 《海底捞的秘密》 易钟 著 广东经济出版社 定价：32.00元
最高效的员工管理机制是什么?是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。 让人人都成为管理者 人人都是管理者，这是世界著名管理大师彼得·德鲁克提出的一个管理观点。 德鲁克认为，一个有能力管理好别人的人并不能算是一个好的管理者，好的管理者要先有效管理好自己。 对这个观点的解释，德鲁克举了越战中一位上尉的发言为例。当记者问及上尉如何在战场上指挥其下属时，他回答道：自己虽然是战场上唯一的负责人，但行动的决策权却由战场上的每一个人决定。因此，在德鲁克看来，和“游击战”类似，企业中每个人也都是“管理者”。 对于企业来说，企业中的每个成员不仅仅是一名普通的员工，企业中发生的每件事、每一份工作都是和每个人有着紧密联系的。要让工作有效率，有良好的结果，就要保证与此相关的每个人都参与进来，在管理好自己的前提下，还能从管理者的角度来考虑问题，帮助管理者一起纠正工作中不断出现的问题，预防尚未发生的问题等。 这才是德鲁克的“人人都是管理者”观点的真正内涵。 但是在提出这个观点多年后的今天，能做到“让人人都成为管理者”的企业仍然屈指可数，海底捞这家当年名不见经传的小企业，就位列其中。它把每一位员工都开发成企业的主人，让人人都成为管理者，自觉承担着企业发展的责任，将每一个人的激情发挥到了极致。 1.大胆授权 海底捞的老板张勇对下属的授权可谓是“大胆”的。在海底捞，副总、财务总监和大区经理有100万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的审批权，店长则有3万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。要知道，海底捞员工的这些权力在其他餐厅，起码要经理才会拥有。 对此，张勇是这样解释的，“如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗?当然不会”。其实，顾客从进店到离店始终是和服务员打交道，如果顾客对服务不满意，一线员工是最清楚原因的。因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度地、最快速地消除顾客的不满意。 实际上这也不是海底捞的先例，也有跟他们一样大胆的。比如著名的丽兹·卡尔顿酒店。丽兹·卡尔顿酒店的员工就被授权要当场解决问题，而不需请示上级。他们的每个员工都拥有可以支配2000美元数额的权力来平息客户的不满。而且只要客户高兴，员工甚至可以暂时离开自己的岗位。 在这些授权的背后，实际上都体现了一种让员工参与管理、成为企业管理者的理念。 2.员工用“麻将精神”去工作 麻将起源于中国，原属皇家和王公贵族的游戏，其历史可追溯到三四千年以前。在长期 的历史演变过程中，麻将逐步从宫廷流传到民间，在清朝中叶基本定型，到了现代更成为平常老百姓们喜爱的一项娱乐活动。 麻将可能一般人都会打，但是能从打麻将里悟出个道道来的，到目前为止，好像还没几个。而海底捞的员工似乎是因为大多来自麻将娱乐之乡，所以对打麻将的体悟很深，他们甚至居然能将这种“麻将精神”结合自己的理解应用到工作中。 (1)打麻将的精髓 麻将里能有什么道道呢?与企业又有什么关系?要了解这些，我们可以先把打麻将时人们的表现具体总结一下，然后再看看海底捞的员工是如何发挥这种麻将精神的。 第一，打麻将，需要四个人，离开任何一个人都不行。 第二，打麻将的人都会主动配合。既然是四个人凑在了一起，那就要全力配合才能打好，甚至要主动发挥自己的积极性，比如有人洗牌的速度慢，那么就会有手快的人在洗完自己面前的牌之后，主动帮助手慢的人洗牌，这样才能尽快开局。不然耽误了打牌的时间和进度，就会影响赢钱的结果，因为说不准下面可能就是自己和牌了呢。 第三，打麻将的人都很自觉，很少有迟到早退的现象。打麻将的人一个比一个积极，一般都会比约定的时间早到。即使有时某个人因为有事没有提前到，也会为自己的“迟到”行为自觉检讨。 第四，打麻将的人从不计较打麻将的时间长短，而是会主动延长打麻将的时间。比如本来约好了今晚打到12点的，但是往往都要打个通宵才能结束。或者是因为其中一个人钱输光了，或者是因为有人实在熬不住了，否则没有人会主动提出散局的。 第五，打麻将的人从不怨天尤人。大家只要留意就会发现，打麻将的人最不挑剔，只要大家意见一致，说要打麻将，立刻就可以成局，随便是在什么地方都可以，也不管是刺骨寒冬还是炎炎夏日。夏天一边打蚊子一边打麻将，冬天一边裹着棉大衣冻得瑟瑟发抖，手都冻肿了也要打麻将。抱怨基本与他们不沾边。 第六，打麻将的人习惯从自身找原因。比如输钱了，没有和牌，只会感叹自己牌运不佳，断然不会埋怨他人。 第七，打麻将的人最用心。打麻将的老手，每次拿到牌都不会马上翻开，而是用手去慢慢摸，不管是什么牌都能摸出来。为什么?因为他在打牌的过程中用心去琢磨了。 (2)与“麻将精神”相反的表现 对比打麻将的人的表现，在工作中，我们一般企业的员工又是怎样做的呢? 第一，缺乏团队协作精神。很多情况下，我们的员工都喜欢各扫门前雪，不管他人瓦上霜。工作中很多岗位上的人都是在做着可有可无的事。 第二，工作缺乏主动性，更多的是消极、逃避与偷懒的员工。他们眼里看不到活，或者看到了也要装作看不见，互相推诿，互相扯皮。能早走一会儿就早走一会儿，能晚来公司一会儿就晚来一会儿。 第三，抱怨总是比解决的问题多。不管是大事小事，不管是什么样的问题，遇到了先要抱怨一番，然后再心不甘情不愿地敷衍了事。遇到问题不是去想着如何解决，而是找出一大堆抱怨的理由。 第四，工作时三心二意，下班后一心一意。在上班的时候，有一搭没一搭地跟同事聊聊天，上上网，一天跑七八趟厕所，玩玩微博，看看新闻，发发短信，然后才是正式的工作。但是下班以后，则一心一意地玩游戏，去潇洒，去看电视，而不是去及时充电，主动进行自我提升。 这些都是与“麻将精神”背道而驰的表现。 (3)用“麻将精神”去工作的海底捞员工 海底捞的员工深刻领会了“麻将精神”，并将“麻将精神”不折不扣地落实到了行动中，落实到了日常工作中。 在消费者眼中，每个海底捞的员工都是真诚的、热情的、积极的、自觉的。比如从还没进门开始，就会见到迎面而来的迎宾员热情而真诚的笑脸。被领进大厅之后，马上会有另外的人迅速迎上来，继续引导你到就餐区或者等位区。在等位的时间里，会有服务员为你免费提供享誉世界的“变态服务”，比如修指甲、擦皮鞋、上网、打牌、下棋等。在就餐中，会有服务员及时体贴地送上你需要的眼镜布、手机套、围裙，为你捞菜，为你加汤，为你递毛巾，甚至都不用你招手，就会有人适时出现，帮你解决你想要解决的问题，而不用担心有人看不到你的需求;一个人临时招呼其他顾客了，马上就会有另一个同事补上来;菜端不过来了，只要旁边有闲着的人，都会自觉地临时充当传菜员，把菜及时送到你的桌子上。 这是一种什么精神?不就是打麻将中的主动、积极、自觉的精神吗?不就是互相协作、主动配合的“麻将精神”吗?不正是人人参与、人人做企业管理者的最好体现吗? 人人都是管理者，意味着每个人都将这个企业当成了自己的企业，把管理好一个企业作为自己应尽的责任，人人参与管理事务，人人自觉主动工作，把工作当成自己的事业用心去做，遇到任何问题都有人主动去想办法解决，大家齐心协力使企业得到更长远的发展。 相反，人人都只把自己当做员工的话，意义就大不一样了。员工的任务就是工作，工作是为别人而做，与事业不同，事业是为自己而做。所以，当一个企业中所有的员工都有了“人人都是管理者”的意识，人人都能做到把自己管理好的时候，这样的企业是充满了活力与激情的企业，是一个充满希望与未来的企业。 但是纵观国内这么多企业，有多少真正能够做到这一点的? 我们看到更多的是“为自己工作累死，为别人工作闲死”的现象。很多人工作的时候总是觉得无事可干，眼里看不到活，一天到晚混日子，就为了月底那点工资;但是回到家做自己的事情时，或者等到自己当老板的时候，却往往累得要死，总是有干不完的活。归根结底就是因为他们没有端正自己的态度，没有摆正工作在自己心中的位置，更没有将自己的位置摆正。假如有一天我们的企业能做到让每位员工都能站到更高的位置来看待自己的工作，人人能从管理者的角度来思考问题，我们的企业也就可以像海底捞一样充满活力了。 | 
