本网讯 （通讯员 张绍成）2011年，松滋市创新管理方式，加强对市、镇（乡）、村（社区）三级便民服务中心（站）规范化管理，建立了以“市级绩效管理、镇级星级管理、村级岗位管理”为主要内容的管理工作模式，形成了科学有效的考核、约束和激励机制，破解了窗口人员难管理、工作难协调的问题，提高了服务质量和效率。
一、强化绩效管理，推进市级行政服务中心规范化建设
一是建立民主管理机制。松滋市市行政服务中心建立了“管理办公室——民主考核小组——审批科长——窗口工作人员”的行政管理体制和“党总支——党支部——党小组——党员”的组织管理体制。通过民主推荐成立了绩效考核小组，由考核小组具体负责中心日常考核和监管工作。将部门窗口人员的党组织关系统一转入中心，建立了中心党总支，下设3个党支部，各窗口设立党小组，为窗口管理提供组织保障。
二是建立量化考评体系。全面实行靠考评、靠民主、靠监督、靠活动的“四靠”管理模式，形成了比较完备、规范的监督管理格局，有效促进了中心管理的规范化、标准化，保证了窗口服务质量。建立了日考勤、周通报、月考核、半年评比、全年考评体系，实行一天四次打卡考勤，一周一次例会通报，一月一次考核排位，半年一次服务标兵和优质服务工作人员评选，全年一次综合考核。每月实行一次量化考核，考核打分的内容包括办件量、考勤、群众评议、民主考核小组不定期抽查打分等，月考评结果分“优秀、良好、一般”三等，优秀等次为红旗窗口。评定结果通报至市“四大家”领导。市财政每年列支24万元设立绩效考核专项资金，用于月绩效考核，奖优罚劣。同时，中心建立完善《窗口考核办法》等各项内部管理制度13项，作为量化考核工作依据。
三是建立办件监督和群众评议机制。建立以电子监察、投诉中心、群众评议为主体的“三大监督平台”，加强市行政服务中心办件服务监督。市、镇两级电子监察系统实现了“行政审批网、电子监察网、考勤打卡网”三网联通，可以对窗口人员考勤、窗口人员办公进行视频监控，对窗口办件和收费过程进行实时监察、预警纠错、绩效评估，并实现了监察结果公开。投诉中心设立投诉电话，并向社会公开，全天候受理群众投诉，纠正窗口人员办件行为，努力实现群众满意。建立群众评价机制，群众通过电子评议器、评议表和意见箱三种渠道对办件服务进行评价、提出意见。评议器与行政审批网联通，与审批流程进行有机整合，实行一事一评，现场评议，电子统计。2011年，我市在原有40台评议器的基础上，新添置电子评议器15台，满足了办件量大的窗口评议工作需要，同时建立群众评价统计分析制度和群众办事回访制度，定期对来中心办事的企业、群众进行回访，对群众意见进行统计分析，对反映的问题进行及时整改，不断提高办件质量。2011年，松滋市行政服务中心累计受理审批业务50348件，已办结审批业务49452件，办结率为98.22%。据统计，中心运行以来，企业、群众对窗口工作人员投满意票达28629票，占98%。
二、强化星级管理，推进乡镇便民服务中心规范化建设
一是制定星级管理制度。经广泛调查、征求意见，有针对性地制定、实施了《松滋市乡镇便民服务中心管理暂行办法》、《松滋市乡镇便民服务中心星级评定标准》，对乡镇便民服务中心的组织领导、硬件设施、事项人员授权“三到位”情况、业务工作、内部管理、效能提速以及工作创新等内容作出了明确规定。规定星级便民服务中心分四个级别设置，即二星级、三星级、四星级、五星级，并一一确定了对应的建设标准。
二是强化星级动态管理。立足本市实际，建立了星级能升能降的动态管理机制。并确定了降低星级的七种情形，即经考核未达到相应星级标准的；非同一事件被服务对象投诉三次以上(含三次)，经查证属实的；工作人员在工作中存在“吃、拿、卡、要”等不符合廉政规范行为的；工作人员在工作中违反国家政策法规，造成严重后果的；工作人员在工作中玩忽职守、严重失职，给单位和群众造成重大影响或损失的；乡镇便民服务中心服务质量和管理水平被新闻媒体点名批评，在社会上造成严重影响的；乡镇便民服务中心被上级机关通报批评的。
三是严格星级考核评定。强化乡镇便民服务中心服务质量、管理水平、办公质量的综合量化考评。规定星级管理评定工作由市人民政府行政服务中心、市经济发展环境投诉中心、市监察局负责组织实施。每半年进行一次工作考评，年终综合考评结果，评定星级，公开授牌。强化星级评定结果运用，将星级评定结果作为考核乡镇便民服务中心年度工作的主要依据，纳入乡镇党风廉政建设责任制考核内容。2011年，全市16个乡镇便民服务中心受理便民服务事项117097件，办结115751件，办结率为98.85%。经过考核，全市共评定出5个四星级乡镇便民服务中心、8个三星级乡镇便民服务中心，3个二星级乡镇便民服务中心。
三、强化岗位管理，推进村（社区）便民服务站规范化建设
一是明确岗位职责。统一制定实施了《松滋市村（社区）便民服务站工作考核办法》，加强对272个村（社区）便民服务站的工作考核。建立健全了工作值班制、去向告知制、代办承诺制和举报投诉制，严格工作纪律，确保群众办事、咨询能够随时找到人。规定村（社区）现有班子成员为便民服务站工作人员，确定一名村委会副主任具体负责该项工作，不再另行安排专职人员；全体村（社区）干部每周至少在便民服务站集中办公一天，其余工作时间轮流值班；对承诺代办的事项，必须在规定的时限内办结。并将村（社区）干部手机号码公开，随时接受群众咨询。2011年，全市272个村（社区）的便民服务站共为群众代理服务事项231502件，接受咨询125750件，群众满意率为92%。
二是健全工作机制。该市在全市272个村（社区）便民服务站放置《工作记录本》，设立了服务时间、办理人员、服务内容等栏目。要求值班人员在提供服务、接受群众咨询时，及时、详细记录工作、服务情况，并将记录情况作为工作考核的重要内容。通过检查每日工作情况记载，了解人员值班、服务情况。
三是狠抓明察暗访。以乡镇为单位，采取专班查访、电话抽查的形式，不定期对村（社区）便民服务站人员到位情况进行抽查，并在镇、村干部大会上通报。对抽查一次不在岗的，由所在村（社区）党支部书记作出情况说明。对抽查三次不在岗的，取消当年评先表模资格。2011年5月，时任省委常委、省纪委书记黄先耀在松滋市检查指导防汛抗旱工作期间，先后到刘家场镇方家坪村、危水镇后坪村便民服务站进行了查访，并对工作服务情况给以高度评价。2011年来，市、乡镇两级纪委共组织暗访、电话抽查263次，查纠不在岗人员36人次，进行了诫勉谈话。
