养营销环境，整合营销队伍，优化营销策略以及合理引导金融企业的有序竞争，已成为每一位金融企业家所面临的必须解决的问题。尤其对于中国这样一个金融业还不尽完善的国家来说，面临着来自海外经验丰富的金融企业的巨大竞争压力，只有熟练运用诸如金融营销这样的先进理念来“武装”自己，才能在愈演愈烈的市场竞争中占有一席之地。 3、实施企业流程重组，创新服务体制 目前国有商业银行走的虽然是现代商业银行经营发展的路子，但仍徘徊在刚向商业银行转轨时期那种迫于商业化的误区中。在激烈的竞争环境中，各大商业银行谁也不甘示弱，拉客户，抢业务。只注重数量的扩张，忽视了质量的提高，而争来的客户业务是盈是亏知之甚少，对那些有时间特征或相对集中的业务，临时设立专柜，或整合中间代理业务平台，不要因忙于此类业务而挤走优质客户，事倍功半。 三、金融业实现服务创新的几点具体思路 1、实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变 银行客户是否持续地购买你的金融产品或者服务，决定着银行业是否能获得成功。然而，就像我们已经发现的，客户对银行的金融产品满意度还远远不够。为了确保客户能够不断与银行发生交易的频率，客户的忠诚度应该得到足够重视。忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从'意愿'向'行为'的转化程度；二是通过服务创新等途径进一步提升客户与银行的交易频度。 2、让服务成为金融产品的一部分 差异化、个性化的个人金融服务与产品，将成为银行业务发展的主流，随着社会的发展，服务将逐步取代产品的质量和价格，成为市场竞争的新焦点。对于金融服务来说，要创出金融服务的名牌，将服务作为一种特殊的金融产品来营销，银行向客户出售的是服务，服务质量是商业银行求得生存与发展的关键。各大商业银行应在不断的竞争中形成一套成熟的服务理念和服务管理规范，使得更多的客户愿意“购买”银行的服务。 四、利用信息化手段提高服务质量，效率和决策水平 新经济时代的信息技术与金融服务相互渗透，这改变了金融服务的方式和信息技术服务的内涵。信息是决策的基础，商业银行要扩大服务的深度和广度，更要重视客户信息的掌握和有效的利用客户信息。随着当今高科技日新月异的发展，金融服务质量的提高将更注重高科技的运用。如网上交易、全球电子交易系统、全球24小时不间断交易等形式的出现，都说明新兴技术将不断被用于金融交易活动中，促使金融企业的金融产品的形式，金融服务的方式发生重大变化，也使金融服务活动在更广阔的空间开展成为可能。电子技术和远程通讯系统在金融业的运作，不仅会提高金融企业的经营效率，极大地降低企业运营成本和交易成本，也可给客户带来更多的实惠。在金融竞争日益增强的今天，高科技金融服务也是一项最为有效的竞争手段。可以说，谁拥有高科技，谁就拥有强大的竞争优势，也就可能更多地拥有顾客和市场。(供稿：中国工商银行青海省分行) 本篇新闻热门关键词:交易 客户管理 代理业务 贷款 标志 |
|
|
