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宾馆酒店餐饮稳定员工队伍须关注员工需求 当今，“招工难”、“用工荒”，已成为酒店行业一个十分突出的问题。出现这种状况，原因是多方面的。 首先，从经济发展的角度来看，近几年来，虽然遭遇世界金融危机，国际经济滑坡，我国经济也受到了一定的影响。但是，由于我国政府采取了积极有效的应对之策，我国实体经济恢复和总量的发展比较快和大的，各行业人力资源的需求量比较大，这是酒店“招工难”、“用工荒”原因之一。 其次，从酒店业的发展和特点来看，近几年来，新建规模比较大的、星级比较高的酒店越来越多，需要的工作人员也越来越多。但酒店行业普通员工的工资并不高，每月1000元至1500元左右，这也是“招工难”、“用工荒”的重要原因。如果开的工资太高，酒店负担不起，经营难以为继，企业无法生存下去。 再次，酒店行业工作与其他行业不同：一是工作时间的不稳定性。酒店一般实行每周工作六天，每天八小时工作制，但由于酒店业务经营的特点，有的岗位要突破这一界限，临时加班的情况比较多，这就给员工安排自己的生活带来了诸多不便。比如餐厅工作人员，节假日是最忙的时候，没有时间休息，年轻人连约会或谈恋爱的时间都没有。二是工作性质的特殊性。酒店是一个地方的重要接待窗口，为了赢得客人好的口碑，树立好的形象，各酒店都制定了严格的规章制度、劳动纪律和操作规范，员工在接待客人或为客人提供服务时必须文明礼貌、热情周到、耐心细致，不能敷衍了事，随心所欲，这是与年轻人活泼好动、随便自由的特点相对立的。三是社会角色的特殊性。酒店员工与客人的关系是一种服务与被服务的关系，即使客人有过错或无理举动，员工也要忍耐、宽容。因此，当代很多年轻人不愿意选择酒店行业，这也是出现“招工难”、“用工荒”的一个重要原因。 最后，很多酒店在人力资源管理及人文关怀方面也存在着问题。 笔者在酒店分管人力资源工作时，通过与员工的广泛接触、沟通、谈心，比较全面系统地了解了员工选择酒店行业打工的心里想法和愿望，概括起来就是“四求”，即求生存、求发展、求公平、求稳定。笔者认为，酒店管理高层或各级管理者要想减少员工流失，稳定员工队伍，必须关注员工的这些需求。本文就员工“四求”方面谈点个人的看法，与同行交流和探讨。 求生存。一般来说，选择到酒店工作的人大致分为以下五种情况：一是靠打工挣来的薪金养家糊口或改变家庭的经济状况。这在酒店打工族中所占的比例较大，起码达到了70%至80%左右。二是通过打工自己养活自己，减轻家庭经济负担，同时通过打工增加阅历和见识，学到一些与人交往或为人处世的社会知识，为寻求更大的发展积累经验。这一部分人主要是刚出道的学生和社会青年，包括不想继续升学的应届初、高中毕业生，各大专院校刚毕业未找到合适工作的大学生和大专生。三是国有企业改制后下岗失业人员。这部分人员，上有老下有小，生活负担比较重，他们很珍惜酒店这份工作。四是等待找到适合自己的工作，随时准备跳槽。比如，一部分已毕业的大学生或大专生，他们准备报考公务员或寻找适合自己所学专业的工作，一旦时机成熟，随时跳槽走人。五是等待安排工作的。比如，城镇一些部队复员的退伍军人，他们等待民政部门安排工作，一旦工作安排好就会离开酒店。 上述五种情况，不管哪一种，求生存是主要的。因此，酒店就要根据经济社会的发展和人们生活水平的提高，同时考虑物价上涨因素，比照同行业的工资水平，结合酒店的实际，适当提高岗位工资数额，增强行业就业的吸引力。 求发展。一些大专院校(包括职业技术学院)学酒店管理专业的大学生和大专生，或社会上立志为酒店行业作贡献的社会青年，或是在社会其他行业拼搏了若干年，通过比较，最终选择落脚在酒店业谋求发展的中青年等。比如，一些青年男女，想在酒店的营销、前厅接待、餐饮、客房、康体娱乐等一线服务部门，展示自己的才华和谋求发展，或是一些有技术专长的水、电、空调、机械、电器等工程技术维修人员、电脑专家、音响师、财会人员等，他们也想利用酒店提供的平台施展自己的聪明才智，发挥自己的一技之长，谋求发展。 求发展，是一些有思想、有抱负的外出打工人员重点考虑的问题之一。无论是在事业上，或是职务上，或是技术上，或是工资上，都要有发展的平台和空间。俗话说：“要有奔头或想头”，如果在事业上、职务上、技术上没有进步和发展的空间，那么个人价值也就无法体现出来，工资也就加不上去，本人也就感到没有前途和希望。求公平。即酒店员工希望在工作、晋级、奖励、福利及人格等方面得到公平的待遇。这是普遍基本的要求之一，具体表现为以下六个方面： 一是工作安排上要公平。酒店要将合适的员工安排到合适的工作岗位上，使人尽其才、才尽其用。酒店有些岗位是三班倒的，比如前厅总台的接待员、问询员、收银员，客房部的服务员，保安部的保安员等;有些岗位是两班或一班倒，就是同一班次有的下班早，有的下班迟的，比如，各营业网点的收银员，餐厅服务员等。作为部门或班组的直接管理者，在排班和分配、安排员工的工作时，要坚持“一碗水端平”，尽可能地安排合理，不搞任人唯亲和亲疏之分。如果总是将一些容易办而又轻松的工作，或是同一班次早下班的岗位，或是奖励提成多的工作等等，安排与自己亲近的或关系好的员工去做，一次，两次还可以，如果长此以往，其他员工就会有意见，当无可奈何时，只有离职走人。 二是晋级和加薪要公平。酒店行业既是劳动密集型服务企业，又是年轻人聚集的企业，求上进、求表现、好攀比是年轻人的共同特点。酒店高管、部门经理或班组主管领班，平时要注意观察和考察自己下属的工作态度、职业素质、工作能力、业务水平、服务技能等各个方面，按酒店的有关规定，该转正的要按时转正，该加薪的要及时加薪，该提升的要提升，从而使自己的下属感到酒店领导在个人成长和工资福利待遇上关心他，在学业务和学技术上帮助他，觉得事业上有奔头，经济上有甜头，工作上也就越干越有劲头。 如果对自己的下属采取漠不关心的态度，该转正的不转正，该提升的不提升，该加薪的不加薪，有能力的得不到提拔重用，该得的得不到，轻者会出现消积怠工，重者会跳槽走人。 三是评先评优要公平。酒店企业为了及时总结经营管理方面的经验和教训，树立行业的模范或标兵等榜样，每一个季度或半年，或年度要召开员工大会，对各个时期的工作进行认真的总结，对涌现出来的先进人物进行表彰。酒店各级各部门各班组应按照酒店人力资源部下发的评选条件，结合平时考察和观察的情况，通过班组全体员工民主评选、部门推荐、人力资源部认真考察、酒店高层研究审核，把那些表现突出的优秀员工评选出来，作为酒店全体员工学习的榜样。酒店的各级管理者，绝不能凭主观想象或利用自己的职权，通过打招呼或提名把与自己关系亲近的员工评上来，或是因个人好恶而不评把员工民主评选的优秀员工。这样会大大挫伤员工的积极性，久而久之，员工也会心生异念，离职走人。 四是在福利待遇的分配上要公平。一线直接面客的部门，比如前厅、客房、餐饮、康乐及洗衣房、商场、商务中心等部门，有奖励和提成，酒店给予的奖励、提成等金额由部门上报，经人力资源部和财务部核准后，发给员工现金或打到工资卡上，这是员工的福利。在分配这些福利金额时，一定要坚持“按劳取酬” 的原则,实行“多劳多得，少劳少得”。对那些各方面表现突出的优秀员工要给予表扬和奖励;对个别工作任务完成得不好或违规违纪的，要根据酒店的有关规定，该批评的要批评，该处罚的要处罚。这样，才能体现公平、公正，才能调动员工的积极性。同时，前台一线部门的主要负责人掌握开据奖、罚单的权力，这就要求主要负责人，一要坚持原则，严格按酒店有关规章制度办事，该奖的奖，该罚的罚，既让员工心服口服，又要能充分体现规章制度的严肃性和管理者的权威性。二要公平公正，对事不对人，不搞亲疏之分，不无中生有，不趁机报复。三要实现人性化管理，制度无情人有情，多加强沟通、教育、帮助，使员工感到酒店这个大家庭的温暖。不要动不动就罚款或严厉批评人、甚至骂人，这样会使员工感到寒心，也会不安心长期在酒店工作。 五是安排外出学习上要公平。酒店是年轻人密集的企业，年轻人求知识、求上进、求发展的欲望十分强烈。因此，酒店利用淡季安排员工外出参观学习或派遣到外地酒店跟班学习，或是参加旅游行政管理部门的培训学习，在安排上一定要公平，不然会挫伤员工的积极性和上进心。 六是在关心员工生活上要公平。酒店各级管理者要经常深入到员工中去，了解他们的思想动态，个人或家庭的生活情况，发现问题，解决问题，要明白只有满意的员工，才会有满意的客人。 求稳定。对于年轻人来说，他们希望有一份稳定的工作，有利于在酒店安下心来学一门技术专长，有一门安身立命的本事，同时也体现人生的价值。对中年人来说，有一份稳定的工作，才会有稳定的收入，有利于养家糊口，培养小孩，赡养老人。酒店各级管理者，要在抓好经营管理的同时，多关心员工的福利待遇，落实国家关于职工福利待遇的有关政策，比如给员工购买养老、医疗、工伤、失业、生育等五种保险，解决员工时刻担心的后顾之忧。如果做得再好一点，把住房公积金政策也落实到位，员工更会以店为家，安居乐业了。同时，应多深入基层，了解员工的思想动态、工作、学习、生活等情况，多与员工加强沟通，进行思想交流，多做思想政治工作，发现问题，及时给予解决，使员工时刻感到酒店就像家一样的温暖，员工也就会自觉以酒店为家，安心在酒店工作，此外，还要按时给员工发放工资，不能拖欠员工的工资。 总之，求生存、求发展、求公平、求稳定，是酒店员工最基本的需求。酒店管理高层及各级管理者一定要高度重视和正确把握好员工的需求，尽可能地处理好上述各种关系，营造和谐、温馨的工作和生活环境，这是减少员工流失率，稳定员工队伍，降低人力资源成本最有效的措施和办法。（七彩坊编辑） |
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