第一讲《疯狂成交》概述
本门课程积累了讲师七年的研究，通过大量的、乃至成千上万家店面经营的实战研究所总结出的一门实战性课程，从2003年开始，已陆续为300多家企业做了宣讲，取得了很好的效果，特别是从2009年开始，经过培训和接受讲师理念的客户90%以上的都成功地实现了两次以上续单。
前言
销售，首先要求销售人员保持100%的理智，其次要求销售人员使客户失去理智。
大家都听过疯狂英语，相信所有听过李阳讲课的人都有一个共同的观点，就是李阳是一个疯狂的人，非常地专注并富有激情，同样的，要做好销售，必须要具备以下几个条件。
图1-1 李阳疯狂英语
(一) 是不是足够专业
如果你是卖地板的，你知不知道地板与家具间的色彩如何进行搭配？如果你是做门的，你要问问自己，门与所谓的楼层采光之间如何进行匹配；如果你是卖家具的，更要问问自己家具的风水如何布置；如果你要卖眼镜的话，要知道如何根据客户的脸形、肤色、职业为其搭配最适合的眼镜，因为眼镜的作用不仅仅是实用品，更是一种装饰品，因此，无论做何种销售，首先都应该问问自己是否足够专业。
衡量专业的唯一标准就是能否根据客户的情况，为其提供一整套量身定做的方案，也即我们所倡导的：顾问式销售。
（二）是否足够自信
在一个没有严格标准的行业中，强势就是标准。
销售过程其实质是信心传递的过程，在销售这种没有严格标准的行业中，强势的人就是标准。
当客户到了一家店面，对店内销售的商品不太重视，并批评店内的商品太贵，作为销售，面对这类顾客时，应能够自信地回答客户：“先生/女士，我们的产品确实贵，而且我还可以告诉你，比市面上的都要贵，但是贵有贵的道理，因为我们具有32项与众不同的独特细节。”
当顾客提出打折要求时，销售人员如果回答客户：“我去和老板请示一下。”那么这个客户会认为商品的标价不真实。如果销售人员同老板沟通后回来回复客户：“七折。”相信每一位客户都不会就此放手，为什么？因为客户一定相信还能够拿到更低的折扣，这是人之常情。
因此在销售过程中，销售人员是否能够从语调、语气、以及言谈话语间向顾客传递一种信息，即我们的产品绝对是独一无二的，绝对是值得这个价钱的，这是销售过程中的重点所在。
（三） 是否有足够的激情
销售人员是否有足够的激情去感染顾客，是销售能否成功的关键所在。
销售人员能否燃烧自己，是决定能否带动顾客情绪的关键，因为只有燃烧了自己，才能燃烧你的顾客。
当你每天早晨醒来时，当你开始从事这份伟大而崇高的事业时，是否有足够的激情、饱满的激情告诉自己：我真的热爱这份职业，我热爱我的客户，我热爱我的品牌，我热爱我的产品。热爱能够焕发出一种激情澎湃的动力，从而感染客户，让客户觉得这个产品绝对是最好的！因为销售人员的激情告诉了我，这是一件很棒的产品，我选择这个产品绝对是正确的！
相反，如果顾客走到店中，感觉销售人员懒懒散散，没有销售热情，在介绍产品时也是一脸无奈，那么销售人员等于向顾客传递了一个信息：这个产品不怎么样，销售人员对自己的产品都没有信心。
（四）是否足够主动
销售人员是不是足够主动？众所周知，现在的市场竞争异常激烈，产品的同质化程度越来越高，当顾客走到一家店面，可能供其选择的品牌有几十个甚至上百个，也就是说，无论品牌多好，产品多好，也许客户走进时不会给你一次机会。
王昭君是四大美人之一，但仍旧逃不脱远走的命运，当然她远嫁后皇帝非常后悔，并斩杀了毛延寿，但为时已晚，如果王昭君懂得营销的知识，就不会沦落到远嫁异国的境地。
销售人员如果能够做到以上四点，相信销售业绩一定会有显著提升，不止一倍、二倍，甚至十倍、二十倍都并非空想。
门店销售过程中的四大关键
如何让门店的业绩提升三十倍、三百倍呢？我们开始正式学习，本讲分为四个板块，即门店销售过程中的四大关键。
（一）如何疯狂破冰
众所周知，当顾客进店时都是理性的，与销售人员之间都是陌生的，在顾客理性的状态下，往往很难与顾客进行成交，那么，销售人员首要工作便是要想办法令顾客从理性状态变为非理性。
大家可能有这样一种感觉，去商场或超市，本来没想买东西，结果出商场门时却大包小包拿了一大堆，为什么会出现这种情况呢？由于销售人员激发了你购物的冲动，假如在付款前有机会出门吹吹风，让脑子清醒一下，可能就不会购买了，为什么呢？因为你会告诉自己赚钱不容易、不要乱花钱，但为什么在商场中就完全不是这样子了呢？是由于销售人员使用了许多技巧。
图1-2超市采购
（二）如何疯狂激发
大家是否发现一个问题，在门店销售过程中，经常遇到这样的顾客，进门后一言不发，在店中慢吞吞地走，看什么商品都不太在意，最多问一下价格，也不会讨价还价，如果此时销售人员主动介绍商品，客户往往会以“随便看看”带过，不给销售人员推销的机会。
与之相对的，在我们销售队伍中，也充斥着大量的两句话销售人员，所谓两句话销售，即当顾客进门时销售人员说：“您好欢迎光临，”当顾客出门时销售人员说：“谢谢光临请慢走。”
整个销售过程自始至终只说了两句话，可能大家没有想到，就是这两句话使销售人员至少流失了80%的客户，为什么？顾客本来信心就不坚定，本来只是抱着逛逛看、比比看的态度进店的，如果不对之主动激发，客户会不会了解我们的产品？当然不会，客户不了解我们的产品，就不会选择，当然无法达成销售。就像女孩子，不了解一个男孩子，会不会上来就对男孩子说：“我想嫁给你？”结果当然是否定的。一定要先了解，才会成交。
（三）疯狂拦截
大家刚听到“拦截”这个词可能感觉有点吓人，放心我们不是以打劫为生的，我们靠的是实力，靠产品的品质和实实在在的卖点来吸引顾客的，但这里要讲的疯狂拦截，是与大家分享一个道理，看似没有希望的单子，只要我们再努力一点点，就能够挽回这个订单。
在门店销售过程中经常能够遇到这种情况，客户走上前来却不是咨询本店产品，而是询问某个品牌的位置，这个问题的确不好回答，为什么呢？因为如果回答客户，顾客便从此一去不复返，但如果不予回答，客户可能会对本品牌的印象更差，而且也不一定你不回答客户便找不到，因此许多销售员会回答：“不知道。”
那么，有没有一种方法可以为本品牌创造一次机会，让客户留下来呢？其实是有方法的，许多优秀的销售人员经过长期的实战总结得到的一些方法，下面我们会跟大家分享。
（四）疯狂成交
大家有没有遇到过这样的痛苦：本来客户已经谈得差不多了，正要开单时客户要求再看看，本来就要成交的单子突然之间客户找借口走开了；还有一种情况，老夫妻与小夫妻一起逛街，通常这种情况当时签单的可能性很大，但可能忽然之间两对夫妻因意见不合起了争执，老夫妻认为年轻买那么好的干嘛，现在赚钱多不容易，但小夫妻俩可能认为一辈子就这么一次，想奢侈一点都不行，都是便宜货在朋友那里怎么有面子，结果争来争去四个人一起走掉了；还有些时候子女为了尽孝心想为父母买点东西，但一跟父母电话商量便不买了；还有，在与客户谈到价格问题时，客户要求打很低的折扣，销售员与顾客之间对折扣的心理差距过大，但又不能就此放弃。诸如此类的问题，在销售过程中的疑惑，在我们疯狂成交环节都可以得到解决。
第二讲疯狂破冰（上）
疯狂破冰
解决销售问题的关键在于准确把握客户心理，通过对客户心理的掌握，达到最佳的销售结果。
首先我们要探讨一个话题，当顾客走进店面时，顾客是理性的，此时对顾客提出要求，顾客会有排斥心理，因为：
过于突然
没有安全感
顾客乍进店面时，也会有许多的担心。
物理层面
有关于物理层面的担心，比如店的质量怎么样？品牌口碑如何？服务好不好？安装及不及时？
顾客的担忧，源于他的不了解，因为不了解所以担忧，这是物理层面的担忧。
心理层面
顾客在买之前和买之后都会有担心，比如这个产品值那么多钱吗？我不会买亏了吧？朋友们看了会怎么说？颜色、款式适合我吗？
由于我们的顾客还不专业，对产品、品牌不了解，对整体行业状态不了解，买、卖双方的信息是不透明的，因此他对我们的价格，以及专业性、装饰性、匹配性等都会存在担忧，这些是心理层面的担忧。
顾客带着如此多的担心进店，往往神经上会处于高度紧绷状态，这时如果销售员直接对客户推荐产品，顾客不接受是正常的反应。
正是因为顾客心理的担忧比较多，所以销售员首先要做的事情就是要想办法为顾客营造一种轻松的氛围。
有一位胡姓销售顾问，曾经创造过单店700万的年销售业绩，他与同伴分享销售经验时表示：一般顾客进店的前五分钟都不要与客户沟通产品，其他谈什么都可以，天南海北、政治、体育、宗教、国学等等都可以，只是不能谈产品，因为顾客进店的前五分钟你与之谈产品顾客也听不进去，顾客的神经还是紧绷着，而且谈到产品，顾客第一反应就是打多少折、最低价格多少？这时销售人员就跌进了一个谈判陷阱，在顾客还不了解产品时对之谈价格绝对是销售大忌，整个销售过程会变得异常艰难。
那么，不谈产品，如何为顾客营造快乐、轻松的氛围呢？在此有四个方法与大家分享一下：
（一）营造轻松的氛围
在分享第一招之前，首先要明白一个原理，首先要想一想，怎样才能让顾客感到轻松、快乐呢？
1. 受顾客欢迎的两个特点
销售顾问能否获得顾客的喜爱与认可是至关重要的，经过实践发现，受欢迎的销售顾问无不具有以下两个特点：
（1）充满着热情、面带微笑
微笑是世界上最美妙的语言，当顾客看到你微笑时，就算再冰冷的心也会融化，因此，销售人员每天都要问自己，你见到顾客的时候微笑了吗？有没有发自内心地微笑？
在笑的过程中，你会发现，不仅自己放松了、开心了，同时也让顾客放松了，这是获得顾客喜爱的第一个特点。
图1-3 微笑
（2）敞开胸怀、阳光心态
何谓敞开胸怀、阳光心态？就是在与顾客交流时能够做到非常Open，与客户交流时没有任何的障碍。
大家能做到以上两点吗？没错，这两点是销售顾问获得顾客认可的非常重要的两个衡量标准，能做到以上两点，顾客就会喜欢你。
2. 迅速占领顾客心灵
那么，如何在短短的30秒钟、1分钟、3分钟内获得顾客的好感？这对我们的销售顾问提出了很高的要求，要求我们的销售人员能够迅速地占领顾客的心灵，有没有快捷的方法能够让我们迅速获取顾客的好感呢？答案是有的。
（1）先声夺人、主动迎接
做销售首先要有惜缘的心态，一个人永远不可能有第二次机会来创造第一印象，要珍惜与客户见面时第一印象的塑造，细节决定成败。
在与客户见面前，对着镜子整理一下仪容、仪表，使口气清新，身体清爽，不要让客户因感觉你不卫生而烦感，要营造良好的印象，首先要从自己的仪容、仪表，方方面面加以注意。
客户的类型
整齐卫生是对销售人员最基本的要求，除此外，还有一些能够快速让顾客的心从冰冷、理性变得温暖、感性的方法，首先我们分析一下客户的类型。
①购买目地非常明确
这类客户成交率很高，因为他带着需求而来。
②不经意路过
以前从来没有听说过我们的品牌，今天恰好路过，路过时不经意看了一眼，许多顾客属于这一种。
③被产品陈列所吸引
有些顾客被我们的产品陈列或橱窗所吸引，停下来观看，这类顾客可能会停留几分钟或几十秒。
④稍微停顿一下
有些顾客只在店面前稍微停顿了一下，马上转身离去。
⑤径直走过
在门店前径直走过，连看都不看一眼。
吸引客户进店的方法
若想单店营业率提升，首先要解决的问题在于，想办法让多一点的顾客进入到我们的店里。
让更多的客户进入到店里，要分享的第一个办法是，如何让本来不想进店的顾客进入店中呢？当然是快乐地、主动地迎接。
实践证明，快乐地、主动地迎接，能够提升店面60%的人气，我们的经验告诉我们，只要顾客愿意进店，我们就有了一次打动他的机会，有了一次让他多一个选择的机会，那么，如何吸引顾客进店呢？有六个方法：
①关键点：目光
请记住我们与顾客之间的交流，一定是先从目光的锁定开始的，首先从眼神的接触开始进行交流，所谓眼睛是心灵的窗户。
当见到顾客时，首先用目光将之锁定，目光锁定之后请大家切忌，千万不要出现这样的情况，许多销售人员都有一个不好的习惯，看了顾客一眼后装作没有看到，这是很不好的方式；第二种看到顾客后目光开始上、下、左、右地漂移，目光漂移会令客户感觉不受尊重，特别是在双方还不熟悉、不是很了解的情况下，任何一点触发他不快的细节都可能被他无限放大，顾客会感觉到不舒服。
② 立即微笑
微笑是拉近双方距离最有效的方法。
③ 迅速点头
点头，在中国的形体语言中是打招呼的意思，示意客户自己看到对方。
④ 掌握脚步
我们倡导轻快、主动的脚步，这是判断你对顾客是否足够尊重的依据，你是否欢迎顾客，就是看你是否能以轻快的脚步主动迎上前去。
有些销售人员表示，有时顾客进店里自己正有重要事情在处理，比如正在算帐或正在打一个重要电话，那么是不是也要迎接？答案是：没错！主动地迎接，本身就代表着对顾客的尊重，这是一种姿态。那么如果正在算帐怎么办？一定要主动地站起来，主动从收银台走出一步，与客户打个招呼，哪怕是你的同事正在接待这个客户，你也同样要打招呼，因为你们的店是一个整体，一定要表示出欢迎的态度。
向客户走过去，还要掌控行进的方向，以泰山压顶之势冲向客户，会给客户压力感，要尽量呈圆弧状行进，这样不会给客户造成太大压力。
与客户快速拉近距离是很重要的，主动迎接、控制脚步，接下来就是问候客户，一般销售人员都喜欢这样问候客户：“您好，欢迎光临！”最多再加上一句：“您先随便看看！”
请体会一下以下几种表达方式带给你感受的差异：
“亲爱的我爱你。”
“亲爱的我爱你，请你一定注意身体，我知道你最近累坏了。”
“亲爱的我爱你，请你一定注意身体，我知道你最近累坏了，我给你专门煮了枸杞土鸡汤，给你补补身体。”
这三种表达方式，一种比一种深入，一种比一种更令人感觉温馨，好像越来越真诚、越来越亲切。第一种“亲爱的我爱你。”令人感觉有点空、有点假，当落实到最后一句时，“我给你炖了枸杞土鸡汤。”感情才落了地。
大家有没有发现，在与顾客进行问候时，我们的问候语显得过于苍白、过于机械，顾客进入每家店，每个销售人员都会说：“您好，欢迎光临！”在离开时都会听到：“再见，欢迎您下次光临！”
因此，给大家一个建议，以后当顾客进店时，要在常规的问候之后加一句更具人性化的问候，可以是：“您今天休息呀？”“天气这么热坐下来喝口水吧！”“最近很忙吧？”“看您很疲倦是不是装修很累呀？”问候的话语，会带给顾客放松的感觉。
不要小看这样一句问候的话语，在咖啡行业，有个非常著名的上市公司：星巴克咖啡。星巴克很注意与顾客的交流，在顾客等待过程中决不会出现被置之不理的情况，销售人员都会主动、积极地与顾客沟通，聊聊家常，许多顾客正是因为咖啡店中合谐的氛围才一而再、再而三地光顾。因此，问候再人性化一点，带一点感情色彩，我相信会为我们的顾客营造更好的氛围。
【案例】
法国一著名交际花，生意很好，认识的达官贵人很多，那么她是如何做到这一点的呢？
一个男人过去找她，从能够听到马车嗒嗒的声音时，她已经象一只快乐的小蝴蝶一样扑在阳台上挥手，马车还未停下来，她就飞快地跑下楼，男人刚一出车门便被她狠狠地抱住，她撒娇似地说：“亲爱的你怎么才来？”
当男人离开时，她又会依依不舍挽着他的手臂，不高兴地说：“亲爱的你怎么这么快就要走了。”
难道她那么喜欢那个男人吗？不一定的，她只是在营造一种感觉，而顾客需要良好的感觉。
好感很重要，要让顾客觉得在这家店里这么受欢迎。
（2）温馨问候、彰显个性
前面我们讲过，问候要人性化，要更具关怀色彩，除此外，还要更具人性化。
【案例】
某高端家具店，顾客进门时，销售人员欢迎道：“先生，欢迎您来欣赏一下我们的品牌。”
欣赏一下，从销售顾问的字里行间便感受到了她对产品的信心，因此，在问候顾客时，除了一点温情、除了一丝人文关怀以外，还要再彰显一点个性，能够让顾客从销售人员的第一句话中就感受到其对品牌的信心和自豪感。
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图1-4温馨的家
第三讲疯狂破冰（下）
在销售过程中，前面二三分钟往往是最难熬的，也就是快速与顾客拉近距离，在这之后，马上会遇到第二个问题，就是我们对顾客的激发问题，
疯狂破冰
解决销售问题的关键在于准确把握客户心理，通过对客户心理的掌握，达到最佳的销售结果。
（一）营造轻松的氛围
前面一讲中我们与大家分享了如何为顾客快速营造轻松快乐购物氛围的两个方法，下面我们继续分享另外几个方法。
1.从闲聊开始、引入话题
从闲聊开始引入话题，90%的顾客进店，不仅仅单纯为了购买产品，同时也希望释放压力、缓解疲劳、追求快乐。
现代人工作、生活压力巨大，每天公司中有做不完的工作、打不完的电话，遇到老板情绪不好，还会因为莫须有的事情挨一顿批评，辛辛苦苦赚来的银子，买栋房子就都花出去了，不仅自己的积蓄花光，甚至将父母的养老金也全部交出去，还要还银行贷款，压力当然很大，在这种情形下，顾客不可避免地会带着压力进店。另外，我们知道，装修也是一项令人十分头疼的事情，装修周期很长，顾客有许多东西要买。有些家庭同时还肩负着教育小孩的重任，诸如此类的问题，因此，进店的顾客，我们不仅要令他们购买商品，还要让他们放松身心，我们要树立一个目标，卖产品是其次，重要的是让顾客在店中感到开心、快乐
图2-1 房奴
（1）谈装修
我们的销售顾问，应该为自己树立目标，为了做到这一点，这里提供两个方法解决此问题，首先要从闲聊开始，比如：“装修是不是很累？”“没错，上次我们家装修也是，弄得特别疲惫！”“是的，要买的东西太多了。”
（2）谈教育
如果顾客带着小孩子来采购，那么小孩子就是一个很好的话题，比如：“您家孩子真漂亮，您一定教育得非常好吧？有什么方法可以分享分享？”
（3）聊天气
天气是陌生人之间开始聊天最好的话题切入点，许多销售人员会认为与顾客聊如此简单的话题会显得自己很没有水准，那么我们不妨想一下，如果进门的顾客你对他说：“先生，您对中国经济未来的发展趋势是怎么看的？”“您认为韩美军事演习会对整个东南亚军事格局有什么影响？”
类似的问题虽然有深度，但会令顾客觉得头大，好不容易从公司走出来了，又要动脑子思考如此复杂的问题，还有些顾客会认为，这与我有什么关系？因此，在不熟悉的时候，问的问题越简单越好，让人越容易回答越好。
许多年轻的销售人员会因为经历有限、阅历有限，不知道与顾客如何切入话题，有时很想与顾客聊聊，却不知道从哪里开始，这是非常痛苦的事情，销售顾问不知道从哪里切入，往往从自己最熟悉的地方开始，谈产品，一谈产品马上要谈价格，谈到价格便入了死穴，顾客会直接说：“我再看看。”
若想话题丰富，唯有平时积累，想钓鱼，就要知道鱼想吃什么，若想与老板们交流，就需要了解老板们平时最关心的问题，每周话题板能够有效地解决这个问题。
何为每周话题板？即每个人、每周花30分钟的时间搜集相关方案的素材，可以是以下方面：
政治
在国际、国内形势上，这一周发生了什么重要的事情，现在最热门的是什么？中国领导人们如何处理？
经济
最新的经济形势怎样？国内哪方面有新经济政策？房地产宏观调控的方向是什么？国家重点扶植哪个行业？要有基本的了解。
体育
最热门的体育事件是什么？足球上世界杯、欧洲杯冠军是谁？金靴奖颁给了谁？谁被评为足球先生？要将当周主要的体育类事件做一整理。
图2-2 足球
时尚、娱乐
众所周知，女人们对时尚、娱乐类的话题莫不非常感兴趣，最近上了什么新电影？流行什么颜色？新化妆品所针对的脸部问题？这都是女人们所关心的。
不要小看这一小小的话题，在双方还不熟悉的时候，在双方对彼此认知度还不高的时候，也许就是这么一个小小的话题，能够迅速拉近彼此的距离，销售精英们每周都会花很多时间去搜集素材，以便与客户们交流。
在此，我们再补充一点，销售顾问们能否让自己变得更加专业，成交，便意味着销售人员在专业程度上要胜于普通销售，怎样才能变得专业？假如顾客对风水感兴趣，销售人员能不能从风水的角度与顾客交流家居的布置？
装修风格多种多样，有中式、欧式，其中欧式又分为北美风格、简欧等等，能否根据顾客的装修风格为其搭配家具、地板、门，如果销售人员的自身知识丰富，那么相应地，顾客对其认知度和好感就会更高。假如顾客到了店中，销售人员能够告诉顾客如何选购地板、如何选择开关、如何选择木门、沙发，虽然同样在销售商品，但给顾客带来的感觉却完全不一样，如果销售人员能够明了整个装修流程，从装修前期的水、电改造，选择设计装修公司都能够给予建议的话，想一想顾客对你的黏性会不会增加呢？换言之，要顾客进入我们店中后舍不得离开，顾客感觉到在与你的分享过程中能得到很大启发、能学到许多知识，这样优秀的销售顾问，如何会搞不定顾客？专业的销售顾客，正是我们需要的。
每周话题板，除了积累刚才我们提到的那几个方面，日常的话题：政治、经济、体育、娱乐信息之外，同时也要让自己变得专业，当销售人员从选择装修公司开始，到选开关面板，窗帘、壁纸直到装修结束时所需的四、五十种产品都能够给予顾客很好建议，包括地板与门如何搭配、与家具如何搭配、与装修风格如何搭配，诸如此类的问题，当销售人员做到如此专业时，销售对你而言就是信手拈来，销售行业有个特点，当顾客看不清产品好坏时、看不清品牌强弱时，他宁愿选择销售人员，先相信人、后相信产品。
先相信人、后相信产品
大家要将这句话记下来，这意味着对销售人员的要求越来越高，在行业中经常会出现这样的状况，一位资深的销售，本人跳槽换了一个品牌后，他所服务的顾客也跟着跳过去了，所以我们要让自己变得更加专业，要让自己变成一个有话题的销售顾问，而不是只会说：“先生您买什么产品？”“先生对不起，我们不能打折。”
如果你只是一个简单的以价格谈判为导向的销售顾问，那么你的销售之路会越走越窄，当然你的顾客也只会越来越少。
以上是我们增加顾客聊资的两种方法，第一种从闲聊开始，每二种准备每周话题板，除此之外，我们还有什么方法可以快速拉近我们与顾客之间的距离呢？
2. 巧妙赞美、取得好感
这是销售精英们最喜欢用的方法，大家想一想看，假如你见到一个人，他上来对你说的第一句话就是：“你这个人怎么这么讨厌！”随后将你狠狠地批评一顿，你会不会喜欢这个人呢？
相信没有人会说自己喜欢这样的人，但假如另一个人上来对你说：“我觉得你最近变化好大，感觉你越来越有气质，也越来越有女人味了。”你会不会对这个人有好感呢？
有一句话：世界上不缺少美，唯独缺少发现美的眼睛，中国人羞于表达的习惯使得我们很少赞美他人，其实赞美非常简单，只要有一颗爱美、善于发现美的心灵，就能够很好地赞美身边的人。
赞美也是有独特思路的，赞美也有框架，没有框架就不成系统，在赞美他人时，我们以男性为例，无非有这样几项：相貌穿着、性格气质、家庭、事业，通常赞美他们这几方面时，男人都不会拒绝。
（1）赞美的几种角度
相貌穿着
相貌穿着是一个人留给他人的第一印象，从相貌穿着上应如何赞美呢？
假如今天见到一个客户，他留着一头非常精神的短发，我们应该如何赞美？可以这样赞美他：“先生，一看您的发型我就知道，您是一个非常精明强干的老板，一定是位成功人士，现在的老板都喜欢留这种比较精神的短发，比如步步高的段总，就留这种发型。”相信听到这段话的人不会说：“什么，我像企业家？才不是，小流氓才留这种发型。”相信没有人会这样说。
如果进门的顾客留一头儒雅的中分头，我们该怎么赞美他？可以这样说：“先生，我一看您这个发型，就是一位非常儒雅有文化的人，您一定是当教授的吧？还是作家？”
如果顾客留着一头乱糟糟的长发，可以称赞顾客有艺术感、有型、时尚；如果顾客光头，可以称赞顾客有个性、有型。再深一步，可以将赞美延伸到产品介绍层面去。
性格气质
因此，我们养成一个习惯，首先将顾客从头到脚扫一遍，我们称之为扫荡政策，只要顾客在某方面有个亮点，我们一定要将之挖掘出来，特别是顾客第二次进店，第二次见到顾客，要比上次更加热情，要下点功夫寒喧，要让顾客感觉到你的热情，接着要开始观察她，看她的发型有没有变化、着装上有没有变化，一旦发现变化，马上给予赞美。
家庭
对于男士而言，最简单有效的就是赞美其性格，所有男人都喜欢听到大气豪爽、成熟稳重此类字眼，所有男人都希望成为此类典范。除此外，男人们都很喜欢听到称赞其顾家、体贴老婆、家庭幸福、小孩聪明，因为据一般经验，小孩聪明绝对爸爸聪明，小孩漂亮一定妈妈漂亮，因此谈家庭，赞美其家庭，是非常有效、重要的一个手段。
图2-3温馨的家
事业
相信所有男人都喜欢听到他人的称赞，特别是称赞自己事业有成、有房有车、做事专业等等。
今天只列举一小部分，希望大家在下面发掘研究，都能够成为顶尖赞美高手，当你学会赞美时，相信你与顾客的关系能够快速融洽，不仅如此，你还能够获得更多的朋友，一个会赞美的人，朋友一定很多，因为每一个人都喜欢能够让自己感到开心的人，谁都不喜欢让自己感觉不舒服的人，因此，学会赞美有许多好处，不仅如此，通过赞美，还可以巧妙地与产品介绍进行对接，通过赞美，可以在顾客讨价还价时为自己赢得主动权。
（2）赞美的运用
在讨价还价时
顾客在讨价还价时，销售人员与顾客之间常会出现始终僵持不下的时候，此时可以用赞美来招高客户，让客户接受你，继而接受你的价格。
比如可以这样说：“先生，一看您就是一个很豪爽、大气的人，我特别欣赏您这种男人，您就不要因为我这点小钱磨唧了嘛，我们也是赚点辛苦钱。”这种赞美女孩子用的时候效果特别好。
购买后的疑惑
顾客付完款后，还在打量商品，思考买得对不对时，此时赞美是最有效地打消顾客疑虑的方法，可以这样对顾客说：“先生，说实话，您是我最近几年来接触的客户中最会买东西的人，也是最会谈价格的人，说实话，我已经被你谈得没有利润了，您以后能不能多教教我？”如果你是顾客，听完这样的赞美心里高兴吗？当然，不仅高兴，还很有成就感，当然，也会放弃疑虑了。
（3）赞美过程中的注意事项
赞美有许多妙用，那么我们怎样才能赞美好顾客呢？赞美有几点事项需要注意：
真诚
在赞美他人时，首先要让他人感觉到你的真诚，要注意赞美时的细节。
比如如果客户挑选东西时非常认真，我们可以说：“先生，从您挑选产品就能够看出来，您是个特别认真负责的人。”
如果与客户有过沟通，可以说：“先生，我觉得您刚才说的，哪句话中的哪个点，特别有道理，给我的启发很大，我觉得我以后做销售时，一定要注意这个问题。”
这样客户会觉得你很真诚，如果说：“先生，听君一席话胜读十年书，我感觉我的人生从此不一样了，您就像我茫茫大海中的灯塔，指明我前进的方向。”这样的赞美顾客很难产生认同，赞美要真诚、要具体。
借他人之口
在赞美顾客时，有时要让顾客感觉到真诚，可以借他人之口来赞美自己的顾客，比如：“听您老婆的语气，我感觉到您在家，一定是个非常疼爱老婆的好男人，您挑选产品认真一点我完全可以理解。”
肢体动作和表情
让顾客感觉到你真正赞美他最有效的方式就是肢体动作和表情，假如说顾客很棒、真的很棒，顾客不会有什么感觉，赞美顾客时，首先要盯着顾客的眼睛，对顾客的某一个特点进行称赞。
【案例】
杰克琼斯专卖店的销售人员很善于用肢体语言对顾客进行赞美，比如顾客正在试衣服，一般人总会左看右看，想要不再选选看，这时杰克琼斯的销售顾问会走过来，走到顾客身边时稍微停顿一下，用充满赞许的目光，带着微笑说：“不错！”点一下头走开，过一会又会有一位销售人员走来，站在顾客身边看一眼说：“我觉得这个衣服肩膀的处理显得您特别帅，男人很少像您有这么宽的肩膀！”如果此时顾客还没有拿定主意，销售人员会纷纷通过手势、表情、动作表达对顾客的赞许。
图2-4杰克琼斯
有时赞许不一定要通过语言来表达，在很多时候往往通过简单的动作和表情也能达到很好的效果，如果你用充满深情的目光注视着一位男士的时候，我想这位男士一定不会无动于衷的。
第四讲疯狂激发（上）
疯狂激发
接下来我们将与大家分享激发的技巧，在遇到顾客说：“随便看看”时，该如何处理？在面对这种类型客户时，该如何进行接待和迎接，通常有两种方式对客户进行引导。
（一）主动引导
何谓主动引导呢？就是销售人员走到客户的前面主动为客户介绍产品，带客户领略品牌、产品的奥妙和精彩。
主动引导的方式很好，可以在最短的时间内给顾客最好的推荐，但问题在于顾客的配合度，通常当销售人员主动引导时，顾客往往会说：“你先忙，我先看看，有事儿我再叫你。”但如果不跟随顾客，让顾客自己逛，顾客往往逛一圈就走开了，这时销售人员再强行介绍往往会招致顾客的反感和厌恶，没有人会喜欢强迫式购物，这时销售人员就陷入两难的境地，这时该如何处理呢？
在遇到此类问题时，我们一定要分析一下顾客的心理，顾客进店后处于观望或在搜集信息的阶段，他所表现出的这些特征是很正常的，这时我们要做的第一件事就是千万不要给客户太大的压力，压力反而会促使客户离店，但是我们又不能放弃机会，此时需要赢得客户的好感。
如果你跟两个人说了同一件事情，让他们立即去做，得到的回答有两种：“急什么嘛，等一下，我手上的事情还没有做完呢！”另一种回答是：“好的，我马上去做。”
你喜欢哪一种回答？相信会是第二种，因为第二种更加顺应，你所提出的要求得到了响应与满足。
同样的，在销售过程中，如果顾客表示要随便看看，请记住我们一定要顺应客户，马上回答：“好的，先生您先随便看看，有事您再叫我。”这是销售人员的常规回答，但有没有一种更好的方式，让回答更加完美，还能够主动去争取与顾客沟通的机会，以下两种方法是较有效且常用的：
1. 表示专业
“好的先生，您先随便看看，我叫小黄，我是这里的家居顾问，我在这里已经做了五年了，有事您可以随时叫我，我相信我能给您一点专业的意见。”
这段话可以视当时情况，说得更长或更短一点，在顺应客户之后再加一段自我介绍，良好的销售一定是从优秀的自我介绍开始的，首先得让顾客知道你是谁，小黄，既好记又好念，要将与客户沟通的障碍降到最小的限度。
大家有没有发现，在中间又加了一句：“我在这家店做家居顾问已经五年了。”往往顾客在对你专业知识认可后，更加愿意与你进行交流，因为消费者往往相信专业的人，而相信专业，很重要的一个评判标准就是在行业中的资深程度，中国人相信权威，特别是在求医时，更倾向于看老大夫，这是一种对顾客很有影响力的有效销售方式。
2. 增加亮点
这种方式与前一种相比，加了一句话：“好的先生，您先随便看看，您待会儿特别留意一下，我们那边那款产品，是我们今年获得金奖的。”
要将好的产品主动展示出来，为什么加这样一句话？很简单，顾客听到这句话，这个产品获过奖或在款式上有独到之处时，有很大的可能性会问：“哪款产品？”如果顾客提出疑问，那么被动便变成了主动，这时要立即回答：“好的先生，我带您去先看一下。”此时便为自己争取到了一次主动沟通的机会。
不要小看这样简单的一句话，这句话能够激发起许多顾客的兴趣，由于销售人员为顾客指明了亮点，那么如何才能指出亮点？有几个细节需要把控。
手势
在指出亮点时，手势一定要做出来，甚至有时还需要往前走几步为顾客做引导，如果只是口头表达，顾客往往很难发现。
变被动为主动
如果主动对顾客引行引导，而顾客并没有明确提出反对的话，就由被动的跟随变成了主动的介绍。
（二）主动沟通
要创造与客户主动沟通的机会，递水是很好的方法。
1.通过递水获取沟通机会
茶水通常由谁来递？副销售或其他服务人员？这不是一种很好的选择，建议以后由谁接待就由谁递水杯，因为递水杯首先可以增进与客户之间的关系，其次，在递水杯的过程中可以选择合适时机，如果顾客在看商品，此时便不宜打断顾客的思路，当销售顾问递上水标时，可以找到与顾客的沟通点，比如可以说：“先生我们的产品不错吧？您看的这个产品是我们卖得最好的，要不我给你介绍一下？这样可以让你节省一点时间。”这样借着递水的机会便找到了很好的沟通机会点。
掌握销售细节会得到事半功倍的效果，那么在递水过程中，何谓细节？水是很有讲究的，除了说谁接待倒到谁手中之外，还有注意，应该从什么方向倒过去，比如举个例子，假如销售顾问在与顾客交流过程中，直接将水杯推给顾客，会令顾客感觉很生硬，千万不要出现这种情况，应该绕到顾客的后面左手边，将水杯递给顾客才不显失礼；其次，水的温度在多少比较合适，大家有没有想过，倒水的目地，一方面表达对顾客的尊重，而另一方面，也希望顾客水喝得越久越好，正好在喝水时可以在店中多转一会，也许只多争取到两分钟的时间，会令顾客的态度产生180?的大转变，由原来的沉默变为热情，由原来的随便看看变成很有兴趣，如何能留住顾客呢？水的温度很有讲究，水的温度在顾客拿到手中不觉烫，但一饮而尽又有困难时是最适宜的温度。
优秀的销售顾问在倒水时是视顾客情况而定的，首先看时间、看人，如果顾客早上进门，水温要偏高一些，先喝杯热水润润肠胃，中午时水温度偏低点，更加解渴；其次，女士、男士有所区别，女士在很多时候为了身材的考虑，往往特别注意节制饮食，可以往里面加几粒枸杞等，可以排毒养颜，女孩子会感觉到这家店更贴心，实质成本也没有增加多少，如果在递水过程中能够加几句关怀的话语，顾客的感觉就会更加好了。
不仅在首次递水过程中需要注意细节，在随后也要注意，如果顾客喝到一半，便将杯子随手放在桌上，请记住，应该在第一时间将这杯茶轻轻拿在手中，顾客现在不喝，并不代表他不再喝了，因此拿在手里等他需要时，又有了一次交流的机会，同时顾客也会感到感动，因此，不要小看这一杯水，这是一个非常有效的，能够快速与顾客拉近距离的方法。
图2-5 一杯茶
2. 跟随顾客的要诀
如果我们以上都做到了，但还是没有办法获得顾客的好感，请大客记住，并不是世界末日，我们还有第三次、第四次机会，在主动跟随顾客时还有几个要诀。
（1）跟随的距离
通常与顾客的距离一般在1.5米左右，要视顾客的情况，此距离要时近时远，但以1.5米左右为合适，这是基准点，但并非绝对，如果顾客不断地回头看销售人员，说明顾客有点排斥，那跟随的速度要放慢，距离要稍微拉远。
（2）跟随的角度
假如我总在你的身后，你会不会觉得有点害怕？这个方式是很不好的，通常我们倡导跟随的角度在45?左右，但请记住跟随的时候，跟随的方向与角度应与顾客的脸部观察产品位置的方向保持一致，因为在跟随的过程中其实也是观察顾客的时机。
（3）跟随的脚步
在跟随顾客过程中，脚步非常重要，请记住脚步不能出现时快时慢、忽紧忽慢，这样会给顾客造成心理上的压力，正确的做法应该是脚步放轻、放和缓，让顾客感觉不到脚步、感觉不到压力。
（4）转身的处理
如果顾客突然转身，通常我们有两种处理方式：直接后退式与前进式。
直接后退式，轻轻向后让，让的时候一定要想好，若想让顾客往左走，则自己需向右让。
前进式，即直接向前走绕过顾客，在让的过程中要特别注意，不要出现以下的情况：与顾客打招呼。此时不便于说话，只要面带微笑若无其事让过去就可以。
3.选位
在跟随顾客的过程中，有许多技巧，除跟随后还有选位。
要密切观察客户，观察客户脸部表情有何变化，有没有长时间盯住一件商品；有没有脚步明显偏移。为什么要密切观察客户？观察意味着与客户沟通的机会马上要来了，大家记住，跟不是目地，在跟的过程中，寻找与客户沟通的机会才是最重要的，一旦发现顾客在某款产品前停留，请你适当调整步伐，迅速找到一个好位置。
4. 沟通
要主动，这是销售层级的差别所在，对细节的把控决定了销售成功与否，那么如何判断何时该与顾客进行沟通？如果顾客流露出以下特征时，基本表明顾客有进一步沟通的意向。
（1）体验产品
如果在沙发展厅，顾客开始坐在沙发上，这便是一个很重要的特征。
（2）将随身物品放下
请记住一旦顾客将随身物品放下，销售顾问马上要做的事情便是询问顾客：“先生要不要我帮您把包存起来？”
顾客一旦放下了随身物品，表时他坚定了信心，决定要在店中多呆一会儿，这是非常重要的信号。
（3）与同伴探讨
比如这个商品适不适合放在家中？适不适合房屋的装修风格？等等。
在探讨时，这是异常重要的信号，还有更加重要的信号，包括在店内转了一圈，又回到原来所停留的某款商品前，这说明顾客在比较之后，对此款商品产生了兴趣。
（4）目光的接触
如果顾客的目光愿意与销售人员保持正面接触的话，请记住100%的顾客都不会拒绝与销售人员进行交流，因为交流永远从眼神的接触开始。
如果在销售过程中，顾客流露出以上特征，请及时抓住，所谓机不可失、失不再来，很有可能，在销售过程中，只有一次与客户主动交流的机会。
以上几点销售人员要特别重视，顾客往往有一种心理，叫做旅行团心理，何谓旅行团心理呢？就是每到一个景点时，都不会长时间站在景点前，因为总相信前面还有更好的，或者为了赶时间总希望赶快赶到下一景点，即便错过了也不会有遗憾。
顾客的心理也是如此，可能他对这个产品产生了兴趣，但他会想：不要急，再去看一看，再到其他品牌店去比较比较。结果顾客一到其他品牌店，再回头的机会便很小，因此一定要抓住这样的机会，切记机不可失、失不再来。
第五讲疯狂激发（中）
前面的课程中我们分享了如何快速打破顾客心中过于谨慎理性的状态，如何让顾客变得更加轻松、更加富有感性，我们分享了四种方法，除此外，还分享了如何对客户进行激发，在激发顾客时怎样观察，用哪些方法能够激发顾客。
下面我们继续与大家分享当顾客流露出可以进行交流时机时，销售人员应如何开口讲话，此时讲话是一门非常重要的学问。
有些销售人员在给客户打电话时经常会问这样一句话：“您什么时间有空？”客户会怎样回答？没错，当然是没有，谁会告诉陌生人自己很闲，一天到晚等电话？当然会告诉你很忙，在出差、在开会，这是自然而然的，为什么？因为你的问话方式是典型的被拒绝的方式。
同样在销售过程中，我们常常发现，一线销售部门人员开口说第一句话的时候往往存在一些问题，比如我们是不是习惯于说：“先生您好，请问我有什么可以帮忙的吗？”那么一般的客户会回答：“没有，我随便看看。”同理，这是典型的易导致拒绝的开口方式。
那么，我们该怎样开口，怎样对顾客进行激发才是最有效的方式呢？在此与大家分享几种优秀做法。
图3-1 电话交流
特殊诱导法
特殊诱导法的原理就是抓住顾客对某些事物的好奇心理，抓住他们贪图便宜、喜欢获得优惠的心理，我们可以为此专门设计一些话术。
（一）强调款式、造型与颜色
销售顾问可以在销售过程中特别强调某款产品颜色很好，显得大气而高贵，充满贵族气息，跟顾客的身份非常吻合，这是进行激发的一个切入点。
（二）强调设计师
从设计师的角度，也可以设计许多独特的开场白，比如可以跟顾客强调：“这款产品是我们首席设计师，投入他最大的精力设计的最新款式。”
以上介绍中突出了几点非常吸引人：
首席设计师
投入最大精力
最新的款式
除此之外，还可以这样对顾客介绍：“这款产品是我们设计师联盟特别推荐的，时下最流行的商品。”
这种推荐强调了意见领袖，顾客会想到，如果设计师联盟都推荐的话，应该产品有特别之处。
（三）强调权威
如我们的产品受到过什么杂志或电视的推荐，比如：“先生您好，我们的家具受到过中央电视台二套《互换空间》栏目的推荐。”
这样强调了一种权威性，比较容易获得顾客的另眼相看。
（四）强调优惠活动
巴洛克地板就经常搞优惠活动，如此优秀的品牌却不断地让利给消费者，也是很好的强调重点，因为所有的顾客都喜欢得到优惠，而且得到巨大的优惠。
可以告之顾客，我们品牌最近在搞一次全国大型的活动，我们品牌每年只搞一次优惠活动，而且幅度相当大，相信所有的顾客都会有兴趣了解。
（五）强调实用、性价比高
可以对顾客介绍产品的性价比，最受白领、时尚人士的喜爱，这就直接与希望得到最高性价比而又渴望大牌的消费心理相吻合，强调产品大气有面子。
我们要通过强调产品某项方面的第一而吸引消费者，利用人的从众心理，消费者特别喜欢听到这个产品原来别人都在用，市场认可度高的产品会令消费者觉得安全；其次，公众的认可度高另一方面也反映了产品的品质，销售排名NO.1的产品，一下子便吊起了消费者的胃口。
（六）强调个人喜欢
强调个人喜欢是最感性，却也是最有效的方式之一。
比如在店中，销售顾问常常这样介绍道：“先生，这款产品您喜不喜欢？这是我最喜欢的产品，我觉得这个产品好在哪里哪里，而且我家里装的就是这个产品。”
这样介绍时，顾客会产生一种感觉：作为销售人员，一定最了解商品，知道哪一种商品最好，性价比最高。因此，当销售人员向顾客表示自己最喜欢这个产品而且家中又安装了时，无形之中便向客户传递了一个信息，就是这个产品是店中最好的、性价比最高的，这是介绍商品非常有效的方式之一。
（七）强调时尚和流行
强调产品的时尚和流行程度，对顾客，特别是对年轻顾客或衣着较时尚的人有很强吸引力。
（八）强调店长推荐
强调店长推荐，增强了推荐的可信度。
可见，同样推荐一个产品，不同的推荐方式会导致不同的结果，在介绍产品时在抓住顾客心理，只讲顾客最感兴趣的，只有讲对顾客有吸引力的方面顾客才愿意与你交流。
肯定顾客眼光法
顾客在决定购买前，都会产生犹豫心理，如果此时有他人坚定信心的话，则很容易达成销售。
温家宝总理讲过：“信心胜于黄金！”销售人员要果断地给客户一种信心，此时可以用讲话的套路来肯定顾客购买的信心，可以对顾客这样说：“真有眼光，很多成功人士都很欢。”
图3-2 温总理
【案例】
真有眼光，很多成功人士都很喜欢
某服装店，一旦顾客选中了一件衣服，销售顾问第一句话永远这样说：“先生您的眼光太毒了，我正要给您推荐这款，我觉得这款特别适合像您这样看上成功型男。”或者：“小姐您真有眼光，说实话这件衣服还真不是每个人穿在身上都合适，要皮肤白、身材苗条、有气质才能穿得好看。”
这样的赞美，顾客马上觉得自己是个有品位的人、是与众不同的人，利用顾客这种希望自己与众不同的心理，达成销售。
大家有没有发现，在构成句子时，有几点特别需要注意：
（一）首先明确肯定顾客眼光
销售人员每句话的开头总是先肯定顾客的眼光是好的、对的、独到的、是与众不同的，顾客挑的款型穿在身上是与他人不一样的，因为任何人，任何顾客都希望自己是有品位、有眼光的人。
（二）明确受众群
在每次介绍的中间，都会表达此款产品的受众群，受到谁的喜欢，这是对客户进行身份的对接和认同，推荐时要让顾客感觉到产品买对了，如果只是销售人员有此表示，可能不能得到顾客的信任，但如果受到与顾客心目中理想阶层的认同的话，能够增强顾客的信心，更加能够赢得顾客的认同。
（三）让顾客亲自体验
我们刚才分享过，为了得到顾客的认同，让顾客自己去感受、去体验，坐一下沙发，躺一下床，比销售顾问单纯地讲有说服力得多。
（四）明确畅销程度
在以上的介绍中，除了肯定以上三点上，还明确了产品的畅销程度，这是另外一种对顾客施加影响的方式，即告之顾客这个产品非常畅销，因为所有的顾客都希望能够买到让他们称心又放心的产品，如果他感觉到这款产品乏人问津的话，销售过程会变得异常艰难。
肯定顾客的眼光，就是利用顾客心理尚存迟疑时，坚定地给其一种肯定，在此特别提出，表达的语气一定要异常坚定，不能让顾客觉得销售人员在介绍时都没有信心，如果销售人员自己都没有信心又如何说服顾客呢？除了语言表达外，销售人员还可以配合一下动作，通过翘大拇指等方式肯定顾客的眼光。
突出细节法
细节决定成败，仔细找出商品的特别之处，比如哪里用的板材更厚；哪个地方采用了更多的手工工艺；哪个地方的款式与其他有区别等等。
突出细节，迅速切入细节点，吸引顾客的注意力，以达到销售。细节法可以体现在许多方面，包括材料、工艺、款式、颜色等等。
自嘲法
自嘲法适合用在什么场合呢？销售人员是否经常被顾客问到：“你们的款式跟其他家差不多，为什么你们的价格那么贵？”
许多经验尚浅的销售人员对此问题不知所措，其实可以采用先发制人的方法，何谓先发制人法？既然自己已经知道客户一定会提这个问题，那么不如自己主动提出来，然后转移客户的焦点，从而做出相应解释。
【案例】
杭州某橱柜品牌，店的位置不是最好，但销售一直火爆，150平方米的店面，8位销售人员，每天销售人员都忙到小跑着工作。
有位顾客进店后感觉不解，并问销售人问：“你们是什么品牌，怎么比科宝博洛尼还贵？”
销售人员回答：“先生是的，我们就是比科宝博洛尼贵，但贵有贵的道理，先生我给您讲讲，我们这个品牌有32个独到的细节处理，我们的背板比其他品牌要厚，原因在于什么什么；我们的台面是怎样处理的……”
在32个优势介绍完，基本上已获得顾客的认同，顾客越认同越会丧失抵抗能力，也越想去了解产品。
贵有贵的道理
自嘲法的精髓就在于明明知道顾客的疑虑，与其让顾客提出，还不如自己主动提出，将顾客的焦点从为什么贵转移到与其他款式有什么区别，这样便占据了主动，否则一直被顾客提问，不知不觉中便会陷入被动境地，最后陷入价格的僵持和谈判。
第六讲疯狂激发（下）
赞美法
在介绍产品时，有时要巧妙地将顾客的性格特质、外貌特质与产品性质进行对接。比如看到一位非常时尚的小姐走入店中，应该马上说：“小姐，像您这样时尚的女士，我们为我们有一款产品特别适合您，这款产品获得了杂志推荐，是今年最流行的时尚类产品。”这样便将产品与顾客特质进行了有效对接；如果顾客是位有混血感觉的女性，便为顾客推荐有异域风情的产品，迅速找到顾客与产品的相同特质，这样在推荐产品时，更加能够赢得顾客的认同，比单纯地介绍产品效果要好得多。
（一）赞美法的运用
有的人在选购时非常认真，我们销售人员可以这样与客户沟通：“先生，我看您挑选产品的认真劲儿，就觉得您是一位对家庭很有责任感的人，所以先生，我来协助您，挑选一个最适合您的产品好不好？”
有些带着孩子采购的家庭，可以以小孩子为切入点：“您的孩子长得真漂亮，为了保证您和小孩的健康，我帮你挑选更加环保耐用的产品。”此时更可告诉顾客，环保多么重要，每年因为甲醛问题所导致的健康问题有多少，有多少孩子因为装修污染而导致白血病。
赞美法是一种非常有效的方法，但施行赞美法的难度在于要抓对人、抓对时机，如果表达的方式过火，则给人一种拍马屁的感觉，更有甚者会导致顾客的反感。
使用赞美法时，年轻人对年长人使用；女性对男性使用；对一家子中的小孩使用效果最好，但相信没有一个人会拒绝被赞美，有时顾客排斥的仅仅是赞美的方式而并非赞美本身，因为所有人都希望被他人认可。
主动认同法
才子服装的销售推荐成功率非常高，除了以上五种方法外，还采用了另一种方法：主动认同法。
当顾客挑选了一段时间后，特别是有些顾客在看产品时，经常会挑花眼，最后看哪个都不合适，此时便需要销售人员果断出马，端杯水或过去处理一下价格牌，同时对顾客说：“先生，是不是感觉挑花眼了呀？我们的款式实在太多了，不如这样好不好，我来给你介绍一下，我做这一行已经10年了。”
入行10年通常代表着专业，先吊起顾客的胃口，然后只要顾客不明确表示反对，便开始推荐：“先生，您试一下这几款。”
主动认同法的原理就在于此，因此无论销售家具、服装、鞋子、卫浴、地板，在顾客感觉挑花眼时，销售顾问应主动上前为顾客进行引导，否则顾客的脑子会更乱，作为销售顾问，应该有这种专业与自信，对顾客施加影响。
主动认同法特别适合已经挑花眼的顾客，利用巧妙的方法切入。
十秒广告法加主动体验法
顾客选择产品的特征通常是：随便看看、翻一下价格牌、比划一下产品等等，但大家有没有发现，顾客选着选着就走掉了，很多原因导致这一情况的发生，可能他没有找到适合自己的款式；其次，顾客可能觉得价格不合心意；再次，也是最多的情况，顾客正处于信息的搜集阶段，也就是说顾客只是过来了解一下信息，但问题在于无论这三种中的哪一种情况，如果销售顾问不能在瞬间给顾客留下良好印象、使顾客接受这个品牌，销售的流失概率便会很高，也就是说，如果无法通过海选，自然不能晋级五强，更不要谈夺得冠军了，顾客的选购过程便是一场残酷的淘汰赛，消费者在选择品牌时，头脑中能最终记住的品牌通常不超过7个。
（一）7原理
这在心理学上也叫做7原理，但在留下印象的7个品牌中，印象深刻的通常只有1～3个，而最终冠军便也产生于这1～3个品牌中，顾客的选择过程也就是不断淘汰的过程，如果这个过程不能给客户留下深刻印象的话，那胜利的可能性便会极其微小，要想办法为顾客留下第一印象，那么如何才能留下印象呢？特别是有时顾客听销售人员介绍、不愿意与销售人员交流，无论销售人员怎样激发，客户就是无动于衷，此时，就需要销售人员化被动为主动。
有一种方法可以化解以上困境，即主动为顾客做广告，比如，可以围绕以下方面，即销售行业中最能够引发顾客兴趣的12个卖点作为切入点：
款式和颜色
环保和健康
品牌
档次与品位
功能性
性价比
设计的理念
产品的文化
产品的特色
细节做工、材料、配件、工艺
售后服务
赠品、折扣
实用性
生活方式与文化
以上12点，是总结出的在顾客心目中所希望能够从产品中获得的利益点，也即卖点，销售人员应该围绕这12个卖点，将产品好好梳理、挖掘，并将之总结为简单、通俗的语言，比如宝马的广告词：驾驶的乐趣；农夫山泉有点甜；怕上火喝王老吉等等。
图3-3 王老吉
消费者记住某一个品牌或某一个产品，往往是先记住了某品牌的特点，面面俱到消费者不但不能理解，更不可能记住，顾客的记忆有限，又受到如此多品牌的喧扰，只有将品牌最最核心的要素传递给他，他才可能印象深刻，用通俗、易懂的语言将品牌的核心卖点突出，即十秒广告法。
字数切记不要太多，一句话说完就打住，等待下一个机会，销售人员如果想办法让我们的顾客在浏览店面的过程中，了解到品牌的核心点，并留下深刻印象，顾客回去后才能与家人商量介绍，否则连品牌与产品特点都记不住，怎么可能商量比较呢？
为了能将十秒广告法发挥到最大威力，在此基础上再提出一个方法叫主动体验法，比如销售顾问在引导顾客时，请记住，既要动口又要动手，在终端销售就要做泼妇，动口又动手，要主动将柜门打开、将床铺平、将枕头放好，让客户先体验一下，将服务做到家，即便客户当时没有购买，只有他对此品牌有良好的印象，以后也会购买的，而且也会为品牌做推广。
（二）五大系统
要在五大系统上刺激顾客的视觉、感觉，只有真实的体验才会印象深刻，一味地介绍产品的好处，没有体验，顾客体会不出来，一定要让顾客去摸、去敲、去闻，这样顾客对产品的感觉才是立体化的。
在引导客户进行体验时，有一点注意事项，第一是视觉刺激。
1. 视觉刺激
在展示相同产品时，一定要从多个角度进行展示，不只让客户看款式，还要让他看材质、看工艺等等方面，你认为能够显示产品优势的地方都要让客户充分体验，多角度产品展示。
（1）全方位展示
要学会既能展示产品的整体，又能展示部分。
（2）由远及近
比如向客户介绍烤漆工艺，先让客户带远，让客户从远处感受烤漆工艺的与众不同，再带客户走向产品，看产品的细腻程度、平整度，这样的介绍就很有说服力。
（3）借助相关道具
比如欧嘉地板，可以用来煮面条，煮出的面条只有木头味而没有甲醛味，一个小实验充分体现了地板的环保性。
（4）同类对比
不仅要与自己比，还要与其他同类产品比较。对比分为两种，一种是与竞争品牌对比，另一种是与自己的同类产品对比，对比中有两点注意事项。
当你与自己产品进行对比时，请记住，永远不要用类似这样的话，这个产品与这个产品相比，差在哪里，这样介绍等于自己打自己，自己把自己比下去了，应该向顾客传达此产品相较于另外一个产品的优势在哪里，相对比这个产品特点在哪里，借着一个产品抬高另一个产品，而不是为了凸显这个产品将另一个产品踩在脚下，这是销售人员介绍产品需要注意的事项。
如果你与竞争对手的产品进行对比时，请记住，永远不要说这个竞争对手是什么产品，应该告诉他这是市场上主流品牌，为什么不能说？首先，做生意也有一定之规，贬低对手等于诋毁自己的人品；其次，在与顾客进行交流时，为什么不能说竞争对手的品牌？因为说得越多，把竞争对手的名字提得次数越多，在某种程度上，等于帮助另一品牌在顾客心目中进行强化，等于反反复复在告诉顾客，这个品牌值得一看，等于为顾客下了决心或引起了顾客的好奇心。
2. 触觉刺激
触觉刺激，顾名思义，即让顾客去触摸产品，通过触摸，让顾客体验本产品与其他产品的区别。
3.听觉刺激
听觉，比如让顾客敲击，这在销售瓷砖时常会用到。
4.嗅觉刺激
让顾客去闻，并举出相关权威报道加以佐证。
第七讲疯狂拦截
在前面的课程中我们分享了七种主动激发客户、进行交流的方法，在此与大家做一个回顾，以便加深记忆：
特殊诱导法
肯定顾客眼光法
突出细节法
自嘲法
赞美法
顾客认同法
十秒广告法加主动体验法
每一种方法都有各自使用的场合与对象，这七种方法足够用来对待大部分的客户类型，只要大家活学活用，将之用深、用透，相信一定能对大家的销售工作起到实质性的帮助。
疯狂拦截
下面与大家分享疯狂拦截，何谓疯狂拦截？即将本来不属于我们的机会，变成属于我们的机会，人一辈子最幸福的事，是将他人口袋里的钱变成自己的钱，人世间最快乐的事是将本来不属于自己的机会变成属于自己的，通过努力争取到机会。原来顾客想买1套产品，但在销售人员的促成下，购买了10套；原来顾客只想花1万块，但经过销售人员的努力，最终采购了10万元的产品，作为销售人员，该感到多么有成就感，这也是疯狂拦截的意义之所在。
（一）拦截其他品牌机会
在卖场经常遇到这种情况，顾客进店面后询问：“某某品牌在什么地方？”此时，作为销售顾问应如何处理此种情况？
解决方案一：“先生，您是需要什么什么产品吗？我们就是做这个的，有软式、有板式，您可以先进来看一下，我先给您介绍介绍。”
此种方案拦截的成功率不高，顾客通常会直接拒绝后直奔心目中的品牌而去。我们之前讲过，顾客刚进店时是带着理性的，认准一个品牌就会直接而去，但有的顾客，被销售人员带着过一下场，也许并不会成交，但拦截比不拦截的效果仍旧要好得多。
图4-1 推销
解决方案二：“先生，您为什么要找那个品牌呢？”顾客冷不防地被问到，通常会愣一下，一般会回答：“听说他们正在搞活动。”这是销售顾问直接引导顾客：“我们也在搞活动，而且我们优惠的力度比他们的更大，这样好吧先生，反正你也多一个选择，我等会儿送您过去，您先到我们店里来看一下。”在说这段话时，主动向客户走过去，做一个请的姿势，将客户迎接过来。”
这种方法首先反问顾客，让顾客思考为什么找那个品牌，然后找到比那个品牌更刺激的利益点，将顾客拉回，只要顾客愿意去了解你的产品，往往意味着机会即将产生，本来不属于你的机会可能会被你抓到。
解决方案三：可能顾客提问时在店门口，离销售顾问比较远，可能说一句顾客就走开了，销售顾问要想办法将顾客留下。
在回答顾客关于某品牌位置的问题时，边详细地解释怎样走，边自然地走上前去，轻轻用右手阻挡住顾客的去路，再以左脚为圆转身，与顾客隔一身位，一定要详细解释具体位置，具体到怎样走，第几个口转弯，走多远再转弯，因为经验告诉我们，即便你不为顾客指路，顾客自己也会找到，倒不如直接指给顾客，赢得一个好印象，人与人之间是相互的，你对顾客好，顾客对你的态度也会好一些，当顾客准备走开时，反问顾客：“先生您为什么要找那个品牌呢？”然后根据顾客的回答，话锋一转：“先生我们也在搞活动，而且一年才搞一次大型活动，先生，我们的品牌也不错，今年推出了几款新品，获得了几项专利技术，而且现在处于新品推广期。”
新品推广期对客户而言很有杀伤力，首先，是新品；其次，在推广期，言外之意就是价格很优惠，这样一下子将顾客拉到店中，将不属于我们的机会变成我们的。
这是很有效的一个方法，位置好的店面用这种方法每月总能拉回十个、八个顾客，主动出击，增加选择的机会。
想想看，销售工作就是与概率竞争的工作，不断地争取销售机会，已经决定购买的客户签单，并不能算我们销售的成功，销售真正的成就感是来源于打动不曾想买的客户。
首先，顾客本来不想购买，本来对品牌没有好感，经过销售人员的解释与促进，突然产生了兴趣，这是很厉害的销售；其次，本来只打算买一万元产品的顾客，最后买回去十几万块钱的东西，买完还一直向销售人员道谢，这才是销售人员的能力所在；第三，本来想买一张沙发，结果被销售人员一推荐，将整套家具扛回去了，扛回去后还高兴地介绍领导们、朋友们一起来买，这绝对是NO.1的销售人员，不但让顾客买了产品，不但让顾客买了高价产品，还让他买了整套产品，还夺得了他的心与信任，这样的销售才是真正的第一。
有这样一类销售人员，总在努力，从不放弃、从不退缩，没有希望的单子总能够通过自己的努力挽救回来，本来顾客已经熄灭了购买欲望，他却能够通过努力让顾客重新燃起希望，这样的销售是非常积极的销售人员，你是这样的销售人员吗？
（二）拦截想离开的顾客
在销售过程中，我们经常遇到这样的顾客，在介绍到一定程度时，客户会提出：“先去转一转，一会儿回来。”
作为销售人员，能相信顾客这样的借口吗？当然不能，顾客一旦走开，便不会再回来了，顾客一旦离开，意味着销售的失败，因此，一定要留住顾客。
销售有个原则，要能想办法让顾客多留一分钟，让顾客多了解一点，本着这个原则，要想办法留住即将离开的顾客。
那么，怎样挽留住即将离开的顾客呢？在此与大家分享两个方法：借资料留住顾客法与好奇吸引法。
1.借资料留客
常规客户要离开时，递资料行为发生在什么时候？资料又是如何经由销售人员的手递给顾客呢？
通常销售人员只是将宣传册反过来递给顾客，以便顾客正好能看到上面的字，在顾客即将出门时上前递给顾客，在递资料的过程中，我们销售人员通常会做哪些事情呢？比如拿着宣传资料，双手递给顾客，同时念一下我们的电话以及店名？一定要强调自己的品牌，并告之顾客：“你一定要过来，我们是什么什么品牌，非常好。”
递资料也是有许多学问的，许多人递资料只是为完成任务，当顾客即将离开时，都快踏出门了，追上去递给客户一份资料，你想想顾客拿到资料回去后会不会仔细看呢？不会的，因为第一，顾客每天拿回去的资料太多了，没有时间看；第二，拿回去也许本来准备看的，但有个事情耽误了，然后就忘得一干二净。
如果顾客拿回去根本不看资料，等于没有任何效果，送资料的目地没有达到，不仅白递了材料，还浪费了资料费，要想办法让顾客尽量在店里了解、在店里消化，绝不能让顾客回去后消化，在店里看实物印象不是更深、更好吗？其次，在顾客看资料时，销售人员能够想办法让顾客对产品有印象，因此，我们创造一个方法，借资料留客。
图4-2 递资料
（1）借资料留客的注意事项
借资料留客时，有几点需要特别注意：
递的时候，一定要通过标出重点的方式，将产品的重要信息标出，为顾客标明重点。
为什么要为顾客标明重点呢？通常，一页A4纸的资料，顾客看一遍起码要花几分钟，而且由于顾客的不专业，看完后未必能消化得了，因此，不需要让顾客全部看完，发资料的目地在于调取他的兴趣点，引起他的兴趣，因此将关键点圈出来即可。
通常需要圈出的关键点包括：
品牌信息
店地址、电话、网址
产品的主要卖点
（2）递资料的注意事项
许多销售人员递资料是等顾客将要走出门时才将材料递出，这样的递资料方式是最差的，为什么？一般来说，我们要留住客人，在客人尚未出门时挽留最好，一旦顾客出门去意已决，很难再将他拉回到店中，因此，在递资料时要切记，在顾客还未出门时，赶快将资料递上，在递资料的过程中，再为自己争取一次机会，马上说：“先生这样好不好，您拿份资料回去看一下，我现在给您简单讲解一下，这是我们的联系方式，这是网址，这是联系方式，您可以上网查一下。”如果顾客还未离开，再突出一下：“这是我们产品的主要卖点，这是什么什么卖点，这是我们产品的主要特点。”
通常，我们的顾客还是很有礼貌的，在拿到资料时，听你讲解十几、二十几秒钟的时间没有问题，但不能超过三十秒，超过三十秒时间顾客会感觉到不耐烦，因此在递资料时我们还有十秒钟的时间做广告，经常会在介绍产品特点时，引起顾客兴趣，这时销售人员便为自己二次创造了介绍的机会。
2.好奇吸引法
有些销售顾问销售经验不足，在介绍产品时，卖点不够吸引人，没有达到顾客的期待和要求，顾客没有兴趣，当然要离开，在顾客快走到门口时，销售人员不妨装作刚想到什么的样子，话锋一转说：“我忘了我们店里还有一个镇店之宝没向您推荐。”
顾客听到镇店之宝时，好奇心立即被调动起来，顾客不会一次将店里的产品全部看完，在拉顾客看没有介绍过的产品时，创造二次机会留住顾客。
优秀的销售顾问与普通销售顾问的区别在于：积极。优秀的销售顾问无论在任何时候都会积极面对问题，永远比别人喜欢多尝试一次、再一次，实在不行，还会向客户要求：“先生，实在不好意思，我做这个行业的时间不长，不知道是不是哪里推荐得不够好，您能不能为我做一下指点。”在客户指点后，向客户再要求一次重新介绍的机会，多努力一次，才可能比别人多一次机会。
【案例】
本人现在服务的一个卫浴品牌，这个项目便是靠自己争取而得到，卫浴公司老总本来认为本人年纪太轻，担心讲课的效果和水平，一般人都会有这种想法，嘴上无毛办事不牢，通过与卫浴老板的电话沟通，争取到了提交方案的机会。
并通过优秀的授课方案，争取到一天的授课机会，再到深度合作，如果不是自己的积极努力，机会并不会自己到来。
人生何处无销售，人一生中，处处都在销售自己，销售自己的技术、理念，即便教育孩子，家长能否得到孩子的认同，也是一种销售，销售的精髓则在于积极，能否永远抱着积极的心态面对你遇到的所有问题，当遭遇失败时、遇到挫折时，能否迎难而上，积极寻找问题的解决方法，是衡量销售人员优秀与否的重要因素。
第八讲疯狂成交（一）
疯狂成交
前面的铺垫工作做得再好，最后不能成交则都成为无用功，做销售一定以目标为导向的行为。
当今社会，一切产品或行为的价格都在涨，不以销售为导向，不以赚钱为目地，就不要做销售，社会本来是现实的，只有自己更加努力，强大的压力才能将人的潜能更多地激发出来，回到现实中，要赚钱就要有方法。
销售人员经常遇到这种困境，与客户谈得口沫横飞，最后客户只有一句话：“我回去再看看！”这就是临门一脚没有做好，不要学中国的足球队，中国足球队的临门一脚做得是最差的，成交很重要，做销售一定要学会成交、学会逼单，本来准备再看看的客户，被销售人员一忽悠，直接签单；本来准备回家与老婆再商量一下的，结果直接提货走人；本来准备明天买的，决定今天就定下来，这才是销售人员的目标。
【案例】
一位顾客购买了一套卫浴产品，第二天要求退货，但又说不出理由，销售经理与之沟通许久后，顾客终于表示自己本来不想买的，被销售人员说的一激动就买下了，但自己的房子一年半以后才装修，买回去又没有地方放，最后终于与店里达成了协议。
店里的老板很生气，将销售人员批评了一顿，但其实，应该表扬这位销售人员，这是销售人员能力强的表现，能将顾客未来预期提前消费了，这是一种水平，当然，销售人员可以处理得稍微柔和一些。
（一）何时可以对客户施压
如果提高销售成功率？我们要想清楚，逼单，什么时候可以逼？什么时候不能逼？说到这里，与大家做一分享。
1.顾客流露出的信号
第一个问题是，当顾客流露出何种特征时，可以进行逼单？通常顾客流露出有成交意向时，会流露出一些信号，信号分为几种。
语言上信号
肢体动作上的信号
表情上的信号
综合以上三种方法便十拿九稳，无论是遇到多么精明的客户，请记住，顾客没有职业的，没有哪个顾客整天研究怎么购物，顾客一定是非职业的，当非职业的顾客面对职业销售时，我们可以很轻松地通过他的动作表现来进行判断，因为再会掩饰的顾客也会流露出蛛丝马迹，那么，当顾客流露出哪些特征时说明他有意向购买呢？
（1）反复多次询问价格
有意购买的顾客会多次询问价格，以计算并确定是否购买。
（2）追问细节
比如安装问题，何时到货、安装时是几个人、由谁来安装、有问题谁负责解决、何时付款等等问题，有意购买的顾客会将细节问题追问得非常详细。
（3）询问严格意义上的送货问题
真正想买的顾客才会询问严格意义上的送货问题，也就是说在顾客购买后才会涉及到的问题，如果提前询问了，说明顾客已经打算购买。
（4）计算面积
客户开始计算面积、计算件数与数量时，说明顾客很感兴趣，比如顾客主动要求销售人员计算一下总价。
（5）显得不愿意离开
无论怎样与顾客沟通，顾客始终不愿意离开店面，不愿离开店面分为几种：
一家人一起过来
如果顾客是一家人一起过来的，做决策的那个人始终不愿意离开店面，甚至反反复复在店里行走。
一个人采购
如果顾客是一个人来店中选购，无论怎样与顾客谈价格，顾客不满意时便不会离开。
（6）明显异议增多
在某一阶段，顾客的异议明显增多，对产品开始变得挑剔，所谓嫌货方是买货人，当顾客开始挑剔时，说明顾客在心里已经决定了购买。
（7）与家人探讨
顾客开始与家人探讨放在哪里合适，穿在身上好不好等等，顾客之间的探讨我们要看互动度高不高、频率高不高，如果频率一直很高，说明是一个很好的信号。
图4-3与家人探讨
（8）对介绍的认同度
顾客对销售顾问介绍的认同度逐渐增加，并愿意与销售顾问积极展开讨论，甚至主动提出问题与销售顾问进行交流。
（9）对价格的异议增多
此种情况时，销售顾问要高度警示，顾客开始非常认同，但突然间他对价格的异议增多，开始不断压低售价，不断通过各种方式讨价还价。
（10）异常关注售后服务问题
何谓异常关注？就是他对售后服务询问得非常仔细，比如会问到是否一定可以退货？有问题是否能上门解决？诸如此类的问题。
销售人员一定要胆大心细，要善于准确把握顾客在语言中流露出的信号，如果感觉到顾客流露出了这些信号，但还是不太确定时，可以辅助一些肢体与表情动作的细节，帮助确定顾客的意向。
比如，当人决定购买一件东西前，一定会思索，而在思索的过程中，会流露出一些不经意的动作，比如托着腮思考、歪着脑袋思考、顶鼻梁、用手指敲桌子等等，说明顾客在进行思考，当顾客流露出以上特征时，都是可以促成的信号。
如果此时销售人员仍不确定，还可以看看顾客是否有以下动作：挠头、手拍脑袋、擦眼镜、咬嘴唇、长久注视一个产品、若有所思等等。通过录像我们发现，许多顾客在选购第一件产品时，不自觉地会流露出开心的笑容，因此，笑也是一种信号，另外，还有一些顾客表现恰恰相反，会流露出担心和忧虑，这也是非常重要的特征和信号。
有些顾客会手拿说明书不断向销售人员提问题，销售人员此时应暗自心喜，只有感兴趣的顾客才会看说明书，只有看过说明书很感兴趣才会进行提问，无论从顾客的语言上抑或是行为上判断出顾客有购买的意向时，促成的时机便到了，请记住，一定要进行成交，一定要主动提出来，如果此时不成交，便意味着丧失了一次绝好的机会，下次成交时便变得异常艰难。
在很多时候，机会只有一次，顾客出门转一圈以后，脑子清醒了可能就放弃了购买行为，大家仔细回顾一下，我们购买的产品，包括选的另一半，很多时候都是在冲动情况下做的决定，在很理性的情况下，往往不愿意做决定，这也是为什么我们说越理性的人做决定往往越慢。
当顾客流露出以上信息，马上进行假设逼单，送大家两句话：
拒绝恐惧、尝试成交
逼问异议、一试再试
当客户流露出以上信号时，如果作为销售人员以前不知道这些信号背后的意义，可以被原谅，但如果知道了如何判断客户是否到了成交的一刻，就应该果断告之顾客尝试成交，在这里，许多销售人员可能有疑问，当然所有的销售人员都渴望成交，但又担心遭到顾客拒绝，担心促成动作做得太早，这是人之常情，人都害怕，害怕被拒绝、害怕失败、害怕痛苦，这是人之常情，作为优秀的销售，首先要克服这种恐惧感，不能害怕，害怕就会失去绝好的机会。
不能有恐惧，一定要主动地尝试成交，有的销售人员担心自己提出成交时，顾客说等一下，再提出一些问题，其实这是好事，记住：逼问异议、一试再试，很多时候我们要主动去尝试成交，另外，还有一个目地是主动地让顾客说出心中疑问，这是销售过程中很重要的环节，只有顾客说出了心中疑虑，销售人员才能想办法解决顾客的疑问。
提出许许多多疑问的顾客，往往最容易成交，因此销售人员不必害怕问题多多的顾客，真正应该担心的，反而是有些嘴上一直说很好，但却一直不成交的顾客，我们在假设成交时，最主要的目地就是逼着顾客说出心中的想法，因为只有顾客讲出来问题才能得到有效解决，也才能最终成交。
【案例】
一对男女恋爱几年，感情一直很好，于是男子便向女子求婚，没想到遭到了拒绝，男子很痛苦，不清楚女朋友拒绝的原因在哪里，而女孩子一直没有向男子解释拒绝的原因。
男子万般无奈之下找到电视栏目组，将女孩子约到现场，进行心理咨询，在主持人的慢慢引导下，女孩子终于说出了她的顾虑，原来男子比她小几岁，她担心男孩子太年轻，担负不起他们的将来。
谈恋爱是谈恋爱，结婚是结婚，婚姻使人变得现实，与销售同理，一旦成交时，人往往变得理性起来了，此时男子出场表态，结果女孩子解开了心结，当场答应了男子的求婚，两人开心回家准备婚礼。
2.暗示逼单法
如果女孩子一直不说出自己的心结呢？是不是这个机会就没有了？必然没有了，因此让顾客说出心中的顾虑，是成交的必经过程，而且这个过程不可能一次成功，往往需要多次尝试，在此与大家分享一个方法：暗示逼单法。
暗示逼单法，是在暗示顾客要成交的时候，不能直接与顾客提出，切记，永远不能说：“先生交一下钱吧！”永远不要对顾客说钱，因为所有的顾客一听到钱字，都会有抵触情绪，交钱，意味着顾客自己的钱减少，另外，永远不要说自己的产品价格高，只能说产品高端、有品味、有档次，是成功人士的象征，尽管这两种说法意义是一样的，但给客户的感觉完全不同，要懂得使用替换词，不同的词给客户带来的联想不同。
没有必要非说要顾客交钱，可以通过一些隐性的方式暗示客户该成交的，在此，我们列举了几种常用的成交话术：
（1）您是付现金还是刷卡？
（2）那我们明天给您上门测量？
（3）需不需要我带您去银行取钱？
（4）您在服务方面还有什么异议？
（5）没问题我们就这么定了
以上语言都是我们在一线销售中经常采用的话术，可以在逼单过程中不断变化，不要总是重复一句话，我们去开单吧、我们去开单吧，顾客听得也会疲劳，反复从多种角度刺激客户。
暗示逼单法，在实际工作中还可以做一些加强，大家在生活中有没有这样的一种感受，比如朋友叫你去玩，他求你去吧去吧，挺好玩的，有好吃的，但你不太想去，于是你找出许多借口，今天有事之类的，但你朋友一把把你的包包抢过去，对你说：“走吧！”结果呢，你只有乖乖地跟着走了，有没有出现类似体验？
在暗示顾客成交之外，还可以加上一些动作，有时，动作是一种很有效的帮助顾客下决定的方法，比如你跟顾客说：“先生这样，我带您去开单吧。”然后立即站起来毫无犹豫地向前走，顾客这时只有乖乖地跟着你去交钱了。
介绍到一定时候，马上掏上笔、计算器，为顾客计算一个总价，算完以后，拿起单子开单，开完单后马上起身，带客户去办手续，类似动作，都是帮助客户下决心的有力辅助动作。
第九讲疯狂成交（二）
我们在前一讲分享了在快速逼单过程中怎样判断顾客是否可以进行逼单的信号，有语言方面的信号、有肢体动作方面的信号，如果发现顾客表现出以上信号，此时便应果断地展开行动。
在此时，我们往往要进行假设的逼单，假设的逼单过程中，第一个目地通过暗示法或动作行动法逼迫客户快速采取行动，有时候人就是这么奇怪，比如在购买衣服时，正犹豫不决，销售人员说：“我给您包起来！”想想包起来也无所谓，就包起来了。
有时候，需要给客户一点行动力，我们会通过暗示法和动作逼单法进行逼单，假如顾客不愿意成交，一定要让顾客主动说出影响成交的问题所在，这样也有利于进行成交，我们要在销售过程中主动引导客户进行成交，甚至有时要进行逼单，本讲我们与大家分享在实战一线中获得的十大逼单手段。
让顾客看到现在签单的四大好处
在进行逼单时，要让顾客看到现在签单的四大好处。
（一）折扣
让顾客看到的第一大好处是折扣，可以非常明确地告之客户，如果现在签单的话可以享受何种优惠，公司能够做出何种让利。
这是一线销售人员经常采用的销售手段，并不稀奇，但用的方式与时机不对，效果则大大不同，使用得好的话，这是一种非常有杀伤力的手法。
【案例】
销售人员询问顾客：“先生，您今天是不是可以订下来？”顾客不解：“今天定下来有什么好处？”
销售人员这样回答：“如果您今天订下来，我可以给您申请一下，将您的订单放到我们刚签的一个30万的团购订单中去，让您享受多少多少优惠！”
放到30万的团购单中，传达给客户的信息是如果签下订单，一定能拿到很大的优惠，但是，要特别注意，要让顾客感受到优惠不是随随便便能享受到的，要向客户表示自己要向总部申请，这里有几点需要注意。
第一，不能当天回复客户，当天回复给客户相当于优惠是自己制定的，顾客会怀疑折扣的深度，正确的做法是隔一天以后给顾客打电话，在打电话时也不能直接对顾客说已经申请下来折扣，直接表达客户没有感觉，反而觉得不真实，那么在打电话时应该怎样说呢？怎样让客户感觉到折扣是真实的呢？
首先在与客户通电话时，语言表达上应注意：“先生您好，是这样的，您的订单我们跟老板申请了一下，我们老板说，可以考虑给您一个名额，但是因为现在申请的人比较多，而我们的名额只有两个，所以先生您看您今天能不能定下来，如果您订不下来，我们就只有给其他人了。”
要逼单时，要给客户创造一种紧缺性效应，人性即是如此，轻易得到的东西往往不会珍惜，空气重要吗？平时谁也不会重视他，因为非常丰富，但如果有一天在封闭的环境中空气不流通时，人们才会觉得空气的珍贵，不够稀缺便不显珍贵。
要给客户营造稀缺感。今天能不能订下来，只有能确定才考虑优惠，而且优惠的数额是有限的，这就给客户传达了一种信息，优惠是销售人员经过努力争取到的，不是额外免费赠送的，中国人的习惯很奇怪，往往能够轻松得到的东西需求便不那么迫切，限量版总是被疯抢。
图5-1 兰博基尼限量版
（二）活动价
何谓活动价，可以告诉客户什么时间举行大型活动，如果现在签单可以享受多少优惠，不仅可以享受优惠，还可以参加抽奖，抽奖的金额最高可以达到多少，用额外的奖品刺激客户马上下决定。
（三）赠品
店中经常有赠品，赠品就是赠送一些小礼品，其实赠品也是一种逼单的手段，店中可常备一些赠品，关键时刻可作为促单的手段。
赠品有三种赠送手段。
1.直接赠送
在客户还未达成成交意向时，直接向客户表示赠送赠品。
2.价格僵持时赠送
当双方谈价格谈到一定程度，略有些僵持时，作为销售人员已经无法让步了，但客户仍不满意时，对客户提出赠送赠品。
3.销售完成后赠送
第三种赠送方式是当客户购买以后，再提出赠送赠品，为了表达您对我公司的支持，额外赠送一份小小的礼品，当然，可以加一句，老板特别强调送给您。
这三种赠送方式中，哪种方式效果最好？第二种和第三种都可以，但第三种令顾客感觉最尊贵，最有被尊重的感觉。
一个小小的赠品，为什么许多销售顾问赠品送出去了，但顾客仍不满意呢？虽然额外做了贡献，却没有达到应有的效果。
赠品是用来做什么的？赠品就是用来做最后促单的，第一种赠送方式，还没深入谈判就送，给客户造成一种本应是给我的感觉，人性贪婪，不会满足于如此轻易便能得到的东西，顾客会再要求打折，或不要赠品换折扣，此时销售人员会变得非常被动，遇到这种问题时怎么办呢？应该很明确地告之顾客，这个赠品是为了感谢消费者的支持而赠送的，不是每个人都送的，是额外的感谢，与折扣没有关系，不要掩饰价格，异常坚定地告诉顾客，不给顾客任何期望。
第二种赠送方式是在价格已经谈得非常僵持，双方都不愿再退一步的情况下，承诺顾客赠送小礼品，但是要这样对客户讲：“先生，您的价格我们实在没有办法，您看这样好不好，如果您真心想要，我跟我们老板特别申请一下，看能不能赠送一个礼品给你，以表达我对您的感谢。”
这里不再说赠品而说礼品，赠品与礼品给人的感觉完全不同，礼品更显高档，而且不是每个人都送的，只送给特别的客户；另外，一字之差，价值完全不同，礼品显得很高档，而赠品是随便送的价值不高，如果客户觉得是随便送送的东西，也不会特别珍惜。
有的销售人员，在赠送礼品时，先给客户介绍礼品是厂家为了特别答谢老顾客，专门要求电器公司量身定做的，同类产品售价多少，而且产品很实用，经过介绍，给客户的感觉完全不同，立即觉得产品的价值感上去了，否则顾客会想，不就是赠品吗？要了回去也没地儿搁。
销售在很多时候考验的是对细节的把握，一个细节做得不到位，给客户的感觉完全改变了。
再看第三种方式，第三种方式是额外赠送，送的对象也完全不同，这种方式送的是经过沟通觉得有层次的、对自己品牌倾向性比较强的，可能参加未来推广活动的可能长期保留的客户，此时赠送赠品，有几种理由：
（1）正好开业几周年
（2）正好多少位贵宾
（3）觉得与客户交流自己学到了很多，交个朋友
赠送时要让客户觉得受到尊重，另外，在赠送礼品时，还可以设置一个小小环节，询问一下同事店里还有多少款礼品，要让顾客感觉到礼品不是随便送的，这方面要做到细致、专业，天下大事必做于小、天下难事必做于细，为什么有些销售顾问的成绩好，而有些做的差，原因就在于对细节的把握。
（四）提现货
这种方式很简单，向客户强调现货不多，如果不定可能很长一段时间没办法保证使用需要。
不签单的坏处
为了逼迫客户成单，除了要告之签单的好处，还要告之不签单的坏处，人从来都是害怕失去，没有紧迫感时，永远不会觉得东西的珍贵，只有当失去时，才会感觉到是如此重要。
（一）涨价
第一个坏处就是涨价，何为涨价？很简单，厂家内部消息，产品下个月要开始调价了，因为原材料费用在涨，尤其是实木类产品，资源越来越稀缺；其次，人员成本上升，富士康的十几次跳楼事件，带动整个珠三角乃至全国人员工资涨了将近6成；第三，通货膨胀，物价整体飞涨，绿豆涨到十多元一斤，所以产品也要提价，人们都有这种心理，追涨不追跌，觉得东西要涨时，心里会有压力，销售顾问要不断给客户压力，因为人在没有压力的情况下，往往不愿意立即下决定。
图5-2 富士康大楼
（二）热销
要告之客户，本品牌从去年以来销量翻了多少倍，公司马上要搞大型促销活动，而且是全国性活动，产品销量非常好，如果不能赶快确订，工厂很可能没货了，在最后还要向顾客传达此款产品在全国都是热销的，货源非常紧张。
利用人的从众心理，越是畅销产品人们越愿意采购；其次利用人的紧缺心理，创造一种紧张感。
（三）期货
告诉顾客，订单要反馈到厂家，要订货，越早订越容易提到，即期货心理。
（四）时间成本
时间成本是非常好的促成手段，一般来说，大品牌面对的顾客都是有层次的人，这类人群每天的工作压力很大，时间繁忙，装修本来是一项耗费时间的工作，顾客不可能买一个、二个产品，而要几十个产品一起买，电器、陶瓷、卫浴、家具等等，时间相当紧张，因此可以这样对客户讲：“先生，你想好了就做决定，免得来来回回又要浪费一天的时间，您的时间宝贵，反正早晚都要订，何必在乎这点小钱，您下次来还是这个价位，但您的时间就浪费掉了，有这个时间还不如多陪陪您家人。”
（五）不能享受活动价和团购价
人都害怕失去，所以要告诉客户，再不赶快成交就会失去团购价，如果客户不能跟着大单子一起提交，再单独下订单的话，优惠没办法额外申请。
（六）不能享受最便捷的安装
许多产品都需要安装，道理很简单，早点下订，可以早点安排安装，以便早日使用。
以上是进行逼单的几种手段，大家要经常使用，练到炉火纯青，何种情况下运用何种手段时信手拈来。
第十讲疯狂成交（三）
痛苦逼单法
痛苦逼单法用得最为广泛的是保健品和化妆品行业，在合理、合法的情况之下，适当的对客户进行“恐吓”，因为痛苦的力量是快乐力量的四倍。
（一）甲醛以及有害气体
现在整体室内家居污染问题严重，装修可能导致白血病、小孩子智力发展缓慢低下、身高不高等问题，因此要明确告诉客户，家中有小孩的家庭要特别注意环保问题，如果环保出了问题将来有什么可怕后果，不要为了省一点钱而忽视了小孩的成长和健康，中国父母有一个传统心理，小孩是一家人的宝，为了孩子的健康，有时父母们宁可信其有，也不愿拿自己孩子的身体做尝试。
（二）服务
许多消费者只考虑眼前的价格，却很少考虑后续服务问题，不合格的家具，尽管价格便宜，却容易导致许多问题，维修、保养都是麻烦，有些停产的家具更是维修都成问题。特别是装修建材，都是大件，地板铺好了不可能再拆下来配，瓷砖铺好了更不好全敲了重铺，不要为了贪图小便宜给自己日后使用找麻烦。
图5-3 装修中甲醛胡危害
（三）交货期
能否准时交货是装修期间的大事，品牌企业这方面的可信度绝对比小企业要高，有的顾客贪图便宜，订了某小厂家的产品，却苦等两个多月都安装不了，以致耽误了后续许多建材的安装，要不贪小便宜惹大麻烦。
销售顾问要从各个方面帮助客户进行分析，要做到专业，否则客户如何信任你的推荐？凭什么购买呢？
忙碌成交法
人都有从众心理，店里面人多，客户就自然而然地认为产品好，人一旦认定了一件事情，为了得到情愿付出一些努力，这叫做路径依赖，在这里我们介绍一个方法：忙碌成交法。
销售顾问要善于影响顾客，而不是被顾客影响，何为忙碌成交法？就是要让顾客感觉到店面很忙碌，生意很好，怎样才能做到这一点呢？
（一）行为忙碌
有时候顾客判断销售人员是否忙碌，是通过销售人员的精神状态以及动作，因此正确的做法，首先销售人员的精神状态要高亢，不要懒懒散散，切记不要小看这个问题，一位懒散的销售会让顾客觉得这家店的生意好不到哪去，要让客户感觉店里生意忙碌，一会打个电话催到货，哪怕假打也要打一下，让顾客感觉你很忙碌。
（二）语言忙碌
要让顾客感觉到每天都在动货，对顾客说：“先生这款产品我们昨天某某小区就卖了两套。”让客户感觉你的产品每天都有变化。
（三）店面氛围的营造
除以上方法外，在店面氛围的营造上也很重要，要刻意在店中张贴爆炸贴，特价、店长推荐、上周销售量冠军、新品推广等等，要通过各种不同的终端的氛围营造，让客户感觉店的生意很好，每天都有不同。
（四）自我开单
自我开单法，也被称为假开单，有些时候，店里销售冷谈期或淡季，一整个白天都见不到一个人，销售顾问一坐一整天都没事做，整个人就会变得懒懒的，这时有一个方法：假开单。
与正常开单一样，填写购买人、地址、送货信息等，写三五张，假开单的作用在于，首先，可以在潜意识里自我催眠，先为自己做假设，再努力完成，人只要有目标就有希望；另一个妙用在于，当进店的顾客觉得店里冷清生意不好时，拿订货单给顾客看，在某种程度上也可以证明店里销售并非冷淡；最后，在与顾客谈价格时也有用，当价格僵持谈不下来时，让顾客看看成交单，会打消顾客的疑虑。
（五）制造假象
有一家店，由于正处于淡季，顾客很少，老板干脆关上灯以节省电费，这样很不好，老板们要学会算大账不要算小账，越是没有顾客越要将灯光调亮，将产品陈列好，让顾客觉得店内销量好。
为顾客树立标准
举个例子，有多少人结婚的对象是十七八岁时所设想的？同样的道理，作为顾客采购商品时，都希望买到最好的，质量好、品牌好、款式好、服务好，唯独价格要低，但实际上十全十美的产品是没有的，顾客买回去的商品，永远与他当初所期望的相差甚远，因此，我们完全有能力改变消费者的标准和观念。
销售顾问要学会对顾客进行洗脑，改变顾客的标准，在此与大家分享一种方法：天平法，也就是所有对销售不利的价值观、消费观，要将之弱化，而有利的方面，要不断提升。
当顾问询问能不能打折时，类似可能行、商量商量之类的语言，永远不要使用，带否定性的词永远不要使用。当顾客询问品质好不好时，千万不要谦虚地说：“还行吧！”客户不会体会到你是谦虚，而是销售人员自己对商品都不满意，因此，一定要用自信、肯定的语气对客户讲：“我们品牌的产品您绝对可以放心。”
当客户提出问题时，要想办法淡化客户的担心，许多销售人员会犯这样的错误，当顾客提出疑虑时，销售顾问总是回答：“没问题这个你不用担心。”或者：“这个一般不会出现这种情况的。”但是，越是这样回答顾客越是担心，顾客会觉得你在逃避责任，因为你没有提供有效的解决方案，当面对顾客的疑问时，销售人员一定要提供相应解决方案，消除顾客的担忧，然后再用天平法，对顾客进行洗脑。
顾客在购买有都是要求完美的，但做为销售人员，一定要切记，在销售过程中，要有意识地为顾客重新塑造价值观，要为顾客塑造选择产品的标准。
销售高手先竖标准再推产品，先对客户进行思想主义教育，比如推销木门时，先告诉客户好的木门应该怎样选择？一看品牌、二看质量、三看环保、四看服务，要为顾客竖立起标准，再推荐产品才是高手的做法，如果消费者始终觉得价格重要，那么你跟他介绍什么他都听不进去。
第十一讲疯狂成交（四）
我们接下来分享，如何通过团队的努力，将一个单子拿下，现在一线销售人员有一个通病，经常单打独斗，过于注重单兵作战能力，而忽略了你是一个团队，有些时候，单兵作战往往很难搞定客户。
建设销售团队
比如有些客户来到店中购买商品时，可能是一家人倾巢而出，如果只有一位销售人员，往往很难兼顾。有时一对老夫妻与一对小夫妻一起采购，可能一对老夫妻在看，但小夫妻俩人出去打电话或办事情，整个介绍过程小夫妻全没听到，销售人员对老夫妻俩介绍了很长时间，小夫妻回来一看甩下一句：“款式太老！”转身走了，一句话将销售人员全部的努力都否决掉了。
这时便体现出团队配合的重要性，关于销售团队的建设这方面，有几点建议提供给大家参考。
（一）主销加副销
如果进店的顾客在三个人以上，建议采取主、副销售，两人搭配销售效果最佳，为什么呢？
1.一人主销，另一人可站在旁边观察，并注意倾听顾客的想法，中国有句老话：旁边者清，当局者迷，如果时机不合适时，副销售可以出马。
2.副销售帮忙端茶倒水，配合主销售作产品演示。
3.主销售与副销售之间可以进行许多配合。
比如，当主销售与客户交流时，有两位顾客偏离了主销售的介绍范围独自去看产品，这时副销售应该果断地跟上去为其进行介绍，同时想办法将他重新拉回到主销售的范围内，保持意见的统一，人多的时候往往意见很难统一，而意见不统一会为销售过程造成许多困扰，因此，团队配合的搭配模式，主销加副销值得提倡。
（二）店长创造二次机会
有一家店的销售业绩非常好，店长有个经验，店长不直接参与销售过程，销售人员在介绍时，他只是在旁聆听，如果销售顾问经过一番介绍后，顾客不感兴趣要出门时，店长走上去对顾客说：“不好意思我刚才一直在这边听，您刚才说的问题，我来为您解释一下，我在这行做的时间稍长一点，已经有八年工作经验了，我相信我能给您一点意见。”通过这种方式重新将顾客拉回来，由于店长一直在旁聆听，他对顾客的需求了如指掌。
1. 首先，店长在跟的过程中，知道销售人员出现了什么问题，经过思考可以给顾客很好的建议。
2. 每个人的性格特征不同，有些销售人员与某一类人群很聊得来，但并不代表他与另一类人群也能有话题，每一种人对付一类人的效果最好，因此，有些时候再优秀的销售人员也不能保证与每一位顾客都能聊到一起，此时，如果有一个人能配合做工作的话，相当于上了一份双保险。
（三）团队影响顾客
有些时候，我们常常错误地将团队销售理解为是一个人的事情，而团队则理解为，这是个人的生意，与团队中其他人没有关系，但事实恰恰相反，因为你们是一个整体，你们体现出的一言一行、一举一动，莫不在影响着顾客对整个品牌的判断。
比如在杰克琼斯服装品牌店中，从未有哪个销售人员在接待顾客时，其他销售人员对这位顾客不理不睬，相反，其他销售人员仍会热情地与之聊天、交流；另外，在进行销售时，其他销售人员都会对顾客进行协助，如果一位销售人员长期没有完成销售，旁边的销售人员就会主动过来帮忙，赞美顾客或帮助选择搭配的衣服，路过的销售人员在与顾客擦身而过时也会说：“这件衣服蛮适合你的。”
通过团队合作，杰克琼斯的单子成交率非常高，这就是团队配合的力量，因此，永远牢记，我们是一个团队，一个团队只有发挥出协同作战能力时，才是杀伤力最强的时候。
团队配合的三种方法
销售过程经常会遇到这类问题，与顾客谈得已经很好了，快要成交时，顾客突然提出来再去转转，或要求与家人商量一下，从此便消失了。
【案例】
山江临沂一家品牌专卖店某天迎来了一位客户，这位客户在与销售人员经过简单沟通后，决定买两套家具，两套家具大概要十几、二十万的样子，顾客一下子买两套，销售顾问是位年轻的小姑娘，非常激动，开始鼻血狂流，怎么也止不住，顾客感觉很不好，是家具不环保还是这家店几年不开单，或者没卖过这么高的价格呢？于是这位顾客站起来说去取点钱，从此后再没有出现过。
大家知道，越是快到成交时，也是顾客的内心越矛盾、迟疑的时候，为什么呢？人人都害怕。
害怕做错决定，买错产品回去被人笑
害怕产品效果不好，影响自己生活质量
害怕被骗钱
怕麻烦
正是诸如此类的原因困扰着顾客，顾客会在成交的那一刻内心特别犹豫，因此，在与顾客成交的那一刻，一定要倍加注意，注意对细节的把握。
容易导致客户不信任的细节
在与顾客交流的过程中，销售人员能否提前判断出顾客对自己信任与否，这可以通过肢体语言学进行分析，当顾客对销售人员表示怀疑时，会从语言或动作、表情上流露出信号，可能长时间陷入沉默；也可能对销售人员说的每句话都产生怀疑，并不断确认；还可能会有一些小动作，比如摸耳朵、推鼻子、目光锐利地长时间盯着销售顾问，甚至公然提出质疑等，顾客的这些信号都透露出一个信息：他不信任你。
为什么会产生不信任，一定是销售人员在销售过程中，在细节的问题和处理上发生了问题，最容易出现问题的方面有以下几个。
（一）急躁
当人太想得到一件东西时，往往会变得比较急躁，态度越来越急、讲话的语气变得越来越急，可能会用很气促的语言催促顾客下单，但大家切记，你越急顾客就越不急，顾客会想，你这么急着催我，说明你心里有问题。
中国有句老话：“欲擒故纵。”尤其在价格谈判的僵持阶段，越急越容易出问题，急躁会让我们做出错误判断，当顾客提出要求马上说好，当顾客要求再低一点的折扣时，马上说好，客户马上便停下了动作，他觉得你答应得太轻易，一定还有降价空间可以谈。
在成交的关键时刻，一定不要急，该坚持的一定要坚持，甚至有时候可以自信地说：“先生对不起，我们是当地第一品牌，价格方面实在没办法再让了，您可以出去转一转，比较一下，我在这边等着您，欢迎您随时回来。”这种方式都比直接打折的效果好得多，因此，切记，不能急，不仅在言语上不能急，在价值上、动作上都不能显示我们的焦急，无论何种情况都要做到语气平和。
（二）强调
越在成交时越在强调，并且反复强调产品对他的好处，要学会用转字诀，将客户关注的焦点转移到产品的优势上，越在快要成交时越要反反复复给顾客强调，产品对其的好处，坚定客户的信心，特别在价格谈判上，谈判实质是气势的较量，你长一分他便弱一分，有时，反复强调好处还可以提升自己的气势，同时又可以降低消费者的气势。
（三）小动作
许多一线销售人员，特别是女孩子，快成交时表情动作千奇百怪、无奇不有，有的看到同事便说：“搞定搞定！”有的跑过去拿计算器，很激动地跟同事说：“晚上我请客，搞定一个大单。”
诸如此类的动作会给客户造成你许久没开过单的感觉，或者卖的价格太高了，有些顾客马上会产生质疑，而一旦顾客产生怀疑，销售也往往很难达成，销售人员一定要记住，注意自己的言行举止，想一下顾客凭什么来判断他买亏了没有，难道顾客对产品了解吗？难道顾客对所有的价格都了如指掌吗？没有，他只是通过你的表情、动作进行判断。
第十二讲疯狂成交（五）
顾客成交前的疑问
在快成交时，客户突然问：“你们能不能无条件退货？”
常规的作法，销售人员一般告诉顾客：“我们不能随便退货，在什么什么情况下才能退货。”并为顾客作详细解释。
做销售需要善于琢磨顾客的心理，为什么顾客快要成交时询问能否无条件退货呢？说明消费者对退货问题非常关心，既然销售人员已经知道了顾客的担心，以上回答等于又为顾客加了一层担忧，虽然在理论上看回答是对的，但销售要活学活用，相关的政策、规定、知识，不能死记硬背，当客户提出疑问时，首先要弄明白客户为什么要问，因为他担心，这时如果不能给客户信心，刚刚建立起的成交可能会立即消失掉，此时，正确的方法是，告诉客户：“我们是国内第一品牌，如果有问题，我们可以无条件退货，我叫某某某，我的电话是多少，店里的电话是多少，有问题您可以随时来找我，我在这家店已经做了四年了。”
这段话，为顾客注入了信心，接下来再对顾客解释什么情况下可以退货，什么情况下不可以退货，但如果确实有问题，我们无条件退货，语气的顺序不一样，传递给客户的信息就完全不同了，中国人讲话的语气是最有学问的。
作为销售人员，一定要将自己的语言组织到位，在遇到这种问题时，先答应客户，给客户注入信心，先将单子签下来再说，有的销售人员担心万一客户过几天不满意要求退货怎么办？其实顾客也是很怕麻烦的，如果不是商品质量有问题，顾客也不愿意搬来搬去。
在一线销售时，经常会遇到这种客户，一听价格跳起来说：“什么鬼产品这么贵，最多三折。”在遇到这种客户时，要恭喜自己，只有刁难的客户才有销售人员的成长。
在家具、家纺行业，由于鱼龙混杂，整体上仍处于成长期，价格体系比较混乱，杂牌比较多，顾客有时完全搞不清标准，因此，有些产品，顾客会觉得价格怎么会差那么多，不都一样吗？其实许多地方是不一样的，在遇到这类顾客时，常规回答是：“先生，我们与小品牌不一样，哪里哪里有区别。”
这种回答往往忽略了一点，你这样回答，小品牌也这样回答，因此不能完全打消消费者的疑虑，消费者对品牌的认知度不统一，也不专业，对产品的好坏没有专业的辨别能力，这与厂家品牌力不强也有关系，这时应该如何处理呢？给大家两点建议。
（一）表情夸张
如果有顾客提出无理要求，销售人员第一时间做出夸张的表情，激烈地告诉客户：“这个价格肯定做不了！我们是品牌产品，肯定做不了！”
首先打消顾客的讲价念头，顾客一看销售人员的反应如此激烈，会觉得自己提的要求有些过分，顾客与销售人员的认知是有差距的，如果销售人员态度暧昧，让顾客觉得还有余地，会为自己带来无穷无尽的麻烦，因此，很坚定地断了顾客的打折念头。
（二）同样提出强硬要求
人的心理很奇怪，当非份要求被满足时，会持续不断地提要求，如果销售人员满足了顾客的一个无理要求，注定了销售的失败。
1.套餐
首先会使谈判过程变得异常艰难；其次就算谈判成功，价格也将低得看不到利润，这样的单子做得没有意义。
当客户提出无理要求时，销售人员也可以反过来对客户提要求，提要求在某种程度上便显示出了自己的强硬，当表现过夸张表情后，话锋一转：“五折我们肯定做不了，但是如果您做一个套餐，多选几套，我可以给老板申请一下给您一点优惠。”
2.转移产品
其次，在展示过夸张表情后：“先生，这个产品不好意思，我们真的没有办法，如果您真的需要，我带您去看另一个产品，我们有个产品非常不错，而且正处于新品推广期。”然后引领顾客到性价比更高的产品处。
在此特别提出，新品推广期与打折的概念不同，特价品顾客会觉和不受尊重，而且一般人都认为特价产品是积压的库存，而如果是新品推广的话，新品又有优惠，可接受程度更高。
3.抛包袱
当客户提出无理要求时，销售人员同时可以反向对顾客提要求，可以这样说：“先生，我觉得这个产品不一定适合您，这样好不好，您将你家的尺寸告诉我，我帮您选一个适合的款式。”
如果顾客心理有期待，会将自己家里的尺寸告之，相当于变相了解了客户的信息，了解到客户的信息，有许多种方法可以促成销售，也可以反向推荐产品。
当顾客提出五折要求时，请记住不要单一告诉他不可以，可以用些策略，首先要打消掉顾客的心理期望值，再重新与客户谈判。再重申一次，当客户提出非份要求时，一定要非常明确，甚至略带夸张地表现出坚决的回绝，一下子将顾客的打折念头打消；其次，反向向顾客提出要求。
客户的合理要求
如果某产品原价6500元，客户了解了产品了觉得产品最多值5000块，这与前面的案例不同，前面的案例中，客户所提出的近于无理要求，但这个案例中，客户所提出的是合理要求，虽然价格谈的狠了一些，但中间还有谈判空间。
尽管是合理要求，销售人员首先也要以夸张的表情回应客户：“5000绝对不行，我肯定要亏本的。”原理同上，先打断客户的念头，即便不能完全打消顾客的念头，也要让顾客觉得自己的提议有些过份，然后再与客户谈价格，从5500、5800，一点点的向上涨，在价格谈判过程中，哪些策略可以运用呢？
（一）封字诀
当客言和提出打折时，要回问客户：“您觉得价格太高是吗？除价格以外，您觉得我们的产品整体感觉怎样？还满意吗？”
为什么要反问客户这个问题？如果顾客回答：“整体感觉还可以，就是价格贵一点。”这时，表示顾客对产品非常认可，完全没必要做太多的价格让步，用封字诀探寻顾客，是不是为了刻意压价。
（二）不能一次打折到底
当客户询问能否打折时，如果销售人员直接报七折，客户会觉得这么轻易就谈下的价格，一定还有下降的空间，在价格谈判时，要非常注意，任何一个错误都会给客户造成一种感觉，价格还可以再低，一旦客户有了这种期待，价格谈判会变得异常艰难。
价格谈判的经验
关于价格谈判，有几点经验与大家分享。
态度要礼貌
语气要坚决
让价幅度要小而缓
何为态度要礼貌？要知道，客户去买东西，讨价还价是很平常的事情，不需要因此而生气，始终面带微笑；其次，语气要坚决，与客户谈判时，要让客户感觉到你已无法再退步了，要让客户相信你给他的价格已经是最低的了，你从未卖过如此低的价格；再次，让价幅度要小而缓，不能一下子让得太多，要让客户觉得让的已经很低了。
（一）越是在价格谈判的关键期越要反复强调产品的优势
在价格谈判的关键时期，不要过久地在价格上纠缠，此时要反复强调产品的好处，因为每强调一次，等于为自己坚定了一份信心，同时将客户的气势压了下去，要记住这一点，顾客与你谈价格，但顾客关注的永远不只是价格，而是产品的价值，任何一个顾客其实心底都很清楚，他要的是价值，所以你越坚定他对价值的信心，越容易谈判成功。
（二）不断降低对方的期望值
在谈判过程中要不断降低对方的期望值，要坚定地告诉他，不能让！从没有这么低的价格！
要让顾客相信，每后退一步都很痛苦，这是有个办法：提要求，你不对客户提要求，客户会觉得自己提的要求合理，当你对他前进的每一步提一个要求时，客户会放弃。
（三）让价也要给自己个理由
销售人员在降低价格时，不能因为顾客要求而让价，要能说服自己再给客户折扣，比如可以放到团购价中，除此外，还可以向客户提要求，让他拉朋友过来再给折扣等等。
（四）分散价格区间
将总价分散到每个月、每一天，相应价格就会容易接受得多；其次，要立足长远，客户往往会计较价格，但要提醒客户立足长远，要考虑家人健康、要看售后服务，这些都是价格背后的附加价值。
如果客户比较注重品质，装修使用的都是名牌，要提醒客户，买个杂牌子的产品，尽管很便宜，却影响了居住的整体形象，要将客户的身份、面子与自己品牌挂钩。
屈原曾说过：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”做销售便是如此，销售中的窍门、技巧很多，中国的分类无非是道、法、术，我们所讲的是术之方面，但做到高深了完全可以上升至道的层面，销售反应了一种精神：大琢大巧，即每一件小事，都要当做大事去做，要将它琢磨深、琢磨透，要用心钻研，研究消费者，如果成交了，要反思成功的原因所在，找到推销更多产品或提升价格的方法，在整个谈判过程中，哪些话是对的、哪些是错的；如果单子失败了，也不要气馁，同样要反思，失败的原因是自己不够积极还是竞争对手哪方面更强势，用心做每一件事，一定会成功。
销售就是做人，将自己修炼得更加完美，中国从不缺雄才伟略的战略家，但唯独缺少能够踏踏实实将一件事做到精细的执行家。
