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1. ISO9001 5.5.3“内部沟通 ”
“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。” 这是ISO 9001提出的许多要求之一，用确定的方法(是/否)来评价组织内部沟通过程的有效实施可能是不够充分的。 2. 与内部沟通相关的ISO 9001的其他要求: 在ISO9001中有许多其它的要求提出最高管理者有责任与组织内的人员就以下事宜进行沟通： 质量方针和质量目标(5.3 d )， 满足顾客和法律法规要求的重要性(5.1 a)， 在组织内提高满足顾客要求的意识(5.5.2 c)， 人员明确的职责和对自己所从事活动的相关性和重要性的意识，以及他们如何为实现质量目标作出贡献(6.2.2 d)， 如果产品要求发生变更，确保相关人员知道已变更的要求(7.2.2)。 ISO风清扬思考： 有没有包括体系运作时“内部沟通”?如一个过程内部信息沟通，过程与过程之间的信息沟通，不同的职能单元的沟通，部门与部门的沟通，部门内部的沟通等等我们通常说的“内部沟通”。举例说采购部的得到供应商交货延迟申请，采购部就此与生产部及销售部的沟通。 ISO9001 沟通分类：外部沟通和内部沟通，外部沟通有顾客沟通(7.2.3)、供方沟通(7.4.2)和其他外部沟通(如5.5.2管代就QMS有关事宜与外部方的联络)，标准关于外部沟通要求比较明确，有争议的不多。但我认为标准对内部沟通的界定没有明确，关于5.5.3内部沟通，从标准的内容理解，5.5.3内部沟通的范围很窄，没有包括我们认为QMS运行非常必要的内部沟通。5.5.3说对(关于)QMS的有效性的沟通，也就是说QMS要求的质量方针和目标是什么，完成得怎样的内部沟通，没有包括QMS运行实时在线的过程内部信息沟通、过程与过程信息沟通、不同职能单元(如部门之间，部门内部，小组之间，小组内部)，下面的坛友的帖子列举了标准其他内部运行沟通，都很好，但没有仔细斟酌5.5.3是否包括了内部运行沟通，我起了一个吸引人的帖题，又先不说观点，只提问，而且留下缺口，也是要先调动大家，这次编辑在后，敬请大家再深入讨论。 注意：5.5.3是说关于QMS的有效性的沟通，没有说为了QMS有效运行的运行沟通。前者对“有效性”进行沟通，是否有效，怎样有效，是一种大势宏观总结式沟通;后者是运行时的沟通使QMS有效运行，微观沟通。 CST :1、 补充说明：标准5.5.1、7.2.3、7.3.1、7.4.2、7.5.4、8.3都直接或间接提到了沟通。只是有的沟通是属于5.5.3，有的则是外部沟通，不属5.5.3，有的则兼而有之。 2、 体系运作时的沟通方式及效果影响体系的有效性，所以应该是包括的 JELLY:沟通汇总： 4.1 过程的确立，涉及过程之间的协调，需要沟通; 4.2.3 从文件的起草、试行到审批，都需要沟通; 5.1a)传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性; 5.3d)在组织内得到沟通和理解; 5.4.1 质量目标 5.4.2 体系的策划，需要上上下下的沟通; 5.5.1 。。。。得到沟通; 5.5.2c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识; 5.5.3 内部沟通的规定; 5.6 管理评审，听汇报做指示，下达改进任务; 6.1 确定和提供资源，也是需要上上下下反复多次; 6.2 人力资源，岗位任职条件(能力)、获得能力的需求、员工考核等需要沟通;
6.3 确定、提供和维护也需要部门之间的沟通; 6.4 工作环境的确定和管理同样需要提供和管理部门与使用部门之间的沟通; 7.1 需要生产、质检、计划、设计、仓库等部门之间的沟通; 7.2 把顾客要求传达到相关部门——沟通; 7.3 设计开发部门与相关部门意见、建议的沟通; 7.4 涉及计划、生产、采购、质检等部门的沟通; 7.5 涉及计划、生产、采购、质检、统计、仓库、销售、售后服务等部门之间的沟通; 7.6 监视测量设备控制涉及确定、提供和维护部门与使用部门的沟通; 8.1 监测、分析和改进过程的策划需要相关部门的协作——沟通; 8.2 涉及生产、质检、统计、管理等部门的沟通; 8.3 涉及设计、生产、销售、仓库等部门的沟通; 8.4 数据分析涉及相关部门的沟通(数据的上报和结果告知等); 8.5 改进更是多部门协作的结果——沟通。 几乎所有的条款都涉及沟通问题，只是频次、程度、范围、对象各有不同。 内部日常运行实时的沟通，如您所说的7.1 需要生产、质检、计划、设计、仓库等部门之间的沟通，是否是在5.5.3的内部沟通要求的范围。 看看ISO审核实践组的指南 内部沟通 1. 引言 有效的内部沟通过程对任何组织质量管理体系的成功都起到了作用。相反，组织质量管理体系的许多问题归根究底往往是源于“无效的”沟通。 2. 要求和指南 2.1 ISO9001条款5.5.3规定如下： “内部沟通 ” “最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。” 这是ISO 9001提出的许多要求之一，用确定的方法(是/否)来评价组织内部沟通过程的有效实施可能是不够充分的。 2.2 与内部沟通相关的ISO 9001的其他要求: 在ISO9001中有许多其它的要求提出最高管理者有责任与组织内的人员就以下事宜进行沟通： 质量方针和质量目标， 满足顾客和法律法规要求的重要性， 在组织内提高满足顾客要求的意识， 人员明确的职责和对自己所从事活动的相关性和重要性的意识，以及他们如何为实现质量目标作出贡献， 如果产品要求发生变更，确保相关人员知道已变更的要求。 2.3 ISO 9004的指南(条款5.5.3)： 组织的管理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。沟通这些信息有助于组织进行业绩改进，并有助于组织内人员直接参与质量目标的实现。管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使人员充分参与的手段。 值得重视的是，ISO 9004的这一指南并不能作为审核依据，但它的确提供了洞察有关内部沟通的另一种方法。 3. 验证内部沟通的有效性 ISO 9001第5.5.3条款有2个主要部分需要验证： a) 组织内部已经建立了适当的沟通过程，包括： 识别相互之间需要沟通的人员;需要沟通的信息; 实现沟通的手段; 所选择的监测其有效性的方法; 验证其已实施的必要文件和记录; 沟通过程能够得到持续改进。 在寻找有效沟通过程的证据时，审核员可能需要观察组织适用的下列一些或全部的事项： 组织最高管理者、各级员工以及合同方，主动实施、接收并回应了沟通; 要进行沟通的信息是清晰规定的，并且对沟通目的而言是适当和准确的; 就那些希望接收信息并据此开展活动的人员所具备的读写能力和其他技能而言，所采用的沟通方式是适宜的; 进行监测以确保依据所沟通的信息采取行动并达到预期的结果; 能够表明沟通已经进行并且有效，而且是可以持续改进的所需的程序和记录。 虽然对文件化的程序没有特别要求，根据组织的规模、复杂程度和文化，为确保内部沟通的有效实施，可能有必要制定一个程序文件。 4. 审核员可采用的方法 审核员可以观察部分或所有如下所述的组织内部信息沟通的手段： 在工作区域的管理导向型沟通 团队简报和其他会议，比如业绩表彰 公告板 电子邮件、内网和网页 公司内外部杂志/简报 员工会议 个人通知或信件 审核员可通过以下方式判断组织内部沟通过程的有效性： 与员工面谈来确定其对方针、目标和管理体系绩效的认知程度。 评价不合格的原因和组织实施纠正措施的过程。能将对纠正措施的需求与不良的内部沟通过程相联系起来或能够追溯到不良的内部沟通过程吗? 评价所显示信息的相关性和重要日期。所沟通的信息如果是过时的话，则是毫无价值的。 检查组织内部的反馈机制，例如：一对一的面谈或评价，员工调查等。 评价组织的培训及上岗培训计划。这些计划中应包含质量管理体系是如何运行的信息。 查阅含有内部沟通内容的会议记录。 5. 评价组织是否符合ISO 9001的要求 审核员专门安排一个时间段就组织内部沟通过程的有效性进行单独审核的做法是值得怀疑的。应在整个审核活动中采用更有整体性的方法，但并不需要在审核计划中作为一个单独的项目列举出来。审核组应就如何对内部沟通过程的有效性进行整体性评审作出安排。 与此类似，仅凭组织的某个信息来源就确定组织内部沟通过程的有效性，也是值得怀疑的。 只有在审核活动已经结束并评价了审核证据(且与审核组其他成员达成一致)后，才能确定组织是否符合了ISO 9001的要求。 CST:内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 从标准可以总结： 1、 责任者：最高管理者。 2、 内部沟通的对象：组织内的过程(“在组织内建立适当的沟通过程”，也就是说不同的过程其沟通过程也可能不同);质量管理体系的有效性。请注意此处标准用了两个“确保”，是并列关系，其本意不局限于体系的有效性，还应包括前面的一个沟通。 3、 内部沟通的“必需性”：凡是影响质量管理体系的有效性的沟通(即：只要没有沟通，就会影响有效性)。 4、 从必需性上可以知道，内部沟通所包含的内容，体系的有效性立于过程的有效性，即对过程的有效性适当时也应建立沟通过程。 5.5.3 只是沟通质量方针、要求、目标及完成状况，沟通活动的方式和内容都没有提及运行数据的发送和接收，也没有提到重要的运行沟通方式文件和记录，沟通活动提到的有管理者引导的工作区域的沟通;小组简报情况介绍会或其他会议，如成绩表彰会;布告栏、内部刊物和(或)杂志;声像和电子媒体，如电子邮件和网址;组织内人员的调查表和建议书。当然这些只能是对ISO9001 5.5.3理解的参考资料。 按照ISO/TC 176SC 2N 526R2 术语里面对沟通的解释：“action of sharing or exchanging information ideas” (即共享和交流信息思想的活动) 沟通可以分为常规沟通，是在按照既定规则进行信息的共享，比如在规定的时间内把顾客要求的变更等信息通知某人或某部门; 还有一种是非常规的沟通，是在规则之前的思想的交流，比如文件制定前，产品策划等等。 我们对常规下的沟通没有什么异议能够顺利实施，而在非常规下的沟通缺少必要的重视。 尽管日常的运行沟通很重要，但从标准5.5.3内部沟通的字面看，5.5.3没有明确包括日常的运行沟通;ISO审核实践专家小组也没有把日常内部沟通放在5.5.3审核;从ISO9004:2000 5.5.3也没有包括日常的内部沟通，因为9004比9001范围更宽，9004没有包括，参考看9001 5.5.3也没有包括，否则9001比9004范围宽;正在修订的9004考虑包括日常内部沟通。综上所述，ISO9001:2008 5.5.3只考虑了对质量方针、要求和目标以及其完成的状况的沟通，没有包括日常的运行沟通;对QMS有效性进行沟通，没有包括使QMS有效运行的日常的 QMS运行的沟通;但QMS日常运行的内部沟通是非常重要，组织通常用文件(程序、作业指导书等文件)、规定或惯例对日常运行沟通予以明确。 闻华：从大章节，ISO9001的第五章是“管理职责”，整个章节几乎锁定在对“最高管理者”的要求上了，所以，第五章每个条款的前六个字都是“最高管理者应”，明显这是对“最高管理者”的要求。因此，最高管理者参与的“沟通”是有限度的，不会涉及整个质量管理体系方方面面，否则，就没必要指定“管理者代表”来代管质量管理体系的许多事宜了。 而5.5.3内部沟通要求的中心点是“最高管理者应建立适当的沟通过程”，而该“沟通过程”建立后要实现“对质量管理体系的有效性进行沟通”。所以，两位老师在“审核实践”上能够看到的5.5.3的“沟通”就限定在了 “质量目标”“检查结果”等主题上，因为能够体现“有效性”的就是这些“完成策划活动”(也就是检查结果)和“达成策划结果的程度”(质量目标)了。 绕了个小弯子，现在直述个人观点：5.5.3的“沟通”仅限于管理层对管理体系有效性的“沟通”，质量管理体系其他环节需要的沟通均在各条款的要求中分别明确了(5#帖子总结的很全面);并且，此环节的落实核心在于“建立的沟通过程是不是实现了对质量管理体系有效性的沟通”，至于衡量“沟通的有效性”不是本条款的“重心”。 .“过程是什么样”的沟通：过程所有者是谁?过程的顾客是谁?过程的目标是什么?过程输出结果的特性是什么?过程的输入和输出是什么? 2.过程之间顺序和作用的沟通：过程总流程是怎样?过程间的接口是什么?哪些文件怎样描述过程作用和顺序的? 3.过程运行和控制的准则和方法的沟通：过程是如何运行的?如何监视、测量产品 和过程? 4.过程信息沟通方法：过程需要哪些信息?过程产生哪些信息?怎样收集这些信息?怎样得到和反馈过程信息?过程内部信息如何传递?过程外部信息如何传递?信息如何分析处理?信息处理的结果如何利用 |
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