如何智慧管理办公室八卦？

如何智慧管理办公室八卦？ 作者：李筑音   八卦，似乎是人类的天性。身为主管，你对办公室的流言蜚语是睁一只眼闭一只眼，还是深恶痛绝下封口令？管理八卦，过与不及的分寸如何拿捏，才能杜绝对个人或组织的伤害，又不至于「水清无鱼」？ 人就有是非、有是非就有八卦。」不管你是出于被动或自愿，只要身在职场一天，别说你从来没「参与」过八卦。办公室的茶水间、吸菸区、厕所都是散播八卦的重要集散地；几个同事聚在一起「喝咖啡，聊是非」，更是家常便饭。 德国谚语说：「像洗衣妇一样八卦。」「八卦」一词源自于德文Klatsch，最初是形容古代妇女们洗衣时拿棒子用力拍打在衣服上发出的噼啪声。洗衣妇们聚在河边洗衣时，工作千篇一律、穷极无聊，于是开始凭空捏造、揣测关于男女主人的情事。这个字后来就被引申为「道听涂说的传闻」、「无中生有的小道消息」。 管理八卦，从“Who”开始 美国《高速企业》杂志（Fast Company）一项「办公室八卦」调查指出，63％的受访者认为流言蜚语对职场具有负面影响。至于大家最有兴趣的八卦内容，前3名依次是：「薪资福利」、「人事调动」和「办公室恋情」。 若只是适度讨论无伤大雅的八卦，或许还可以视为纾发工作压力、增进同事感情的润滑剂。然而恶意中伤、抹黑他人的负面八卦，小则打击工作士气，大则危及组织的正常运作。这时，如何因应，就变成主管必须妥善处理的课题。 想管理恶意的职场八卦族，你得先认清楚对方的真面目。他们可能是你同部门、跨部门，或是组织以外的同业竞争对手，甚至是你麾下的现任或离职员工。他们散布小道消息的目的，一方面是自认很有影响力，藉由散播消息凸显自己是组织网络中的核心分子；也可能是藉由不实传言达到打击、抹黑竞争对手的目的，并以此巩固自我地位。 即便你对八卦深恶痛绝，但不了解谁是八卦核心，绝非管理的解决之道。身为组织的领导者，你有责任搞清楚是谁在内部或外部制造负面舆论，设法将伤害降到最低。 当他爱放冷箭…… 直接打草惊蛇，别陷入愤怒情绪 澳洲临床心理学家安德鲁.傅勒（Andrew Fuller）分析，八卦族经常使用的伎俩包括： ①限制供应信息给对方 面对和自己有竞争关系的对手或同僚，他们擅长封锁会议消息、疏于转达电话留言或他人邀请。例如当你正努力为某项项目埋首工作时，偏偏有人故意假惺惺地说：「难道你没收到这个案子已经被取消的消息吗？」 ②佯装支持和同情 一面对你转述你不在的事件现场，一面刻意加油添醋，例如：「真为你感到遗憾，明明已经那么努力提案，还被大老板打枪！」假使你在现场，又是当事人，则在事后旁敲侧击、搧风点火：「我真的很为你抱不平！你心里到底怎么想？」再把这些讯息扩大散发出去。 傅勒在《搞定小人》一书中指出，对付爱放冷箭的八卦小人，最佳策略就是「打草惊蛇」。 假设他毁谤的对象是你本人，不妨把他叫到明亮的光线下，直接问说：「我听到你对于我做的一些事有意见，我想直接听听你的说法。」 若对方不断否认，你要坚定地盯着他的眼睛说：「你确定吗？别人一直在说你对我的处理方式有意见……」若是他再三保证不是自己，你不妨从善如流：「好！我很高兴那不是你做的。」 离开后，把你们的对话记录下来，并持续观察是否还有任何关于你的流言。若是他的行为没有收敛，则大可不客气地表明立场：「我很确切知道你一直在背后中伤我，我要你停止这种行为。你我之间有任何问题的话，就直接了当找我谈，否则我会采取必要手段。」 面对恶意中伤，千万不要只停留在愤怒的情绪中，更不要把力气用在个人报复上，冤冤相报只会让你自己也变得和对方一样。 当他职场霸凌…… 主管须拒绝容忍，铁腕决断 八卦族的另一种面目，便是一旦握有权力，很可能摇身一变成为「职场霸凌者」。 如果你管理的团队当中，有这种惯用不实言语恐吓、虐待他人，或是在背后诽谤别人的小团体，身为领导者必须主动建立起「拒绝霸凌」的职场文明守则。一旦你塑造害怕得罪他人或容忍恶毒言行的模糊空间，就会令霸凌文化更加肆虐。 即便他们是组织中才气过人、业绩领先的超级明星，只要他们曾经伤害团队或个人，你就必须做出正确决断。 《拒绝混蛋守则》作者罗伯.苏顿（Robert I. Sutton）认为，「员工绩效」和「为人处世之道」不该分别讨论，「杰出的小人」或「能干的混球」应该在绩效评估过程中受惩罚，无法晋升到管理职。 以向来重视团队绩效的美国男士衣仓（Men's Warehouse）为例，前执行长乔治.滋墨（George Zimmer）就做了最好的示范。公司内一名总销售金额最高的业务明星，在管理团队多次沟通和警告之后，仍不愿将自己的绩效部份归功于团队，甚至恶意批评公司文化、「偷走」其他同事的顾客，最后终于遭到公司开除。没想到他离开后，分店的总销量反倒提高将近30％。 当他危及组织…… 信息透明化，让八卦「见光死」 恶意造谣、暗箭伤人固然可恨，然而负面传闻有时其实是隐藏着更大组织问题的先兆。 对组织管理最具杀伤力之一的八卦，莫过于员工在私底下耳语有关裁员或减薪的消息。尤其当企业面临营运危机或重大变革时，管理者的应变措施甚至能左右企业的命运。 以美商半导体公司智霖（Xilinx）为例，2001年时，它曾面临重大财务危机，营收暴跌50％。当时执行长温姆.罗兰德（Wim Roelandts）面对裁员、减薪、倒闭等各种负面传闻，仍高度尊重每位员工──他与各阶层的员工直接对话、邀请他们到自己的办公室、迅速以实际数字资料回覆每一封忧心的email，成功消弭不安情绪，让员工更加团结，愿意共同度过困境。在2000年公司出现危机前，智霖名列《财星》杂志（FORTUNE）「最值得效命的企业百强」第21名；2001年公司最艰困时爬升到第6名；2002年更攀至第4名。 员工内心的焦虑、不安全感，以及面对未来的不确定性，会迫使他们透过交换八卦信息来获得情绪抚慰，因此管理者面对八卦的态度，并非「明令禁止」，更非关起门来开「闭门会议」，越是公开透明，越能降低员工的徬徨，防止无谓流言四起。 史丹佛大学商学院组织行为学教授奇普．席斯（Chip Heath）建议，管理高层不妨在企业内部网站设置一个「八卦论坛」，专门负责直接解答员工对于公司的各种疑问，如此一来，领导者既可掌握员工的想法，又能有效控制八卦散播的内容。 美国知名心理学家法兰克.麦克安德鲁（Frank McAndrew）曾说：「八卦是人性根深蒂固的一部份，无论如何是挡不住的。」虽然想完全杜绝八卦文化比登天还难，然而管理阶层决不能无视于负面流言的破坏力，导致乱源丛生。你能否具备反击的智慧与魄力，将决定八卦小人在你的组织更加嚣张或处处碰壁。 反向操作　善用八卦塑造好团队 谈论职场八卦是否真的一无是处、百害无一利？不少研究指出，只要不是涉及人身攻击的恶意诽谤，适当容许部属谈论正面八卦，不仅有益身心，还可增进生产力！ 《华尔街日报》（The Wall Street Journal）曾报导，办公室八卦对管理团队的好处包括： ①建立私交和人际网络：非正式的信息交换可以增进同事间的了解，主管也可藉此与团队成员建立私交，加快工作完成的进程。 ②帮助员工减轻忧虑：八卦，是观测团队情绪的有用工具。主管可以透过小道消息了解员工是否不开心，弄清楚困扰他们的问题是什么。如果有任何误解，主管也可迅速澄清错误讯息。 ③新政策的试金石：当主管想推动一项新措施，或是任何新创意时，善用办公室的走廊广播，肯定能够迅速测试出员工的反应是赞成或反对。 英国伦敦市立大学的调查报告则显示，员工有八卦的需求，可能是领导阶层管理不当的征兆。研究证明，八卦是员工： ★在工作岗位上长期抗压的救命工具。 ★是否继续留任的重要因素，决定员工对公司的向心力。主管若是严格禁止八卦，会造成员工产生离职念头。 ★对不称职领导的一种平衡。 主管也该「长舌」一下！ 别再停留在「主管不该八卦，尤其不该跟员工八卦」的观念。沟通学专家柯内莉雅.托芙（Cornelia Topf）在著作《八卦高手》中提到，主管大多认为员工不必知道太多讯息，做好自己分内工作即可；却忽略了员工被告知的讯息越少，八卦流言越是满天飞。另一方面，主管也会因为对部属谈论八卦有所偏见，而和团队渐行渐远。 她举例说，刚晋升部门主管的彼得一直觉得自己和部属之间的关系不如他所愿。正如许多主管的宿命，员工大多觉得他不容易亲近、冷酷、有距离感、不大值得信赖。 原来，彼得是典型的思考型主管，和部属间的沟通只局限在专业和工作，从来不和他们聊家常，更别说是谈论八卦，因此在部属心中有距离感。直到他认清这点，愿意加入闲聊的次数变多，大家对他的管理反而更具信心。 选好主题，在非正式时机开口 试着和部属聊一些有用的八卦吧！柯内莉雅.托芙建议，不妨写下3个你希望有进一步发展的目标、任务或困难，做为八卦闲聊的主题，可以包括： ★你心中挂念的事。 ★目前生活中遇到的困难。 ★能改善工作、家庭、健康的事。 ★能为你开展机会的事。 ★用另一种眼光来看，对你有助益的事。 例如在非正式的团队聚会、咖啡时间、会议休息时间，采用开门见山的方式说：「几个月来我膝盖的毛病都没有医好，有谁认识不错的骨科医生吗？」 或是以「我想问一个长久以来都想问的事……」、「我听说……那是真的吗？」、「你听过这件事吗？」做为开场白。 尝试放下主管的威严，加入员工的「非正式沟通」，保证他们对你的信任感会倍增！ 职场八卦浪费组织多少成本？ 史丹佛大学教授罗伯.苏顿（Robert I. Sutton）提出「总混蛋成本」（Total cost of Assholes, TCA）的概念，说明职场小人对组织造成的损失，远超过你我的想象。 他以硅谷一家高科技公司业绩名列前5％、但恶名昭彰的超级业务员伊森为例，估算出管理他的恶行浪费组织多少额外成本。成本估计数字如下： 伊森直属上司花费的时间（250小时）：估计为2万5千美元 人事部门花费的时间（50小时）：估计为5千美元 高阶主管花费的时间（15小时）：估计为1万美元 人力中介公司花费的时间（10小时）：估计为5千美元 招募并训练伊森新祕书的成本：8万5千美元 伊森每次在最后一刻提出临时要求所产生的加班成本：2万5千美元 愤怒管理与谘商：5千美元 1年TCA成本预估值：16万美元 计算TCA时，应考虑的因素还包括： ★管理阶层花时间调停、辅导或惩戒小人。 ★花时间安抚受害员工、顾客、供应商等。 ★为了降低八卦杀伤力而花时间重整部门团队。 ★管理团队筋疲力尽，导致工作投注力降低、压力升高。