移动相关投诉 投诉直通车
投诉案例 一、 敏感投诉 典型案例分析如下: 案例一:(梦网投诉) 客户反映本机在 查证情况:客户于 处理结果: 由于无法核查清客户的问题,为客户双倍返回了产生的信息费。 案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点,即外省号码(0228920567)发过来的短信,不经过我省的网关局,所以在客户清单上没有记录,也核查不到客户反映情况是否属实,而SP如有发送诱导短信,也不会承认。 预防/解决措施:处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发,无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的,即快速为客户退费。同时,也请技术部门关注到此问题。 案例二:(支撑投诉) 客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。 查证情况:客户于 处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前,客户谅解。 案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序,但该程序存在考虑欠佳的问题。即没有判断客户是否到达客户的信誉度阀值,导致客户在信誉额度内,仍被欠费停机。 预防/解决措施:一线人员遇到系统出现问题,应勇于向客户承认致歉,同时作好客户的安抚工作。技术人员在新程序上线前作好相关的测试工作。 二、 批量投诉 案例三:(网络类投诉) 客户反映XX市,出现手机信号满格,但通话时听不到对方声音的情况或手机无法正常的呼叫的情况,要求核查原因。 查证情况:客户于 处理结果:与客户解释为临时网路故障,客户谅解。 案例分析:本投诉为网络扩容,出现网络故障引起的客户投诉。 预防/解决措施:为了在春节期间最大吸纳话务量,春节前网络部作了大量的扩容和链路调整工作,由于工期短、调整多,工作任务重节前引起了许多的网络投诉。建议技术部门提前作好规划。 案例四:(业务使用类投诉) 客户来电反映发送短信不成功,要求核查原因。 查证情况:客户于 处理结果: 再次答复客户,客户满意。 案例分析:该客户的投诉是由于两个故障同时出现引起的。因此,处理人员没能一次性解决客户的问题。 三、 典型案例 案例五:(错办业务) 客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务,但现收到1862的提醒短信告知已订购农信通的新闻快讯业务。现客户强烈要求核实原因并退订,同时要求以后不要以任何借口帮他开通一些所谓的免费体验业务。 查证情况: 客户于 处理结果:按客户要求为客户关闭业务,客户满意。 案例分析:该案例是我公司营业员由于录入错误,导致错办业务的典型案例。 预防/解决措施:加强营业员业务办理的稽核工作。 案例六:(漏办业务) 客户来电反映本机在 查证情况: 客户于 处理结果:联系客户解释和致歉,客户满意。 案例分析:该案例是我公司工作人员工作疏忽,导致漏办业务的典型案例。 预防/解决措施:加强操作人员业务办理的稽核工作。 案例七:(强开彩铃) 客户来电反映2006年10月份接到短信通知可以免费彩铃体验,未回复任何过信息表示同意。现发现从2006年12月份起每月被收取5元彩铃费用,要求相关部门核实原因并给予退费。 查证情况: 客户于 处理结果: 为客户补退06年12月-2月的彩铃包月费,答复客户,客户满意。 案例分析:该案例是目前客户投诉我公司强开新业务的典型案例。免费体验开通前有短信告知客户,但未得到客户的同意;开始收费时,也未告知客户。 预防/解决措施:市公司应严格按照区公司的要求“体验开通前征得客户同意,告知客户体验期限和体验结束后继续使用的资费情况,体验结束后未经客户同意继续使用的默认取消”开展促销活动。 案例八:(服务厅服务质量) 客户反映 查证情况: 1)营业员未说明有5元最低消费, 未尽到告知义务; 2)回执单上注明的是“ 月最低话费5元(不含来显)(捆绑)”,而客户归属地为XX市,和回执单上显示的地市 “南宁”明显不符; 处理结果:客户 案例分析:客户办理的神州行轻松卡-新百姓套餐(全区)资费必须捆绑最低消费5元,但营业员在办理业务的时候并未向客户说明,造成客户不满;客户的回执单上显示的最低消费的费率区为“南宁”并非客户归属地“XX市”,一线人员难以解释,造成客户投诉。 预防/解决措施: 由于目前无法核实回执单中的最低消费是由于营业员错误操作,或者BOSS系统最低消费名称显示问题造成客户对回执单有疑问,不满被捆绑最低消费,建议对目前系统中的优惠和权限进行彻底清查以免引起客户误解。 案例九: (促销活动及其后续服务) 客户反映收到我公司赠送的SIM卡,信封上说明卡内存有50元话费,但实际查询卡内并无话费,客户要求核查原因。 查证情况:客户 处理结果: 现已由市公司X外呼组跟进联系客户处理问题,帮客户存入话费。 案例分析:未能对外呼等客户体验活动严格执行业务稽核工作,工作上存在疏漏。 预防/解决措施:加强规范各类营销活动,特别是客户体验活动的稽核工作。 案例十: 话费类 客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐,一年内每月可得15元的基本通话费优惠,但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止,要求核实原因和退费。 查证情况: 客户 处理结果: 已为客户补录优惠的费用,客户满意。 预防/解决措施: 请公司在推出优惠活动时,重点研究优惠方案是否存在叠加。 |
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