掌握了与客户沟通的技巧，也就掌握了成交的关键。因此，销售人员唯一的工作就是与客户保持最有效的沟通。本文提供了24个与客户有效沟通的技巧，让你在实战中应对自如！
第一部分 用热情打动客户
技巧1 对产品保持足够的热情
只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。
——美国人寿保险创始人弗兰克 贝特格
专家提醒
热情来自于你对产品或服务真诚而坚定的信念。
客户对你的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自于你对产品或服务的态度。
销售活动中必定会有许多挫折，但无论如何都不要失去对产品或服务的信心和热情，除非你心甘情愿地接受失败。
说服客户的往往不是理性的说明，而是你所传递给他们的对产品的信念。
技巧2 充分了解产品信息
客户没有时间去成为我所推销产品的专家，他们所信赖的是我的专业知识。
——某电脑公司销售冠军
专家提醒
消费者有权利了解相关的产品知识，而作为一名销售人员，你则有义务帮助消费者弄清产品的相关情况。
不断丰富自己的产品知识，直到更趋完善。
不仅要熟悉自己的产品，还要熟知竞争对手的产品。
人们只有在对你以及其他同类产品有了足够的了解之后，才会下决心购买。
如果自己对消费者提出的某些问题不甚了解，或者不能立即做出明确回答，最好诚恳地告诉消费者真相，而不要欺骗他们。
技巧3 掌握介绍自己和产品的艺术
如果你没有将产品成功销售出去，那么责任不在产品，而在于你。
——雅诗 兰黛
专家提醒
在约见客户时，做好从态度、知识到言行举止全方位的准备。
一定不要忽视第一印象对于今后与客户沟通的重要性。
不论是对自己的介绍还是对产品的说明，都必须清晰、客观，而且还要时刻保持自信。
争取在最短时间内打动客户，千万不要谈一些无聊的话题令客户感到厌烦。
面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。
技巧4 准备好你的销售道具
预先警觉、预先武装好；充分的准备是成功的一半。
——塞万提斯，西班牙作家
专家提醒
在拜访客户时准备适当的道具，这是一种吸引客户关注的有效方式。
任何道具的选择都不能偏离销售的主题。
选择道具时一方面要考虑到其新奇性，另一方面也要让客户能够接受。
技巧5 明确每次销售的目标
心理学中有这样一个说法，如果在大脑中想象你的愿望，并长期保持这种想象，一段时间后你就会变成你所想像的。
——威廉 詹姆斯，著名心理学家
专家提醒
销售人员的目标是通过沟通促成与客户之间的交易。
时刻专注于销售目标，所有的客户沟通都要围绕销售目标而展开。
注意长期目标与短期目标之间的关系，要统筹兼顾，而不要顾此失彼。
时刻谨记销售目标，但不要强迫客户接受自己的销售意图，因为这样会破坏你与客户之间的长期合作关系。
第二部分 管理好你的目标客户
技巧6 科学划分客户群
与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。
——约克 麦克马特，IMG集团总裁
专家提醒
从公司数据库、上司、同事和你所有的关系网中调出客户的相关信息，然后对这些信息进行认真分析。
寻找各种理由常与那些排名更前的客户保持友好联系。
不放过需求量较大的潜在大客户，利用耐心培育的方式使他们变成你的重要客户。
现有的客户不仅为你创造了大量交易额，而且还可以为你今后的推销活动充当最有说服力的广告。
技巧7 把握关键客户
销售人员把每一分钟都花在刀刃上，这不仅是公司一贯强调的准则，也是切实提高拜访成功率的关键。如何做到这一点？这就需要推销人员把握住那些能够为企业提供更大利润的关键客户。
——宝洁公司
专家提醒
把时间用在刀刃上的最直接途径就是发现能够为企业创造较多利润的客户，然后对他们进行重点出击。
衡量一个客户价值的标准不只是其社会地位和身份，更重要的指标是客户对公司利润贡献的大小。
有些客户为企业带来的利润可能较隐蔽，此时推销人员应该着眼于企业长期利润的实现。
在维持现有客户关系的同时不断开发潜在大客户。
利用一切可以和客户保持联系的机会，随时关注关键客户的需求变化。
技巧8 管理客户的重要信息
我已经为无数客户建立了档案，档案内容包括客户的所有重要信息，为了保证客户档案的准确性和实用性，我会随时对档案内容进行充实和完善。
——某公司超级销售代表
专家提醒
搜集的客户信息内容必须为具体的销售目标服务，同时应该力求严谨、准确和深入。
利用更广阔的途径搜集客户信息，搜集方法也不必拘泥于形式。
整理客户信息，弄清哪些客户的购买意向和购买能力较强。
你搜集到的信息就是你赢得客户的商业机密，除了工作需要，否则不要轻易向任何人泄露这些机密。
技巧9 找到有决策权的购买者
如果你想把产品卖出去，就得去和那些有购买决策权的人进行谈判，否则，你就会徒劳无功。
——罗伯特 马格南
专家提醒
如果目标不正确，那么结果必将与希望偏离，也就意味着销售沟通的失败。
注意客户说自己不具有决策权时的神态和语气，结合所有信息分析他们的真实身份。
分析客户关心的事情是否涉及销售的核心问题，那些对购买不起任何作用的人通常不会关心有关核心问题。
博得秘书或助理的好感，他们可能会向你透露有关经理的一些信息。
技巧10 有技巧地考察客户
你首先应该确定哪些潜在客户是你下一次沟通的目标客户。只有确定了明确的目标客户，你才有可能实现既定的销售目标。如果你在第一次销售沟通中没能达成目标，那你就要连续不断地对客户进行跟踪销售，直到他们成为你的又一位签约客户。
——齐腾先生，日本某保险公司销售代表
专家提醒
全面考察客户的需求、决策权、支付能力以及信誉等，不要在明显无效的沟通上花费过多的时间和精力。
根据沟通前的调查和沟通过程中的巧妙提问甄别客户的购买可能性，以减少后继过程中可能遇到的障碍。
跟踪销售是一种对目标客户进行科学管理的系统策略，而不是一味地跟在客户身后，使他们厌烦。
客户各方面的条件随时都可能出现变化，了解这些变化有助于及时调整沟通策略。
第三部分 沟通过程中的主动进攻策略
技巧11 让客户说出愿意购买的条件
如果你想把产品销售出去，那么最好知道客户究竟想要些什么。
——沃尔夫 埃默森
专家提醒
当客户认为你的产品不够好时，那你可以问问对方什么样的产品可以令其感到满意。
巧妙地暗示客户，十全十美而且又价格便宜得惊人的产品目前市场上还没有出现。
如果发现你的产品特征符合客户提出的某些产品要求，那你就要赶快表明产品的这些优势。
即使你的产品在某些方面达不到客户要求，那也没什么可怕的，这其实很正常，如果你能让客户认为这些特点微不足道，那你的推销就接近成功了。
技巧12 适度运用“威胁”策略
运用另外一种方式也许是销售成功的又一途径，这种方式就是告诉客户，如果他（她）不购买你的产品，那他（她）就会遇到怎样的麻烦或问题。
——资深销售代表
专家提醒
没有人愿意被威胁，客户更是如此。这里所谓的“威胁”策略与恶意的恐吓没有任何关系，而是销售人员通过基于客户需求的认真分析，对客户进行的善意提醒。
当销售人员告诉客户，他（她）此时不购买产品可能会失去某些利益时，对客户的触动可能要比告诉他（她）这种产品多么好更大。
“威胁”策略应该与产品益处说明等正面说服方法相互结合，否则的话，就会引起客户的不安，从而造成沟通中出现不愉快的局面。
技巧13 提出超出底线的要求
如果您想得到100%，那么你最好提出200%的要求；如果您只提出100%的要求，那您最多能得到80%的满足。这是商业谈判中的一条铁律。
——某商务谈判专家
专家提醒
对自己销售的产品或服务进行科学评估，设定一个既能实现自身利益又可以让客户接受的底线。
底线的设置不仅仅局限于产品或服务的价格，还包括预付款、成交额等等，这需要销售人员全面考虑。
要有技巧地提出要求，既要超出底线，又要保证客户有兴趣继续与你沟通。
要在提出的要求与底线之间有目的、有技巧地让步，不要让客户产生“施一点压力就能获得一部分让步”的感觉。
争取实现自己和公司与客户的共赢，不要冒着破坏长期客户关系的风险追求一次交易的巨额利润。
技巧14 巧用退而求其次的策略
客户常常表现得比你更有耐性、更坚决，因为他们有多种选择。你也可以为自己创造多种选择的机会——如果某种期望已经没有实现的希望，那不妨在另外一种期望上获得客户认同。
——某房地产公司培训手册
专家提醒
不要低估客户的谈判能力，提前准备好应对客户可能提出的难题。
如果出现鱼与熊掌不可兼得的局面且没有回旋的可能，那当然要按照利益最大、损失最小的原则进行抉择。
退一步海阔天空，不要因为自己的固执而破坏大局的长远发展。
在重要问题上坚持到底，在次要问题上有选择、有技巧地让利给客户。
把客户的注意力转移到那些无关紧要的细枝末节上去，让他们无暇关注你在意的重要问题，这样你即使让步，也不会有太大损失。
技巧15 为客户提供真诚建议
我在很多推销训练场合看到这样的标语：客户——你的对手。
对手是用来战败或者消灭的，在战场上你可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，这对你来说却是一种灾难。
——马里奥 欧霍文
专家提醒
真正替客户着想的销售人员，客户会把他们当朋友看待，这是下一次合作成功的最有力的保障。
能够切实满足客户需求，并为客户真正创造价值的销售人员和企业，一定会得到客户的口耳相传；反之亦然。
任何人都喜欢得到最贴心的照顾，尤其是你的客户，当你为他们提供最合理的建议时，他们会喜欢你、尊敬你和信任你。
不要急功近利地单纯考虑眼前的销售业绩，而要着眼于与客户的双赢，这才可能实现你的长远目标。
告诉客户，你会为自己的建议负责，让他们感到完全放心。
技巧16 为客户提供周到服务
在这里，我们把客户服务看作是每一个人的工作。
——戴维 鲍罗斯凯，非凡货品公司CEO
专家提醒
良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售的成功，但是一定可以为你们的后继沟通创造机会。
销售过程中的服务要着眼于良好的客户感知，所以销售人员为客户提供的服务最好从客户的心理需求出发。
优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值，现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。
你为客户提供的服务越到位、越体贴，客户对你的印象就越深刻。
技巧17 充分利用价格谈判
如果客户还没有提到价格，那通常代表两种意义：一种是他们可能根本就没有购买产品的意向；另外一种就是，你的表现让他们感到自己不必急着做决定。
——乔 吉拉德，美国汽车推销大王
专家提醒
在听到客户对价格的询问后，需要首先明确客户需求，然后决定是否进入沟通的核心。
把握客户需求，尽可能地激发客户的购买欲望，最后商讨产品价格。
了解客户可以接受的价格范围，可以在促进交易的前提下主动优惠，但不可被动削价。
销售人员可以从产品的效用和客户的需求出发，降低客户对价格的敏感度。
技巧18 以让步换取客户认同
为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，坚韧地面对一切。
——“全世界最佳谈判能手”霍伯 柯恩
专家提醒
销售人员每一次与客户沟通的过程其实就是在进行一场商务谈判，要想实现双赢的谈判目标，就必须学会让步。
与客户的沟通谈判就像在一个圆上寻找目标，当顺时针的进攻十分艰难时，逆时针的让步常常会使你在实现目标的过程中柳暗花明。
不要过早让步，不要首先在关键问题上让步，不要一次做大幅度让步，不要没有任何回报地让步。
让步的目的是为了你和客户之间实现双赢，这时销售人员必须考虑己方利益的充分实现，如果无法确保自身利益，那就不要让步。
即使到了无法让步的时候，也要继续维护沟通的顺利进行，要为客户的回心转意留有足够空间。
第四部分有效应对客户的技巧
技巧19 巧妙应对客户的不同反应
销售人员经常犯的一个错误是，他们很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了断语，结果却忽略了很好的潜在主顾。
——杰西 卡娜，玫琳凯销售皇后
专家提醒
要想吃到葡萄就必须伸手去摘，不付出艰辛，哪里来的销售额？在联系客户之前必须做好充分的信息准备。
不仅要关注客户的反应，而且还要注意客户表面反应之后的真正用意。
在不同的环境和阶段内，客户的反应通常也是不同的，销售人员必须注意客户的种种变化。
综合种种迹象弄清问题的实质，如果确定客户此时确实没有这方面的需求，那么不妨知趣地退一步，但一定要想办法给客户留下一个深刻而良好的印象。
技巧20 不要阻止客户说出拒绝理由
通常情况下，当客户说过7次“不”之后，交易就会成功了。
——杰弗里 P 戴维森
专家提醒
与其对客户拒绝感到恐惧，还不如对它加以利用，至少客户的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调。
与理智的客户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软化对方。
客户可以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智，记住：绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中。
不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需要用心智和真诚来说服客户。
面对客户的防范和质疑，推销人员需要用令人放松的气氛和值得信赖的证据来化解。
技巧21 应对客户拒绝购买的妙招
不要害怕客户任何形式的拒绝，只要你抓住一个关键点：弄清客户拒绝购买的真正原因，那一切问题就会像医生找到了病因一样变得明朗起来。
——埃里希 诺伯特
专家提醒
不卑不亢的态度有助于增强客户对你及产品的信心。
适当地运用一些小幽默或者小故事打破僵局。
客户情绪激动时，你尤其要保持冷静，可以运用适度的沉默让客户感到放松。
即使达不成交易，也要给客户留下文明、稳重的好印象。
技巧22 分散客户的注意力
只要你去热烈地爱，你就会成为世界上最强大的人。
——艾米特 福克斯
专家提醒
客户拒绝推销的原因常常并不在于产品本身，而在于一种先入为主的心态：销售活动是在打扰我，销售人员是在想方设法从我的口袋里掏钱。
了解并理解客户的防范心理，要在愉快的沟通气氛中转变他们的注意力，而不是被他们的拒绝和埋怨所左右。
不要急切地表达你的销售意图，要从客户喜欢的话题入手。
当客户的心情变得愉快时，他们的心理就会渐渐从警惕和防范转变为放松和接纳。
退一步海阔天空，当直接推销达不到目的时，不妨考虑换一种方式。
技巧23 告诉顾客事实真相
任何与事实不符的语言都没有任何实际意义。
——切 格瓦拉
专家提醒
把那些无关紧要的缺点说得更详细一些，客户会认为你是一个实事求是的销售人员。
在谈话时一定要保持自信和诚恳，给客户留下值得信赖的良好印象。
对于那些不方便说或者不能说的问题，诚实地告诉客户，不要遮遮掩掩。
对于客户已经发现的确实存在的问题，销售人员一定要有技巧地坦陈，不要用不符合事实真相的东西来解释，那样只会越描越黑。
第五部分 与客户保持良好互动
技巧24 锤炼向客户提问的技巧
大自然从不轻易泄露自己的秘密，她只会对我们的提问做出回答。
——沃纳 海森堡
专家提醒
对于客户来说，只有销售人员说明产品可能为他们带来的价值，他们才可能被说服。
熟悉产品特征是基础，可是要想说服客户，销售人员就必须把产品特征转化为产品益处。
说明产品益处时必须针对客户的实际需求展开，否则就是徒劳。
说明产品益处时，通常的做法是先提及某种突出特征，再根据客户需求强调这种特征形成的价值。需要注意的是，要尽可能让客户明白自己从中获得的利益。
……
其实在与客户沟通的过程中，还有许多规律可循，如果你也有自己独到的销售实战经验，不妨来稿与大家一同分享哟！
掌握了与客户沟通的技巧，也就掌握了成交的关键。因此，销售人员唯一的工作就是与客户保持最有效的沟通。本文提供了24个与客户有效沟通的技巧，让你在实战中应对自如！
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