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1.定义客户导向。 客户导向是首先注重确定客户想要和需要什么，然后设计产品或服务来满足这些需求的一种市场营销方法。 2.解释关系营销。 关系营销包括建立和维护内外部客户及供应商之间的长期满意的关系。 3.描述企业怎样能够增强客户忠诚度。 企业通过提供超过客户期望的购物经历及创建酬谢回头客的客户忠诚计划（有时称作频率营销）来增强客户的忠诚度。 4.对比B2B购买者与消费者之间的不同。 B2B市场包括购买商品或服务用于生产其他商品或服务的个人或机构。消费者市场是购买商品或服务用于个人使用或消费的所有个人或家庭。 5.列出消费者市场细分的四种基本原则。 消费者市场是通过人口统计、地理、消费心态和行为这四种基本原则来进行市场细分的。 6.指出影响消费者行为的主要因素。 主要影响消费者行为的因素是文化、社会、个人和心理因素。 7.解释消费者购买过程。 这种购买过程开始于消费者认识到一种问题或需求。这种认识促使消费者寻找有关不同选择的信息。购买者从他们购买的物品中寻找某种好处，因此他们通过所购物品的特性来评价选择和每种特性能够带来多少好处。确定这些选择后，他们决定是马上购买还是延迟购买。这种购买决策可能是理性的---消费者依赖于对产品或服务的好处和特性做出客观评价，但也可能包含情感因素。 购买产品或服务之后所有消费者都将经历某种程度的满意或不满意。这种程度取决于购买者对产品期望值与产品实际使用效果之间的接近程度。购物后的评价表明市场营销并不应因销售的结束而结束。 8.描述企业能够怎样利用信息技术更好地为客户服务。 信息技术使企业能够开发客户数据库---客户及其购买行为的特定文件。企业能够利用这些信息来提供特定类别的产品或服务以满足特定类型客户的需求。 9.对比吸引和留住客户的成本的不同。 吸引新客户的营销成本大概是留住现有满意客户成本的五倍。 10.定义保护消费者权益运动并描述四种消费者权利。 保护消费者权益运动是一种旨在加强买卖双方关系中消费者权利和力量的社会运动。 四种消费者权利是：（1）安全权---消费者应该觉得他们购买的任何产品在正常使用时都不会造成伤害。（2）知情权---美国政府要求所有产品应该提供确切的信息以确保消费者在制定购买决策前有充分的参考信息。（3）选择权---美国政府也保护企业竞争的权利以给予消费者选择的权利。（4）申诉权---负责任的企业听取客户的意见并承认客户有一种对公司的产品或服务发表意见的权利。
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