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前不久，在长江商学院上海校区举办的上海市旅游骨干企业人力资源负责人研修班上，王一江副院长亲自担纲授课的战略人力资源管理课程，深深震撼了50多名来自上海酒店、旅行社和景区相关负责人的心灵，使学员们从“把握人性抓住人心”管理学案例教学中，学取真经，为2013年上海旅游业的“创新驱动转型发展”创造了良好的人才和理论准备。 士兵选择 人力资源，说到底就是对生产力中最活跃的要素——人的管理。古今中外无数事例表明，无论是企业还是事业，只要把人的最积极一面调动起来，一定会取得成功，反之，趋于失败。 那么，人力资源管理，首先要确定对人性的认识。全球学者对人性有这么一个认识过程：1943年马斯洛最先提出了“需要层次”理论，即人首先需要的是生存和安全感；1961年麦克弗兰提出了人性本能是首先考虑“成就、权利和归属感”的“需要理论”；1963年，亚当斯提出了人的本性是追求公平与平等的“公平理论”、1964年佛洛姆提出人性追求的是幸福感和满足感的“期望理论”等等。 谙熟中国五千年文明史的王一江教授，十分赞同中国古代哲人提出的人的本性就是“趋利避害”，套用经济学原理来解说，人的理性行为就是基于“自利动机”和追求“利益最大化”的过程。 所以，作为企业的管理者，就是要牢牢把握人性的本质和抓住企业的战略发展目标的“两端”，让员工来“跳绳”，至于跳高跳低、跳快跳慢，尽在管理者的掌握之中，换言之，企业管理者应该掌握这种“跳绳”机制设计的能力。 王一江教授例举了在经济学中一个广为人知的博弈理论，就是两名士兵在战场上选择冲锋和逃跑的行为，提醒机制设计中把握人性的重要性：这个博弈论认定贪生怕死是人的本性，但机制设计可以改变人的行为。在这个事例中，教授演绎了两人不同抉择产生不同后果：从理论上来说，两人同时选择冲锋，生存几率是50%，若有一人选择冲锋，一人选择逃跑，那么前者生存几率是30%，而后者则为70%；若两人同时选择逃跑，生存几率为60%。“若从怕死的人性本能来讲，战场上每人都会选择逃跑。但你在机制设计中，把逃跑者的生存几率降为零，而且，厚葬与优抚阵亡将士及家属，那么，士兵都会选择冲锋。” 随后，王一江教授让大家研究曾国藩挥泪斩金松龄的故事，剖析曾国藩如何“动之以情、晓之以理、诱之以利、绳之以法”的治军哲理。 “事实上，治军和管理企业、管理国家，都是一样，必须把握人性，抓住人心。我们单位提倡学雷锋，关键是让雷锋不吃亏，否则学雷锋活动就推行不下去。”在小组讨论会上，来自沪上某酒店的人力资源总监说出了她的听课体会。 裘皮大衣 在调动人的积极因素中，机制设计中的层次和彼此间关系拿捏必须恰到好处。在王教授的课件中，这些关系都制成了金字塔图片，最底层是利益，即利益是基础，而构成金字塔中间的两个部分，分别是法律与规则，而金字塔的塔尖，就是情。 在企业管理中，情商依然是非常重要的管理者要素。 王一江例举了哈药六厂向全厂员工发放裘皮大衣的案例，说明企业管理中懂人性、抓人心的重要性。 那一年，哈尔滨冷得出奇，市面上流行的是低腰高领裘皮大衣。哈药六厂高层决定向全厂数千名员工发放这种裘皮大衣。女员工穿在身上，走路昂首挺胸；而厂里多是男员工，他们则把裘皮大衣送给了妻子、女朋友或家人。一时间，只要街上走过一名穿低腰高领裘皮大衣的女孩，路人都会送上一个羡慕眼光，“哇塞，她家有人在哈药六厂工作”。因此，当年哈尔滨就流行一个说法，嫁人就要嫁给哈药六厂，让年轻男员工美得不行。 “相对于在电视上投放巨额广告，哈药六厂就发放一件裘皮大衣，就发出了年青人的自豪感和成就感，不仅解决了人手流失的问题，还不愁没有人来应聘。这就是用情来管理企业、用物来抓住人心的一个生动案例。”王一江点评道。 “这种情形，在20年前我们酒店业也出现过。当年我们扬子江开业时，招聘200人，来了1.6万名，应聘者队伍排了数公里之长。问题是我们如何能使这种盛况再现呢？”五星级的扬子江万丽大酒店人力资源总监李珺在讨论时抛出了她心中的困惑。 路在足下 王一江副院长没有直接给出答案，却开起了玩笑：“像现在不少旅游企业面对经营成本上涨，但市场却是动态定价的恶性循环环境，若我有好办法，我也不坐在这个讲台上了。” 在满堂笑声中，王一江教授则讲起了朱国凡的良子足浴店两起两落的案例，从侧面给出了答案。 对良子足浴进行过案例调查的王一江教授，对良子足浴的跌宕起伏了如指掌。当年，才十多岁的朱国凡从街边卖羊肉串起家，发现有个屋子才较温暖，于是借来沙发，转做让人休息的生意，后来发现递上毛巾捂脸很舒服，于是从捂脸到捂脚，再到请来扬州师傅传授洗脚、修脚技艺，最后发展成上千家的足浴产业，使这位二十多岁的年轻人有了上亿身家。但加盟店的鱼龙混杂和难以管理，再加上“非典”因素，使这个亿万富翁一夜破产。于是，他把店送的送，卖的卖，只保留下三家直营店，带上亲信，徒步上北京，沿途思考两个问题，我一生能做什么？我能为员工做什么？最后，他悟出：办企业，要成为一个让员工赚钱的平台，他要为大家搭建一个通过提成来按劳分配的一个生死与共平台。因此，他在企业管理中，把员工分成合格，优良和特等技工3个层级、共136个级别，每人通过自己努力和能力不断上升来挣更多钱，但能挣多少，取决于客人点名叫号，叫得愈多，分得愈多，员工月收入达到1.5万元左右；而且设计了一个让许多投资者都大跌眼镜的分配模式，即员工赚500，老板赚100的“倒分配”模式，结果，良子足浴东山再起，现在每年净利达到数亿。 “良子足浴案例，最成功之处，就是把小事情当做大事情来做，而且针对所有经营环节中遇到的问题，都进行创新性的机制设计。”王一江点评道。 镜头一：都说独生子女时代难招聘，干粗重活更难觅人，那良子的招聘设计十分独特：良子员工多数是从河南招募来的年轻女员工，家长都不放心，良子就定出规矩，买两张火车票，请家长陪同女儿来看宿舍和工作环境，而且把部分家长留下来当宿舍管理员，让像照顾女儿一样照顾其他员工，并用家乡话讲出自己切身感受，来说服有疑虑的家长； 镜头二：人们都认为替人洗足是低素质人干的活，但良子通过企业文化，让员工成为高素质人才。例如，良子经常搞三项活动，即打高尔夫和网球、组织到国内外去旅游和买名包等奢侈品，让农村的孩子融入城市的生活。“特别是她们懂得欣赏名品后，常常让洗足的客人惊喜不已：洗脚店的女孩竟然不仅懂她的身价，还与她有相同的兴趣，这个店确实应该多来，回头客就多了起来。” 镜头三：开店与否取决于人才配备。朱国良从失败中重新站立起来后，不再搞无法控制质量的加盟店，要开就开直营店，而开设直营店的唯一前提条件，就是储备好足够人才，他对开设门店的人员配比是优良员工70%、特级20%和合格10%，这种7:2:1的配比，保证了顾客的非常满意率达到90%以上，也保证了良子店开一家成功一家的辉煌战绩。 “把人才置于资金等所有条件之上，既反映了朱国凡的成功经营观，更说明了我们今天上海建设世界著名旅游城市的人才培养和行业培训的紧迫性和重要性。”上海市旅游局相关负责人感言。 “人的一生，除了娘胎里无法选择，但从第一声啼哭开始，就根据人性的本能不断在趋利避害，在人生道路上持续不断地选择中，企业的发展目标若成为员工的第一选择，那么，企业一定会成功。王教授的授课，让我们懂得了未来在企业管理中如何来进行把握人性、抓住人心的机制设计重要性。”五星级的上海大厦副总经理黄嘉宇在毕业典礼上，代表许多学员道出了参加此次研修班的最大收获。 |
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