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如今各个行业相继触网，别的地方俺不太了解。但就山西太原来说，触网最多的恐怕就属医疗行业。太原医疗行业的竞争日趋白热化，几乎所有医院都有针对性的网上营销网站，有的医院更是科室独立操作，每个科室都建有自己独立的网站。为什么大家触网的热情这么高呢?首先来说是因传统媒体(如报纸、电视、传单等)的限制性因素越来越多、竞争越来越大，大投入未必能像以前那样能获得高回报、效果不如从前等。反观如今的互联网行业，正是飞速发展的阶段，网络以它方便快捷、即时更新、费用低廉等特质，吸引了人们的无限关注与热捧。 在线咨询，又称在线客服，在线洽谈等，是新一代的网络商务即时通讯系统，它以网页为载体，为网站访客提供方便快捷的交流方式。一般医院在建立网站后，都会有专门的在线客服咨询人员，负责与浏览网站的患者进行直接的交流。通过在线客服专业的回答，加强患者对医院的了解与信任，以实现医院就诊率的提高。在线客服的接待质量会直接影响到网站成功预约率与实际的就诊率。可是有的医院并没有给予在线客服足够的重视，招聘的人员业务素质并不过关，这点大家可以去一些医院网站，自己点击咨询下就清楚了。那么在线客服都要具备哪些素质呢?好的网站客服及咨询质量对成单至关重要!在此我总结了网站客服的三条金科玉律。 提高医院网站客服咨询质量的第一条是要做到百科全书：对医院所治疗疾病的各个方面，要灰常的熟悉，症状、病因、治疗、保健等各个方面要全方位的进行了解，以便患者咨询相关问题时，能做到尽善尽美，要不然患者可就要怀疑在线客服的专业性了。这方面的知识可以参考百度百科。本人实际经验是，如果对某一种疾病不太了解，在咨询时可打开百度百科，回复若遇到不懂的地方，也好随时学习。 提高医院网站客服咨询质量的第二条是要做到有问必答：在线客服在接咨询时，对患者提出的问题，不要闪躲，应尽量满足客户的需求。在线客服和患者仅仅是通过文字上的交流来增近了解，患者所问的问题，只要不是恶意骚扰，或是恶语相向，客服都应给予专业、翔实的回答，这样才能建立患者与医院的信任，达成最后的就诊，此处可参考有问必答网。但是有的客服并没有做好这一点，尤其是遇到一些较难回答的问题时，客服往往选择对患者的问题视而不见，直接避过;或着有的客服，服务意识不强，往往不关注患者所提出的问题，只是一味的推销自家的治疗方案，一味地让患者来院进行治疗。这些都会导致患者对医院信任度下降，甚至招致患者的反感。当然，在线客服回复时也要有一定的技巧，对一些较难问题的回答，最好是早做预防，做到心中有数，才不会临阵慌乱。在线客服在咨询时，要注意一些回复时的技巧。在此给大家分享几条俺比较中意的关于网站客服咨询技巧与心得的微博。 1、究竟什么样的人才能做一个好的营销人?其实无关智商经验口才学历。我归结为一种洞悉人性的能力。国外早有研究，这种能力叫共情 (移情、同理心等)，指能设身处地的体验他人的处境，对他人情绪情感、需求欲望具备的一种感受力和理解力，能站在他人立场上去感知、理解和维护他人的人格、尊严和利益。感悟：这点对在线客服来说很重要，毕竟在线客服是和人直接打交道的，一定要对患者各个方面有所了解。 2、网站咨询师要学会说闲话。越来越多的证据显示，顾客购买决策的依据，往往是他们自以为重要、真实、正确无误的认知，而不是来自严谨具体的理性思考或斤斤计较的结果。特定的闲话，可以深入顾客内心，获得情感共鸣，顾客的理性会让位于感性，从而对咨询师产生更多信任和依赖，最终接受推介。感悟：网站客服在体现专业性的同时，适当的闲话会拉近与患者的距离，使患者意识到对话的是一个活生生的、并且是有趣的人。 3、网络咨询经常被问到，同样的项目，同样是专家，同样仪器设备，同在一个城市，为什么你们的要贵啊?我说如果医院没有定位，如果医院所有传播包括了网站建设没有充分体现这个定位，那网络咨询一定会回答得语焉不详苍白无力。只有一个独一无二有别于其他医院的定位，让顾客比无可比又钟爱有加，才是正解。感悟：医院的物质，在线客服一定要抓住。 4、牛肉面馆，突听一男子吼到："我20块钱一碗的牛肉面，怎么才一块牛肉?"服务员上前："先生，那您希望有几块?" "怎么着也得有五六块吧!"男子道。服务员转身冲厨房喊："出来个师傅，帮这位顾客把牛肉切几下" 。结论：通过对顾客消费心理的分析与利用，可以在控制成本的前提下提升顾客满意度，促进销售。感悟：了解患者需求，才能针对性的解决问题。 提高医院网站客服咨询质量的第三条是要做到金牌客服：网站客服，重在服务，应时刻谨记服务客户，真诚为客户着想，此方面可参考中国移动的10086客服。目前来说各行各业竞争的是什么?其实说到底就是品牌。那品牌从何而来?答案就是服务。是一整套、一系列点点滴滴的服务，从患者网上咨询预约，到实际的就诊治疗，以及愈后的回访维护等方面积累起来的对医院的认知及评价。服务应贯彻到医院行为的方方面面，才能积小成多，积木成林，就好比大家一提到电冰箱，就会想到海尔。我的理想就是把将医院做成一个人所皆知的品牌，当然这方面的工作要做很多，而且绝非一已之力可以完成。这方面大家如果有什么好的心得可以与我进行分享啊。 |
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