在海南发展国际旅游岛的背景下，面对激烈的金融竞争环境和海南实现跨越式发展的客观要求，工商银行海南省分行（以下简称“海南工行”）急需研究和解决在具有一定客户规模的基础上应对市场变化，加速推进信用卡业务创新发展，优化客户结构，提高信用卡经营效益，提升信用卡服务品质，以实现信用卡业务经营转型。
一、国内信用卡市场发展趋势
当前，国内信用卡产业步入“后规模时代”，从粗放式开拓市场转向精细化竞争，信用卡产业正逐渐走向成熟，并呈现出一些新特点：
一是从单纯的市场竞争转变为多样化的客户竞争，多家银行把竞争重心放到高端白金卡市场，更加重视白金卡客户的细分和价值挖掘，提供针对性的增值服务，扩大高端客户群的交易规模。
二是从同质化产品竞争转变为更具深度和广度的差异化产品竞争，商业银行加大了芯片卡研发推广及受理环境改造，并推出小额支付业务和手机支付业务，芯片卡时代已经来临。
三是从单一的产品竞争转变为系统功能、客户服务等综合实力的竞争，系统优化力度、客户服务力量、多样化渠道建设、后台实力成为下阶段银行同业竞争的重要支撑。
四是从片面追求市场规模逐步转变为市场规模和利润规模协调发展，合理的投入产出比例和收益增长规模成为银行同业竞争的又一目标。
二、海南工行信用卡业务发展现状
2007年以来，海南工行信用卡业务保持发展强势，不断取得新突破，主要核心业务指标领跑同业。
1.经营规模快速扩大
截至2011年12月末，发卡量达41.58万张、客户数36.42万户、消费额达52.53亿元、收单交易额达183.99亿元，分别是2007年的4.12倍、4.34倍、17.56倍和6.32倍。
2.效益质量持续提升
截至2011年12月末，海南工行总收入达10688万元，其中中间业务收入为8075万元，分别是2007年的3.73倍和4.46倍。在收入规模快速增长的同时，收入结构持续优化，2007年、2008年、2009年、2010年和2011年中间业务收入在总收入中的占比分别为63%、70%、74.59%、74.91%和75.55%，信用卡业务对全行经营贡献度逐年扩大。
3.市场地位保持领先
从2011年12月数据来看，在海南省工商银行、农业银行、中国银行、建设银行四家主要发卡银行中，海南工行信用卡发卡量、消费额、透支额和中间业务收入同业占比分别达到43.57%、47.53%、28.9%和44.50%，各指标均列同业首位。
信用卡业务在快速发展的过程中也存在一些薄弱环节，如客户结构中高端客户占比不高，启用率、动卡率仍处于较低水平等。同时，随着业务规模的快速扩张，客户维护、风险管理等方面的任务也日益增大。从同业发展策略看，他行明显更加重视拓展优质客户、重视业务贡献、重视持续发展。因此，加速推进信用卡业务创新发展、优化结构、提高质量效益、树立品牌是海南工行信用卡业务步入新阶段的必然要求，是全面保持市场领先地位的必然要求，也是确保总行战略在信用卡业务单元有效执行的必然要求。
三、海南工行信用卡业务面临的新形势及新挑战
1.信用卡业务发展面临的历史机遇与有利条件
（1）海南国际旅游岛建设上升为国家战略，为信用卡业务带来良好的增长空间。《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》明确指出，“推进金融业与旅游业的融合发展，发行面向中外游客的‘海南国际旅游岛’银行卡，推动发展以银行为主体的小额支付‘一卡通’业务”。受益于国家有关部门对信用卡产业发展的政策支持、居民消费水平的有效提升以及信用卡受理环境的不断改善，我国信用卡业务进入快速发展时期，具有广阔的市场空间和发展潜力。同时，企事业单位重视与银行开展项目合作，也为信用卡业务创造出新的发展空间。截至2011年12月末，海南全省信用卡发卡总量135万张，其中海南工行发卡41.58万张，占比30.80%。目前海南全省人口约830万，其中城镇人口约376万，若按每人持卡一张粗略计算，海南工行信用卡持卡人占全省总人口的比重为3.8%，占城镇总人口的比重为11.05%。可以看出，海南省信用卡市场还处在少数客户持卡的初级阶段，未来发展潜力很大，有待进一步挖掘。
（2）客户资源优势得天独厚，发展空间巨大。海南工行现有法人有贷户241户，涉及员工总数约7.4万人，在海南工行开户的个人客户有192.52万，持有灵通卡的客户有168.31万，而持有信用卡的客户仅24.21万，占全部个人客户的12.57%。海南工行现有个人中高端客户16.19万户，其中持有牡丹信用卡的客户为2.83万户，渗透率为17.5％，很多个人贷款客户、投资理财客户及优质公司、机构客户的中高级管理人员还没有成为海南工行的信用卡客户，这一巨大的目标市场有待进一步开拓。
2.信用卡业务发展面临的诸多挑战
（1）同业激烈竞争。海南工行的发卡量虽领先同业，但透支额、消费额和收单交易额等优势不断受到其他商业银行的冲击。
（2）发卡结构有待进一步改善。截至2011年12月末，海南工行中高端客户渗透率为21.9%，距总行提出的25%还有一定距离。
（3）风险管理能力还不完全适应复杂经营环境和创新发展的要求。随着业务创新的深入，海南工行风险管理不可避免地会遇到更为复杂的情况和更加严峻的挑战，控制不良绝对额和不良率是一项长期而艰巨的任务。
机遇赐予信用卡业务发展的有利条件，竞争形势也使得改进服务、加快创新显得日益重要和紧迫。
1.产品创新策略
创新的核心是拓展芯片卡应用，以商业模式和技术创新为抓手，通过与主流行业合作，使海南工行成为主流客户群的首选品牌，从而提升其产品价值。
（1）旅游行业。目前，旅游行业的产品模式为航空公司联名卡和积分换里程。海南工行主要是以具有领先产品技术与系统支持的芯片卡为拳头产品，借力政府、旅发委及本地最大航空运营商海航集团，整合本地旅游景点、酒店、餐馆等旅游资源，共同发行“海南国际旅游岛卡”，建立标准服务规范商圈，增强海南国际旅游岛建设的旅游信息管理能力，提高旅游的一站式服务水平。
“海南国际旅游岛卡”为芯片+磁条的双介质新型信用卡，具有工商银行贷记卡的所有金融功能和“海航易卡”消费储值卡功能，面向全国乃至全球发行。其中双币贷记卡为EMV标准芯片+磁条卡，单币贷记卡为PBOC2.0标准芯片+磁条卡，芯片为接触式和非接触式的双界面，适用于海南全岛多行业的支付应用。
拓展全省各餐饮、宾馆、酒店、商场、购物中心和省旅游协会认证的景点、高尔夫球场、娱乐中心为一体的休闲娱乐商圈，成为“海南国际旅游岛卡”的特约商户和特惠商户。该产品创新策略成功实施的关键是通过政府、旅发委及合作商家的支持，以高密集的媒体宣传投入和有效的分销渠道快速形成品牌和客户规模，将“海南国际旅游岛卡”打造成海南旅游的活名片。
（2）汽车领域。海南省小汽车拥有量已突破38万辆，全省驾驶员超过100万名，市场规模庞大并快速扩张。目前，海南工行的“牡丹交通卡”是海南省金融同业首张且唯一一张芯片+磁条的双介质信用卡，极具市场竞争力和吸引力。海南工行可以将产品延伸到加油、公交、轻轨、旅游、市政缴费、社保等小额支付领域，通过捆绑汽车保险、修理、洗车、救援等服务，实现产品价值最大化。
（3）其他行业领域。加快对社会保险、商务差旅、高端客户、移动支付等其他行业领域的渗透。
①社会保险市场。海南工行在与省农信社联合中标“海南省社会保障卡工程及新型农村社会养老保险代理服务项目”的基础上，积极推进项目进程，尽早实现协商业务范围内的社保卡发放。
②公司卡市场。海南拥有得天独厚的旅游资源优势，经济活动和经济往来频繁，商务市场蓬勃发展，公司卡市场日益成熟。海南工行在该领域的产品创新策略是以运通公司卡为载体，提供金融服务及商旅服务。
③高端客户市场。根据总行对星级客户的营销策略，通过采取为高端客户提供本地化的高附加值服务以及与个人金融、公司、机构业务等部门的联动发展，扩大金卡、白金卡客户发卡规模，加快推动行内四星级以上客户的渗透率，优化客户结构。
④其他市场。加快对新兴市场如移动支付市场的研究，利用总行试点发行移动支付卡的有利契机，改善移动支付卡的受理环境，开拓移动支付联名卡市场，实现手机远端无线定制和支付以及近端RFID技术非接触式支付。
2.收单创新策略
收单创新应对策略是将传统收单方式与新兴收单模式相结合，提升收益能力。
（1）扩大传统收单市场影响力。一是依托技术力量和全金融服务优势在全省所有保险公司的所有保险业务推广“见费出单”业务；二是在大型商场主推商场MIS系统，在星级酒店类商户推广FIDELIO等酒店MIS系统；三是外包特约商户专业化服务，由服务商负责POS机具的安装、维护，缓解信用卡专业人员工作压力；四是对特约商户开展常年促销和激励。
（2）拓展分期付款业务。随着信用卡分期付款业务进入汽车、房地产销售等领域，分期付款将逐步成为消费信贷的替代。该业务的发展策略是拓展分期付款业务合作商，加大宣传力度，充分利用POS分期付款、消费转分期付款（柜面、网上银行、电话银行）等渠道。
（3）持续开展积分兑换、消费随机中奖、专项促销等促销活动，提高客户忠诚度和贡献度。实施策略是不断扩大积分使用商户数量和范围，在本行POS和网上实现积分兑换礼品，丰富积分兑换产品；在节假日及时提高积分比例，抢占消费市场；持续开展消费随机中奖、节假日消费抽奖、高端客户回馈等专项促销活动，解决信用卡启用率、动卡率较低的问题。
3.风险管控策略
海南工行以“审信用”和“客户与风险的全过程”为中心，建立动态的发卡、调额、监控和催收管理机制，提升风险管控水平。
（1）加强发卡各环节的风险管理。一是严格执行岗位分离机制，做到首张信用卡“亲访亲签”，严把资信审核关，加大信用审核力度，提高发卡质量；二是充分应用内部评级法，通过分析收集数据、建立参数模型、评价等来制定准确的审核发卡、额度审批、催收分配等策略，应用于信用卡业务风险管理全过程；三是对持卡人实现动态管理，通过对客户等级的了解及时有效预防风险；四是完善催收制度，依据逾期未还款客户的具体情况，制定个性化的催收策略，建立以奖励机制和惩罚机制相结合的考核办法，提高员工的催收积极性。
（2）加强收单业务管理。一是从严审批新商户入网，所有新入网商户应通过中国银联风险信息共享系统的审验，银行从签约材料审核和现场核实两个环节进行控制，尤其要从严把关个体工商户；二是加强对特约商户的风险教育，对已入网的特约商户定期开展后续培训和持续督导，落实风险责任，维护市场的健康运行；三是完善风险商户信息通报机制，对中国银联通报的风险商户及其经营者拒绝准入，防止风险商户重复入网；四是加强对POS机具的管理，谨慎投放移动POS机具，关闭SIM卡漫游功能，限制跨地区交易，严防商户套现风险；五是建立风险监控参数模型，由计算机筛选出涉嫌套现商户的名单，然后风险管理人员上门核实交易，进行人工甄别，加强交易监控和现场调查涉嫌套现商户的管理。
4.服务策略
提升客户满意度的一个基本要求是依照市场承诺，按时按质提供各项服务，实施标准化作业流程，减少各类差错和操作风险。
（1）增强系统支持能力和运营效率，提高服务的全面性和自动化程度。一是审核作业流程，提高系统自动化程度，稳定运营效率和质量，提高批量查询速度和影像调阅速度；二是提高对简单操作型业务、外围业务等风险可控业务的外包管理水平，包括律师催收、电话调查、建档、POS维护等，以及发卡环节操作类业务外包（扫描、质检、录入、复核、集中调查等工作）和收单商户维护运营外包（台账、装机、维修、培训、升级、调单等工作）；三是加强营销前台的培训，建立差错通报、退件管理制度和伪冒办卡责任追究制度。
（2）建立服务承诺制，持续改进服务管理。一是实施“限时办卡”承诺制，充分利用审核作业系统、目标客户营销系统、网上办卡系统等多重渠道，提高发卡速度，实现15天限时办卡承诺；二是实施“主动服务”承诺制，充分利用“星级客户”配发卡及额度调整契机，开展主动发卡和调额服务工作；三是实施“高端专属”承诺制，为高端客户开通绿色通道，为“六星级”以上的高端客户提供周到细致服务，彰显“高端专属”的服务品质；四是实施“投诉处理”承诺制，完善投诉处理流程，及时处理客户投诉事宜，防范客户投诉“升级”，实现高端客户“零投诉”的目标。
