□本报记者李玲
中青旅的广告，表达是不是清晰，能找到你最想要的信息吗？进了中青旅的连锁店，有没有人对你笑脸相迎？打电话投诉，有没有人在最短的时间给你回应？上了遨游网是否方便快捷？旅途的整个过程，是否有细微之处令你感到欣喜和满足？在微博上和中青旅互动，是否能得到满意的答复？今年，游客与中青旅接触的每个环节，都将成为中青旅提升客户服务的切入点。
继2012“诚信年”之后，中青旅日前宣布：正式启动“2013客户体验年”，旨在通过客户评价的视角，全面提升旅游服务的品质和水准，为旅游行业注入更多正能量。
以市场选择和以消费者为核心的时代到来了
2012年，中青旅在旅行社行业启动了首个“诚信年”活动，发布旅游投诉指数及《中青旅反旅游欺诈攻略》，同时宣布设立旅游监督员制度、建立升级版的供应商评价体系。以“诚信”为主题的系列举措，促进了中青旅2012年旅游主业的迅猛增长，去年中青旅接待游客总量超过700万人次，位列国家旅游局发布的“中国旅行社集团十强”榜单第一名，并当选中国旅行社协会会长单位。
中青旅的发展势头让不少人说，在中国旅行社行业，中青旅的时代到来了。但中青旅总裁张立军却认为，不是中青旅的时代来了，是以市场选择和以消费者为核心的时代到来了。“‘旅游，让生活更美好’，这是中青旅的价值观和品牌发展的终极目标。目前旅游业已进入一个新的黄金发展周期，此次启动客户体验年，旨在推动旅游服务的深层改善，赢得消费者信任，为旅游产业注入正能量。”张立军说。
3年前，中青旅把降低客户投诉率的指标，改成了提升客户满意度的指标，不再单纯追求降低投诉率。3年来，中青旅的投诉率维持在一个很低的水平线上，与此同时客户满意度显著上升。对于这一转变，张立军认为：“由于旅游过程有很多的不可控因素，有投诉是正常的，关键是怎么面对投诉，利用投诉反馈的问题改善服务，让更多的客人感到满意。”
不回避问题，但更看到这个行业积极的一面，中青旅希望通过服务带给老百姓更多的正能量，而这也是中青旅将客户体验管理作为企业管理升级的切入点的原因。
从客户的视角构建体验管理
相对于传统的客户关系管理，客户体验管理是从客户视角出发评估企业对客户的价值，依据人对人的互动交流进行判断，它不局限于交易过程，而是客户与企业发生交互关系所获得的体验的总和，包括购买体验、网络体验、咨询体验、游览体验、广告体验、购后体验、投诉体验等。
“不只是交易过程，游客与中青旅的每一次接触，都是客户体验的构成部分。我们的目标是：超越顾客需求，努力达成中青旅升级版的‘标准化服务’、‘感动式服务’。”张立军说。
作为客户体验年的第一项举措，中青旅旗下专业度假网站——遨游网的新版页面已于3月初上线，新版面在优化产品展示、简化购买流程和引入评价体系方面进行深度改进。遨游网总经理骆海菁告诉记者，遨游网首页根据用户需求，对出行方式、旅游目的地和度假产品进行细致分类，方便用户查询搜索；突出当期热卖和最受关注旅游产品，使用户可以快捷预订选购；同时提供多种安全便捷的支付工具，以提升用户体验。除丰富的产品选择和专业的旅游资讯外，遨游网还在原来基础上持续收集客户满意度评论并展示在产品中，通过完善的评价体系，为用户选购度假产品提供客观依据。
张立军坦言，确立“客户体验年”，对中青旅是把双刃剑，因为做得好别人未必说你好，做得不好一定会被曝光。这既是压力，也是动力。
记者了解到，中青旅“客户体验年”还将陆续启动连锁店升级、颁布供应商奖惩条例、客户服务的精细化指引、客户关怀项目、神秘顾客计划等。深耕“客户体验”，中青旅此举或许将掀起行业服务创新潮流。
