从小公主要月亮看处理客户需求有个国王, 非常非常疼爱他的小女儿, 国王的小女儿, 就是小公主啦, 小公主的要求, 当国王的老爸一向是能满足的一定满足, 不能满足的创造条件也要满足... 不过有一天遇到麻烦了, 小公主要天上的月亮, "我要月亮, 我要嘛, 我要嘛, 我一定要要嘛, 我今天就要要嘛...", "今天要是不给我月亮, 我就不睡觉, 我就不吃饭, ...., 我就不活了!!!" 怎么办? 国王头大了, 只好召集了他的文武大臣, 大家来想办法. 有人说, "国王,国王, 月亮我能搞到, 就是太远了....." 废话! 有人说, "国王,国王, 月亮我能搞到, 就是太重了....." 废话! 有人说, "国王,国王, 月亮我能搞到, 就是太大了....." 废话! ... 有聪明人说, "国王,国王, 拿个水盆, 给公主看月亮的倒影", 这个似乎是不错的主意, 但是国王比较犹豫, 公主虽然是小孩子, 但是智力发育正常, 对于水盆和镜子的成像早已知道那都不是真的, 拿这个骗她造成不良后果的可能性是非常大的... 关键的时候, CRM顾问说话了, "国王,国王, 您先表急, 您还是先问问小公主, 她认为月亮是啥样的来?" 于是国王就去问啦, "宝贝表哭来, 爸爸马上就去待你搞月亮, 你哈能先告诉爸爸, 你知道月亮有多大啊, 长什么样子的来?" 公主就拿手一比划说, "月亮月亮明明, 就象一个大烧饼, 还亮晶晶滴..." 问题变得简单来, 国王让人打了一个亮晶晶的大烧饼, 正好这时候月亮也下山了, 公主抱着这个大烧饼也睡觉了. 但是, 国王还是比较担心, "明天如果公主又看到天上的月亮, 该怎么办来?", 国王想不到办法, 又召集了他的文武大臣 "拉窗帘","建围墙"...显然, 这些都是逃避问题的办法, 国王不能满意 关键的时候, CRM顾问又说话了, "国王,国王, 您先表急, 等明天白天的时候, 您再问问小公主, 如果晚上又看到月亮怎么办?" 于是国王白天就去问啦, "宝贝, 爸爸问你哦, 要是你晚上又看到月亮在天上, 怎么办呢?" 公主又拿手一比划说, "那我们就象摘西瓜一样, 它长一个, 我们就摘一个..." 看到这里大家都会哈哈大笑了，原来“摘月亮”是这么容易的一件事情。 看到故事开头的时候我在想：“摘月亮”肯定是一件不可能完成的事情，任何人都无法做到，看了后面大臣们给的那么多“变通方案”方案之后，感觉方案也确难满足要求。出于顾问的本能自然就会想到如何去说服小公主，让她放弃摘月亮的念头，但，这对于一个任性的小公主来说也是相当艰巨的。实在是想不出更好的办法。。。。。。。 结果看到后面，发现事情竟如此简单，仅用一个亮晶晶的大烧饼就解决了。 这个故事我受到很大启发，那就是我们真的理解了客户的需求吗？我们真的知道客户想要什么吗？ 还是以这个故事为例来分析。小公主提出要月亮之后，我们的国王、大臣这些“大人们”就自以为是认为公主就是要把天上的月亮给摘下来，这个时候那个高明的CRM顾问高在哪里呢？就高在他进一步了解客户需求，不是想当然地认为客户已经说的很清楚了。“客户已经说的很清楚了”这是我们在处理客户需求时常常听到 的一句话，而实践证明我们为这句话没有少吃苦头。 小孩有小孩的思维，不同行业、职业、经历的人也有不同的思维，有些话看似已经很明确了但其内含并非是明确的。在实施中一个典型的例子就是关于“先进先出”的需求，一旦客户提出这个需求，我们可爱的顾问就拼命地在软件中寻找“先进先出”，拼命地向研发提出开发需求。而真正高明的顾问就只需要对客户的仓库进行一下调整，改变一下操作流程就“实现”了客户需求。这两个事例惊人地相似。 转自【在路上...的日志】 |
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