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□朱用文
湖南张家界武陵源景区围绕“努力建设国际旅游休闲度假区，率先建成世界旅游精品”这一目标，以建设生态武陵源、法治武陵源、诚信武陵源、快乐武陵源为路径选择，不断加强和创新社会管理，以创新旅游服务方式为突破口，着力抓好旅游咨询、旅游安全、旅游救助、旅游诚信服务，实现了景区资源保护有效、旅游市场管理规范、综合环境建设优美、旅游经济发展快速的目标。 抓旅游咨询服务，力求“零距离” 近年来，散客游、自驾游出行比例逐年提高，为满足游客对旅游信息的需求，景区坚持一手抓硬件建设，一手抓软件优化。 在硬件建设方面，投资2600万元建设了集服务、宣传、资讯、导览于一体的吴家峪游客服务中心，并已决定与华夏投资公司合作投资3亿元，建设集景区入口综合服务、文化展示、文化休闲体验、大型公共活动等功能于一体的游客服务中心，打造具有国际标准、民族风情的旅游咨询服务新名片。确定今年为景区基础设施提质升级年，计划投资近亿元进一步完善景区基础设施建设，重点加强旅游咨询服务网络建设。 在软件方面，进一步丰富旅游咨询服务产品，完善旅游咨询服务功能，积极为游客提供旅游信息查询、旅游资源展示、旅游线路推介等专项服务，构建高效便捷的旅游咨询服务网络。近年来，由于游客急剧增加、信息不对称，导致景区内的电梯和索道经常出现排长队的现象。为了解决这一问题，在深入调研、广纳良策的基础上，景区及时出台了分站分段预约游览办法，使旅行社和游客及时知晓信息，合理安排行程，从而有效地解决这一老大难问题，提高了旅游舒适度，受到中外游客好评。同时，还在核心景区启动了“安导通——景区游客安全随护导游系统”项目，主要为散客提供景点介绍、游览线路等信息服务，使自助旅游更加便捷、安全、高效。 抓旅游安全服务，力求“零事故” 安全是旅游的生命线。针对景区面积大、线路长、景点多的特点，为了确保景区安全，景区管理部门按照景区、景片、景线、景点四级将整个景区划分为3个核心景区、6个景片、30条精品线路和123个观光点。在景区设公安派出所，景片设警务室，精品线路设专业巡逻队，景点设治安信息点，构建立体化的防控体系。投资9000万元推进“数字武陵源”建设，视频监控系统覆盖全景区，实现旅游风景24小时网上直播，初步实现了集资源保护、经营管理、安全防范于一体的全方位、全天候数字化防范网络，对景区范围内影响稳定、影响安全、影响环境的问题，做到及时发现、妥善处置。按照“定路段、定人员、定职责、定奖惩、包安全”四定一包责任制层层落实防范责任。特别是治安巡逻队白天坚持重点巡逻与机动巡逻相结合，夜间坚持动态巡逻与静态守候相结合，对主要景点、旅游场所和主要路段等进行巡逻布控，做到点线面的有机结合，使治安防控触角延伸到了景区的每个角落，有力维护了景区安全，多年来核心景区无涉旅治安、刑事案件。 抓旅游救助服务，力求“零缺陷” “奇峰三千、秀水八百”的武陵源风景区是山岳型景区，山势险要峻秀。为防止少数游客误入险境和不慎摔伤、疾病突发等意外事故发生，景区把保障游客生命财产安全摆在突出位置，制定了完善的应急救助预案，以公安民警、巡逻队队员、景区管理工作人员、医护人员为骨干力量，武警、消防官兵、民兵为保障力量，设立医疗救护站8个、救护点40个，并设置救护站、救护点电子示意图，添置近百万元的急救药品和医疗器械，建立了覆盖全景区的紧急救助网络，并在演练和实际救援中，不断总结经验，完善救助体系，形成了高效、快捷的救助工作运行机制。据不完全统计，仅2012年就救助遇险和突发疾病的游客95名，寻找走失游客300余人，帮助游客找回价值近80万元的遗失财物，向广大中外游客充分展示了武陵源景区的良好形象。景区农民赵明健被五步蛇咬伤、身中剧毒而勇救遇难游客的事迹被广为流传，赵明健被评为省劳模，获得全国道德模范提名奖。 抓旅游诚信服务，力求“零投诉” 诚信是景区的活广告。景区以“平安满意在张家界”活动为主线，扎实开展“党旗更鲜艳、游客更满意”为主题的公开承诺、“诚信武陵源”活动，广泛评选“诚信企业”、“诚信商户”、“诚信公民”。重点推进旅游目的地管理一诚通信息系统，对游客进入景区以后的吃、住、行、娱、乐、购进行全程网络监管。一旦企业不能诚信经营，发生违规行为就会被列入“黑名单”，受到涉旅部门的联合制裁。目前已有90％的旅行社和旅游运输公司加入一诚通系统。 为了公正高效地处理各类涉游纠纷，武陵源在全国首创设立了旅游速裁法庭，对游客在旅游过程中发生的民事纠纷进行快速调处。仅2012年就调处15件案子，当事人都非常满意。 （作者单位：湖南省张家界市武陵源区委） |
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