7月12日,《国务院关于促进民航发展的若干意见》(以下简称《意见》)公布,《意见》提出,今后要努力提高航班正常率。建立面向公众的航班延误预报和通报制度,完善大面积航班延误预警和应急机制,规范航班延误后的服务工作。
毫无疑问,《意见》的出台显然是有针对性的。近来,乘客与航空公司间的冲突不断,诸如冲击机场、宣称“劫机”、“携带炸弹”等事件频见报端。综观上述事件,尽管背后的具体原因各异,但直接的导火索却都源自对航班延误托词与处理态度的不满,是旅客在情绪激动和非理性状态下的过激行为表达。
其实,乘客对航班延误后服务人员态度冷漠、管理低效等问题的诟病和不满可谓由来已久,现在以此类极端的方式表现出来,也在一定程度上反映出问题的严重与紧迫。在这些事件中,我们不愿意将所谓过错或者道德上的谴责简单地归咎于某一方或问题的一面,毋宁说这其实是一个需要各方冷静思考和共同面对的话题。
事实上,随着经济的高速发展,民航旅客量激增,资源的有限性与需求增长的矛盾被不断加剧和放大。而面对这一日益凸显的矛盾,无论航空公司还是有关管理部门乃至乘客,在服务理念、管理水平以及法律意识等方面,都尚未做好充分的准备。
客观地看,由于飞行条件诸因素所带来的风险性,飞机不若汽车、火车般直观可控,因此航班延误问题确具一定的特殊性。如人们通常对飞机未按时起飞即为延误的理解,就是一个法律常识上的误区。综观世界民航立法,航班延误并不是指航班的具体始发或抵达目的时间上的误点,而是超出了旅客选择空运这种快速运输方式所合理期望的时间。参照各国航空公司普遍采纳的《旅客行李运输的一般条件》,承运人承担的只是“尽最大努力合理迅速运送旅客及行李”的义务,班期时刻表上所显示的时间只作为预期的运输时间,并不构成航空运输合同的一部分,这些都是由航空运输方式本身的特点所决定的。
而在与延误相对应的赔偿责任上,乘客若要获得赔偿,一方面要对自己的损失及损失与航班延误的因果关系进行举证,另一方面还要排除承运人在法律框架内的免责事由,因而在技术操作层面存在着巨大的困难和成本。其实,此种较为严格的航空赔偿规定不独为我国所采取,在许多国家的立法和执行中都概莫能外。究其原因,大都可以被归结为对航空业发展和技术进步的保护与支持。
当然,这不是试图说明航班的任何延误都是合理的,而是要说明航班延误在客观上是存在的,是航空器飞行和运营管理的一个组成部分,也是在一定程度上需要被尊重和理解的。
时至今日,国家对航空业的投入不可谓不大,航线日多、机型日新。但问题在于,相对于航空运输市场的飞速发展,航空公司、机场以及相关的管理方是否也在与时俱进地提升与转型；是否能放低身段,真正树立以人为本、乘客至上的服务理念；是否在运行机制、管理方法、操作规则与人员素质等方面做好相应准备。从现实情况看,答案显然不容乐观。
譬如,关于航班延误的具体原因,乘客听到的往往是“天气原因”、“流量控制”等简单、机械的解释理由,而往往很难听到“机务维护”、“航班调配”、“商务、机组”等真实信息。在此种情况下,人们会不自觉地倾向于认为航空公司店大欺客,可能凭借其信息优势地位随意侵犯了自己的知情权,在心理上也更加倾向于将这种“不利”或“损失”归咎于航空公司。又如,在航班确定发生延误后,有的航空公司并未采用合适的事前告知、提醒措施,也缺乏良好的事后管理和应对方法以及服务,以致造成旅客损失的进一步扩大,滋生焦虑与不满情绪自然在所难免。
试想,发生航班延误后,航空公司不如实告知,乘客即无法判断是等待、退票还是选择搭乘其他交通工具。一旦延误时间超出乘客所能预期或忍受的限度,加之乘客弱势地位带来的受欺骗感、畅通的投诉和赔偿渠道的缺乏,相关人员的态度和言语不当又使得矛盾激化,在特殊的情境下极易引发情绪宣泄的过激行为,甚至可能成为人们宣泄和表达其他生活情绪、社会情绪的闸门和出口。
有鉴于此,避免发生此类事件的根本在于强化航空服务“软环境”、“软设施”的建设。相对于硬件设施的更新与建造,这些“软环境”的建设无疑更为重要,也更为艰难,需要一个逐渐积累的过程,需要来自各方的影响和努力。对于航空公司及管理方而言,是责任、规则、管理、意识等全方位的提升与改变,是在新的社会环境和形势下对原有管理制度的改革和超越,是对普通消费者基本权利发自内心的尊重；对乘客而言,同样需要约束和规范自身的过激言行,守住基本的法律与道德底线,保持一种互相理解和尊重的良好心态。
化解蕴含在极端事例背后的社会矛盾和不满,需要真诚的沟通对待,需要制度的改进落实,需要人性化的管理服务。在通往法治社会的进路上,我们更加呼唤的是对于规则和权利的理解与尊重,是社会管理水平的进步与创新,是对社会和谐稳定的追求与力行。季境
