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打动人内心的沟通智慧（四） |
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第四部分 收集正确信息
如果是毫无意义、毫无影响的问题和决定，那就不需要我们付出太多的时间和精力；如果是非常复杂、重要和关键的问题和决定，那就值得我们集中所有的时间、精力和创造性。
01、倾听 倾听 再倾听
02、如何有效地倾听
03、给予正确的信息
04、恰当的提问
05、问题
06、正确的提问
07、沟通的3个亚技巧 |
01、倾听 倾听 再倾听
收集真正正确的信息，通过积极的倾听培养关系。
倾听意味着对别人的话持一种精神饱满和感兴趣的态度。你应像一座礼堂那样倾听，在那里，每一个声音都更饱满、更丰富地返回。
爱丽思?米勒（1874－1942），美国作家。
倾听不仅仅是保持沉默，听听而已。
收集正确的信息比倾听更重要。能否收集正确的信息，可以通过你做出的反应，你所询问的问题，你的肢体语言来检查你倾听的效果和质量。
真正的倾听。如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对你来说是非常重要的，那么你就不仅仅是听他说什么，而是要倾听!要用心、用眼睛、用耳朵去听。
真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。你知道吗？
在中国的古文里，“听”这个字是由四部分组成的：心、脑、耳、眼。 仅有听的打算远远不够，你还必须全身心地投入，不用任何技巧就能进入倾听状态的人算是幸运的。
这是一项很难的工作，当你真正去倾听时，你会血压增高，体温上升，脉搏加快。这些都是生理上的反应，就如同你在室外挖战壕时的反应是一样的。
真正的朋友，是那个真正的理解我们、带着疑问倾听我们的话并考虑我们的问题的人，他可以改变我们对世界的整个看法。
艾尔顿?梅奥（1880－1949），美国工业社会学家、管理心理学家。
大多数人不会倾听——他们只是在等着发言。倾听是一种复杂的技巧，需要反复的实践。
为什么我们不能更好地倾听?
倾听效果不良的原因有许多，其中一些如:
我们认为有许多更重要的事要做。
没有说明我们为什么要倾听。
他们所讲的我们已经知道了。
有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听。
不喜欢讲话者或讲话内容。
我们只想听那些想听的内容。
我们只关心结论。
我们更喜欢交谈，这样更加活跃，更能控制。
我们的思想自由游荡。
我们倾听仅仅为了给讲话者打岔。
我们的心是关闭的。倾听是一种重要的管理技巧，或许是沟通技巧中最基本的技巧。听是收集和给予正确信息的关键。它影响我们过滤和筛选信息的效果，是影响沟通效果的第一障碍。倾听在建立和维持良好关系，避免冲突和误解方面也是非常重要的。研究那些与别人协作得很好的人们的秘诀，90%的人将告诉你，这秘诀包含了倾听的能力。
比起你总试图让别人对你感兴趣，如果你变得对别人感兴趣，你可以在两个月内交到比两年内更多的朋友。
卡耐基（1888－1955），美国作家、演讲家。
我们如何倾听?让我们数数有多少种方法：
倾听有多种层次，为了积极深入地倾听，让我们列出干扰我们倾听的因素，并学习积极的、神入的倾听。
用一只耳朵听。有许多种听的方式实际上是有害的。例如用一只耳朵听。我们的肢体语言表明，我们边听边干别的事，显得三心二意，这使得讲话者没有信心再讲下去。
表情呆滞地听。木呆呆地听或被动地盯着讲话者（没有任何非语言信号鼓励讲话者），好似电视观众，这样也会使讲话者无法继续下去，实际上继续下去是非常困难的。
感谢式倾听。从感谢式倾听中，我们可以收集到双倍的信息。当讲话者讲话时，我们点头示意，不停地发出附合的声音，这使得讲话者知道我们是在跟随着他的思路，鼓励他继续讲下去而不被打扰。这种感谢式倾听的主要问题是我们发出的不是我们对所讲内容的理解的反馈。
积极倾听。积极倾听是最高水准的倾听，尽管这种技巧难度很大，但我们需要努力地实践它。积极倾听能够带给我们更多的信息、更好的理解和交流的效果。准确的交流产生于积极的倾听。
积极倾听能够激发讲话者和听众的灵感，使双方积极参与到交流中来。首先，它需要听者积极的心理活动来理解讲话的内容。把这种理解反馈给讲话者，同时也给予听者检查听的效果和理解程度的余地。其次，积极倾听的反馈能够帮助讲话者澄清思想，使交流更加准确。有些思想讲话者本身也不清晰，他们很难精确地解释其含义。积极倾听的反馈能帮助讲话者发展他们的思想，给予他们机会澄清想说的内容或激发他们做进一步的补充。通过积极的倾听你可以收集到更多的信息，使交流的“交谊舞”跳得更加令人满意。
积极倾听所传递的信息是我听清并理解你所讲的内容。积极倾听，需要我们的肢体语言与讲话者的肢体语言的配合。用你自己的语言，把你所听到的、看到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来。注意你所反馈的内容要么是你对讲话内容的理解，要么是对他们的感觉的理解。不论哪一种，在适当的场合表示出来。还要注意积极倾听的反馈不意味着同意。你可以同意讲话者的观点，你也可以不同意讲话者的观点，即使你不同意他的观点，你仍然可以表现出在积极倾听，理解讲话者的观点。
讲话者可能想要修正你的积极倾听后的复述。比如:这样理解是对的，那个意思你似乎没有完全理解等等。
如果你陈述的是讲话者的意思，并且清晰准确，交流将继续下去。你将了解讲话者的思想和把握他的感情。
02、如何有效地倾听
当你作出积极倾听的反馈时，要给予讲话者一些时间考虑你的反馈。
当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝着你想获得的结果发展。
当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的。
仅仅反应那是什么……而不要猜测。
坚持积极倾听并简短地复述讲者的讲述要点。以不明确的口吻概括你的理解
你好像……
你似乎……
你的想法是……
对你来说，那一定是……
那一定激怒你了……
让我们小结一下……
你一定觉得……
如果我认为你是正确的……
这些都是以陈述句来征询答案的。如果用问句，得到的会是“是”或“不是”或更简单的答案。积极倾听的陈述句反馈，可以鼓励对方给出精确完整的答案。积极倾听的技巧是要反复实践和不断努力的。你不一定在任何场合都运用这种技巧。但是在下列场合你应该运用积极倾听的技巧。
何时运用积极倾听技巧
因为积极地倾听需要很大的努力，你可能不想任何时候都这么做。在下列情形下，你需要运用这一技巧：
为了收集正确的信息，获得更多的信息。
向讲话者表示你一直在积极倾听并鼓励他继续讲下去。遇到新思想。
当有问题需要解决，你需要更多的事实时。你不能肯定讲话者的意思时。当发生冲突时，当你不同意讲话者的观点时。
当你与讲话者争论或提意见时。为了支持某人，当讲话者想要谈论时。
显示你接受对方的说法时。提供你的反馈时。当用“我”陈述时。在情绪化的场合，为了平息不安、气愤或情绪化的人时。
当讲话者以自己真实的情感叙述事情时。
在讲话者谈论个人事情和问题时。
当讲话者谈论他们的感情或情绪时。
通往心的道路是耳朵。
伏尔泰（1694－1778）
有两种特殊的情况我们应当避免使用积极倾听技巧。
第一种情况是如果我们不喜欢或不尊敬讲话人的时候。我们可以使用情绪化的词汇、短语或语调，这些会起到警告讲话者而不是鼓励他继续讲下去的作用。
第二种情况是不要用积极倾听的技巧来隐藏自己的思想和情感。你应拥有你自己的思想和情感。
在作出积极倾听的反馈时，保持中立。既不支持也不反对，是最好的反应。倾听小技巧
要有耐心。听出弦外之音。倾听对方，而不是反驳对方。观察肢体语言。用你自己的话反馈。注意你的回复的语气、语调。
你不必赞同他，只需理解他们的立场和观点。
五种积极倾听技巧：用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解讲者:我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。
听者的反应:看上去你很失望，你没有得到足够的支持。
讲者:是的，正是这样，并且……
当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。讲者:我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。
听者的反应:是的，真是够烦的。
讲者:你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。
听者的反应:听起来你确实厌烦极了。
讲者:我建议……我宁愿……
讲者:这项增加销售的计划没有任何实质性的建议。
听者的反应:听起来你很不顺利。
讲者:是的，这个问题一直在谈论却没有行动。我们不该有个基本原则吗?我认为早就应该定下基本原则了。
把讲话者所说的内容、事实简要概括。讲者:你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好;王患了流感;张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。
听者:听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗?
讲者:我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。
综合讲者的几种想法为一种想法。讲者:第一件事主要是政策改变，没有人能够预言;第二件事是我们最好的一个技术员辞职了;第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么！
听者:你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。
讲者:你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。
听者:好像你觉得一切都失去了。
讲者:不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。大胆的设想
从讲话者的角度大胆地设想。管理者:我需要这些报告是为了能够按时完成任务。
雇员:我们恐怕不能满足你，任何人都是我的老板。
管理者:我想这一定难为你了。
雇员:这仅仅是……
讲者:我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。
听者:如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。
讲者:是的，……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。
你何时不再积极倾听?
只要你觉得讲话者把该讲的都讲过了，全部故事你也都听过了，你就不必再积极倾听。
接下来显然你会走到下一步。例如:你从你的角度认为问题得到了解决;或者你自作主张地决定下一步将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练，不断提高层次。
最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听，别人照样会有面子，会受到尊重。
03、给予正确的信息
从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点，并且用我们的心、眼睛以及耳朵去倾听，去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里，我们将学习展现故事全貌的四个步骤。
步骤1:问开放式的问题：
如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或简单事实。封闭式的问题
你喜欢什么动物?狗。
你喜欢你的工作吗?喜欢。
你还有什么问题吗?没有。
你和谁一起工作?黎明。封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的，而对于展现故事全貌是不利的。
展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。开放性的问题
告诉我关于你的宠物的一些事好吗?
你喜欢你的工作的哪些方面?
你遇到什么问题了?
你的老板怎样?注意开放式的问题是陈述句式，没有固定的规则。不一定要以谁、什么、何时、何地、为什么、怎么样来开头。
询问开放式的问题需要更多的技巧。这些技巧比人们意识到的要多。下面是一些实例，请将下列封闭式的问题改换成开放式的问题。答案见附录3。封闭式问题开放式问题
那是何时发生的?
你的旅行成功吗?
你喜欢那个候选人吗?
会议开得好吗?
那件事为什么会发生?避免用“为什么”开始问问题。比如:“你为什么那样做?”人们往往对这类问题会产生一种防御心理，不情愿给予你想要的信息。
步骤2:认同
当讲话者正在讲话时，运用认同的技巧表明你正在听，并鼓励他们继续讲下去。换句话说，用点头、附合声以及肢体语言对讲话者表示认同。步骤3:重复
作出积极倾听的应答——重复。用你自己的语言把讲话者所表达的意思或感觉表述出来。
步骤4:沉默
当作出积极倾听的应答后，停顿一会儿，让讲话者能够有时间思考你所说的并决定该如何反应。因为积极倾听的应答会激发出更加深思熟虑的反应。这可能需要几秒钟来反应，所以要有耐心。
这就是展现故事全貌的全过程。从步骤1至步骤4或从步骤2至步骤4。不断循环，然后基于你对讲话者观点的理解发表你的看法。
04、 恰当的提问
分清无用的问题和有用的问题
我们为了获得正确的信息，有时需要人们的帮助。如果是这种情况，我们可以通过询问问题来寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。通过提问，我们可以确定讲话者的参照系统，他们的需求、希望和恐惧。
避免无用的问题。询问问题要有几分艺术。在第17节中我们看到问封闭式问题对于获得正确信息是无用的;以“为什么”来提问会造成人们的防御心理。
让我们继续筛出这些无用的问题。除了上述封闭式的问题和“为什么”这类问题外，还有下面将要读到的“引导性问题”和“多重问题”也属于无用的问题之列。
问真问题，别问假问题。人们通常会把自己的感受和观点隐藏在所谓的“假问题”中。在沟通中这很常见，我们可以把这类“假问题”归为6类。
强制性问题。这是一些只有很少选择余地的问题，强制别人给出问话人想要的答案。“你不是想……吗？
“……，是吧？”
“你认为我们是不是应该……？”
“你难道不认为他们应当……？”
“你这样……不是更好吗？”其实我们真正的意思是“我认为”或“让我们……”
假设性问题。这是一种间接的、潜在的断言方式。“如果你在这里负责，你会不会……？
“如果我们有时间，你想要……吗？我们真正的意思是“如果我在这里负责，我会这样做……”，或者“如果我们有间，我想要……”。
命令性问题。这是把要求或命令转变为外在的请求。“你是否做过有关……？”
“你想什么时候完成……？”
“你什么时候打算……？”我们真正的意思是“我想你应当已经看到……”，或“我需要你完成……”或“我想你应当完成……”，或“我想你应当尽快做”。
隐蔽性问题。有时我们不是直接说出我们的想法，而是先问别人的想法（暗自希望他们与我们一样）。“你想去哪儿？”
“你想我们应当首先搬什么？”
“你想做什么？”我们想的是“我想去那里”或“我想这个应当首先搬”，或“让我们做这个吧”。
暗指性问题
这些问题间接地指出别人的弱点或者他们犯的错误。“你不是说……？”（实际上想说“看！你做的错事”）
“今天早上你的车又坏了吗？”（让老板知道某人迟到了。）
“如果我没记错的话，你不是对……有兴趣吗？”（暗指你对某件热衷的事情兴趣转移。）设定性问题
这是一种双重打击的强迫性问题。我们先设定某人的状况，然后再打击他。“你不是同意……（按时完成很重要）……吗？现在你觉得自己能够按时完成吗？”
这类问题也可能是双重打击的暗指性问题。
“你不是认为我们应当抵制法国产品，因为他们往太平洋里投放核弹吗？”
“喔，是啊，那很糟糕，不是吗？”
“可我发现你还在用法国香水。”像这样的“假问题”使人们感到不适和警惕，因为他们知道这些问题后面另有深意。
引导性问题。引导性问题暗示了你要寻找的答案。受你暗示的人可能由于勇敢，可能因为愚笨，也可能因为鲁莽而给予你错误答案。例如:招聘工作面试时招聘者可能问求职者:“如果提供这份工作给你，你接受吗?”
主管问团队成员:“关于那件事你还有问题吗?”
为了准备晚餐问自己的双亲:“你们喜欢吃什么，我们好准备。”
多重问题是将几个问题合成一个问题发问。这些问题可能使人们迷惑，因为他们不知道应该先回答哪一个，通常是只回答最后一个问题。而当我们附加一些细节时，一个比一个更加微小，更加无益，这样我们几乎得不到我们想要的信息。主管问团队成员:你们是如何相处的，你们有什么困难吗，你愿意告诉我们这些吗?任何事情都可以。
某人问他的搭档:你认为我应该接受调令到你们部门去吗?你们部门的情况怎么样?所有的人都很友好吗?主管好吗?他对计时工作严格吗?我们能感到轻松吗?你认为我去合适吗?
理者问他的雇员:我真担心你，最近你似乎太安静了，看上去心灰意懒，我想知道是不是你家里出什么事了?或许工作上有什么问题?你愿意和我谈谈吗?你近来很少说话。
正如你所看到的，多重问题不能帮助你获得你想要的信息。
封闭式问题也会有用。封闭式问题限制人们的思考，获取的信息更少。虽然它们对于展示故事全貌不那么有用，但在帮助我们填空时还是很有好处的。
下列情况可以使用封闭式问题：
帮助别人迅速做出决定：你喜欢大号的吗？那样的话更便宜。
你需要一条具体的信息：你能把周二下午的会面改到周三上午吗？
想要澄清：那是2点钟还是3点钟？
当你想要得到赞同时：你对这个方法满意吗？
想让某人言归正传时：你刚才说……，是真的吗？
想要结束一个决定转向下一个时：那么座位的安排就这么定了，在讨论菜单前我们还需要准备别的什么吗？
总结或检查你的理解时：所以我们需要选出的主要课题是……，是吗？
要使某人说更具体一些：你说那种情况经常发生。你能告诉我这个月究竟发生了几次吗？
了解是否取得一致：我决定……你能接受吗？
避免审讯式的询问。有时人们急需收集大量的信息，以便作出选择或决定。这样可能会使他们提一些比较直接的或封闭式的问题。例如，你到商店去买汽车轮胎，售货员需要了解你的驾车习惯以便推荐你所需要的轮胎。像这类的问题有:你的车已经行驶了多少公里?一般在什么样的道路上行驶?载重量有多少?你的驾车习惯是什么?作为一个司机你最关心什么?等等。
05、问题
想像一下这场谈话。售货员:你的车行驶了多少公里?
顾客:每周大约300～350公里。
售货员:在什么级别的公路上行驶?
顾客:一般是柏油路。
售货员:车速是多少?
顾客:在限速内，持久不变。
售货员:你车上经常坐几个人?
顾客:平时是我自己，周末有祖父母和孩子。我们的售货员掌握了一些信息。现在假设售货员对每一个问题进行加工，并将顾客的回答揉到问题中，表明他对顾客提供的信息一直是注意倾听的，那么这场对话的效果会轻松一些。售货员:您刚才说您的车行驶了多少公里?
顾客:我说每周大约300～350公里。
售货员:我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶?
顾客:一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种情况不是经常发生的。
售货员:通常道路条件较好。
顾客:是的，实际上我每天都要翻越一座小山。
售货员:如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对你非常重要。
顾客:的确是这样。
售货员:通常您的车速有多快?
顾客:我很遵守交通规则，通常在限速内。
售货员:那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常你车上带几个人?
顾客:平时是我自己，周末和祖父母及孩子一起郊游。从这样的对话中售货员获得了大量的信息。同时我们也使顾客感到轻松愉快，而不仅仅是一买一卖。
不要使一些事实性的问题变得像一场审讯，在你问下一个问题时，对上一个问题做一简短的重复。
中立性的问题
如果我们想要得到一些信息、观点和事实，我们需要问一些非挑战性的问题。让人们感到充分的放松，并且自愿地给予我们所需要的信息。
中立性的语音语调可以帮助你避免处于比较尴尬、被人误解的境地。你能澄清含糊不清的问题，获得事物的全貌。
问别人问题时，我们需要给对方思考的时间。
问题—
停顿—
等候回答—
注意回答
各种有用的问题
运用开放式、一般性、探索性和非语言形式问题来获得自己需要的信息。
开放式问题
正如我们在上一节看到的，开放式问题可以获得大量信息，因为对方可以解释什么是最重要的、最有趣的、最激励人的详尽细节。它们对于收集正确的信息非常重要。
不要漫无目的地问问题。
一般性问题
一般性问题对于引出一个话题或做进一步的探索是非常有益的。
“简，你刚才提及的所制订的罚款程序有点儿繁琐，你能说得具体些吗?”
探索性问题
是沿着某一话题你想进一步探索的问题。
它们鼓励讲话者提供更多的细节，可能是开放式问题，也可能是封闭式问题。一些探索性问题
你能讲得更具体些吗？你想让我做什么？
你能告诉我一些细节吗？ 这件事关系到谁？
你心里是否有一个特别的想法？ 你认为这是怎样造成的？
后来怎么样了？ 那是什么时候发生的？
比如说？你能投入一些精力吗？
你跟多少人谈论过？那件事对你有什么影响？
这件事对谁影响最大？ 我能提供什么帮助？
你特别喜欢/厌恶什么？ 唔，说下去！
非语言问题
是通过非语言形式来表示的问题。比如:皱皱眉以期待讲话结束;以轻声的附合鼓励讲话者继续。
帮助人们获得具体的信息
当有人陈述的信息不够清晰时，比如:“那还不够好……”
“对我来说不能接受……”
“他非常富有……”
“她靠不住……”你可以通过提问来帮助他们陈述事实，使含混不清的信息变得清晰明确。你的目的就是要帮助人们获得具体、明确的信息。否则你也不能确切地知道人们在谈论什么。
例如:“我觉得那件事情做得还不够完美。”“我不明白你所说的还不够完美的意思，怎样才能使它完美呢?或者什么使它不完美呢?”
又如：“那件事我不能接受。”
“怎样才能使你接受呢?或者你给我一些具体想法，尤其是你不能接受的原因。”
“他非常富有。”
“他的富有表现在哪些方面?”
“她根本靠不住。”
“你怎么知道她靠不住，有什么事实吗?”阐明术语
一些人说话并非含糊不清，但他们使用术语，这也可能造成混淆。他们可能是有意的，也许是无意的，因为术语对他们而言不是术语，他们可能整天都在使用它们。
06、正确的提问
可以用下面的话让讲话者放下优越感，使用简单清晰的语言：
对不起，你把我弄胡涂了。
你能解释一下，让不属于你的专业范围内的人可以明白吗？
你能不用术语把问题说明白吗？
那是什么意思？
为什么那个数字这么重要？
那是指什么？
这些缩写代表什么呢？
我对这些术语不熟悉。
问一个明智的问题比提供一个明智的回答要更困难。
帮助人们使假设和“规则”显而易见
像“应该、不应该、必须、一定、不能”等这类词汇，暗示了一种假设或不成文的“规则”。
在一些开放性的问题中采用假设和不成文的规则，可以测试信息的真实性。
在询问中，我们只需重复一些词汇或短语就足以使讲话者澄清他的陈述。比如:“应该吗?”“不应该吗?”“你一定要……”“你觉得应该?”或许你可以说:“如果你在，会发生什么?”
根据不同的情况，你可以变换这些问题。比如:“我想知道，如果你不在，那件事会怎样?”或“我想知道，你的意思是……”运用假设和不成文的规则来提问题，你需要特别的当心，因为这些问题可能被认为是一种挑战。
帮助人们发现普遍性的规律
我们大脑的功能之一是使复杂而充满矛盾的生活条理化，变得有序和舒适。这将帮助我们不受太多的精神创伤，以一种合理的、有效的方式度过每一天。
我们设想这种清理过程应该具有普遍性和规律性。它是从一个或一些相似的场合推广到所有近似的场合，从而得出普遍性的规律。
例如:如果你为一个具有权威但是比较粗心的老板工作，你可能推断其他的老板也这样。假如你遇到的是不负责任的雇员，你可能推断所有的雇员都是懒惰的、不负责的和不可靠的。如果你曾经是生产线上的主管，你可能推断所有生产线上的主管都相当负责任。
就像假设和不成文的规则经常是从所暴露的问题和检查中得到的那样，它是具有普遍性的。而普遍性和规律性的事物通常由“总是、从不、所有、每一个”等词汇构成。如果是问题，通常也是以“总是吗?”“从不?”“如果你在，它还会发生吗?”来提问，从中我们得到一些新的信息。
与此相似，我们也能通过提问来发现隐藏在含混不清的词汇后面的意思，比如“他们……”“他们不允许，那就……”若是问句则用“谁不允许?”“要是我们来做，将会怎样?”通过提问我们获得我们所需要的信息。
帮助人们分析比较
我们每天都要比较许多事物。你经常会听到“……更好一些”“……更糟糕了”或“……更容易”“……更难了”等等。当你需要通过比较作出选择，确定哪一个更有效时，你必须获取大量有用的信息。
如果你认为“他做那项工作最合适”，你将会问“有谁比他更合适吗?”“妇女们就一定不合适吗”?
“比什么更好?”“比什么更糟?”“比什么更容易?”这种比较是显而易见的。
用问题检查你的信息是否被理解
询问可以帮助我们确认别人是否理解了我们的信息。你想问问你刚才的发言对他们的计划是否有用;你想检查你们的交流是否成功;你想知道人们是否理解了你的观点、有没有被误解或需要澄清的。
不管你是否选择询问，你的目的是确认已经结束的交流是否彼此理解，这将避免以后的许多问题和尴尬的处境。养成询问问题的习惯，通过询问来获得你所需要的信息。这将节省你的时间，避免在交流中受挫。
07、沟通的3个亚技巧
听别人讲话时三心二意、心不在焉，往往是沟通失败的原因。你经常被某人长长的背景介绍搞得很烦心吗?
如果真是这样，倒不如和一个3岁的小孩闲聊。与成年人沟通的良好机会是在简短的寒喧后，立即进入主题。
你经常假装倾听别人的讲话，而实际上想着或干着自己的事吗?
在倾听别人讲话时，偶尔点点头或附合几声，不能算是交流。你经常用一个耳朵去听，企图把重要的事情听到吗?
遗憾的是我们过滤、筛选信息的能力还不强，致使大量的有价值的信息你没有听到。还有许多坏习惯阻碍我们倾听别人讲话的内容，下面这些情况你有过吗?
反省自己是否，在别人讲话时走神，听别人讲话，不断比较与自己想法的，不同点打断别人的讲话，打断演讲人的演讲，当别人讲话时谈论其他事情，忽略过程只要结论，仅仅听那些自己想听的或希望听的内容？
事实上常常有这样的事，别人所讲的内容似乎以前就听到过。因而收集正确信息往往在给予正确信息之前。
收集正确信息的第一步是要注意去听，而不是假装注意。要把讲话者所讲的内容、感觉和意思听进去。用我们的眼睛、耳朵和心灵去听。
我们需要从讲话者的角度去看待事物。这将帮助我们发展神入技巧，理解讲话者所讲的，并作出适当的反应。大多数情况下，讲话者需要感受一下他讲的是不是被大家理解了，有哪些内容是被大家忽略、抵制，甚至是批评或谴责的。然后，讲话者才能继续给予我们正确的信息。
收集正确信息的关键是注意倾听讲话者的内容。如果你正忙着，或专注于干某事，你最好安排另外的时间去交流。你可以通过各种方式来改进你集中注意力倾听别人讲话的能力。比如通过改善环境、调整心理、生理及言辞行动等方面去提高倾听技巧。
合适的环境。为了有效的沟通，把其他事情安排好，避免分散你的注意力。诸如噪音以及分散你注意力影响交流效果的各种障碍。
身体的参与，以轻松自然的坐姿、眼睛的频繁接触，面对讲话者，点头或适当评论以显示你跟随着讲话者的思路，表示你对讲话内容的兴趣。不要交叉双臂翘着腿。
这将帮助你集中注意力，并鼓励讲话者给予你更多的信息。因为他能够感觉到他吸引了你的注意力。
心理的参与，这里有6条建议，帮助你集中注意力：
1．如果你脑子里还想着其他的事情，你最好暂且放一放（如果怕忘了，你可以先记下来）。这样有利于你跟随讲话者的思路，集中精力与他人沟通。
2．如果话题很重要，你可以做些笔记以帮助你记忆这些信息，同时也帮助你集中精力。
3．你可以通过注意讲话者的肢体语言、语音语调、面部表情的变化来概括讲话者所讲内容的要点。
4．应中止评判。如果你在倾听时对所讲内容的价值、精确程度等等进行评价，那么你将犯下下一节中所列举的10种交流中致命的过失。
5．既然我们思考的速度比别人讲话的速度快，那就运用你空闲的精神注意一下讲话者的代表系统，揭示他们的动机和个性类型或者性情。
6．听出弦外之音：什么是真正的意图？你需要做什么？当你开始给予正确的信息时，你有什么样的办法可以使对方理解自己的观点？检查如果你不敢肯定你所听到的或理解的是否正确，那么就检查一下，下面有四种方法：
1．用你自己的话叙述一遍。
2．问一些问题揭示更具体的细节，这样你就可以明白讲话者的意图是什么。
3．用一些发掘更多信息的问题进一步探索。
4．总结你的理解。
当你表现出对讲话者所讲内容以及要讲的内容的关注时，讲话者是会感觉到这种关切的。有比事实更重要的，除非我们能够正确地理解和解释，否则事实就没有什么用处。可以通过问一些问题从而确定你是否有了一个全面的了解。
如果某人提供了一些事实，我们可以看他是怎么解释的。
如果他提供了一些观点，我们可以问他基于什么样的事实。
如果感受是必需的，我们可以问他们的感觉是什么。
我们是否考虑得更全面了？
我们是否考虑过别人的观点？
给予自己时间去思考，不要觉得讲话者一停下来，你就必须有所反应。或许换一种方式来检查你的理解。检查注意力是否集中于讲话者
提问和倾听时不要加入自己的想法。
给予讲话者时间去讲他的内容。
让讲话者不间断地讲完。
咬住舌头：制止自己谈论自己以及自己的观点和经历的企图。
抓住重点。
给出非语言信号（点头、眼睛接触、赞同声），表示你在倾听。
制止任何消极的、判断的、讽刺的或其他批评性的反应。
观察讲话者的肢体语言、语气和面部表情，真正了解对方的意图。
把握主题，不要跑题。
把讲话者的内容归纳成关键点。
建立和谐关系，使谈话者感觉和你在一起很轻松、舒服。不论何时，良好的沟通都是重要的。不论何时都需要集中注意力收集正确的信息。如果你感觉有人在抵制、或不赞同、或混淆、或不认同你所讲的内容，那么一定会有更重要的反馈，你应去发现它们，然后再继续下去。
收集正确的信息，你会发现什么令人焦急，什么令人烦恼，什么令人关注，什么令人迷乱，什么使人犹豫，什么能给予你全力支持。你对他们所说的越关注，你收集的信息就越多。你感觉交流越困难，说明你越需要收集信息。
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