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话：“您好！孙先生，我是红尘公司的许晓玲。有一款最新的投资理财服务，我们向您推荐一下，您炒股吗？” 牬穑骸岸圆黄穑也桓行巳ぁ！?牷埃骸澳嵌圆黄鹆耍蛉拍耍Ｄ淇臁！?这样的对话也经常发生在你身上吗？ 电话销售一线士兵的核心任务不是签约，而是将分到手里的电话号码全部打完，但又不能把客户打成“木头”（“木头”的含义就是经过你的电话沟通后，客户不仅不对你介绍的产品感兴趣，而且还进一步厌恶所有类似的电话推销。请参考第一课，并观摩电影《开水房》）。遗憾的是，很多话务员讲话完全不考虑接听者的感受，从而把客户打成了“木头”，给后来的电销人员留下了更大的难度。 每一通电话的目的并不是销售产品。电话销售成交率最好的也不会超过10％，多数情况仅仅是1％，如果你对每通电话都充满了期待，“也许这通电话就能成交”，那么你被打击的次数就会越来越多，在内心深处就会对这个工作产生怨恨、厌恶、抗拒和抵制。有了这种心态，还怎么可能打好每通电话呢？ 给自己设定一个合理的目标吧——每一通电话不求成交，但求给对方留下深刻的印象。如果每通电话对方都能得到价值，他就能够记住你，也许愿意与你多谈一会儿，此时，你就已经开始赢得客户，已经过了最重要的第一关，那就是让客户有兴趣。 如何能让接听电话的人听到你讲的话就会有兴趣？本来这个工作应该是企业营销部做的，遗憾的是许多电话营销企业就没有营销部，就算有也不过是找产品的部门，根本不会设计符合客户需求的话术。 所谓话术，就是企业要求每一个电话销售人员熟练掌握的，做梦都能够说出来的一套说辞。电话销售说辞有三个发展阶段： 1．宣讲产品的阶段。告知产品短缺或是新产品，通过介绍完成产品的销售，这个阶段的核心目的还是销售产品，以第一次电话完成销售订单为主要目标。 2．引发好奇的阶段。开篇直接切入主题，引发接听者的兴趣，然后建立关系，不要求第一次电话就能够成交。 3．实在价值的阶段。对接听者来说，你的产品真正的价值往往不是前两个阶段的话术所能表达的，而且接听一个陌生人的来电，很难真正会觉得对自己有什么价值。所以，这个阶段开篇就主动讲解价值，而不是讲解自己产品的特点。 以上三个阶段，在美国、英国、法国、德国、日本等发达国家都经历过，并且都发展到了第三个阶段。而目前在中国，并不是所有地区都发展到了第三阶段，比如在青海、内蒙、黑龙江、贵州等边远地区，采用第一种产品宣讲方式仍然比较有效果；对于二线城市，如西安、青岛、大连、宁波等，第一个阶段已经过去了，产品宣讲式对话的效果日益下滑，而采用采用第二个阶段的对话策略则会产生明显的效果；对于一线城市，如北京、上海、广州、深圳等，现在只有第三阶段的对话策略才会有效。不过这种情况也不是绝对的，比如在深圳，既有比较前卫的现代都市人，也有来自二线城市的人，还有来自不发达地区的人，所以要尝试三种策略混合运用，这对电话销售人员的要求就更高了，要分别掌握三套常用的话术策略。 第一阶段的话术策略：告知体 产品宣讲阶段话术的核心就是告知——全新的产品，或者短缺的产品。 “张先生吗？您好，我这里是德国不粘锅推广公司。用这款锅熬过红烧肉后不用使劲清洗，锅底一下就干净了，不仅省力、省水，还给人从来没有过的清洁锅底的神奇感觉。您有兴趣参加试用活动吗？” 这段话非常清晰并快速点出了新产品给客户带来的新变化。电话销售人员在这个阶段就是快速横扫市场，将公司布置给你的一天的电话量完成，虽然这个阶段的目的是销售产品，但是电话销售人员在电话沟通中追求的重点却不应是成交而应该是告知，通过大量告知让市场上普遍知道有这么一个产品，打的是百分比的游戏。这其中如果有成交的可能，那就是顺利完成而不用费劲说服的。请每一个电话销售人员牢记：你的工作并不是一定要达成最终的销售成交，你的首要任务是准确地向分到你手里的客户传达新产品的信息。 “刘女士，您好，我这里是今年中国新技术发明专利获得者——节油精公司。打扰您是希望为您节省每天出行的汽车用油费用，用一罐我们的节油精，省油高达27%，等于用3个星期的油钱多开了1个星期。你愿意参与石家庄地区最先的20个免费测试机会吗？” 牢记第一阶段话术的要点：新产品的信息要准确、清晰，将能够给客户带来的好处快速传递给他们。在这个阶段不需要跟客户客套，不需要询问客户接听电话是否方便，用诚恳的语气快速讲完，然后听客户回答。如果客户有兴趣，他就会询问产品的价格、如何参加测试等细节，这时后续话术就可以进一步落实；如果客户没有兴趣，就客气地告知“以后不会再打扰您了”，然后等待客户挂断。 再看一段例子： “你好，王先生，近期市场上普遍无法买到大成股票，也没有一家基金、证券公司能够操盘进行外汇交易了，这一切都是因为国家将要出台的一些管制措施。不过，在这些措施生效前，我们能够为您先预留一个机会，您是否有兴趣参加最初的10个人的小组，叫‘机会锁定收益无限俱乐部’？” 这段话术的要点就是传递一个罕见的机会——市场中短缺的东西，就要失去的东西。 根据以上三段对话，结合你的理解，就可以形成你自己产品的“告知体”话术。请你尝试写出来，可以将你写的“告知体”发给我，让我给你一些建议。 请牢记，“告知体”最有效的受众群体是这样的人：信息获取程度较低，日常人际交往中使用电话是第一位的，生活中一些关键、重要的信息都是通过电话传递的。对这样的人采用“告知体”效果最好。 第二阶段的话术策略：好奇体 第二阶段话术的核心目的就是引发好奇，因此这个阶段话术的名字就叫“好奇体”。 “段先生，您好，您是我今天打的第29个客户，前面28个客户中有17个同意了我的邀请，您认为您会同意吗？”这时一定要等客户回答一句话，然后转向“告知体”。注意：开篇的一段话是否引发了对方的兴趣最为关键。 “许先生，您好，在整个大连地区已有988人加入了新高速计划，要知道，这个计划在大连才仅仅开放3个小时。”接着等待客户说话，如果调动兴趣成功，客户会追问的；如果调动不成功，说了后面的内容也没用，不说反而还保持神秘，可以任由客户挂断电话。 “常女士，您好，根据统计数字显示，整个韶关地区的汽车销量提高，而加油站的加油量并没有显著的同比例提高，因为98%的新车主加入了节油俱乐部，也许您也应该加入的。”等待！最宝贵的等待！如果对方提问，你就成功了，就算最后没能签约，你还是成功地将自己产品的信息输送给了客户。也许不出3天，客户就到市场中去购买了。 如果在你讲完了“告知体”以后，客户说没有兴趣，一定牢记要说如下类似的话： “毕竟您是第一次听说这个产品，不决定是可以理解的，这么好的产品也许可以推荐给您的朋友，我能够给您的朋友打电话吗？” “也许，您可以考虑一周，我也申请一下，争取一个免费的机会让您先体验一下，可以吗？” “现在不决定购买我完全理解，至少您能够记住我今天向您推荐过这个神奇的产品。您对我今天的介绍满意吗？” 这样的话都是以建立关系为目的的——建立与陌生人的关系，为下一次联系打下一个基础，留下一个印象。 第三阶段的话术策略：价值体 第三个阶段就是实在价值阶段，这个阶段的话术叫“价值体”。 “赵先生，今天应该是长沙最冷的一天了吧，如果您开车，应该能够感受到寒气逼人啊！” “何先生，知道您明天到证券交易所，昨天的大盘您当然清楚，A股暴跌2.8%，16支跌停股，一片哀鸿的时候却有三支，就三支股啊，逆风而上。” “知道您赶时尚，看过鉴宝的节目吧，新的潮流就要转向人民币收藏和投资了。第一版人民币连号全面值就发行了888套，北京我的同事一个小时就售出了801套。第二版现在是初期试发，要不我帮你做一个登记？” 实在价值阶段话术的核心，是与接听者的生活情况、工作情况建立一个联系。比如第一个例子，联系的衔接词汇是天气、开车，都是来自生活的；第二个例子建立的联系，就是每天都去证券交易所；第三个例子稍微难一点，试图从收看的电视节目建立与接听者的关联。陌生人之间充满了怀疑和防范的意识，讲对方的生活场景、对方熟悉的事情，就能够对接听者有所价值。 在这个阶段，你要努力去思考：你能够为接听者创造什么价值？电话沟通中唯一可以传递的就是信息，什么样的信息有价值——绝对的结论、表示走势的数字、整理加工过的信息等等，都是有价值的信息，比如“全线暴跌”、“三支股票逆势而上”、“第一版发行888套，一个小时就售出801套”等。电话销售人员可以努力使用结论性的、数字性的语言，直到对方询问你一个问题，你再接着运用“好奇体”或“告知体”就可以了。 这一课的核心内容是开场白，不是传统的征询接听者是否方便接听，而是通过控制话题、心理等手段，达到电话销售的目的。当公司没有为你设计这些话术时，你完全可以自己做。你每天在给几十个陌生人打电话，可以尝试所有的话术，并渐渐总结出自己的心得。透彻了解你的产品，或者透彻了解你的客户，或者透彻了解你能够给别人的价值，这一切都能够灵活地贯穿在每一次对话中。 第二课的作业： 请结合你自己的产品，写出5句“告知体”、5句“好奇体”和5句“价值体”。如果你自己没有把握，写好后可以发来给老师，老师会给你一个点评，邮件地址是：yes4you@gmail.com。 人生任何一段成长都是靠自己努力得来的，把握自己人生的主动权吧，从模仿话术开始，老师等你的作业。作者: 孙路弘 |
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