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人际沟通与交往艺术
第一章：绪论
每一个人自诞生起，交往就无时不在、无处不在。作为人类生存与发展赖以继续的一种行为模式，交往在人类社会的发展历程中扮演着重要角色。是交往使我们彼此了解，是交往使我们互通有无，是交往使我们化干戈为玉帛。在改革开放和全球化浪潮席卷中国大地的今天，无论是人际交往的广度还是深度，都达到了一个前所未有的程度。
交往是人的一种行为，这种行为都是有目的的。而要达到目的，仅仅停留在交往的层面显然是不够的，还需要交往双方的沟通。只有在沟通的基础上，交往的双方才能明白对方的意图，进而对是否继续交往做出自己的判断和决定。例如，谈判是一种典型的交往方式。但如果在谈判中，双方都采取强硬立场，互不妥协，那么谈判就会因为无法沟通而破裂。因此，从某种意义上说，沟通是交往的一个间接目的，不达到沟通，交往就没有效果。
人人都懂得交往，但并不是人人都懂得沟通。如何在人际交往中达到沟通，已经成为每一个现代人都非常关注的问题。本课的目的，就在于给大家一种启发或者提示，希望能有助于各位学员交往的成功。
沟通有赖于正确的交往艺术。所谓交往艺术，是指人们在交往中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。一个人是否懂得交往的艺术，实则是其沟通能力（交际能力）高低的体现。如果把一个人的能力划分一下，应该包括业务能力和沟通能力（交际能力）两大类。成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力（交际能力）则是人们可持续发展的能力。相比较而言，沟通能力（交际能力）比业务能力更能称之为成功的关键。这一观点充分说明了交往艺术的重要性。
交往艺术的核心在于对别人表示尊重。只有尊重自己的交往对象，交往对象也才会尊重你自己。在互相尊重的氛围下，交往才能顺利进行。许多人认为，在生意场上的交往中，交往双方都是为了最大限度的追求经济利益，没有必要用"假惺惺"的互相尊重来掩饰自己的目的。的确，互相尊重往往只是一种形式的表现。但殊不知，这种形式是十分必要的，它在交往中所发挥的往往是"润滑剂"的作用，从而使交往能够在一种融洽的气氛中进行，最终达到双赢的结果。
对别人的尊重是要表达出来的。许多人认为，对别人的尊重应该是发自内心的，不需要特意表现出来。其实，任何人都是希望自己被尊重的，并且都希望自己得到的尊重为他人了解。因此，让对方感觉到自己对他的尊重是十分必要的。例如，在会见领导或重要客人时，任何人都必须关掉自己的手机和呼机。如果我们在会见刚开始之际，当着对方的面关机，就会明确地表达自己对对方的尊重。对方会打从心底里感激你的尊重，交往就会顺利许多。
尊重的表达必须是规范的。许多人希望表达自己对对方的尊重之意，但却往往因为"形不达意"而做无用功，甚至弄巧成拙。避免不必要的尴尬，关键就是应当明确表达的规范性。例如，请贵宾就座于上位是接待礼仪中十分重要的一个环节。但哪儿是上位？这点就需要我们的接待工作者胸有成竹。如果安排错了座位，就有可能招致对方的误解，以为接待方故意为难或贬低自己，交往就会遇到诸多麻烦。
总而言之，成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。本课的重点，即在于对交往规范的探讨。
第二章 交往艺术的内容与特征
第一节 交往艺术的基本内容
学习交往艺术，首先应当明确交往艺术的基本内容。所谓交往艺术的基本内容，是指人们在交往中尤其应当注意的、对沟通与否起到关键作用的要点。掌握了交往艺术的这些基本内容，我们就能在各式各样的交往中举一反三，灵活应对各种场景。
一般而言，交往艺术的基本内容有两项：形象设计与沟通技巧。
一、形象设计
在交往中，对自己进行必要的、适当的形象设计是十分重要的一环。在这里，所谓形象设计是指对自己的仪表、服装、饰物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己的体表特征和身份要求。简而言之，就是穿着打扮的基本规范。人们常说：尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进行适当的“设计”，使自己的形象遵守一定的规范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的尊重之意。
有的人比较保守，认为形象设计是公众人物才做的事情，普通老百姓不需要什么形象设计。实则不然。每一个人都要进行交往，一旦交往，你在你的交往对象面前其实就是一个小范围内的“公众人物”。你的形象不仅影响着你自己的声誉，而且还直接影响着交往对象的心情和态度，进而影响交往的进程。试想，一个衣衫不整、满身异味，走一步就掉两块头皮屑的人，他怎么能博得其交往对象的尊重与信任呢？
有的人认为，形象设计是女士的专利，男士不能踏进这个“禁区”，否则就是“爱现”。这种观点大有市场。平常我们经常可以看见许多男士不太注重自己的形象，认为“男子汉的美在于自然和洒脱”。这句话倒是对的，但什么是自然和洒脱？难道邋遢的形象会给人自然和洒脱的感觉吗？其实，每个人都有自己的形象，都可以通过一定的设计改善自己的形象，这是没有男女之分的。在交往中，交往对象不会因为你是男士就容忍你的邋遢。恰恰相反，正是因为广大男士不象女士那样注重自己的形象，所以有经验的人往往会从一个男士的穿着打扮上来观察对方的教养和阅历，判断对方对自己的尊重程度和对交往的重视程度。
例如，西方商界往往把男士的西装当作观察交往对象的主要依据。因为一般人看来，西装是男人的标志性特征，是男人身上为数不多的可以进行设计的地方。一套穿着规范的好西装意味着他的主人是一个有品位、有教养、有职业素养的男士，与这样的男士进行交往是能够进行沟通的。而在我们周围，往往发现穿西装的人不少，但会穿西装、懂得穿西装的人却少之又少。许多人不分场合地穿西装，有的人穿的西装皱皱巴巴，有的人穿西装却套旅游鞋，等等。这些都是不懂得形象设计的例子。这样的男士给人的感觉就不好，又怎么谈的上“自然”和“洒脱”，又怎能赢得交往对象的信任和青睐呢？
有的人认为形象设计是必要的，但却以为形象设计就是去美容院对自己的形体大动干戈，来一个浓妆艳抹、脱胎换骨。这种看法显然没有理解形象设计的真实含义。所谓形象设计，是对自己形体的适当设计，而且这种设计通常是外在的、表面的，包括仪表的清洁、服装的搭配和饰物的选择，等等。形象设计的目的不是把自己打扮的花枝招展、世人瞩目，而是把自己的美淡淡的、自然的表现出来。事实上，我们在讲到化妆艺术的时候，就会特别提到：女士要化妆上岗，但必须淡妆上岗。对自己形象的过分“设计”，不仅不符合美的要求，达不到美的效果，而且会影响交往对象的注意力，让人产生厌烦的感觉。
怎样进行形象设计？这是一个很大的话题。不同的人，在不同的场合，与不同的交往对象进行交往时，对自己的形象设计也是不尽相同的。我们应当学会具体问题具体分析。但总的来讲，形象设计还是有一定的规律可循的。
例如，女士在参加宴会时往往要选择一些首饰佩带。如果希望在交往中给他人留下一个较好的印象，就应当遵守佩带首饰的一项基本规则：同质同色，即所佩带的首饰在质地上要相似，在颜色上要相近，给人以协调的感觉。另一项基本规则是“饰不过三”的原则，即女士全身所佩带的首饰种类不应当超过三件，否则就显得过于笨重、肤浅和炫耀。佩带过多首饰的人往往给人以“远看象个杂货铺，近看象棵圣诞树”的感觉，十分不雅。
形象设计不仅要求人们在穿着打扮上“有所为”，以体现自己的美，同时也要求“有所不为”，避免自己的设计有违常规。
例如，许多女士喜欢穿皮裙，认为这是展示活力的穿着。但有一条必须要引起广大女士的注意：忌穿黑色皮裙。因为在西方国家，黑色皮裙是“黄色娘子军”的标志性服装。在交往中，尤其在涉外交往中穿黑色皮裙，显然容易引起对方对你的身份的怀疑，进而影响对方对你的信任。
再如，扬长避短是服饰艺术的重要规则。女士的纤纤玉指配上一枚精致的戒指，无意会给人以美的享受。但有的女士手指长的并不好看，因此佩带戒指时就不能选择那些引人注目的、标新立异的戒指，否则就会吸引众人的目光进而被“发现新大陆”。
第二节 交往艺术的基本特征
交往作为人的一种特定的行为模式，自然存在着一些不同于人类其他行为的基本特征。作为交际能力之体现的交往艺术，自然也有其不同于其他行为规范的基本特征。一般而言，交往艺术有规范性、对象性和技巧性三大特征。
一、规范性
如前所述，交往艺术是指人们在交往中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。任何交往都必须遵守一定的规范。这些规范有的是成文的，例如公司或者单位所明文规定的办公纪律；有的是不成文的，体现为日常生活中人们普遍遵守的道德规范和行为准则。前者因其规定的明确性而易于掌握。后者成型于人类社会的发展历程之中，实际上是文化的一种表现形式，因此这些规范是较难理解和掌握的。尤其在跨文化交往中，不同的文化孕育出不同的规范，致使我们往往需要克服不同的交往规范的差异，因而面临着较多的困难。
对于国内交往来说，我们是有着较为广泛的共识的。在交往中。我们对于一些中国式的规范应该是了如指掌。例如，春节期间，见到朋友拱手问候一句：“新年好！”或者来一句“恭喜发财”，都是中国式的礼节。交往中对这些基本理解的掌握是必要的。
但中国有960万平方公里的辽阔土地，生活着56个民族的同胞，不同的地区和民族有着不同的交往规范。这对于我们来说是比较复杂的一个难题。对于一个交往频繁的现代人而言，了解不同民族、地区的基本交往规范显得越来越重要。例如，少数民族在重要的场合往往会穿着具有民族特色的盛装出席，以示重视和尊重。交往中，我们应当对此有一定的了解，尊重对方的风俗习惯，切不可大惊小怪，甚至肆意取笑。
不同的宗教信仰也造成了交往规范的差异。尽管随着现代社会的发展，民族之间的交往规范已经逐渐趋同，但宗教信仰作为信徒的精神支柱，其不同的交往规则的差异则是相对稳定、不易改变的。我们应当对不同宗教信仰的一些规范有着较为明确的认识，在实际交往中予以严格的遵守。最起码的一条，是要在交往中明确交往对象是否信仰某一宗教，进而对这一宗教的行为规范与禁忌进行了解。否则，我们就容易在交往中出洋相，甚至因得罪对方而交往失败。
我们的一些从事接待工作的人员经常在这方面犯错误。1999年7月，深圳某公司派小张去接待一个来自北方的重要客户。宾主寒暄过后，就开赴某酒店用餐。小张深知这位客户对本公司的重要性，因此显得格外热情。一进包厢，小张就拉开了嗓门：“今天您需要什么，您就尽管点，别客气。您来一次深圳不容易，咱们今天不醉不归！”那位客户赶紧摆摆手，说：“我可从不喝酒。来点饮料就行了。”小张一听，急了：“那哪儿行！我知道北方人爱喝酒，您不喝就是看不起我！小姐，先上一瓶茅台！”那位客户也急了，赶紧解释：“我不是那个意思，我是穆斯林，所以……”“穆斯林？”小张听着感觉有点糊涂，“穆斯林的，就更能喝！小姐，来两瓶茅台！”客户一听，脸色顿变，立刻起身走出了包厢。
原来，穆斯林有一条严格的规矩：不能饮酒。尽管小张是为了表示好客之情，却没有想到自己已经触犯了对方的宗教禁忌，难怪对方要翻脸。很明显，小张没有在接待之前先了解一下对方的宗教信仰问题，而这在那位客户看来，充分表明了深圳这家公司对自己的不了解和不尊重。
在国际交往中，类似的民族与宗教差异同样存在，而如果在国际交往中犯错，所造成的就是国际影响，有损我国的国际形象。因此，我们应当尤其注意国际交往中类似规范的遵守。
1997年，某阿拉伯国家的一个访问团来中国南方某城市进行参观访问。访问结束后，该市的市政府为这一代表团举办了欢送晚宴。在晚宴上，市长代表中方向客人赠送了一对特制的瓷瓶，上面印有一对可爱的熊猫图样，并用中文和阿拉伯语书写了“友谊长寸”的字样。中方本以为这件礼物会博得对方的喜爱，没想到对方代表团的团长却一脸的不高兴，晚宴中甚至一言不发。这是怎么回事？
原来，熊猫虽然是我国的国宝，但在阿拉伯地区却不怎么受欢迎。理由是在他们看来，熊猫长得象猪，而猪是阿拉伯人民讨厌的东西，中国把两只象“猪”一样的东西送给他们，当然会遭到不大不小的抗议。
国际交往中的交往规范问题不仅产生于民族与宗教的不同。事实上，中西方之间的一些规则性差异不是由宗教或民族造成的，而是由生活习惯的差别、社会发展程度的不同或者对事物固有的看法的差异所引起的。
例如，中国人有一句普遍的问候语：“您吃了吗？”这就和外国人的“您好”相类似，并没有什么别的意思。然而在外国人听来，就是有人想请客吃饭，于是他很可能会告诉你：“没有，您请我去哪儿？”那你就骑虎难下了。
而外国人见面经常夸奖别人：“您今天很漂亮。”这就和“您吃了吗”一样普遍。您只要一句“谢谢”就足够了，没有必要继续说：“是吗？我这条裙子是刚买的，不错吧？”
在国际交往中，人们常常有疑问：“为什么我们一定要遵守国际上的一些交往惯例？外国人难道就不能遵守中国的惯例吗？”这一方面涉及到交往中的互相尊重问题。交往成功的关键往往在于您比对方更早、更好地表达您对对方的尊重。我们之所以提倡在与外国人打交道时尊重对方的规范，就是希望能让对方先感觉到您对他的尊重，从而在交往中占得感觉上的主动优势。
另一方面，也是最重要的原因在于，由于社会发展程度的不同，我们国家在很多方面都落后于发达国家，交往规范也是如此。国际规范之所以成为国际性的，就在于它有其合理性，有适应现代社会发展需求的理由。中国的现代化建设在客观上需要我们遵守相应的国际规范。只有在保持自己传统规则中合理的成分的同时，遵守和借鉴相应的国际规则，我们才能融入整个世界。
例如，西装是从国外引进的服装，在如何穿西装打领带的问题上，外国人理应比我们有更多的体会和心得，因而他们的相关规范就值得我们去借鉴。我们不能随着创造出中国特色的穿着方法，否则就会被国际友人笑掉大牙。有的男士总是留着西装袖口的商标，以显示其是“正宗名牌”，却已经在无形之中给人留下了“老土”的印象。
我们有一个不太好的习惯，就是总是乐于改装国际社会的一些规范，在让人目瞪口呆之际却自我感觉良好。例如，中国人从90年代以后开始形成了一种自创的喝红酒的方式，即把红酒和雪碧兑在一起喝。这种喝法不仅破坏了已有悠久历史的红酒品尝习惯，完全享受不到红酒真正的美味，而且还让外国酒商痛心不已，让外国人大惑不解。归根结底，就是我们对交往艺术的规范性了解不够、体会不深。
第一节 交往艺术的基本原则
交往艺术是一个复杂的话题，在不同场合，针对不同的交往对象，应对不同的问题时，我们都要遵守具体的交往艺术。如果按照情景学习交往艺术，往往事倍功半。因此，必须首先学会交往艺术的一些基本原则。这些基本原则实际上是根据交往实践所总结出来的，具有较大的普世性的指导原则。了解并熟练掌握了这些基本的原则，我们就能够在实际操作中举一反三，应对各种实际情况，解决各种交往问题，使交往顺利进行。
一、双向沟通原则
双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。
双向沟通理论首先提出，人是需要理解的。所谓理解，一般是指对人的理解。放在交往中，就是对交往对象的理解。包括对交往对象身份、职业、性格的理解，也包括对交往对象需求的理解。这里的需求既包括人的一般需求，例如衣食住行等，也包括一些特殊需求，例如在交往中对环境的一些要求，喝咖啡时对放糖量的需求等等。要使交往对象顺利进行，就应当对对方的这些需求有所理解和准备。
例如，当双方的交谈进行到一定程度，您还意犹未尽时，对方却已感到疲惫，需要适当的休息。这时候，您就应当善于察言观色，及时发现对方的状态，而不能继续滔滔不绝。如果忽略了这一细节，就有可能招致对方的不满。
再如，许多人对交谈或者谈判的环境有所挑剔。有的人希望光线能暗一些，有的人希望开着窗，有的人不喜欢在交谈时有人进出，等等。为了表示自己对对方的尊重，使交往能顺利进行，我们就可以在这些方面尽量为对方提供条件。
双向沟通理论还认为，在人际交往中，要实现对于交往对象的真正理解，就必须将这种理解完全建立于相互理解的基础上。在一般情况下，交往双方的相互理解，往往是实现交往成功的基本前提。缺少了这种相互理解，交往也会缺少使之融洽的因素。
例如，在宴请来宾时，既需要明白对方的饮食习惯，尽量投其所好，也需要明白自己有什么，尤其是要让对方及时了解自己有什么没有什么，否则就会使对方感觉很扫兴。为了避免双方的尴尬，接待方就应该在征求对方意见时采取封闭式提问，例如：“请问您需要什么饮料？我们有柠檬茶、汇园果汁、娃哈哈纯净水和康师傅乌龙茶。”这样的问题实际上就限制了对方选择的余地，以免对方提出自己满足不了的要求。如果随便问：“请问您需要什么饮料？”对方一旦说出什么接待方没有的饮料，麻烦就大了。
再如，按照西餐的用餐礼仪，就餐者如果对自己所品尝的一道菜肴不欣赏，或是不打算再吃的话，出于礼貌，一般不便在餐桌上当众明言此事，而只需将自己所使用的餐刀与餐叉，刀右、叉左、刀刃向内、叉面向上地并排摆放在盛满菜肴的餐盘之上即可。这一做法，在国际上是一种约定俗成的西餐用语，即告之侍者：“此菜我不想再用了，请收去。”在这种情况下，接待方就不必追问一句：“怎么不吃？多吃，请多吃，别客气！”这样的话最终只会造成双方的尴尬。
双向沟通理论还认为，要想在人际交往中实现交往双方真正的相互理解，就必须建立起一种约定俗成的、相对稳定的沟通渠道。所谓沟通渠道，即交往双方实现相互理解的一种捷径。没有沟通渠道，就没有相互理解。
通常认为，沟通渠道应当是约定俗成的。这里的约定俗成，是指某种沟通渠道是在一定地域内，经由人们长期的社会实践逐步认定、逐步习惯，并且相沿成习的。
例如，为了表达对交往对象的尊重之意，人们一般会在会客室摆放一束鲜花，且天天更换。宾主双方对鲜花有着一种共同的理解，认为它是用来向人表示敬意的。达成了这种共识，交往就有了良好的开端。因此，这种做法本身就是一种沟通渠道。
沟通渠道是具有一定的地域性的。例如，在国内，人们往往喜欢在会客室摆放菊花。因为我们中国人普遍喜欢菊花的凌风傲雪、风霜高洁。交往对象一般也有如此感觉。然而在一些欧美国家，菊花通常意味着悲哀或者不幸，因此经常被用作丧葬、扫墓和吊唁之用。如果我们在接待欧美国家的客人时，就绝对不能在会客室摆放菊花，否则对方会认为这次交往“晦气”。
再如，近年来，婚纱摄影颇为流行。在结婚之际拍摄一套浪漫温馨的西式婚纱照，已成为年轻人结婚的必要步骤之一。同时，许多已经成婚多年的老年夫妇为了感受以前没有经历过的幸福时光，也纷纷加入其中，希望给自己的婚姻生活增加点色彩。
有趣的是，在选择婚纱时，尽管大多数人选择的是白色，但仍然有许多人受固有的传统习惯的影响，喜欢选择一些“喜庆”的颜色，如红色、粉色、紫色等。殊不知，婚纱作为西方国家一种传统的婚庆服饰，是有一定之规的。婚纱的具体色彩，是和成婚者结婚的次数密切相关的。只有那些初次结婚的女士，才能穿白色婚纱，而那些身着彩色系列婚纱的女性，则往往表明自己已经并非初婚了。
对于婚庆颜色的认识，作为一种沟通渠道，在本国或者本地区是约定俗成的。不同国家和地区之间选择的不同，则充分说明了沟通渠道的地域性。
沟通渠道除了地域性，还有稳定性。即在同一地区，人们对某种事物的看法往往具有相对的稳定性，不会朝三暮四、朝令夕改。否则，就不能称其为沟通渠道。就象欧美人对菊花的认识已经由来已久一样。
然而沟通渠道的稳定性是相对的。有些传统的共识，在经历了历史的变迁与社会的发展之后，已经有了不同程度的改变。例如，在以前，中国妇女一旦结婚，就应把头发盘起来，以在众人面前表明“已婚”的身份。但在如今，这种传统已经改变，人们可以根据自己的喜好任意选择发型。如果我们还根据发型来判断女士的婚姻状况，就会贻笑大方了。
第二节 交往艺术的主要功能
从微观层面考虑，我们学习交往艺术的主要目的，即交往艺术的主要功能在于使交往双方在交往中达到沟通的效果，从而为双方的最终“成交”奠定良好的基础。
但我们应当知道，交往艺术的功能其实并不仅在于此。从宏观角度分析，交往艺术还有其他的主要功能。本节所要分析的，是交往艺术对于“内强素质、外塑形象”的作用，及其所具有的“减灾”功能。
一、常规功能
交往艺术的常规功能，即在一般情况下，交往艺术所能发挥的作用。概括来说，交往艺术的常规功能就是“内强素质、外塑形象”。
1、内强素质。所谓内强素质，即交往艺术对于个人的发展而言，能够提高个人的综合素质。一个理解并掌握了一定的交往艺术的人，就是一个具有一定素质的人；而要成为一个有素质的人，就必须理解并掌握一定的交往艺术。
首先，一个有素质的人，必须是一个遵纪守法的人。这里的“纪”和“法”，不仅指我们通常所说的规章制度和法律条文，而且还包括在人类社会发展过程中逐渐形成的道德律令和风俗习惯。简言之，就是用以规范人的行为的一系列成文与不成文的准则。
而我们知道，交往艺术本身就是一系列行为准则的体现。所不同的是，它专指人们在交往过程中所应当遵守的行为准则。因此，遵守一定的交往艺术实际上就是遵守一定的行为准则，也就是有素质的表现。
例如，“女士优先”是源自欧美国家的一条基本行为准则。在社交场合，众位男士在与女士交往时，都应当遵守这条通行了数百年的交往准则。男士应当在进出门厅时让女士先行，且为其开门和引路；在公共汽车上，男士应当为女士让座；在危机关头，男士应当挺身而出，象《泰坦尼克号》上英勇的男主人公一样把生存的机会留给女士，而自己则去承担危险、克服困难。
久而久之，“女士优先”已经成为西方国家判断成年男子有无教养的一个基本标志。如果在公众场合与女士争先恐后，是会遭到公众的指责的。在我国，“女士优先”也已经逐渐成为一种交往的共识。在交往中奉行“女士优先”的准则，是我国男士有素质的一种具体表现。
其次，一个有素质的人，应当在各种公众场合表现出自己彬彬有礼、尊重他人的形象。而如前所述，交往艺术的核心即在于向交往对象表达自己的尊重和敬意。因此，掌握交往艺术也就掌握了向他人表达尊重的原则与技巧，掌握交往艺术的人也就是有素质的人。
例如，在待人接物中，“坐，请坐，请上座”、“茶，上茶，上好茶”是一条耳熟能详的交往规则。这条规则不是人们瞎编的顺口溜，而是有具体含义的，其根本目的就在于向交往对象表达自己的尊重之意。与人交往时熟练运用这些规则，就是善于表达尊重之意的具体体现，也就是有素质的具体体现。
再如，学生在上课时应当认真听讲，这不仅是学习的需要，同时也是尊重老师辛勤劳动的需要。正因为能够在上课时认真听讲，我们才能够说他是一个尊敬老师的学生，是一个有素质的人。而如果上课不认真听讲，东张西望、窃窃私语，甚至当堂睡觉，就是对老师极大的不敬，我们往往说这样的人“没素质”。
再次，一个有素质的人，应当对各个国家或地区的文化背景有一定的了解，对各个民族宗教的风俗习惯有一定的认识。而交往艺术作为交往的规则，正是各个国家地区、各个民族宗教的文化背景与风俗习惯的体现。交往艺术也正是在此基础上逐步形成和确立的。因此，能够掌握一定交往艺术的人，必然会对各个国家、地区、民族和宗教的相关知识有一定的了解，因而也称的上是一位有素质的人。
例如，在交往中，我们应当对各个宗教的饮食禁忌牢记在心，否则就有可能引发小规模的“民族纠纷”。但世界上各个宗教对饮食都有详细的、复杂的规定，记住这些规定，哪怕是一些最基本的规定，也不是件容易的事。伊斯兰教教民不吃猪肉，印度教教民不吃牛肉，等等。如果我们不了解这些规定，甚至把这些张冠李戴，我们的交往就难以为继。只有那些有素质、有知识、有文化的人，才能把这些规则掌握在心并且熟练运用
第一节 会客的位次
一、正确安排会客位次的重要性
交往艺术的核心在于向交往对象表达自己的尊重之意。而如何向对方表达这种尊重，却是我们在交往中经常遇到的一个现实问题。
例如，在接待本单位的重要客人时，如何让客人感知自己对他的尊重？许多人总是在物质上予以很多的考虑，提供最丰盛的饮食，最幽雅的环境，最便利的交通，等等。这些条件是必要的，但却往往不是客人最在意的。因为良好的物质招待并非难事，难的是在细节上“润物细无声”般的感化对方。位次问题就是这种最重要的细节问题。
位次，一般是指人们或其使用之物在人际交往中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。在正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并广为人们所接受，所看中。
位次安排，指的是依照惯例为人际交往预先安排位次。在不同情况下，位次安排的证据体做法往往互不相同。
位次问题之所以重要，不仅仅因为它关系到交往双方的舒适感，而且还关系到一个尊重与否的问题。因为按照一般的交往规则，交往双方的位次是有一定之规的。位高者坐在上位，位低者就坐在下位。而哪里是上位，哪里是下位，这就是位次规范所要解决的问题。
在正式的人际交往中，人们对位次的安排是非常在意的。因为它是身份、职位和在交往对象心目中的地位的体现，是交往对象对自己和本次交往尊重与否的表现。如果把一个颇有身份的长辈安排在下位就坐，对方显然会有所不满。而如果把一位晚辈安排在上座，他就容易怀疑对方是否有什么企图？
而在实际交往中，位次问题几乎随处可见。因此，我们通常认为，交往艺术的关键在于位次规范的掌握和运用。本章列举了若干需要我们予以重视的场景，对位次问题进行逐一分析。
第二节 合影的位次
一、国内合影的排位
在正式的交往中，宾主双方通常要合影留念，以示纪念。尤其在涉外交往中，合影更是常见。然而，在合影中宾主如何排位，倒是一个比较复杂的问题。
正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。
正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员是梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照。
合影时，若安排其参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。
具体涉及合影的排位问题，关键是要知道内外有别。
国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数(见图十三)与双数(见图十四)分别。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。
第三节 会议的位次
一、小型会议
会议不同于会客。会客是少数人甚至只是两个人之间的交往，而会议则一般是许多人甚至上百人之间的交往。因此，在会议中对宾主进行排位尤为复杂。
举行正式会议时，通常应事先排定与会者，尤其是其中重要身份者的具体座次。越是重要的会议，它的座次排定往往就越受到社会各界的关注。对有关会场排座的规范，我们不但需要略知一二，而且必须认真恪守。在实际操办会议时，由于会议的具体规模多有不同，因此其具体的座次排定便存在一定的差异。
（一）小型会议
小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。
小型会议的排座，目前主要有如下三种具体形式。
1、面门设座
它一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座(见图一)。
2、依景设座
所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等。其他与会者的排座，则略同于前者。
3、自由择座
它的基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。
第四节 谈判的位次
谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往往直接关系到交往双方或双方所在单位的切实利益，因此谈判具有不可避免的严肃性。
举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分为两种基本情况。
一、双边谈判
双边谈判，指的是由两个方面的人士所举行的谈判。在一般性的谈判中，双边谈判最为多见。
双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择。
1、横桌式
横桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座（见图一）。
第四节 签字的位次
签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协议正式签署时所正式举行的仪式。举行签字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所做出的一种正式承诺。
从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。其中最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排列方式问题。
一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况。
一、并列式
并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是：签字桌在室内面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左（见图四）。
第五节 乘车的位次
在交往中，人们经常会利用各种交通工具。尽管人们很少把交往的正式地点放在车上，但作为交往双方非正式接触的地点，我们还是要讲究相应的乘车规范，其中就包括乘车的位次安排。
在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己适得其所之处就座。而在非正式场合，则不必过份拘礼。
轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素。
一、轿车的驾驶者
驾驶轿车的司机，一般可分为两种人：一是主人，即轿车的拥有者。二是专职司机。国内目前所见的轿车多为双排座与多排座，以下分述其驾驶者不同时，车上座次尊卑的差异。
由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊（具体来讲见图）。
在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座（见图一）。
在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座（见图二）。
乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。由主人驾车送其友人夫妇回家时，其友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。
由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下（具体来讲见图）。
在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座（见图一）。
在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座（见图二）。
第六节 宴会的位次
在人际交往中，尽管我们一再反对铺张浪费地请客吃饭，在饭桌上“研究烟酒”，但必要的时候还是应当安排宴席，借以加深感情。接待方更是应当好好款待交往对象，以表示尊重之意。
吃饭本是一件放松的事。许多人在正式会谈结束后，更是希望在饭桌上轻松轻松，远离公务。然而，轻松并非意味着随便。事实上，人们希望受到尊重之意是随时随地存在的，即使是在饭桌上也不例外。因此，我们在参加或组织宴会时，同样要把对对方的尊重表现出来。宴会的位次安排就是重要的一环。
举办正式宴会，一般均应提前排定其位次。宴会的排位，通常又可分为桌次安排与席次安排两个具体方面。
一、桌次的安排
在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌次。排列桌次的具体讲究有三。
其一，以右为上。当餐桌分为左右时，应以居右之桌为上。此时的左右，是在室内根据“面门为上”的规则所确定的（见图一）。
其二，以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，通常以距门远者为上（见图二）。
其三，居中为上。当多张餐桌并排列开时，一般居中央者为上（见图三）。
在大多数情况下，以上三条桌次排次的常规往往是交叉使用的（见图四、图五、图六、图七）。
第五章 交往艺术中的馈赠规范
第一节 礼品概述
在交往中，为了表达对交往对象的尊重和敬意，或者为彼此的交往留个纪念，人们通常会馈赠给交往对象一些礼品或者其他物件。馈赠与我们平时所深恶痛绝的“送礼走后门”有着截然不同之处。后者属于违规操作，而前者则是人之常情。
一般而言，馈赠的规范当指礼品赠送的规范。因此，我们所说的馈赠规范亦可表示为礼品规范。
礼品，泛指人们在交往过程中为了表达对交往对象的尊重、友好、爱慕与敬意而特意赠送的物品。通常认为，在人际交往中向交往对象赠送适当的礼品，可以表达自己的浓浓情意，增加对方对自己的好感，加深双方的理解，从而促进双方的友谊。
不论是国际交往还是在国内交往中，因公交往还是因私交往，人们都会经常遇到同礼品相关的问题，或是送人以礼，或是受人以礼。对此，我们都必须慎重对待，三思而行。既要使自己的好意为他人接受，或接受他人的一片心意，又要注意到自己的身份与形象，不可使自己因在某些方面考虑欠妥而遭到交往对象和其他人的误解、指责。因此，了解和遵守有关的礼品赠送规范是十分必要的。
礼品规范，是指在礼品的选择、赠送、接受过程中所必须遵循的惯例与规范。只有遵循礼品礼仪，礼品的效用才能发挥出来。如果违反相关的礼品礼仪，则不仅不会收到预期的效果，而且可能弄巧成拙，妨碍公务。
本章主要从三方面来阐述礼品礼仪的几个基本要求与要点。
第一节 礼品的挑选
在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的目的。这就要求送礼者务必在思想上正本清源，要明白送礼不是为了讨人欢心，不是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂别人。送礼在本质上应被视为向他人表示友好、尊重与亲切之意的途径或方式。只有本着这一目的，才能正确地选择适当礼品，才能准确表达自己的情意，才能使所赠礼品发挥正常功效。
一、礼品的对象化。礼品选择的关键在于使礼品“对象化”，即使所赠礼品符合赠送对象的实际需求。如果不考虑礼品的“对象化”，送一些对方不想接受、不能接受或不该接受的礼品，那么就难以使礼品发挥作用。许多机关单位往往只准备一种用于外事接待的礼品，不管接待对象是什么身份、什么职业、什么爱好，统统送上同一种礼品，谓之“以不变应万变”，实则是不讲“对象化”的典型，往往适得其反。
强调礼品选择的“对象化”，主要应体现在以下三点：
一是明确彼此的关系现状。在选择礼品时，必须考虑到自己与受赠对象之间的关系现状，不同的关系应当选择不同的礼品。对待同事与家人，对待上司与下属，对待中国人与外国人，对待同性与异性，等等，在选择礼品时都要有所不同，区别对待。例如，玫瑰是爱情的象征，是送给女友或夫人的佳礼。但若把它随便送给一位普通关系的异性朋友，就可能引起不必要的误会。
二是了解受赠对象的需求。如果送礼者能够根据受赠对象的实际需求来选择礼品，受赠对象往往会大喜过望、感激不已，并会增强对送礼者的好感和信任。因为在受赠对象看来，只有了解和关心他的人，才会明白他的需求。这样，礼品就会发挥出事半功倍的效用，有助于实现送礼的正当目的。
例如，若是将一块祖传古墨送给一位喜欢书法的老者，不仅会使墨尽其用，而且会让老者欢喜不己；但若将它送给一个不识文墨的人，那就无异于“暴殄天物”了。
尽管送礼需要“投其所好”，但却要“量力而行”。若是为了满足对方的需求而超出个人能力或彼此关系的限度，则不仅毫无必要，而且有被怀疑别有用心的可能。实际上，只要礼品满足了受赠对象的需求，即使再平常的东西，也有如“雪中送炭”，“礼轻情意重”。
三是尊重对方的个人禁忌。在礼品的选择过程中，应细致了解受赠对象的个人禁忌，以免所选礼品猜忌而导致适得其反的作用。
一般而言，选择礼品不应忽视的禁忌有四类：第一，是因个人理由造成的禁忌，即私人禁忌。送情侣表给一位刚刚守寡的妇女，送一条三五烟给一位从不吸烟的长者，都会触犯对方的私人禁忌。第二，是民俗禁忌。如法国人忌送菊花，汉族人忌送钟、鞋，等等。第三，是宗教禁忌。第四，是职业道德禁忌。如各国均规定不得将现金和有价证券送给并无私交的公务人员。
第三节 礼品的赠送
无论多么合适的礼品，只有在以适当方式赠送出去，并为受赠对象笑纳之后，才能发挥其应有功效。因此从某种意义上讲，采取适当方式把礼品赠送出去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品的选择更为重要。礼品的赠送一般应注意以下几点。
一、赠送的时机。赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，而且还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双方皆大欢喜。
在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向交往对象赠送礼品的：
一是应当道喜之时。如亲友结婚、生子时，可送之以礼表示恭喜之意。
二是应当道贺之时。如交往对象乔迁、晋级或事业有成时，可以礼道贺。
三是应当道谢之时。在得到别人的帮助、关心之后，可适当送礼，以略表谢意。
四是应当鼓励之时。当交往对象在学业、事业或生活上遭遇失败时，可以礼鼓励之。
五是应当慰问之时。当交往对象遭受重大挫折，或患病卧床时，可以礼表示慰问和祝福。
六是应当纪念之时。久别重逢、参观访问、临行话别时，或是某些具有重要意义的日子的周年纪念日，可通过赠送礼品表示纪念。
适宜赠送礼品的时机虽然很多，但切不可、亦不必每逢良机便送礼，致使礼多成灾。
第四节 礼品的接受
在接受交往对象的礼品馈赠时，必须严肃、认真地加以对待。既要遵守相关法规政策，维护自身形象和职业道德，又要防止给人以高高在上、难以接近之感。
施不力 在接受他人所赠礼品时，应从容大方、友善有礼，切不可忸怩作态或手足无措，亦不可漠然待之、无动于衷。
在他人递过礼品时，须表现出适度的欢喜之情和感激之意。具体而言，应立即起身站立，微笑地面对对方，神态自然，双方接过礼品，然后抽出右手与对方相握为礼，口道“谢谢”之类的感激话语。不可单手接礼，亦不可只顾观察礼品而不言谢语。在一般情况下，不宜拒不用手相接，把礼物推来推去。若最后还是接受了礼品，那么之前的客气就犹如演戏。
接过礼品后，如果条件允许，不妨当众拆开包装欣赏一番，并再次感谢送礼者，表达自己的喜欢之意。随后应将礼品置于显眼、适宜之处，以示重视，切不可乱扔乱放。如果当时条件不允许，受礼者无暇欣赏礼品，则应在致谢后直接置于合适位置。过后再拆开礼物包装时，不要忘了再次致谢并对礼品加以称道。
对于受赠的鲜花，则应捧在胸前稍嗅其香，或者装入瓶中。不能将其倒拎，也不能随意摆放，甚至甩在一旁，或转送他人。
其三，解释拒收。我们往往会因各种理由而不宜接受他人所赠的礼品。在拒收礼品时，仍应保持礼貌、从容、自然、友好之态，并要向对方详细解释原因，以免令对方难堪。
拒收礼品时，首先要感激对方的好意，其次要说明自己难以接受所赠之物的具体原因，哪规定不容违背等。切不可生硬地阻挡礼品，或直接表示怀疑对方用心不良。
拒收礼品应当在受赠时当场进行，尽量不要事后退还。如果当时的情况不允许当面退礼，则应在事后24小时内，或将礼品登记上交，或将礼品退还。事后退还礼品，也应向送礼者说明拒收理由，并致以谢意。
第五节 名片的馈赠
在馈赠中，有一种特殊的“礼品”，它虽然通常不被看成是礼品，但却和礼品一样表达着对交往对象的尊重和敬意，需要经过赠送与接受的相关环节，并且还具备传递个人信息的重要作用。这种“礼品”，即我们常见的名片。
名片，是现代人进行交往联络的一种基本工具。人们在各类场合与他人进行交际应酬时，倘若离开了名片的使用或者不善于使用名片，往往直接有碍于彼此之间的沟通，而且还要有可能导致个人形象因此而受到损害。
若要作到正确地使用名片，我们有必要对名片的制作、名片的类别、名片的用途、名片的交换等四个方面的礼仪规范，认真地加以遵守。
一、名片的制作
目前，我们所使用的名片大多需要外出制作。在订制名片时，不仅要注意节省费用，而且还须力求使之规范实用，谨防使其被粗制滥造。
订制名片时，应予关注的主要问题大致有以下九点。
其一，规格。当前，国内通行的名片规格为9×5.5，即标准的名片长为9厘米，宽为5.5厘米。在一般情况下，我们所订制的名片均应采用此种标准规格。若无特殊原因，不应有意制作规格过大或过小的名片。至于将其作成折叠式、书本式，则更无必要。
其二，材料。我们所使用的名片，通常应以耐折、耐磨、美观、大方、便宜的纸张，如白卡纸、再生纸等，作为首选的材料。选用布料、塑料、真皮、化纤、木材、钢材以及黄金、白金、白银等贵金属材料制作名片，毫无任何必要。将纸质名片烫金、镀边、压花、过塑、薰香，也是不合适的。
其三，色彩。名片宜选用单一色彩的纸张，并且以本白色、米黄色、浅蓝色、浅灰色等庄重朴实的色彩为佳。切勿成心使名片上的色彩过多过杂，令人看起来眼花缭乱。也不要采用红色、紫色、粉色、绿色、黑色、金色、银色的纸张制作名片。
其四，图案。一般来讲，我们所使用的名片上除了文字、符号外，不宜再出现其他任何没有实际效用的图案。将照片、漫画、宠物、花卉以及电脑绘画印在名片上，只会给人以华而不实之感。至于印制名片所使用的纸张自身的纹路，则是允许的。
其五，文字。我们所使用的名片，在正常情况下均应采用标准的汉字简化字。没有特殊原因，不要使用繁体汉字。民族工作或外事工作人员，则可在名片上酌情使用特定的少数民族文字或外语。若同时在名片上使用汉字、少数民族文字或外语。若同时在名片上使用汉字、少数民族文字或外语，应使汉字与少数民族文字或外语分别处在名片的两面。不要把两种不同文字相互交错地印在名片的同一面，也不要在一枚名片上使用两种以上的文字。
其六，字体。不论以何种文字印制名片，均应优先选用清晰易识的印刷体字体。以汉字印制名片时，尽量不要采用行书、草书、篆书等常人难认的字体。在正常情况下，自和手写名片也不甚合适。
其七，版式。所谓名片的版式，特指名片上文字的排列方式。名片的版式大体有二：一是横式。它上面文字的排列方式为行序由上而下，字序自左而右。二是竖式。它上面文字的排列方式为行序由右而左，字序自上而下。一般来说，采用汉字简化字所印制的名片宜为横式。另外，在一枚名片上，既可以两面均印有文字不同而本意相似的内容，也可以空出一面，而只在一面印有内容。没有必要在名片的一面印上名言警句。在一枚名片的两面均印有相同的内容时，不可使其一为横式，一为竖式。
其八，印法。我们所使用的正式名片，最好不要随意自行制作，也不要采用复印、影印、油印等方式制作，它们均不够正规。一般来讲，名片理当铅印。有时，亦可将其胶印。
其九，费用。在日常交往中所使用的名片，意在便于开展工作，而不是为了招摇炫耀，因此理当尽可能地降低其制作成本。
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